【文章內容簡介】 ? 能提出建設性的意見 ? 關心顧客的利益，急顧客所急 ⑴ 幫助顧客做出正確的商品選擇 ⑵ 耐心地傾聽顧客的意見和要求 ⑶ 記住老顧客的偏好 應時時謹記：每一位顧客都是我的好朋友 我應很高興地為他幫忙幫助他們的購買貨品時作出最佳是我應盡的責任我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強迫他們購買某種貨品 導購代表應掌握的基本知識 導購代表自身素質的高與低，服務技能和服務態(tài)度的好與壞，是影響專賣 店服務水準的最重要因素之一。因此，新任導購代表在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓。 1）了解公司（專賣店） 要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產品研發(fā)與質量管理、售后服務承諾的內容，以及公司未來發(fā)展方向等事項，另外，貨品在市場上的行情、流通路徑等相關知識也應涵蓋在內。 2）了解行業(yè)和常用術語 對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅可以增加導購代表對專賣店的歸屬感，更可以增加導購代表在銷售服務應對時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。 3）產品知識 產品知識是在銷售服務介紹時的基本要點 。所以，導購代表要將貨品名稱、種類、價格、特征、產地、品牌、制造流程、材質、設計、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點、使用方法，維護保養(yǎng)方法等基礎知識牢記在心。 ☆ 謹記：產品知識是至關重要的！ 4）競爭產品 在工作過程中，導購代表應利用閑暇時間，隨時注意同行業(yè)競爭對手（類似品、替代品）的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等，并將這些情況及時向店長匯報。 5）工作職責與工作規(guī)范 只有透徹理解自己的工作職責與工作規(guī)范，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能理好的為顧客服務。 6）了解顧客特性與其購買心理 由于消費者個性化、差別化的消費需求，導購代表應該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。 7）銷售服務技巧 要成為一位現(xiàn)人化優(yōu)秀的導購代表，必須對銷售工作有新的認識，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時刻。應該努力學習并靈活運用接待顧客時的基本用語、應對技巧以及處理顧客抱怨等事項。 8）貨品陳列與展示的常識 根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采取條列式、或采取對比式的陳列方式來加強貨品 的美感和質感，達到刺激顧客購買欲望的目的。因此，導購代表們必須要懂得如何運用色彩、構圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。 除了上面這八項導購代表必須掌握的知識以外，在專賣給店舉辦促銷活動時，導購代表也一定要通過活動前的培訓、詳細了解活動的目的、時間、方法、產品知識（用于新產品促銷）等細節(jié)；并認真領取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷活動。 待客銷售服務的心理與行動準備 二、導購代表應具備的專業(yè)知識 導購代表應具備的產品知識 產品知識 服裝的組成 服裝由服裝面料、輔料、包裝材料等 原料組成。