【文章內(nèi)容簡介】 天我們在卓多姿專賣店完成很多工作，目的是更好的服務(wù)于我們的顧客。 我們以客為先的表現(xiàn) A、立刻放下手中的工作，先招呼顧客 例如： a、有親切的眼神接觸和真誠的微笑 B、用簡單而平實的言語和顧客打招呼 C、言語中有友善、溫和的聲線和語調(diào) D、與顧客保持適當?shù)木嚯x B、針對顧客的需求，主動介紹貨 品 C、主動詢問顧客的感受，對顧客的需求表現(xiàn)出最大的關(guān)心 D、顧客購買貨品如需修改時，主動提出修改服務(wù) 我們以客為先的作用 顧客真實的感愛到我們對他們的重視，有賓至如歸的感覺，是我們 卓多姿 專賣店專業(yè)服務(wù)的體現(xiàn)。 （ 2）、笑容 微笑是一種無聲的親切問候和感情傳遞。 A、 對內(nèi)：與同事之間友好的招呼和回應(yīng) B、 對外：與顧客視線 笑容的表現(xiàn) 時常和顧客及同事之間保持親切的微笑 笑容的作用 顧客很容易體會到我們的親切與熱情，瞬間減少彼此之間的距離和增進感情。 （ 3）、速 度 重視顧客，快速幫助顧客達成所需；完成店務(wù)工作快捷。 速度的表現(xiàn) 例如：旺場時上倉幫助顧客拿貨要小跑。 速度的作用 顧客感覺我們對他們的重視與我們的工作效率快捷。 （ 4）熟知 服務(wù)的專業(yè)表現(xiàn)，工作效率的提升 A、 對內(nèi)： 掌握卓多姿專賣店的營業(yè)操作及相關(guān)知識和公司銷售活動。 B、 對外：能正確判斷和把握顧客的需求心理和消費發(fā)展方向，引導顧客消費。 熟知的表現(xiàn) 清楚了解貨品的 FAB 清楚了解卓多姿的活 動推廣等； 清楚了解貨品的擺放，存放，包括基本陳列； 準確推測顧客消費心理，作出正確判斷和推介。 熟知的作用 加強顧客對我們的認可，增進顧客對卓多姿專賣的概念，提升我們在顧客心中的專業(yè)形象。 產(chǎn)品的 FAB FAB的重要性：熟悉產(chǎn)品的特性與優(yōu)點，提高顧客的購買欲望 . FAB的定義： FEATURE特性：指服裝的特性。 包括：設(shè)計、面料、顏色 、陪襯、價格、洗滌、推廣、新款上市、流行等。 DVANTAGER優(yōu)點：從特性引發(fā)的用途，即指服裝的獨特之處。 BENEFIT好處：由優(yōu)點帶給顧客的好處（因客而異） FAB的運用：以一件雙絲光 T恤舉例說明： F特性 A優(yōu)點 B好處 100%純棉面料 柔軟、吸溫性強 舒服、吸汗 最高支紗棉制成 手感細膩、光滑 爽身、涼快 高技術(shù)和不同色紗編織 結(jié)實、多色彩 歷久常新、鮮艷奪目 FAB的運用：產(chǎn)品的價格舉例說明： F特性 A優(yōu)點 B好處 特價貨品 讓利銷售、價格更實惠 為顧客節(jié)省，花更少的錢 FAB的運用：產(chǎn)品的顏色舉例說明： F特性 A優(yōu)點 B好處 紅色襯衣 明朗、顏色鮮亮 穿起來有精神，具有親和力 深色上衣 深沉、顏色不招搖 著裝起來顯得成熟、穩(wěn)重 （ 5）、信任 相信我們的服務(wù)一定能使顧客滿意，相信我們的同事一定能夠互 相配合，信任我們的公司發(fā)展決策與支持；顧客信任我們的產(chǎn)品與服務(wù)。 七）、卓多姿營業(yè)員的接待技巧 卓多姿營業(yè)員是公司的第一線員工，其行為和語言直接影響到公司的形象和聲譽，因此我們面對顧客時接待技巧的好壞與否對公司的形象和銷售至關(guān)重要，以下我們將銷售過程中的待人接物技巧分為七個階段進行闡述： 服務(wù)七步曲：親切招呼 貨品推介 鼓勵試 衣 修改服務(wù) 附加推銷 收銀服務(wù) 美程服務(wù) 服務(wù)標準定義：是卓多姿公司為前線服務(wù)人員（營業(yè)人員）而設(shè)的指引，旨在于如何向顧客提供一致性的服務(wù)。 