【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 能提出建設(shè)性的意見(jiàn) ? 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急 ⑴ 幫助顧客做出正確的商品選擇 ⑵ 耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求 ⑶ 記住老顧客的偏好 應(yīng)時(shí)時(shí)謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友 我應(yīng)很高興地為他幫忙幫助他們的購(gòu)買(mǎi)貨品時(shí)作出最佳是我應(yīng)盡的責(zé)任我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強(qiáng)迫他們購(gòu)買(mǎi)某種貨品 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握的基本知識(shí) 導(dǎo)購(gòu)代表自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響專(zhuān)賣(mài) 店服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。因此，新任導(dǎo)購(gòu)代表在上崗前，至少需要接受八項(xiàng)基本知識(shí)的培訓(xùn)。 1）了解公司（專(zhuān)賣(mài)店） 要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過(guò)哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)，另外，貨品在市場(chǎng)上的行情、流通路徑等相關(guān)知識(shí)也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。 2）了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ) 對(duì)公司與行業(yè)知識(shí)的充分了解不僅可以增加導(dǎo)購(gòu)代表對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購(gòu)代表在銷(xiāo)售服務(wù)應(yīng)對(duì)時(shí)的信心，因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識(shí)都是非常重要的輔助銷(xiāo)售要點(diǎn)。 3）產(chǎn)品知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí)是在銷(xiāo)售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn) 。所以，導(dǎo)購(gòu)代表要將貨品名稱(chēng)、種類(lèi)、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點(diǎn)、使用方法，維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。 ☆ 謹(jǐn)記：產(chǎn)品知識(shí)是至關(guān)重要的！ 4）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 在工作過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)利用閑暇時(shí)間，隨時(shí)注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類(lèi)似品、替代品）的舉動(dòng)，如銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)的情況等等，并將這些情況及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。 5）工作職責(zé)與工作規(guī)范 只有透徹理解自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能理好的為顧客服務(wù)。 6）了解顧客特性與其購(gòu)買(mǎi)心理 由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上去體會(huì)他的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。 7）銷(xiāo)售服務(wù)技巧 要成為一位現(xiàn)人化優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)代表，必須對(duì)銷(xiāo)售工作有新的認(rèn)識(shí)，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門(mén)后，才是打招呼、銷(xiāo)售商品的時(shí)刻。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客抱怨等事項(xiàng)。 