【正文】 、用人制度，實(shí)行 “ 事業(yè)留人，待遇留人，感情留人 ” 的用人機(jī)制，為每位員工實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值創(chuàng)造廣闊的空間 。 產(chǎn)品主要分為 三大系列。 約占 40% （ 二 ）都市系列 ：簡(jiǎn)約、斯文、品位。 約占 25% 相似品牌：歐時(shí)力、 Veromoda、 Only、 Jeccl Five 等 ● 品牌價(jià)格定位： 以高品質(zhì)、低價(jià)位的策略 ，來(lái) 滿足現(xiàn)在市場(chǎng) 眾多 追求時(shí)尚 和實(shí)惠的消費(fèi)群體。 產(chǎn) 品結(jié)構(gòu)：上身比例 約 占 70%，下身比例 約 占 30% ● 顏色與陳列的定位： 以風(fēng)格主導(dǎo)顏色，以顏色主導(dǎo)陳列，流行色 +中性色 +基本色成為風(fēng) 格陳列的基本組合。 ● 消費(fèi) 群體 定位： 年齡 18— 38 歲，主力消費(fèi)客戶群 20— 35 歲。 ● 消費(fèi)市場(chǎng)定位： 以 二、三線市場(chǎng) 為主導(dǎo)，輻射一類市場(chǎng) ，以專賣和店中店為主，商場(chǎng)為輔的發(fā)展模式。 款式 新穎，價(jià)格實(shí)惠、形象好、貨期準(zhǔn) 是卓多姿 品牌的市場(chǎng) 竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)，既時(shí)尚又大眾 價(jià)位的 品牌，正迎合 了 市場(chǎng)發(fā)展的需求，對(duì)于現(xiàn)在市場(chǎng)有著 巨 大的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)。 二、 卓多姿專賣店銷售知識(shí) 一）、顧客服務(wù)的重要性 1）、認(rèn)識(shí)顧客，認(rèn)識(shí)自己 您的顧客 是一位希望選購(gòu)商品（或服務(wù)）以滿 員他們即時(shí)（或?qū)?lái)）需要的人。 是一位因獲得最佳回報(bào)后，會(huì)再度光臨惠顧 或向其親朋好友推薦我們商品（或服務(wù)）的人。服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，由顧客進(jìn)入店鋪直至他離去，每一個(gè)環(huán)節(jié)我們都是在提供服務(wù)， 因此優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，其實(shí)是指一個(gè)使顧客完全滿意的服務(wù)過(guò)程。 2）、卓越服務(wù)顧客的益處 A、個(gè)人利益 工作滿足感 團(tuán)隊(duì)成就感 成為市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者 專業(yè)化 得到顧客的贊許 得到公司的重視 個(gè)人利益 B、公司利益 口碑 /聲譽(yù) 增強(qiáng)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力 不斷擴(kuò)充 獲得更多的利潤(rùn) 個(gè)人利益 顯而易見，我們一 線的店員做好優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，對(duì)于公司和個(gè)人，都有莫大的好處和發(fā)展！ 二）、卓多姿專賣店員工職責(zé)說(shuō)明 卓多姿專賣店定義：卓多姿專業(yè)的銷售人員用專業(yè)知識(shí)為顧客提供專業(yè)化的服務(wù) ，銷售卓多姿時(shí)尚品牌服飾及包括卓多姿時(shí)尚服飾品牌相關(guān)系列的商品。 