、親切招呼 顧客服務(wù)的第一刻必須令顧客獲得賓至如歸的感受，當顧客踏入店鋪的一刻，其實我們只要簡單地說一句：早上好、先生 /小姐，并同時送上一個笑容，這已經(jīng)是一個很好的開始。 要點： ◎禮貌地點頭 ◎親切的笑容 ◎友善的目光接觸 ◎適當?shù)恼咀撕褪謩? ◎熱情的語調(diào) ◎有時間問候、稱呼、推廣內(nèi)容 （ 1）目的 吸引顧客注意 給予顧客尊重 拉近與顧客之間的距離 （ 2）步驟 主動并迅速上前，用禮貌用語和顧客打招呼 退立一旁，讓顧客隨意參觀，留意客人的需要和反應(yīng) （ 3）語言 在不同的情況下，我們可運用不同的禮貌用語跟顧客打招呼，例如： “早晨，請隨便看看！” “小姐，早上好，歡迎您光臨卓多姿專賣，今天全場 XX折！” “我們剛到了一些新款放在那邊，請隨便看看！” “我們現(xiàn)在有 XXX的推廣活動，請隨便看看！” 節(jié)日的打招呼：您好，圣誕快樂 /新年快樂，等。 （ 4）技巧 親切的微笑 一致的目光接觸 溫和的語氣 身體姿勢向前稍傾及邀請式的手勢 保持適當?shù)木嚯x （ 5）注意事項 有顧客進入必須先放下有手頭上工作進行招呼客人 不可只集中招呼一個客人，當有第二個客進入時，亦應(yīng)及時禮貌招呼并示意其他同事 跟進。 切記對客人不理不睬或向客人造成壓迫感 注意招呼客人的聲量。 貨品推介 現(xiàn)代的消費者喜歡自由的購物氣氛，當我們與顧客招呼過后，應(yīng)有一定的空間以便顧客自行選擇。多數(shù)進入店鋪的客人都有購買的欲望，但未必清楚 和明確其目標，迅速及細心留意客人需要而加以介紹和推銷，必定會有好的收獲。 要點： ◎ 觀察及主動詢問顧客所需 ◎ 耐心地聆聽顧客所需要 ◎ 展示貨品，介紹產(chǎn)品的 FAB ◎ 讓顧客知道，你會以他喜歡的方式去幫助他 （ 1） 目的 找出顧客的需求進而有目的推介 提起并增強顧客對產(chǎn)品的興趣 讓顧客更好地了解我們的產(chǎn)品和品牌 （ 2） 步驟 留意客人購物的信息 如： 顧客重復觀看 顧 客觸摸產(chǎn)品 顧客將貨品拼在身上 /鏡前比量 顧客與朋友交談產(chǎn)品 顧客示意營業(yè)員 主動迅速上前展示貨品，并協(xié)助客人 通過特性、優(yōu)點、好處介紹產(chǎn)品給顧客 主動詢問有關(guān)的問題及細心聆聽，加以準確簡潔的回答 留意客人的需要，與客人拉近距離，從中推介產(chǎn)品 （ 3） 語言 “想找哪一個尺碼，我來幫您找吧！” “這是最新的款式，很多顧客喜歡的，而且也非常的適合你！” “ 這一件是全棉的 T恤，質(zhì)地很好又吸汗，價格又實惠！” （ 4） 技巧 親切的微笑 一致的目光接觸 溫和的語氣 身體姿勢向前稍傾及邀請式的手勢 善用身體語言，建立融合氣氛 保持適當?shù)木嚯x （ 5） 注意事項 避免“看好可以隨便試試”這類型空洞的語言，應(yīng)該先了解顧客的需要，找到合適的貨品后才鼓勵嘗試。 既要熱情接待顧客，又應(yīng)注意掌握分寸，避免過分熱情造成顧客有 壓迫感和抗拒感。 鼓勵試衣 顧客的購買欲總是會隨著試穿后 那種舒適及美觀的感覺而增加，因此鼓勵客人嘗試是增加 生意的上乘策略。 要點： ◎ 復述顧客所需貨物的款式及尺寸，請顧客稍等 ◎ 禮貌地點算顧客所需的件數(shù) ◎ 把貨品除衣架、解紐、拉開拉鏈 ◎ 邀請顧客到試衣室、鏡前 ◎ 將試穿衣物掛試衣室（敲門并提醒關(guān)門） ◎ 留意顧客出試衣室的時間和反應(yīng)，主動詢問顧客感受 ◎ 留意顧客身邊朋友的意見，給予合理建議，引發(fā)其認同感 ◎ 試穿后核對貨品件數(shù) ◎ 如無所需的尺寸、款式，介紹類似的樣式 （ 1） 目的 讓顧客進一步加深對衣服的了解，讓顧客買到合身 滿意的衣服，促進我們銷售工作的成功。 （ 2） 步驟 主動詢問顧客各方面要求，鼓勵其試穿 能準確從貨架上取出顧客所需尺碼的貨品 引領(lǐng)客人到試身室，并敲門確認是否有人 替客人把試穿的貨品的紐扣解開拉鏈拉下，摺起褲腳及除去衣架 把貨品掛進試衣室內(nèi)，邀請顧客進入試衣并提醒客人關(guān)門 營業(yè)員在試衣室附近（或邀請其他同事）留意顧客的進一步需要 主動詢問顧客的感受并加以介紹 當試衣室不夠用時， 按次序安排好客人試衣，并維持好次序 客流多時，提醒客人留意自己的財物，同時提高警惕，慎防公司貨品失竊 （ 3） 語言 “這邊有鏡子，可以拼 上身看一下效果怎么樣！” “讓我拿兩個款給您試一下，看哪一個效果好一點？” “您要這種三十二英寸腰圍的褲，好的，請稍等，我馬上拿給您！” “您試一下，我叫 XX，就在附近，有什么需要盡管跟我講！” “兩個款哪一個好看，還是兩個都好看？” （ 4） 技巧 適當?shù)幕貞?yīng) 邀請的手勢 親切的微笑 一致的目光接觸 溫和的語氣 善用身體語言 （ 5） 注意事項 客人若不清楚自己的尺碼，則可按自己經(jīng)驗多拿一個尺碼以供試穿或者協(xié)助客人量度腰圍。 如進倉取貨時須向店鋪內(nèi)其他同事?lián)P聲，以便其他同事留意自 己在店鋪內(nèi)的位置，方便照顧其他的客人。 入倉取貨的同時，則需多鼓勵顧客再觀看其他有關(guān)的配襯品。 留意客人試穿后的反應(yīng)，提供適當?shù)膮f(xié)助，如提供改褲腳服務(wù)等。 修改服務(wù) 褲子的碼 數(shù)因顧客自身胖瘦可選擇，通常褲子的長短尺寸是一樣的，長度的修改是依據(jù)顧客的自身高矮度決定褲子的相應(yīng)修改長度數(shù)，以達到顧客滿意和促進銷售的目的。特殊情況的修改（如改 褲圍）一般不會產(chǎn)生，若有應(yīng)顧客要求須由卓多姿專賣店管理人員仔細斟酌，根據(jù)實際情況由資深人員完成。 要點： ◎ 主動提出修改服務(wù) ◎ 運用三點一線量褲法則 ◎ 詢問顧客穿鞋喜 好，給予建議 ◎ 核對應(yīng)修改的尺寸 ◎ 復述、核對應(yīng)修改長度 ◎ 填寫改褲單 ◎ 說明改褲所需時間及取褲手續(xù) （ 1）、目的 使顧客感受到合適的衣服，進一步體會到貼身的服務(wù) （ 2）、步驟 注意留意顧客褲子的長短，主動提出修改服務(wù) 替顧客折疊好應(yīng)修改的長度，請顧客立正雙眼平視以便量準長度 請顧客雙腳垂直靠擾，詢問顧客腰圍位置及確認平時穿褲位置高度 詢問顧客平時穿鞋喜好，給予有關(guān)建議并核對應(yīng)修改的尺寸 主動詢問顧客姓氏，復述應(yīng)修改長度并大度并大 聲念出，與顧客核對長度 嘗試透過類似上衣、襪子、鞋子等方便及活動推廣、新款上市等向作顧客附加推介 準確填寫改褲單，說明改褲所需時間及取褲手續(xù) （ 3）、語言 “為了使度量更加準確，請兩眼平視，雙腳垂直靠擾好嗎？” “請問 XXX，你平時穿褲子的高度一般都在這里嗎？” “根據(jù)你 的 需要，我為您多預留了 1cm的長度，這樣夠了嗎？” “先生，您的褲子測量長度是 XX公分，您看對不對？” “先生，我現(xiàn)在為你填寫一份《改褲單》， 請問怎么稱呼您？” “您的這條褲子配上白色或者灰色的襪子會很好看，你喜歡哪一種顏色嗎？” “ XX小姐，改褲單我已經(jīng)為您填寫好了，現(xiàn)在是 2點， 2點 30分您就可以取到褲子！” （ 4）技巧 溫和的語氣 嫻熟的動作 真誠有理的詢問 確定褲頭位置 準確快速的度量 大聲準確讀出度量結(jié)果 （ 6） 注意事項 度量前一定先征到顧客的同意，避免顧客害羞的驚異 注意度量時顧