【正文】 公 司 簡(jiǎn) 介 廣東霓中依服飾有限公司，是一家集設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、品牌營(yíng)銷(xiāo)為一體的服裝公司。借用人必須嚴(yán)格遵守保密原則，不得外借、外傳本手冊(cè)或其內(nèi)容，任何未經(jīng)著作權(quán)人許可的，不得翻印。 公司簡(jiǎn)介 自 信 篇 現(xiàn)實(shí)的生活中有著許多許多的艱辛和困難，很多人會(huì)經(jīng)不住種種的磨練，當(dāng)初的自信和激情被時(shí)間慢慢地磨消，最終什么事都打不起精神了。 （ —— 理想是美好的，現(xiàn)實(shí)是殘酷的，要實(shí)現(xiàn)理想，就必須擁有一顆能夠經(jīng)受挫折的心！） 在你經(jīng)過(guò)失敗之后，你會(huì)如何面對(duì)挫折？你是不是感覺(jué)很累，倒在床上蒙頭大睡呢？抑或是大醉一場(chǎng)，讓自己麻木呢？我們很多人以前也有如此處理挫折的經(jīng)驗(yàn)。我們貨場(chǎng)中還有很多優(yōu)質(zhì)的貨品，相信您在細(xì)心挑選下，會(huì)有讓你稱(chēng)心如意的一款，歡迎您們對(duì)挑幾件自己喜愛(ài)的衣服到試衣間試一試，最后祝你們?cè)谀拗幸蕾?gòu)物愉快，多謝！ 公 司 規(guī) 則 及 安 全 守 則 公司規(guī)則 《一》 個(gè)人檔案 員工的檔案將由人事部保存，包括家庭住址、電話(huà)號(hào)碼、婚姻狀況 、主要家庭成員等等，如情況有變化，應(yīng)立即知會(huì)人力資源部，如未有將正確情況呈報(bào)，則可能引致日后損失應(yīng)有的權(quán)益。 《二》 火警 員工應(yīng)熟記火警訊號(hào)、走火通道與出口位置及滅火器材之使用方法。 1負(fù)責(zé)每期推廣活動(dòng)的安排和跟進(jìn)，事后作總結(jié)。 1 合理安排員工的工作，并高效率、講質(zhì)量的完成。 1當(dāng)沒(méi)有收銀工作時(shí)和營(yíng)業(yè)員一起銷(xiāo)售貨品。 導(dǎo)購(gòu)把握流行的動(dòng)態(tài)、了解時(shí)尚的先鋒，要向顧客說(shuō)明服裝符合流行的趨勢(shì) 。也可以說(shuō)，我們的店鋪是導(dǎo)購(gòu)自我提升的大學(xué)堂。從顧客的心理來(lái)講，和他們初步接觸的最佳時(shí)機(jī)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間的時(shí)候，在此之前和之后都不適合。如判斷錯(cuò)了他的需要，有些顧客就會(huì)不理睬我們的導(dǎo)購(gòu)員了。還可以通過(guò)傾聽(tīng)顧客不想購(gòu)買(mǎi)的原因，為自己積累經(jīng)驗(yàn)和店鋪積累寶貴的顧客信息。 B、 盡可能地讓顧客接觸、試用商品。我們?cè)诮o顧客介紹時(shí)，應(yīng)該先介紹較為實(shí)惠的貨品，然后在從低到高的介紹。但是我們一樣不能看不起他們。聽(tīng)別人之前，首先我們要做好準(zhǔn)備，要有耐心傾聽(tīng)顧客的講話(huà)。在我們了解到顧客真正需要前，就要找出問(wèn)題，讓顧客不停地說(shuō)下去，這不但可以避免聽(tīng)一個(gè)片段的語(yǔ)言而產(chǎn)生誤解。 三、面料的分類(lèi) 當(dāng)纖維紡成紗后便可以織成面料了。 干 衣： 擰干后應(yīng)該馬上平整涼掛起來(lái)，減少褶皺。 一、 服裝形成流程 紡織 織 設(shè)計(jì) 生產(chǎn) 纖維 ——— 紗 —— 布料 —— 款式 —— 貨品 二、認(rèn)識(shí)紗 紗就是由纖維紡成具有一定強(qiáng)度和細(xì)度，并 且可以加工成任意長(zhǎng)短的材料，它是組成面料的基本單位。 從傾聽(tīng)中，了解顧客的意見(jiàn)和需求。 c) 詢(xún)問(wèn)要循序漸進(jìn) ，我們可以從比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題入手，然后通過(guò)顧客的表情和回答再來(lái)確定我們下一個(gè)問(wèn)題該怎樣問(wèn)。 采用觀察法時(shí)，切記不要以貌取人。所以，當(dāng)顧客在我們拿貨品給他看的時(shí)候，不應(yīng)該只拿一種，而應(yīng)該將不同顏色款式等的貨品供他們選擇。 