【文章內(nèi)容簡介】 ※ 對(duì)內(nèi)服務(wù)是指對(duì)店鋪同事和公司的服務(wù)，對(duì)內(nèi)服務(wù)要求： a 主動(dòng)幫助同事，發(fā)揮團(tuán)體合作精神； b 公司同事需要幫忙時(shí)，應(yīng)盡力給予提供協(xié)助： ?? 打電話：你好！請(qǐng)幫我找一下，你好！，我是店鋪的； ?? 接電話：你好！店鋪，我是，有什么我可以幫 忙？ ?? 公司人員巡鋪：應(yīng)展出友善的笑容，并打招呼，如：，你好！我可以幫你嗎？ ※ 對(duì)外服務(wù)是指對(duì)顧客的服務(wù)，要求： ?? 親切的笑容； ?? 溫和的禮的招呼； ?? 良好的身體語言； ?? 快速、扼要、清晰地解答顧客詢問； ?? 清晰詳盡地介紹產(chǎn)品及其特性； ?? 有依據(jù)的建議配襯方法； ?? 耐心給予尊重； ?? 銷售服務(wù)與今后服務(wù)過程中，主動(dòng)協(xié)助及盡量滿足顧客需要； ② 周邊服務(wù) ?? 潔凈、舒適、怡人的理想購物環(huán)境；陳列整齊、款式吸引、色碼齊全的貨品； ?? 任換任試 （按公司規(guī)定） ?? 品質(zhì)保證 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧 客 服 務(wù) 服務(wù)流程 迎 賓 貨 品 推 介 邀 請(qǐng)顧客試衣 改褲服務(wù) 附 加 推 銷 道 別 收 銀 服 務(wù) 按 排 付 款 及 完 成 銷 售 程 序 改褲后之 交 收 服 務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 迎賓 目的 ：重視顧客，表示歡迎，透過主動(dòng)提供服務(wù)，從而更能了解顧客的需要 應(yīng)該 不應(yīng)該 親切的笑容、目光的接觸； 主動(dòng)向顧客打招呼； 自然大方、熱情有禮； 適當(dāng)?shù)囊袅俊⒎Q呼的內(nèi)容、 適當(dāng)?shù)淖藙? 道別的話語 先敬羅衣后敬人 不理會(huì)客人，繼續(xù)自己的工作 不停跟客人說話，令人厭煩 音量要過高或低、或輕佻稱呼靚仔或靚女 貨品推介 目的 ：識(shí)別購買信號(hào)，了解顧 客購物所在，迎合顧客推介貨品，引起顧客購欲望 應(yīng)該 不應(yīng)該 首先我們要對(duì)自己的貨品樹立信心 主動(dòng)介紹新款、優(yōu)惠貨品 留意及主動(dòng)詢問顧客的需要 耐心聆聽 介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn) 對(duì)自己的產(chǎn)品沒信心 妄下判斷，加入自己的個(gè)人意見或強(qiáng)迫客人接受我們的提議 不理會(huì)客人的需要，胡亂介紹貨品 重點(diǎn)銷售的技巧 重點(diǎn)銷售就是指要有針對(duì)性。對(duì)于服裝的設(shè)計(jì)、功能、質(zhì)量、價(jià)格等因素，要因人而宜，真正使顧客的心理由 “ 比較 ” 過渡到 “ 信念 ” ，最終銷售成功。在極短的時(shí)間內(nèi)能讓顧客具有 試衣（ 購買 ）的 欲望 ，是銷售中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。重點(diǎn)銷售有下列原則： 從 4W 上著手。從穿著時(shí)間 When、穿著場合 Where、穿著對(duì)象 Who、穿著目的 Why 方面做好購買參謀，有利于銷售成功。 熟悉銷售產(chǎn)品的 FAB，將產(chǎn)品設(shè)計(jì)、賣點(diǎn)、優(yōu)勢、搭配技巧等傳遞給消費(fèi)者，增加購買的信心。 具體的表現(xiàn)。 