紫羅蘭家居紡織品金牌導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-07-08 17:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 27 ? 對(duì)客戶(hù)的了解程度 了解少，使用開(kāi)放式；了解多，使用封閉式 ? 客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)程度 “太太您要買(mǎi)平紋還是斜紋的 ?” “先生您要買(mǎi)蠶絲被還是羽絨被呢？” ? 現(xiàn)有資源 飛機(jī)上，空姐詢(xún)問(wèn)您要什么飲料。 ? 客戶(hù)的個(gè)性 開(kāi)放式問(wèn)題對(duì)性格外向顧客效果更好， 封閉式問(wèn)題則對(duì)內(nèi)向、不善表達(dá)顧客更有效。 ? 自己承擔(dān)責(zé)任 “你明白嗎？” “不知道我的解釋?zhuān)欠袷鼓靼祝俊? “您看我對(duì)這一點(diǎn)的介紹是否充分？” 詢(xún)問(wèn)的注意事項(xiàng) 28 如“您家的床是多大尺寸的 ?”“ 您喜歡哪種顏色？”“您的預(yù)算有多少 ?” 等連續(xù)發(fā)問(wèn)，會(huì)讓顧客有“身家調(diào)查”的不好感受。 ②商品的說(shuō)明與顧客的回答相關(guān) 如果導(dǎo)購(gòu)詢(xún)問(wèn)“您平時(shí)喜歡哪種顏色 ?” ，當(dāng)顧客回答：“純色，如白色”時(shí)就說(shuō)“白色很適合用為各類(lèi)家居設(shè)計(jì)搭配，本店這幾類(lèi)產(chǎn)品中就是以白色或白色系 ??” 以這種方式進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)。 ③先詢(xún)問(wèn)容易回答的問(wèn)題，難以回答的問(wèn)題后問(wèn) 如“您喜歡哪種顏色？”是容易回答的問(wèn)題，但若有回答“您的預(yù)算有多少 ?” 時(shí)，一定會(huì)產(chǎn)生抗拒感。因此，先問(wèn)容易回答的“您喜歡哪種顏色 ?” 而將“預(yù)算”留在后面。引導(dǎo)顧客進(jìn)入“接受詢(xún)問(wèn)、回答問(wèn)題、再聽(tīng)說(shuō)明”的心理流程后，顧客回答私人問(wèn)題時(shí)，才不會(huì)產(chǎn)生抗拒感，這就是人的心理。 詢(xún)問(wèn)的注意事項(xiàng) 29 聆聽(tīng) ? “聽(tīng)”字的釋義 ? 說(shuō)服 VS 解惑 ? 注意事項(xiàng)： 客戶(hù)講話(huà)不要打斷 適當(dāng)給與顧客鼓勵(lì)和贊美 努力記住顧客的話(huà) 不清楚地方有禮貌地請(qǐng)客戶(hù)再講一遍 “對(duì)不起，小姐，我不太清楚您剛才說(shuō)的意思，能否再解釋一下，好么？ “你說(shuō)什么？” 30 觀(guān) 察 ? 客戶(hù)的穿著打扮 ——非以貌取人 ? 客戶(hù)的視線(xiàn) ? 客戶(hù)手拿彩頁(yè)閑逛 與客戶(hù)交流，要采用有吸引力的方式 注意客戶(hù)手中的彩頁(yè)是哪個(gè)品牌的？ ? 觀(guān)察客戶(hù)在其他品牌柜臺(tái)的興趣 眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方 ? 觀(guān)察的結(jié)果需要驗(yàn)證 31 思 考 ? 女性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性、靈活性和沖動(dòng)性，注重外表；購(gòu)買(mǎi)心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響，且購(gòu)買(mǎi)行為受情緒影響較大。 ? 單獨(dú)的男顧客，通過(guò)比較注重技術(shù)細(xì)節(jié)，有可能很快決定購(gòu)買(mǎi)，不喜歡閑逛，不需要過(guò)多勸說(shuō)。 ? 老夫妻，消費(fèi)習(xí)慣一般比較保守，消費(fèi)行為也很謹(jǐn)慎，對(duì)他們需要耐心，不可小看他們，老人一般比較敏感，服務(wù)態(tài)度直接決定銷(xiāo)售的成功與否。 32 目 錄 一． 了解顧客需求 二． 購(gòu)買(mǎi)異議應(yīng)對(duì) 三． 如何建議購(gòu)買(mǎi) 33 什么是異議？ 異議： 對(duì)產(chǎn) 品或建議本身有所 顧慮 , 而提出自己的想法 真 異 議 ： 從 客戶(hù)的立 場(chǎng) 所表 達(dá) 出來(lái)真正 /重要的疑 慮 假異議 ： 表 達(dá) 出來(lái)的疑 慮并 非真正的 問(wèn)題 所在 34 ? 對(duì)異議的認(rèn)識(shí) ——挑剔的是買(mǎi)家！ Ａ、提出異議的顧客其實(shí)是對(duì)產(chǎn)品感興趣的， 問(wèn)題越多，購(gòu)買(mǎi)誠(chéng)意越大 Ｂ、對(duì)待異議，我們應(yīng)當(dāng)是歡迎 Ｃ、當(dāng)顧客有異議時(shí)， 64%結(jié)果是成功的，而沒(méi)有 異議 時(shí)成功率只有 34% 當(dāng)聽(tīng)到異議時(shí)，請(qǐng)記?。? 1）顧客已經(jīng)投入，不可能說(shuō)不！ 2）顧客對(duì)產(chǎn)品有渴望！ 35 異議的處理 ? 異議產(chǎn)生的原因 對(duì)銷(xiāo)售人員不信任 Ａ、對(duì)銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品知識(shí)不滿(mǎn)意 Ｂ、以前有被欺騙的經(jīng)歷 Ｃ、對(duì)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售技巧和服務(wù)不滿(mǎn)意 顧客對(duì)自己不信任 Ａ、產(chǎn)品知識(shí)了解少，難以判斷自己的需求 Ｂ、處于陌生環(huán)境，信息不對(duì)稱(chēng)，處于弱勢(shì)地位，很敏感 36 期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足 Ａ、 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品比，感覺(jué)價(jià)格偏高 Ｂ、對(duì)禮品贈(zèng)送優(yōu)惠活動(dòng)感到失望 Ｃ、接受服務(wù)等待時(shí)間太長(zhǎng) 想尋求專(zhuān)家（銷(xiāo)售人員）幫助 當(dāng)幾個(gè)人一起來(lái)購(gòu)買(mǎi)，要注意主導(dǎo)人的異議 37 ? 異議的類(lèi)型 有能力的異議 （ 1）懷疑 問(wèn)： “你這產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣??？我怎么很少聽(tīng)說(shuō)你們的牌子??？” 答 1： “我們是中國(guó)馳名商標(biāo)，國(guó)家免檢產(chǎn)品！” ——生硬，爭(zhēng)辯的口吻 答 2： “呵呵，您放心吧，我們紫羅蘭是中國(guó)馳名商標(biāo)，還是國(guó)家的出口免 檢產(chǎn)品！” ——自信，不嘲諷顧客 （ 2）誤解 “ 聽(tīng)說(shuō)印花的產(chǎn)品比較容易退色，是不是??？” 無(wú)能力的異議
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