五、貨品展示 目的：讓顧客了解貨品，激發(fā)興趣，并使之留下深刻的印象； 注意：著重把式樣，顏色等展示出來(lái)，也可以貼身示范給顧客觀賞其全貌； 動(dòng)作：展示貨品，要快捷又穩(wěn)重； 介紹貨品本身 的情況 A、 讓顧客了解貨品的使用狀況。 當(dāng)顧客抬起頭時(shí) 當(dāng)顧客注視或翻看貨品一段時(shí)間后，突然把頭抬起來(lái)的原因有兩個(gè)：一是不再感興趣了，想要離開(kāi)。 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 在店鋪里面邊走邊看貨品的顧客，突然停下腳步注視著某件產(chǎn)品的時(shí)候，是我們和他打招呼的最好時(shí)機(jī)。 5S 的具體做法： 微笑：發(fā)自?xún)?nèi)心自然的笑容，不做作！ 迅速：做起事情動(dòng)作快速。有的是為了收入，有的是出于喜好，有的有多方面的因素。 學(xué)習(xí)發(fā)問(wèn) —— 聆聽(tīng) —— 及時(shí)合理反應(yīng)三步曲，推銷(xiāo)過(guò)程中避免侃侃而談，通過(guò)發(fā)問(wèn)，聆聽(tīng)來(lái)了解顧客的需求。 準(zhǔn)確計(jì)算當(dāng)班營(yíng)業(yè)員的個(gè)人銷(xiāo)售金額，并清楚記錄。 1 確保每位員工了解店鋪，及各項(xiàng)安全、緊急指示。 確保 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、顧客服務(wù)、公司形象滿(mǎn)意。員工攜帶物品離開(kāi)公司，需自動(dòng)開(kāi)啟，交保安人員或主管檢查。 ※ 鍛煉自信心的方法： 1 建立自信的練習(xí)： （ 1） 每天起床的時(shí)候，對(duì)著鏡子用充滿(mǎn)力的中氣對(duì)自己說(shuō)：“我是最棒的！” （ 2） 無(wú)論開(kāi)大會(huì)、小會(huì)，主動(dòng)坐到最前面，并于會(huì)上主動(dòng)發(fā)言，大聲說(shuō)話(huà)； （ 3） 走路比別人快 20%30%； （ 4） 交談時(shí)注視著對(duì)方； （ 5） 大方、開(kāi)朗的笑； （ 6） 克服自卑，不過(guò)份自責(zé)和批評(píng)自己，取長(zhǎng)補(bǔ)短，正確評(píng)價(jià)自己與他人； （ 7） 克服憂(yōu)慮：?jiǎn)栆幌伦约?，究竟在憂(yōu)慮什么？把憂(yōu)慮的事寫(xiě)下來(lái)，分析最壞的結(jié)果，作好最壞的思想準(zhǔn)備，找出萬(wàn)一發(fā)生的解決方法，利用“替代定律”； 自信篇 2 心態(tài)“替代定律”的練習(xí)： （ 1） 不談?wù)撓麡O的人、消極的事、不說(shuō)消極的 說(shuō)話(huà)； （ 2） 不做悲觀主義者，自我擴(kuò)大悲觀，縮小樂(lè)觀；（如事情在未知道結(jié)果前，就往往向壞的方面去想，而不向好的方面去想） （ 3） 用積極的心理期望替代消極的心理期望，用積極的心態(tài)替代消極的心態(tài)，用積極的情緒替代消極的情緒； （ 4） 替代方法：當(dāng)自己出現(xiàn)消極心態(tài)、情緒和心理期望時(shí)，立刻警覺(jué)起來(lái)，馬上想到“替代”這個(gè)詞，對(duì)消極因素進(jìn)行抑制和否定，“強(qiáng)行”用積極的想法占領(lǐng)心思，并讓它強(qiáng)烈起來(lái)。 （我走得很慢，但我從不后退 —— 林肯） 自信篇 當(dāng)你身處逆境時(shí)，你是怎么辦 的？會(huì)覺(jué)得很失落，很無(wú)助、會(huì)怨天尤人嗎？很多人老是覺(jué)得自己事事不如人，總是覺(jué)得老天實(shí)在是太不公平了，會(huì)為自己不能成為世界上儲(chǔ)多成功人仕中的一個(gè)，或者為自己沒(méi)能，和出生于一個(gè)權(quán)貴家庭而憤憤不平。 公司品牌形象代言人 —— 影視紅星李小璐小姐，其健康清純的形象和“霓中依”品牌風(fēng)格達(dá)到了完美的結(jié)合，進(jìn)一步升華了“霓中依”品牌的青春活潑、時(shí)尚自然的品牌形象。 這本手冊(cè)聚集了霓中依公司成功經(jīng)驗(yàn)之精粹，凝結(jié)了霓中依全體員工幾年來(lái)不辭勞苦的心血和智慧。“霓中 依”品牌以?xún)?yōu)質(zhì)的面料、時(shí)尚的款式、卓越精巧的制作而著稱(chēng)。你能躋身于我們的隊(duì)伍，機(jī)會(huì)是無(wú)限的，前途是無(wú)量。 