學(xué)習(xí)發(fā)問 —— 聆聽 —— 及時(shí)合理反應(yīng)三步曲，推銷過程中避免侃侃而談，通過發(fā)問，聆聽來了解顧客的需求。 要根據(jù)顧客的情況，隨機(jī)應(yīng)變，不可千篇一律，只說： “ 這件衣服好 ” ，“ 這件衣服你最適合 ” 等過于簡單和籠統(tǒng)的推銷語言。依 銷售對(duì)象不同而改變說話方式。對(duì)不同的顧客要介紹不同的內(nèi)容，做到因人而宜。 導(dǎo)購把握流行的動(dòng)態(tài)、了解時(shí)尚的先鋒，要向顧客說明服裝符合流行的趨勢 。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 邀請(qǐng)顧客試衣 目的 ：讓顧客對(duì)貨品有一個(gè)真實(shí)、全面的感受，從而激發(fā)購買欲望 應(yīng)該 不應(yīng)該 復(fù)述顧客所需貨品的款式和尺寸 邀請(qǐng)顧客前往試衣間或鏡子前 打開鈕扣、拉鏈、折好褲腳 前往的途中，做好姓氏稱呼 先敲門，再掛上衣服，提醒顧客鎖好門鎖 在試衣室附近整理貨品 邀請(qǐng)顧客穿出來展示 詢問顧客的感覺，提醒其在試衣間內(nèi)是否遺留物品 留意顧客身旁朋友的意見 妄下判斷加入自己的個(gè)人意見 沒敲門就立刻進(jìn)入試衣室 客人入試衣室就立即離開，不作跟進(jìn) 一直站在試衣間門口 當(dāng)顧客表示不喜歡時(shí)，面露不悅之色 4 改褲服務(wù) 目的 ：讓顧客對(duì)所選購的貨品更滿意、更合身 應(yīng)該 不應(yīng)該 在試衣前就應(yīng)告訴顧客，我們有提供免費(fèi)改褲服務(wù) 邀請(qǐng)顧客站在鏡前，兩腳并攏（側(cè)身）站直 詢問顧客用于搭配的鞋類 量度并核對(duì)修改長度（提醒顧客修改后不能退換） 提示改褲所需要的時(shí)間 詢問顧客姓氏，正確填寫改褲單 作附加推銷 沒 有復(fù)述顧客需修改的貨品就去改 妄下承諾，不視情況而言 沒有復(fù)述長度就立刻開改褲而導(dǎo)致可能出現(xiàn)量度錯(cuò)誤 量度后不應(yīng)只開改褲單，而忘記禮貌地請(qǐng)客人入試衣室把貨品換下來 按 排付款及完成銷售程序 目的： 促進(jìn)成交 5 附加推銷 目的 ：增加客單價(jià)（即增加一次性購買的金額） 應(yīng)該 不應(yīng)該 主動(dòng)幫客人配襯 以開放式詢問顧客需求 介紹新貨、優(yōu)惠貨品、暢銷貨品，提醒顧客獲得優(yōu)惠； 介紹潮流趨勢，為其搭配衣飾； 強(qiáng)逼客人接受我們的提議 忽視客人的喜愛，按自己的品味幫客人配襯 客人不接受附加推銷時(shí)，面露不悅 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)該 不應(yīng)該 核對(duì)尺碼、顏色件數(shù) 禮貌地請(qǐng)顧客到收銀處 清楚告訴收銀員顧客所需要的貨品 沒有核對(duì)就帶客人付款 不理會(huì)客人，讓他自己去付款 以為售銷過程已完成，而忘記繼續(xù)有禮貌地對(duì)待客人 單靠收銀員跟客人說謝謝，而其他貨場內(nèi)的同事不向客人道謝； 收銀服務(wù) 目的： 提供有禮、快捷而準(zhǔn)確的收銀， 應(yīng)該 不應(yīng)該 禮貌的與客人打招呼、親切的笑容、目光的接觸 與客人核對(duì)所選購的貨品的數(shù)量 禮貌地告訴客人貨品的總金額 雙手接款， 唱收唱付 雙手把錢及收據(jù)交客人， 重視式的包裝貨品 雙手把裝有客人貨品的購物袋交給客人，并道謝 作附加推銷 只顧收錢，而不跟客人有眼神接觸 客人還未將錢拿出，就在客人手中搶去錢幣 沒有跟顧客核對(duì)金額 客人數(shù)錢時(shí)，臉上顯露出不耐煩 認(rèn)為生意已做成，隨便包裝貨品 認(rèn)為貨場的同事已做過附加推銷，而不再作附加推銷了 改褲后之交收服務(wù) 