8）貨品陳列與展示的常識(shí) 根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采取條列式、或采取對(duì)比式的陳列方式來(lái)加強(qiáng)貨品 的美感和質(zhì)感，達(dá)到刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的目的。因此，導(dǎo)購(gòu)代表們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來(lái)配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。 除了上面這八項(xiàng)導(dǎo)購(gòu)代表必須掌握的知識(shí)以外，在專(zhuān)賣(mài)給店舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表也一定要通過(guò)活動(dòng)前的培訓(xùn)、詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、產(chǎn)品知識(shí)（用于新產(chǎn)品促銷(xiāo)）等細(xì)節(jié)；并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷(xiāo)宣傳品和活動(dòng)用具，以執(zhí)行好促銷(xiāo)活動(dòng)。 待客銷(xiāo)售服務(wù)的心理與行動(dòng)準(zhǔn)備 二、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的產(chǎn)品知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí) 服裝的組成 服裝由服裝面料、輔料、包裝材料等 原料組成。其中： 服裝面料包括：棉、麻、絲、毛、化纖織品組成。 服裝輔料包括：里料、襯料、填料、線、織嘜、鈕扣（拉鏈）、掛牌等。 服裝包裝材料包括：膠袋、包裝紙 /卡 /膠片、膠紙膠夾、包裝帶等。 服裝面料的生產(chǎn)過(guò)程：出纖維 紗線 白坯 服裝面料 纖維 1）纖維 人們常把長(zhǎng)度比直徑大千倍以上且只有一定的柔韌性的纖維物質(zhì)統(tǒng)稱(chēng)為纖維。纖維的粗細(xì)、長(zhǎng)短是決定面料手感之重要因素。粗的纖維給予布料硬、挺、粗的手感，且具有抗壓縮的特性。纖維愈短，面料愈粗糙，愈容易起毛球，但具有粗獷之風(fēng)格。細(xì)的纖維給予布料柔軟、薄的手感。纖 維愈長(zhǎng)，紗線愈光潔平整，愈少起毛球。 2）纖維的種類(lèi) A：天然纖維（直接從自然界取得） 植物纖維：如棉、麻。 動(dòng)物纖維：取自動(dòng)物身上的毛，如羊毛。 取自動(dòng)物所吐的絲，如蠶絲。 B：合成纖維（通過(guò)化學(xué)處理、壓射抽絲的方法制絲取得。） 如：晴綸、滌綸、尼龍等。 纖維只有經(jīng)過(guò)紡織才能成為服裝面料，而第一個(gè)步驟就是紡成紗。 紗 紗就是由纖維織成具有一定強(qiáng)度細(xì)度，并且可以加工成任意長(zhǎng)短的材料，它是組成面料的基本單位。 紗的細(xì)度表示法（英制）：指一磅（ 454 克）重的棉紗在規(guī)定回潮率時(shí)，有幾個(gè) 840 碼（ 1 碼 =米）長(zhǎng)，即為幾英支紗，可簡(jiǎn)單讀作 “幾支紗 ”，單位用 “S”表示。 S 的前面的數(shù)字越大表示紗越細(xì)，所織成的面料就越輕、越薄、越柔軟。數(shù)字越小就表示紗越粗，所織成的面料就越重、越厚、越粗糙。 面料之結(jié)構(gòu) 當(dāng)纖維紡成紗后，便可以織成面料了。因?yàn)榭棽妓褂玫臋C(jī)器原理有不同，所織出織物內(nèi)部結(jié)構(gòu)出就不同。通?？煞譃樗罂椇歪樋梼纱箢?lèi)： 1）梭織物：出兩組或多組的紗線相互以直角交錯(cuò)面成，紗線呈現(xiàn)縱向者稱(chēng)為經(jīng)，紗線橫向來(lái)回者稱(chēng)為緯紗。由于梭織物紗線以垂直的方式互相交錯(cuò)，因此具有堅(jiān)實(shí)、穩(wěn)固、縮水率相對(duì)較低的特性。 以下為幾種 常用的梭織面料介紹； 布種 特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 用于款式 彈性平布 表面和底面的布紋樣，織布過(guò)程中加入拉架絲。 由于布料另有拉架絲使成品彈性，更顯出線條，較薄，表面平滑，結(jié)實(shí)耐用，較毛挺。由于含棉成分多，洗后易皺，需熨。多應(yīng)用在襯衣 色織格子布 出多種色紗組成 色織布不脫色，色彩變化繁多。 布期較長(zhǎng) 斜紋布 經(jīng)紗數(shù)多于緯紗數(shù)（通常 3/1），形成斜面紋。 特殊的布組織，令斜紋的立體感強(qiáng)烈，平紋細(xì)密且厚，光澤較佳柔軟。多應(yīng)用在西褲 珠帆布 表面和底面的布紋一樣 成品較為挺身 全棉薄珠帆較為易皺 牛仔布 織法同 斜紋布一樣，但只經(jīng)紗染色，令布底淺色有 10OZ、 13OZ、 14OZ、 15OZ等規(guī)格。該布種類(lèi)變化多，可適用于不同款式，耐洗，耐磨，耐用。 較為硬身 尼龍布 表面和底面的布紋一樣人造纖維 耐用，易洗易干，布面呈毛狀，保暖。 在陽(yáng)光下曝曬會(huì)引起脆化 用于風(fēng)衣或外套面料 燈芯絨 經(jīng)特種織機(jī)織成，經(jīng)抓毛處理有 坑、 8 坑、 13 坑、 21 坑等規(guī)格。 布面呈毛狀，保暖。多應(yīng)用于襯衣、西褲。 