店長(zhǎng) 資深營(yíng)業(yè)員 營(yíng)業(yè)員 陳列 組長(zhǎng) 服務(wù) 組長(zhǎng) 倉(cāng)務(wù) 組長(zhǎng) 收銀組長(zhǎng) 2）、卓多姿專賣店員工職責(zé)說(shuō)明 店長(zhǎng)（店面主管） 熟練掌握店鋪內(nèi)一切運(yùn)作流程和工作技巧，作好銷售及業(yè)務(wù)推廣工作，培訓(xùn)和指導(dǎo)店鋪員工，完成公司下達(dá)的銷售指標(biāo)，并確保店鋪各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)工作順利進(jìn)行。 資深營(yíng)業(yè)員（組長(zhǎng)） 負(fù)責(zé)店鋪上下員工的溝通工作，確保能上傳下達(dá)，在店鋪內(nèi)起到承上啟下的作用，統(tǒng)管日常店鋪的相關(guān)各項(xiàng)運(yùn)作流程，一切工作要以身作則，言傳身教，帶領(lǐng)及指導(dǎo)班組員工努力完成銷售任務(wù)。 3）、卓多資專賣店各組 別職責(zé)說(shuō)明 A、陳列組 掛裝應(yīng)按要求掛放，衣架方向必須正確 貨品陳列以當(dāng)季主打色為主，遵從公司陳列標(biāo)準(zhǔn)，突出貨品擺放的層次和主題。 要配合天氣狀況、活動(dòng)推廣和銷售情況作陳列和調(diào)整。 推廣前配合店長(zhǎng)和倉(cāng)組同事，做好陳列的準(zhǔn)備工作。（如 Model姿勢(shì)、掛裝欠缺、標(biāo)牌外露、衣架方向等） 留意貨場(chǎng)衛(wèi)生、清潔，給顧客舒適的感覺(jué)。 與倉(cāng)組同事溝通好，避免出現(xiàn) Model穿著嚴(yán)重缺碼的貨品。 上班時(shí)間每隔 15 分鐘 SHOW（秀、表演）一次咪（ MIC、麥）。 在貨場(chǎng)上與同事打氣，多組織游戲，保持積極、高漲的士氣和狀態(tài)，充當(dāng)發(fā)電機(jī)的作用。 關(guān)心、了解同事，并提醒身邊做得不足的同事，令其不會(huì)情緒低落。 每班更必須有一位以上的服務(wù)組同事。 服務(wù)組每天開 B，訂立當(dāng)天的服務(wù)目標(biāo)。 1通過(guò)游戲配合，評(píng)出“服務(wù)之星”，給予同事鼓勵(lì)。 熟識(shí)貨品前 20 大的庫(kù)存（ Color（顏色）、 Size（碼數(shù)）、件數(shù)），及全部貨品的價(jià)格和產(chǎn)品知識(shí)。 及時(shí)主動(dòng)反映貨品質(zhì)量和銷售情況。（分類別、 Color、 Size 擺放） 能準(zhǔn)確、迅速?gòu)暮髠}(cāng)補(bǔ)貨到貨場(chǎng)，將缺碼、色款號(hào)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)告同事。 出貨、上貨速度要快，給自己 Set（設(shè)置）時(shí)間 Target（目標(biāo)）。 有錯(cuò)漏立即記錄，復(fù)核并報(bào)告店長(zhǎng)或當(dāng)值。 1每周倉(cāng)務(wù)組開一次小組會(huì)議。 ②、不做出如掏鼻孔、擦鼻涕、摸頭發(fā)、剔牙縫、擠暗瘡等不雅的動(dòng)作。 ④、不在貨場(chǎng)內(nèi)化妝、試衣、照鏡。 ⑥、不隨地吐痰或扔拉圾。 ⑧、不在貨場(chǎng)上發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，講粗言穢語(yǔ)。 ⑩、不在貨場(chǎng)內(nèi)追逐打鬧嬉戲，影響公司形象或影響顧客。 ②、男同事發(fā)式長(zhǎng)度必須保持在上脖頸處。 ④、男同事不能蓄須，避免胡須淺淡和參差不齊。不可佩戴夸張首飾。 ⑦、保持個(gè)人衛(wèi)生（例如：沖涼、洗頭、刷牙等），避免因疏忽，而引起顧客和同事的反感（例如：汗臭、口臭等）。 ⑨、店員須穿著公司指定的制服，并保持清潔、平直不皺折。 1 除緊急事故，員工不得利用公司電話作私人用途。 1員工不能攜帶大量現(xiàn)金回鋪，如超過(guò) 100元，需在上班前知會(huì)店長(zhǎng)或組長(zhǎng)。 1公司營(yíng)業(yè)及操作情況（包括業(yè)績(jī)、薪金等），絕不可向外界透露，情節(jié)嚴(yán)重者將做解雇處理以及扣除所有工資。 1所有員工不得接受客人的小費(fèi)以及禮物。 