【正文】 得疲憊，這時(shí)可以說“您好！先請坐下歇歇。 ○ 6 ：當(dāng)顧客將手提袋放下時(shí)（這是對(duì)商品注意而產(chǎn)生的典型動(dòng)作之一）。要注意營造融洽的交談氣氛。 識(shí)別技巧：目光集中；腳步輕 快；直奔而來或者詢問其他營業(yè)員后轉(zhuǎn)向而來。 沉默型 識(shí)別技巧：語言上幾乎不置一詞；眼睛既觀察產(chǎn)品，又留意導(dǎo)購員；臉上無表情，手上也無動(dòng)作。 傲慢行 識(shí)別技巧：態(tài)度傲慢，擺架子；對(duì)導(dǎo)購員的言辭和服務(wù)經(jīng)常抱怨和指責(zé)。 謙遜型 識(shí)別技巧：語言上總說“是、對(duì)”；不住地點(diǎn)頭；身體傾向?qū)з弳T，傾聽導(dǎo)購員講解。 接待技巧：根據(jù)顧客的詢問點(diǎn)加以誘導(dǎo)，并適當(dāng)擴(kuò)展利益點(diǎn)。給顧客的印象是高質(zhì)量。普通話顯得比較專業(yè)，正規(guī)。 。 —— 請?jiān)?，我們所有客戶都統(tǒng)一這個(gè)價(jià)格； —— 這個(gè)價(jià)格我可做不了主，我得去向經(jīng)理請示，轉(zhuǎn)一圈接受顧客的報(bào)價(jià)。通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一，一個(gè)精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。要把產(chǎn)品帶來給顧客的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。 導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽 心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實(shí)了嗎？是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？ 銷售工具 銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、 POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場調(diào)查報(bào)告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報(bào)紙剪帖等。例如“我買了以后出問題怎么辦？”“多買能否優(yōu)惠嗎”“真的沒騙我嗎”。怎么扭轉(zhuǎn)局面，瓦解顧客的防線，最好的辦法就是把異議轉(zhuǎn)化成問話式答辯。許多銷售機(jī)會(huì)是因?yàn)閷?dǎo)購員沒有要求顧客成交而溜走的。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆? （ 5）消去法。 四、向顧客推銷服務(wù) 產(chǎn)品賣給顧客產(chǎn)并不是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷活動(dòng)的開始。 結(jié)束： 一個(gè)合格的導(dǎo)購會(huì)常常會(huì)想：我能做好這些工作嗎，我又怎么讓這些工作做的有用有價(jià)值呢？應(yīng)付工作太容易，真正把這些工作做的有效就難了。 人都喜歡和快樂心情的人打交道。導(dǎo)購員要把郁悶的推介工作變成一種樂趣，變成發(fā)自內(nèi)心的一種快樂的銷售行為懷著感恩、愉快的心情去經(jīng)營你的顧客。導(dǎo)購是很辛苦，也許沒時(shí)間、或沒精力、沒那個(gè)文化水平做這些形式工作。處理顧客投訴是導(dǎo)購員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客 的不滿，會(huì)比以前更加被顧客所信賴。 （ 6）動(dòng)作訴求法。聰明的導(dǎo)購員總是假設(shè)顧客肯定會(huì)買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問題，或是著手開票來結(jié)束銷售。導(dǎo)購員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖?。我們最好不要講：不貴，不貴，這還叫貴啊。 三、導(dǎo)購過程中應(yīng)對(duì)異議的策略 注意傾聽異議 顧客在發(fā)表他的意見，要注意傾聽，不要打斷。