其中： 服裝面料包括：棉、麻、絲、毛、化纖織品組成。 服裝輔料包括：里料、襯料、填料、線、織嘜、鈕扣（拉鏈）、掛牌等。 服裝包裝材料包括：膠袋、包裝紙 /卡 /膠片、膠紙膠夾、包裝帶等。 服裝面料的生產過程：出纖維 紗線 白坯 服裝面料 纖維 1）纖維 人們常把長度比直徑大千倍以上且只有一定的柔韌性的纖維物質統(tǒng)稱為纖維。纖維的粗細、長短是決定面料手感之重要因素。粗的纖維給予布料硬、挺、粗的手感，且具有抗壓縮的特性。纖維愈短，面料愈粗糙，愈容易起毛球，但具有粗獷之風格。細的纖維給予布料柔軟、薄的手感。纖 維愈長，紗線愈光潔平整，愈少起毛球。 2）纖維的種類 A：天然纖維（直接從自然界取得） 植物纖維：如棉、麻。 動物纖維：取自動物身上的毛，如羊毛。 取自動物所吐的絲，如蠶絲。 B：合成纖維（通過化學處理、壓射抽絲的方法制絲取得。） 如：晴綸、滌綸、尼龍等。 纖維只有經(jīng)過紡織才能成為服裝面料，而第一個步驟就是紡成紗。 紗 紗就是由纖維織成具有一定強度細度，并且可以加工成任意長短的材料，它是組成面料的基本單位。 紗的細度表示法（英制）：指一磅（ 454 克）重的棉紗在規(guī)定回潮率時，有幾個 840 碼（ 1 碼 =米）長，即為幾英支紗，可簡單讀作 “幾支紗 ”，單位用 “S”表示。 S 的前面的數(shù)字越大表示紗越細，所織成的面料就越輕、越薄、越柔軟。數(shù)字越小就表示紗越粗，所織成的面料就越重、越厚、越粗糙。 面料之結構 當纖維紡成紗后，便可以織成面料了。因為織布所使用的機器原理有不同，所織出織物內部結構出就不同。通?？煞譃樗罂椇歪樋梼纱箢悾? 1）梭織物：出兩組或多組的紗線相互以直角交錯面成，紗線呈現(xiàn)縱向者稱為經(jīng)，紗線橫向來回者稱為緯紗。由于梭織物紗線以垂直的方式互相交錯，因此具有堅實、穩(wěn)固、縮水率相對較低的特性。 以下為幾種 常用的梭織面料介紹； 布種 特點 優(yōu)點 缺點 用于款式 彈性平布 表面和底面的布紋樣，織布過程中加入拉架絲。 由于布料另有拉架絲使成品彈性，更顯出線條，較薄，表面平滑，結實耐用，較毛挺。由于含棉成分多，洗后易皺，需熨。多應用在襯衣 色織格子布 出多種色紗組成 色織布不脫色，色彩變化繁多。 布期較長 斜紋布 經(jīng)紗數(shù)多于緯紗數(shù)（通常 3/1），形成斜面紋。 特殊的布組織，令斜紋的立體感強烈，平紋細密且厚，光澤較佳柔軟。多應用在西褲 珠帆布 表面和底面的布紋一樣 成品較為挺身 全棉薄珠帆較為易皺 牛仔布 織法同 斜紋布一樣，但只經(jīng)紗染色，令布底淺色有 10OZ、 13OZ、 14OZ、 15OZ等規(guī)格。該布種類變化多，可適用于不同款式，耐洗，耐磨，耐用。 較為硬身 尼龍布 表面和底面的布紋一樣人造纖維 耐用，易洗易干，布面呈毛狀，保暖。 在陽光下曝曬會引起脆化 用于風衣或外套面料 燈芯絨 經(jīng)特種織機織成，經(jīng)抓毛處理有 坑、 8 坑、 13 坑、 21 坑等規(guī)格。 布面呈毛狀，保暖。多應用于襯衣、西褲。 2）針織物：經(jīng)紗線成圈的結構形成針圈，新的針圈再穿過先前的針圈，如此不斷重復，即形成針織物。 以下為幾種常用的針織面料介紹： 表面是低針，底面是高針，織法結實，較雙面布薄 較薄，輕，透氣，吸汗， 彈性小，表面平滑 相對易皺及變形 布紋形成凹凸效果 比普通針織布更有彈性， 表面和底面的布紋一樣， 布的底面織法一樣 比普通針織布幼滑，富彈性及吸汗 布表面呈疏孔狀，有如蜂巢 比普通針織布更透氣、干爽及更耐洗 底面如毛巾起圈（ 80%棉 +20%聚脂纖維） 底面如毛巾起圈，棉紗線織紋，布面如毛巾布 保暖，耐洗，柔軟，吸汗，較厚 多用于做運服（秋冬款） 布身經(jīng)抓毛后剪去表層呈起毛效果（ 80%棉 +20%聚脂纖維） 保暖，彈性好，可機洗，平滑，柔 軟 下面著介紹棉、毛、滌綸等三種不同材料所制成的面料特性： 棉 棉：（種子纖維）可以說是世界上最為廣泛使用之服裝纖維了。 