當(dāng)然，人僅僅有自信還不夠的，還應(yīng)該有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)。 員工證與服務(wù)標(biāo)志名牌 公司規(guī)則 員工必須佩戴員工證或服務(wù)標(biāo)志名牌，出入公司時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向保安人員出示。 在安全情況及店長(zhǎng)指導(dǎo)下，分批疏散顧客。 有效地處理顧客投訴及合理的要求 建立公司和顧客良好的關(guān)系，以增進(jìn)顧客對(duì)品牌信心； 四、 人事管理 嚴(yán)己律人，以身作則。 為顧客準(zhǔn)確收、找貨款。 導(dǎo)購(gòu)員 一、導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé) 接收公司信息：（ 1）例會(huì) （ 2）閱讀傳真 （ 3）閱讀交更 保持貨場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)的整潔： （ 1）清潔貨場(chǎng) （ 2）補(bǔ)貨出貨場(chǎng) （ 3）更換櫥窗及場(chǎng)內(nèi)陳列 （ 4）熨衣服 （ 5）折疊衣物 （ 6）倉(cāng)庫(kù)貨品分類(lèi)、分款、分碼 （ 7）標(biāo)示價(jià)格 （ 8） 收拾促銷(xiāo)品 達(dá)成交易，與客人建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的業(yè)務(wù)關(guān)系： （ 1）介紹及推銷(xiāo)產(chǎn)品；（ 2）幫助顧客試衣、選碼；（ 3）達(dá)成銷(xiāo)售并作附加推銷(xiāo)； （ 4）記住熟客的姓名和喜好； 維護(hù)公司利益： （ 1） 接收來(lái)貨及核對(duì)貨品數(shù)量； （ 2） 認(rèn)真盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存； （ 3） 協(xié)助關(guān)門(mén)清場(chǎng)、關(guān)閉所有通道門(mén)及電器設(shè)備； （ 4） 留意貨場(chǎng)動(dòng)態(tài)、防止失貨； 二、導(dǎo)購(gòu)員的權(quán)利范圍 1 如實(shí)反映店鋪各方面情況； 2 對(duì)店鋪工作提出建議和意見(jiàn)； 三、導(dǎo)購(gòu)員的工作范圍 1 主要目標(biāo)：為顧客提供輕松、自由的購(gòu)物空間，提供優(yōu)秀的服務(wù)，讓顧客感到滿(mǎn)意； 專(zhuān)賣(mài)店員工崗位描述 導(dǎo)購(gòu)員的工作范圍 顧客服務(wù) 日常工作 貨品管理 霓中依專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 導(dǎo)購(gòu)服務(wù) 一、 服務(wù)精神 1 必須不斷進(jìn)步，提升我們的服務(wù)水平，及時(shí)為顧客解決問(wèn)題，不斷地帶給顧客意外的驚喜； 2 提供卓越的顧客服務(wù) （ 1） 良好顧客服務(wù)是滿(mǎn)足顧客的需要及期望； （ 2） 卓越的顧客服務(wù)是超越顧客的需要及期望，（在滿(mǎn)足顧客的需要，期望之外多做一點(diǎn)點(diǎn)） 二、 讓我們的服務(wù)永遠(yuǎn)領(lǐng)先 （ 1） 今天顧客認(rèn)為是額外的服務(wù)成果，會(huì)因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)提升，個(gè)人服務(wù)要領(lǐng)或環(huán)境的變化而漸漸成為顧客預(yù)期的成果； （ 2） 如果我們只保持現(xiàn)今的服務(wù)水平，不求進(jìn)步，但隨著顧客期望的提升，在不進(jìn)則退的情況下，我們會(huì)漸漸落后； （ 3） 所以我們要不斷尋找增值的潛能，務(wù)求保持我們?cè)诜?wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位； 三、 基本服務(wù)目標(biāo)： （ 1） 一般要求：于店鋪內(nèi)有齊全的貨品及尺碼，提供顧客充分選擇的機(jī)會(huì)； （ 2） 預(yù)期成果：店鋪整潔，貨品陳列美觀、服務(wù)有禮及提供及提供所需的產(chǎn)品知識(shí)，幫助顧客自己作決定，有“物有所值”的滿(mǎn)足感； （ 3） 額外成果：任試任換的服務(wù)，導(dǎo)購(gòu)員能重視顧客，為顧客提供殷勤、快捷、和真誠(chéng)的、發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)，給顧客“物超所值”的快感； （ 4） 增值潛能：不斷找尋新的方法及路向，務(wù)求能給顧客一次又一次的驚喜； ※ 如何能帶給顧客意外的驚喜？ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 例如： 1 當(dāng)客人買(mǎi)的貨品 缺貨時(shí)，可登記客人的電話(huà)及地址，在有貨的時(shí)候立刻通知客人或安排送貨； 2 當(dāng)客人攜帶很多東西時(shí)，可主動(dòng)用我們的購(gòu)物袋幫客人裝好，方便其購(gòu)物，更可主動(dòng)幫客人將東西放在收銀臺(tái)附近，待購(gòu)物完畢后再拿給人（但要提醒客人不要擺放貴重的物品）； 3 稱(chēng)呼客人姓氏，尤其熟客； 4 “派紙巾”： （ 1） 下雨時(shí)，可將紙巾派給身上留有雨點(diǎn)的客人； （ 2） 若見(jiàn)小朋友吃東西，亦可將紙巾給予小孩，若客人要求，也須將紙巾給予； 四、 服務(wù)要求： 1 服務(wù)的定義： （ 1） 商品可分為實(shí)質(zhì)性（有形）與非實(shí)質(zhì)形（無(wú)形），實(shí)質(zhì)性商品可轉(zhuǎn)移所有權(quán)（如售出的衣服），而服務(wù) 則是一種非實(shí)質(zhì)的商品，其主要是向顧客提供效用（即服務(wù)），而非轉(zhuǎn)移所有權(quán)； （ 2） 服務(wù)顧客所需包括：全方位的前、中、后服務(wù)，而且必須在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行； （ 3） 店鋪服務(wù)可區(qū)分為：店員服務(wù)及周邊服務(wù) ① 店員的服務(wù)：店員的服務(wù)又可分為對(duì)內(nèi)及對(duì)外服務(wù)， ※ 對(duì)內(nèi)服務(wù)是指對(duì)店鋪同事和公司的服務(wù)，對(duì)內(nèi)服務(wù)要求： a 主動(dòng)幫助同事，發(fā)揮團(tuán)體合作精神； b 公司同事需要幫忙時(shí)，應(yīng)盡力給予提供協(xié)助： ?? 打電話(huà)：你好！請(qǐng)幫我找一下，你好！，我是店鋪的； ?? 接電話(huà)：你好！店鋪，我是，有什么我可以幫 忙？ ?? 公司人員巡鋪：應(yīng)展出友善的笑容，并打招呼，如：，你好！我可以幫你嗎？ ※ 對(duì)外服務(wù)是指對(duì)顧客的服務(wù)，要求： ?? 親切的笑容； ?? 溫和的禮的招呼； ?? 良好的身體語(yǔ)言； ?? 快速、扼要、清晰地解答顧客詢(xún)問(wèn)； ?? 清晰詳盡地介紹產(chǎn)品及其特性； ?? 有依據(jù)的建議配襯方法； ?? 耐心給予尊重； ?? 銷(xiāo)售服務(wù)與今后服務(wù)過(guò)程中，主動(dòng)協(xié)助及盡量滿(mǎn)足顧客需要； ② 周邊服務(wù) ?? 潔凈、舒適、怡人的理想購(gòu)物環(huán)境；陳列整齊、款式吸引、色碼齊全的貨品； ?? 任換任試 （按公司規(guī)定） ?? 品質(zhì)保證 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧 客 服 務(wù) 服務(wù)流程 迎 賓 貨 品 推 介 邀 請(qǐng)顧客試衣 改褲服務(wù) 附 加 推 銷(xiāo) 道 別 收 銀 服 務(wù) 按 排 付 款 及 完 成 銷(xiāo) 售 程 序 改褲后之 交 收 服 務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 迎賓 目的 ：重視顧客，表示歡迎，透過(guò)主動(dòng)提供服務(wù)，從而更能了解顧客的需要 應(yīng)該 不應(yīng)該 親切的笑容、目光的接觸； 主動(dòng)向顧客打招呼； 自然大方、熱情有禮； 適當(dāng)?shù)囊袅俊⒎Q(chēng)呼的內(nèi)容、 適當(dāng)?shù)淖藙?shì) 道別的話(huà)語(yǔ) 先敬羅衣后敬人 不理會(huì)客人，繼續(xù)自己的工作 不停跟客人說(shuō)話(huà)，令人厭煩 音