一個(gè)準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購員，一定能對(duì)顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會(huì)因此而信任并放心購買。利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)；展示更好的質(zhì)量； ,使 消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到購買，使用和服務(wù)的便利性；，大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。 （ 2）引用例證。如您急用，來貨馬上給您送去好嗎 ？；—— 對(duì)不起，您要買的 xx 型現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個(gè)怎么樣。 。 。 —— 柔和。 接待技巧：提供更有價(jià)值的東西幫助顧客下定決心，如“我們店今天作活動(dòng)，明天就恢復(fù)原價(jià)，你今天買可以省錢呀”；“這款產(chǎn)品雖然貴一點(diǎn)，但是它是生活品質(zhì)的象征，是幸福生活的開始，這款產(chǎn)品是特別設(shè)計(jì)的，符合國內(nèi)人的實(shí)際需求，實(shí)用實(shí)惠而且還安全衛(wèi)生”。 四、揣摩顧客心理變化階段的技巧 識(shí)別技巧：顧客環(huán)視陳列擺放的產(chǎn)品，駐足，視線在 5 秒鐘內(nèi)停留在產(chǎn)品上，然后尋找宣傳資料或 POP等。 知識(shí)淵博型 識(shí)別技巧：當(dāng)導(dǎo)購員介紹時(shí)（比如節(jié)能性），他能反過來教導(dǎo)導(dǎo)購員它為什么質(zhì)量好。 挑剔型 識(shí)別技巧：語言上對(duì)介紹的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是”。 二、接待前顧客身份識(shí)別技巧 (零售 ) 識(shí)別技巧：衣著高檔，昂首挺胸，目中無人，闊步行走。 忌： 態(tài)度生硬、單刀直入，使客戶產(chǎn)生被查戶口的感覺，不 了解客戶的需求，只管自己解說； 4：有針對(duì)性的進(jìn)行導(dǎo)購： 公司產(chǎn)品有很多賣點(diǎn)，如樣板店效果，綜合成本，服務(wù)、環(huán)保等，當(dāng)我們對(duì)顧客的情況有所了解后，就可以決定從哪個(gè)賣點(diǎn)切入，打開突破口。 ○ 8 ：當(dāng)顧客出神觀察商品 ,仔細(xì)打量或在尋找導(dǎo)購員時(shí)； (非常自然的走上去 ,用贊賞的口吻進(jìn)行溝通 ) ?！? ○ 5 ：如正在接待另外的顧客：可以對(duì)顧客說：您好！請先看看我們的產(chǎn)品，對(duì)不起，我等會(huì)再來幫您”或先倒杯水，請客戶先等一下，（正常情況下應(yīng)招呼店內(nèi)其他同事及時(shí)招待） ○ 6 ：注意事項(xiàng)： A、顧客進(jìn)門，態(tài)度冷淡，或因正在忙而不去理會(huì)進(jìn)門的顧客； B、兩、三個(gè)導(dǎo)購一齊涌上去你一言，我一語地說，注意每個(gè)客戶正常情況下只須一個(gè)導(dǎo)購接待； C、過份熱情，好象店里難得進(jìn)來一個(gè)顧客似的?！比缓笞鲎约旱氖?，但一定要留意觀察顧客行動(dòng)，把握接近的機(jī)會(huì)（如： A、客戶好象在尋找某種產(chǎn)品； B、客戶在某種樣板或某種產(chǎn)品前停下腳步； C、當(dāng)客戶的目光向你看過來時(shí)； D、先前來過一次的客戶再度進(jìn)門時(shí)。 ⑦ ： 掌握商品的銷售動(dòng)態(tài)，及時(shí)、準(zhǔn)確反饋市場信息 ⑧ ： 如有顧客退換貨，如符合公司退換貨規(guī)定，須由負(fù)責(zé)人及當(dāng)事員工簽字后方可執(zhí)行；（憑本公司銷售單） ⑨ ： 認(rèn)真做好展廳售中服務(wù)和售后服務(wù)，對(duì)離開顧客表示感激，熱情送客 ； ○10 ： 集中精力，注意觀察，防止偷竊等各種意外事件的發(fā)生； ○11 ： 利用空閑時(shí)間進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)對(duì)練，加強(qiáng)銷售技能；（每天不少于 30分鐘）