1 客人換貨必須經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)或當(dāng)值組長(zhǎng)同意才可退換。 所有員工不得擅自對(duì)商品進(jìn)行調(diào)價(jià)，價(jià)格變動(dòng)必須由部門主管審批后方可。 2非收銀同事不得私自接收顧客貨款，應(yīng)指引顧客至收銀臺(tái)付款。 2任何時(shí)候都不能在店鋪范圍內(nèi)吸煙。 B、員工有責(zé)任勸喻在非吸煙的客人到吸煙區(qū)。 2公司營(yíng)業(yè)操作信息和內(nèi)部情況不得向外界透露。 員工遵循財(cái)產(chǎn)及設(shè)施 ①、員工要愛(ài)護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)設(shè)施，不能擅自攜帶任何屬于公司的物品外出；損壞或遺失公司財(cái)物需照價(jià)賠償。 ③、因工作需要而持有公司物品的，在離職時(shí)必須歸還公司。 ④、員工衣柜 A、 員工須保 持員工衣柜的清潔，衣柜內(nèi)不得存放食物以及貴重物品，公司不負(fù)任何財(cái)物遺失之責(zé)，但會(huì)追查真相，將偷竊者交由公安機(jī)關(guān)處理。 C、 鑰匙遺失 以致要?dú)囊鹿?，員工應(yīng)承擔(dān)所需費(fèi)用，離職時(shí)要將鑰匙歸還。 客人投訴應(yīng)待 員工必須耐心聆聽客人的意見，如投訴事件急需處理，超越員工本身權(quán)力范圍的，應(yīng)立即知會(huì)店長(zhǎng)或由更高一級(jí)的上司處理。 告示、傳真文件、資料 A、所有員工必須經(jīng)常閱讀在告示欄上的告示及公司傳真文件，并自覺(jué)遵守。 四）、卓多姿專賣店員工行為標(biāo)準(zhǔn) 為了培養(yǎng)和營(yíng)造一種令所有卓多姿員工向成功方向邁進(jìn)的信念和環(huán)境，公司制定了以下一套行為標(biāo)準(zhǔn)，我們所有的員工必須清楚地遵守，并應(yīng)用到工作中去。卓多姿能在市場(chǎng)上占有一席之位全賴顧客的支持，前線員工必須保持誠(chéng)懇及友善的態(tài)度，務(wù)求令客人有賓至如歸的感覺(jué)。 實(shí)踐諾言 卓多姿專賣店員工必須按公司守則去開展工作，依照每個(gè)職責(zé)說(shuō)明完成工作任務(wù)。 盡職盡責(zé) 卓多姿專賣店員工必須確保負(fù)責(zé)的工 作達(dá)到公司的要求，包括合適、準(zhǔn)確、完整、符合規(guī)則，令到 自己的工作或服務(wù)能達(dá)至更高的標(biāo)準(zhǔn)和水平。 連鎖指令 卓多姿專賣店員工必須按指定的匯報(bào)架構(gòu)執(zhí)行工作，一般情況下不能越級(jí)反映日常工作情況。 團(tuán)隊(duì)合作 卓多姿專賣店員工從加入我們的團(tuán)隊(duì)工作中的一刻起， 就必須發(fā)揮勤勉互助的精神，自覺(jué)幫助工作量大和有困難 的同事，以分擔(dān)其工作壓力，提高團(tuán)隊(duì)的工作效率和合作性。 公開坦率 同事之間應(yīng)有真誠(chéng)和坦率的態(tài)度，遇到問(wèn)題和困難時(shí)，應(yīng)該把事情公開討論，大家共同出謀劃策，共同解決。 自由開放 我們的工作是在一個(gè)開明式的環(huán)境下運(yùn)作的，因此對(duì)于運(yùn)作上的新意念和方式，我們采 取歡迎和樂(lè)于 接受的態(tài)度。主管人員必須公正地聆聽員工對(duì)公司 政策及程序上的意見，不能存在任何偏見。 五）、卓多姿專賣店?duì)I運(yùn)規(guī)范流程 卓多姿專賣店基本運(yùn)作流程細(xì)則 店鋪運(yùn)作的基本流程（細(xì)則） 營(yíng)業(yè)時(shí)間： 9： 00AM— 11： 00PM 8： 45— 9： 00 同事儀容儀表，看交更 9： 00— 9： 15 開 B 9： 15— 9： 30 巡場(chǎng)（擺貨、音樂(lè)、燈光、冷 氣、櫥窗、 Model、海報(bào)、同事站位） 9： 30— 10： 00 Fill（補(bǔ)充）貨、疊 size（碼數(shù)） 充電時(shí)間： 11： 30— 12： 