它是取自棉籽之纖維，以采摘處理、軋棉、梳棉、拼條、精梳、粗紡、精紡成棉紗再由棉紗枳成棉布。 1）優(yōu)點： 吸濕力強 綿纖維是多孔性物質，內部分子排列很不規(guī)則，且分子中含有大量的親水結構。 保暖性 棉纖維是熱的不良導體，棉纖維的內腔充滿了不流動的空氣， 穿著舒適 不會產生靜電，透氣性良好，防敏感，容易清洗。 2）缺點： 易皺 棉纖維彈性較差。 縮水率大 棉纖維有很強 的吸水性，當其吸收水份后令棉纖維膨脹，引致棉紗縮短變形。 洗水前尺寸 洗水后尺寸 附計算方式：縮水率 = 100% 洗水前尺寸 一般針織服裝接受之縮水范圍為 + 5% 霉變 在潮濕的狀態(tài)下，如遇細菌或真菌，棉纖維會分解成它們喜歡的營養(yǎng)物質 葡萄糖，使面料發(fā)霉變質。 棉纖維如長時間與日光接觸，強力降低，纖維會硬發(fā)脆，如遇氧化劑、漂白粉或具有氧化性的染料，也會使纖維強力下降，纖維發(fā)脆發(fā)硬。 3）洗滌方式： ●可機洗或手洗，但因纖維的彈性較差，故洗滌時最好輕洗或不要用大力手洗，以免衣服變型， 影響尺寸。 ●棉織品最好用冷水洗，以保持原色澤。 除白色棉織品外，其他顏色衫最好不要用含有漂白成份之洗滌劑或洗衣粉。以免造成脫色，更不可將洗衣粉直接倒落在棉織品上，以免局部脫色。 ●將深顏色衫與淺顏色衫分開洗。 4）干衣：脫衣后應迅速平整掛干，以減少折皺。 5）熨衣：耐高溫，可用高溫至 200C o 去熨。 全棉絲光服裝面料： 絲光處理是對棉織物的一種傳統(tǒng)加工工藝。但過去棉絲光工藝多用于床單、毛巾及紗線等，而目前純棉絲光 T 恤、汗衫、襯衫等已成為純棉精品潮流。它采用低號（高支）棉織物，經(jīng)高濃度燒堿處理，使之光滑并 具有真絲般的光澤，再用優(yōu)質柔軟劑整理，穿著輕爽、光滑而舒適。本公司生產的有全棉單絲光T 恤（指經(jīng)過一次堿燒毛處理）及全棉雙絲光 T 恤（指經(jīng)過二次堿燒毛處理。） 羊毛 羊毛：天然動物纖維 毛：在沒有特別注明的情況之下它是指剪自羊身上的毛。 英文名： WOOL。纖維由蛋白質構成，纖維外有如鱗片狀的結構。不同羊毛的性質取決于其纖維粗幼度及不同的鱗片結構。纖維越幼及纖維表面平滑，所織出的衣服手感就越好。 1）優(yōu)點： 高吸水性：羊毛為非常好的親水性纖維，穿著非常舒適。 保暖性：因羊毛具天然卷曲，可以形成許多不流動的空氣區(qū)間 作為屏障。 耐用性：羊毛有非常好的拉伸性及彈性恢復性，并具有特殊的毛鱗結構以及極好的彎曲性，因此它也有很好的外觀保持性。 2）缺點： 氈化反應：一是羊毛獨特且重要之特征，它是羊毛纖維表面的毛鱗造成的現(xiàn)象。當羊毛表面之毛鱗遇到機械力（振動磨擦以及壓力等）、熱和水等條件后，羊毛則往其根部下沉。羊毛下沉的同時，因毛鱗邊緣相互勾住，而糾纏至無法恢復至原來之長度尺寸。因而產生收縮的嚴重。在極度條件下，羊毛可收至原來尺寸的一半（在制衣中，一般縮 80%為正常）。 另外，羊毛容易被蟲蛀，經(jīng)常磨擦會起球。若長時間置于強光下會 令其組織受損，且耐熱性差。 3）洗滌方法： ●羊毛不易臟，且很容易清洗干凈。但最好不要每次穿著后即清洗，可用重點式的方式來清除污垢。并在每次穿著后，用軟刷拭領上和袖口內部，不但可除去毛織品上之灰塵，也可使毛織品恢復原有的膨松外觀。羊毛服飾在每次穿著間應給予一段時間休息，較易保持外形。 ●如羊毛服飾已變形，可掛在有熱蒸汽處或噴一點水以增加其外形的恢復。 ●不宜機洗，因羊毛遇力后會加速其氈化。 ●用 30 度 40 度之溫水手洗。 ●決不能漂，因以漂白后的毛織品會變黃。 4）干衣： ●洗后輕輕擠去水分，不可用扭干。 ●晾曬最好鋪平或掛干，以免變形。 ●不可烘干。 5）燙衣：一般毛織物都無需熨，如有需要可用中溫蒸汽熨。 附：羊仔毛基本上