2）針織物：經(jīng)紗線成圈的結(jié)構(gòu)形成針圈，新的針圈再穿過(guò)先前的針圈，如此不斷重復(fù)，即形成針織物。 以下為幾種常用的針織面料介紹： 表面是低針，底面是高針，織法結(jié)實(shí)，較雙面布薄 較薄，輕，透氣，吸汗， 彈性小，表面平滑 相對(duì)易皺及變形 布紋形成凹凸效果 比普通針織布更有彈性， 表面和底面的布紋一樣， 布的底面織法一樣 比普通針織布幼滑，富彈性及吸汗 布表面呈疏孔狀，有如蜂巢 比普通針織布更透氣、干爽及更耐洗 底面如毛巾起圈（ 80%棉 +20%聚脂纖維） 底面如毛巾起圈，棉紗線織紋，布面如毛巾布 保暖，耐洗，柔軟，吸汗，較厚 多用于做運(yùn)服（秋冬款） 布身經(jīng)抓毛后剪去表層呈起毛效果（ 80%棉 +20%聚脂纖維） 保暖，彈性好，可機(jī)洗，平滑，柔 軟 下面著介紹棉、毛、滌綸等三種不同材料所制成的面料特性： 棉 棉：（種子纖維）可以說(shuō)是世界上最為廣泛使用之服裝纖維了。 它是取自棉籽之纖維，以采摘處理、軋棉、梳棉、拼條、精梳、粗紡、精紡成棉紗再由棉紗枳成棉布。 1）優(yōu)點(diǎn)： 吸濕力強(qiáng) 綿纖維是多孔性物質(zhì)，內(nèi)部分子排列很不規(guī)則，且分子中含有大量的親水結(jié)構(gòu)。 保暖性 棉纖維是熱的不良導(dǎo)體，棉纖維的內(nèi)腔充滿(mǎn)了不流動(dòng)的空氣， 穿著舒適 不會(huì)產(chǎn)生靜電，透氣性良好，防敏感，容易清洗。 2）缺點(diǎn)： 易皺 棉纖維彈性較差。 縮水率大 棉纖維有很強(qiáng) 的吸水性，當(dāng)其吸收水份后令棉纖維膨脹，引致棉紗縮短變形。 洗水前尺寸 洗水后尺寸 附計(jì)算方式：縮水率 = 100% 洗水前尺寸 一般針織服裝接受之縮水范圍為 + 5% 霉變 在潮濕的狀態(tài)下，如遇細(xì)菌或真菌，棉纖維會(huì)分解成它們喜歡的營(yíng)養(yǎng)物質(zhì) 葡萄糖，使面料發(fā)霉變質(zhì)。 棉纖維如長(zhǎng)時(shí)間與日光接觸，強(qiáng)力降低，纖維會(huì)硬發(fā)脆，如遇氧化劑、漂白粉或具有氧化性的染料，也會(huì)使纖維強(qiáng)力下降，纖維發(fā)脆發(fā)硬。 3）洗滌方式： ●可機(jī)洗或手洗，但因纖維的彈性較差，故洗滌時(shí)最好輕洗或不要用大力手洗，以免衣服變型， 影響尺寸。 ●棉織品最好用冷水洗，以保持原色澤。 除白色棉織品外，其他顏色衫最好不要用含有漂白成份之洗滌劑或洗衣粉。以免造成脫色，更不可將洗衣粉直接倒落在棉織品上，以免局部脫色。 ●將深顏色衫與淺顏色衫分開(kāi)洗。 4）干衣：脫衣后應(yīng)迅速平整掛干，以減少折皺。 5）熨衣：耐高溫，可用高溫至 200C o 去熨。 全棉絲光服裝面料： 絲光處理是對(duì)棉織物的一種傳統(tǒng)加工工藝。但過(guò)去棉絲光工藝多用于床單、毛巾及紗線等，而目前純棉絲光 T 恤、汗衫、襯衫等已成為純棉精品潮流。它采用低號(hào)（高支）棉織物，經(jīng)高濃度燒堿處理，使之光滑并 具有真絲般的光澤，再用優(yōu)質(zhì)柔軟劑整理，穿著輕爽、光滑而舒適。本公司生產(chǎn)的有全棉單絲光T 恤（指經(jīng)過(guò)一次堿燒毛處理）及全棉雙絲光 T 恤（指經(jīng)過(guò)二次堿燒毛處理。） 羊毛 羊毛：天然動(dòng)物纖維 毛：在沒(méi)有特別注明的情況之下它是指剪自羊身上的毛。 英文名： WOOL。纖維由蛋白質(zhì)構(gòu)成，纖維外有如鱗片狀的結(jié)構(gòu)。不同羊毛的性質(zhì)取決于其纖維粗幼度及不同的鱗片結(jié)構(gòu)。纖維越幼及纖維表面平滑，所織出的衣服手感就越好。 1）優(yōu)點(diǎn)： 高吸水性：羊毛為非常好的親水性纖維，穿著非常舒適。 保暖性：因羊毛具天然卷曲，可以形成許多不流動(dòng)的空氣區(qū)間 作為屏障。 耐用性：羊毛有非常好的拉伸性及彈性恢復(fù)性，并具有特殊的毛鱗結(jié)構(gòu)以及極好的彎曲性，因此它也有很好的外觀保持性。 2）缺點(diǎn)： 氈化反應(yīng)：一是羊毛獨(dú)特且重要之特征，它是羊毛纖維表面的毛鱗造成的現(xiàn)象。當(dāng)羊毛表面之毛鱗遇到機(jī)械力（振動(dòng)磨擦以及壓力等）、熱和水等條件后，羊毛則往其根部下沉。羊毛下沉的同時(shí)，因毛鱗邊緣相互勾住，而糾纏至無(wú)法恢復(fù)至原來(lái)之長(zhǎng)度尺寸。因而產(chǎn)生收縮的嚴(yán)重。在極度條件下，羊毛可收至原來(lái)尺寸的一半（在制衣中，一般縮 80%為正常）。 另外，羊毛容易被蟲(chóng)蛀，經(jīng)常磨擦?xí)鹎?。若長(zhǎng)時(shí)間置于強(qiáng)光下會(huì) 令其組織受損，且耐熱性差。 3）洗滌方法： ●羊毛不易臟，且很容易清洗干凈。但最好不要每次穿著后即清洗，可用重點(diǎn)式的方式來(lái)清除污垢。并在每次穿著后，用軟刷拭領(lǐng)上和袖口內(nèi)部，不但可除去毛織品上之灰塵，也可使毛織品恢復(fù)原有的膨松外觀。羊毛服飾在每次穿著間應(yīng)給予一段時(shí)間休息，較易保持外形。 ●如羊毛服飾已變形，可掛在有熱蒸汽處或噴一點(diǎn)水以增加其外形的恢復(fù)。 ●不宜機(jī)洗，因羊毛遇力后會(huì)加速其氈化。 ●用 30 度 40 度之溫水手洗。 ●決不能漂，因以漂白后的毛織品會(huì)變黃。 4）干衣： ●洗后輕輕擠去水分，不可用扭干。 ●晾曬最好鋪平或掛干，以免變形。 ●不可烘干。 5）燙衣：一般毛織物都無(wú)需熨，如有需要可用中溫蒸汽熨。 附：羊仔毛基本上