00 12： 00— 12： 30 12： 30— 1： 00 1： 45— 2： 00 與晚班同事交接，匯報(bào)生意情況及交代跟進(jìn)工作 2： 00— 3： 30 留意生意及貨品走勢(shì)做出反應(yīng) 3： 00— 4： 30 補(bǔ)貨 5： 00— 5： 30 換掛裝 充電時(shí)間： 5： 30— 6： 00 6： 00— 6： 30 6： 30— 7： 00 7： 00— 7： 15 收 B（總結(jié)早 班問(wèn)題） 7： 00— 7： 30 Fill貨 10： 45— 11： 00 整理貨場(chǎng) 11： 00— 11： 30 搞衛(wèi)生 備注：在 sell（銷售）客過(guò)程中，留意同事的服務(wù)技巧，即場(chǎng)指導(dǎo)，留意天氣變化，生意及貨品走勢(shì)，處理店鋪特發(fā)事件。 【營(yíng)業(yè)后】 ◎ 打掃衛(wèi)生，整理貨品 ◎ 清點(diǎn)貨品數(shù)量，檢查當(dāng)班失貨量； ◎ 參加班后例會(huì)； ◎ 收銀員結(jié)數(shù)并核對(duì)款項(xiàng)； ◎ 如有貨品到鋪，必須清點(diǎn)件數(shù)并輸入電腦。 B、對(duì)外：作 到時(shí)刻以客為先。 我們以客為先的表現(xiàn) A、立刻放下手中的工作，先招呼顧客 例如： a、有親切的眼神接觸和真誠(chéng)的微笑 B、用簡(jiǎn)單而平實(shí)的言語(yǔ)和顧客打招呼 C、言語(yǔ)中有友善、溫和的聲線和語(yǔ)調(diào) D、與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x B、針對(duì)顧客的需求，主動(dòng)介紹貨 品 C、主動(dòng)詢問(wèn)顧客的感受，對(duì)顧客的需求表現(xiàn)出最大的關(guān)心 D、顧客購(gòu)買貨品如需修改時(shí)，主動(dòng)提出修改服務(wù) 我們以客為先的作用 顧客真實(shí)的感愛(ài)到我們對(duì)他們的重視，有賓至如歸的感覺(jué)，是我們 卓多姿 專賣店專業(yè)服務(wù)的體現(xiàn)。 A、 對(duì)內(nèi)：與同事之間友好的招呼和回應(yīng) B、 對(duì)外：與顧客視線 笑容的表現(xiàn) 時(shí)常和顧客及同事之間保持親切的微笑 笑容的作用 顧客很容易體會(huì)到我們的親切與熱情，瞬間減少彼此之間的距離和增進(jìn)感情。 速度的表現(xiàn) 例如：旺場(chǎng)時(shí)上倉(cāng)幫助顧客拿貨要小跑。 （ 4）熟知 服務(wù)的專業(yè)表現(xiàn)，工作效率的提升 A、 對(duì)內(nèi)： 掌握卓多姿專賣店的營(yíng)業(yè)操作及相關(guān)知識(shí)和公司銷售活動(dòng)。 熟知的表現(xiàn) 清楚了解貨品的 FAB 清楚了解卓多姿的活 動(dòng)推廣等； 清楚了解貨品的擺放，存放，包括基本陳列； 準(zhǔn)確推測(cè)顧客消費(fèi)心理，作出正確判斷和推介。 產(chǎn)品的 FAB FAB的重要性：熟悉產(chǎn)品的特性與優(yōu)點(diǎn)，提高顧客的購(gòu)買欲望 . FAB的定義： FEATURE特性：指服裝的特性。 DVANTAGER優(yōu)點(diǎn)：從特性引發(fā)的用途，即指服裝的獨(dú)特之處。 七）、卓多姿營(yíng)業(yè)員的接待技巧 卓多姿營(yíng)業(yè)員是公司的第一線員工，其行為和語(yǔ)言直接影響到公司的形象和聲譽(yù)，因此我們面對(duì)顧客時(shí)接待技巧的好壞與否對(duì)公司的形象和銷售至關(guān)重要，以下我們將銷售過(guò)程中的待人接物技巧分為七個(gè)階段進(jìn)行闡述： 服務(wù)七步曲：親切招呼 貨品推介 鼓勵(lì)試 衣 修改服務(wù) 附加推銷 收銀服務(wù) 美程服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定義：是卓多姿公司為前線服務(wù)人員（營(yíng)業(yè)人員）而設(shè)的指引，旨在于如何向顧客提供一致性的服務(wù)。