目的 ：讓顧客更快捷及準(zhǔn)確地取到貨品 應(yīng)該 不應(yīng)該 以姓氏稱呼顧客 若忙時(shí)，請(qǐng)同事幫忙招呼 在客 人面前再次復(fù)核修改后的長度 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客再度試衣 作附加推銷 沒有禮貌的請(qǐng)客人等一會(huì)就入倉取褲 將修改出現(xiàn)錯(cuò)誤的褲子照樣給予顧客 不讓客人查核褲子就立刻放入袋子 如客人再度試穿時(shí)，或表示再需改時(shí)面露不悅 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 道別 目的 ： 讓顧客由始至終感受到我們良好的服務(wù)，留下美好的印象，成為霓中依的忠實(shí)顧客 應(yīng)該 不應(yīng)該 面帶笑容同客人說“再見” 邀請(qǐng)客人再次光臨 不管顧客有否購買我們的貨品，都給予禮貌的道別 生意已完成，不再理會(huì)顧客 只對(duì)購物的顧客道別，未有購物的不理 會(huì) 銷 售 技 巧 一、售前、售中、售后服務(wù) A、 售前服務(wù) 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括店鋪的內(nèi)外環(huán)境、公共設(shè)施、陳列器材、產(chǎn)品的整理、商品和助銷用品的陳列、補(bǔ)貨、（貨品上架時(shí)檢查是否存在問題：扣鈕、線頭等）接受店長的培訓(xùn)指導(dǎo)等。 B、賣場服務(wù) 指從顧客進(jìn)入專賣店到離開的這段時(shí)間，所提供的服務(wù)。如精神飽滿的向顧客提供正確的禮儀、面帶微笑地進(jìn)行接待服務(wù)等 ,總之，從我們和顧客打招呼那一刻開始直到道別，我們?cè)谂e手投足之間都要令我們的顧客感覺到開心和便利。讓他們?cè)谫徫锏耐瑫r(shí)可以享受到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓他們 一直都會(huì)很樂意的到我們的店鋪來購物，從而建立我們固定的客戶群。 C、售后服務(wù) 在我們的貨品銷售出去之后，我們還有義務(wù)為顧客提供售后的服務(wù)。包括貨品品質(zhì)的保證，受理退換貨品等等，如果我們每件事都能夠設(shè)想的非常周到的話，我們的客人也一定會(huì)因?yàn)榈玫竭@些服務(wù)而感到欣喜。 人是有感情的高級(jí)動(dòng)物，具有敏銳的感覺。因?yàn)槿绱?，我們?cè)谶M(jìn)行銷售的同時(shí)，一定要洞悉他們的心理，打動(dòng)他們的心，讓每位顧客都能感覺到舒適、愉快、便利，在就是我們現(xiàn)代應(yīng)有的“服務(wù)”。 總之而言，我們零售業(yè)是以消費(fèi)者為對(duì)象，所以就必須擁有各種能夠打動(dòng) 顧客心弦的方法，并加以積累和應(yīng)用。只有做到處處能為顧客著想，顧及顧客的感受，讓他們 100%的滿意，才能體驗(yàn)和享受到努力獲得成功后的愉悅。 銷售技巧 二、提升店鋪生意額的技巧 （一） 從店鋪的角度看 雖然每位導(dǎo)購員參與工作的目的都不盡相同。有的是為了收入，有的是出于喜好，有的有多方面的因素。但是，不論出于什么目的，唯有專賣店發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才會(huì)得以圓滿的實(shí)現(xiàn)?？梢哉f專賣店是我們進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系，和各式各樣的“人”交往的媒介。對(duì)導(dǎo)購來說是一個(gè)自我磨練的大好機(jī)會(huì)，而且有著很大的幫 助。也可以說，我們的店鋪是導(dǎo)購自我提升的大學(xué)堂。在這里可以增加導(dǎo)購的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為自己人生的未來發(fā)展奠定基礎(chǔ)。既然在我們的店鋪中可以學(xué)到那么多的益處，那我希望每位同事都要好好的珍惜這分工作。 （二） 從顧客的角度看 由于我們直接和顧客接觸，我們的言行舉止直接關(guān)系到顧客對(duì)專賣店的感受。又因?yàn)轭櫩褪俏覀兩顏碓吹闹苯影l(fā)放者，可以說是我們的衣食父母，我們需要得到他們的“照顧”。因此，我們一定要知道店鋪、貨品和自身的利弊所在，才能為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以顧客對(duì)我們和店鋪來說，他們的重要性可想而知。那么我們?cè)撛趺?做才會(huì)令顧客喜歡呢？ 外表整潔 有禮貌和耐心 親切、熱情、友好的態(tài)度 能為他們提供卓越快捷的服務(wù) 能詳細(xì)回答他們的各種問題 能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予誠實(shí)中肯的建議 可以詳盡的解說產(chǎn)品的各項(xiàng)特性 關(guān)心他們的利益，為他們著想 能耐心的聆聽他們的意見和要求 10 他們更喜歡能夠記得他們姓名和偏好的導(dǎo)購 （三）顧客的權(quán)利及影響力 1 顧客 ?? 置身于我們周圍的人都是我們的顧客； ?? 他們并不是一個(gè)要你與他辯駁或斗智的對(duì)象； ?? 他們并非我們工作的阻礙，而是我們工作的目標(biāo)對(duì)象，是他們給我們服務(wù)機(jī)會(huì)； ?? 他們并不是依賴我們； ?? 我們工作的最終目的是妥善地滿足他們的所需； ?? 正因?yàn)橛蓄櫩偷拇嬖冢静庞行枰O(shè)有店員； 2 顧客有權(quán)： ?? 隨意看商品； ?? 得到良好、殷勤、有禮、恰當(dāng)?shù)姆?wù)； ?? 得到相關(guān)商品的正確資料； ?? 得到好品質(zhì)的商品； 3 顧客對(duì)你的影響： （ 1） 顧客的贊賞會(huì)令你有工作激情、自信心、有滿足感； （ 2） 正是由于你對(duì)顧客的良好服務(wù)使你得到上司及公司的注意、贊賞、認(rèn)同、重用； 4 顧客對(duì)公司的影響： 銷售額（累創(chuàng)新高）→ 聲譽(yù)（良好美譽(yù)度）→競爭力、市場定位（所占 市場份額） →發(fā)展機(jī)會(huì)（長遠(yuǎn)發(fā)展） （四）對(duì)待顧客的心態(tài)： 每一位顧客都是我的好朋友，我應(yīng)該很高興地為他們效勞。因?yàn)槲也皇窃谡泻簟澳吧恕保沂窃谙衿匠Ｒ粯诱泻粑业呐笥?。幫助他們?cè)谫徺I貨品的時(shí)候，從朋友的角度為他們做出最佳的選擇，是我應(yīng)該的。我不能欺騙我的好朋友，也不能把我的好友冷落在一旁，更不能強(qiáng)迫他們購買任何商品。 (五 ) 答詢顧客的方式： 要求：有耐性、回答準(zhǔn)確、語氣溫和有禮； 情景 技巧回答 /詢問 對(duì)久等了的顧客 對(duì)不起，讓你久等了 若顧客催促時(shí)應(yīng)說 請(qǐng)你稍等，馬上就來 顧客要看商品時(shí)應(yīng)說 麻煩你稍等一下 如需進(jìn)倉取貨時(shí) 不好意思，麻煩你稍等一下好嗎？我馬上進(jìn)倉拿給你看看 拿出并展示商品 小姐，請(qǐng)慢看，你可以穿起來試試 銷售技巧 銷售技巧 若顧客詢問產(chǎn)品的物性、 搭配、洗滌方法 應(yīng)耐心、扼要、清晰、準(zhǔn)確的回答：這件 T 恤是修身設(shè)計(jì)的，可以比較體現(xiàn)體形美，也容易配套，洗滌時(shí)只需反過來就可避免衣服表面過分磨擦而殘舊 當(dāng)顧客挑選不