【文章內(nèi)容簡介】 要決定時的態(tài)度 當顧客在試穿或欣賞時 當顧客在打開皮包時 二 、 改變一般說話的習慣用語 ＊年老 → 成熟 、 穩(wěn)重 ＊沒貨 → 對不起 、 剛賣完 ＊減價 → 讓利 、 回饋 ＊款不好看 、 顏色特殊 → 設計富有個性 31 三 、 學習說話與聽話的基本原則 ＊ 為了良好的氣氛 ， 正確的說話 、 聽話態(tài)度 ， 是很重要的 說話 、 聽話的基本原則 說 話 的七 項基 本原 則 以開朗大方又活潑的聲音說話 以清楚的發(fā)音 ， 清晰的語句說話 說話慣用語應減少 ＊所謂慣用語： “ 這個 、 這個 、 那個 ” 毫無意義的語句 簡潔有力的說話 ＊話要精簡 、 忌冗長 說話要做恰當?shù)耐ｎD 以正確的語句說話 以適當?shù)乃俣日f話 32 聽 話 的 七 項 基 本 原 則 1. 以關心的心情和充滿情趣的心情傾聽 2. 聽不清時應詳細詢問 3. 巧妙應用詢問 、 催促 、 點頭與對方談話 4. 交談間不僅要傾聽還要表示了解 5. 談話中忌諱插嘴 6. 矯正不雅小動作 7. 勿持先入為主的觀念 ， 坦誠與對方交談 說話 、 聽話的基本原則 三 、 學習說話與聽話的基本原則 33 說 聽三 原則 1. 姿勢端正的說話與聽話 2. 看著對方的眼睛說與聽 ， 以示禮貌 3. 無論說與聽都以開朗的笑容對待 說話 、 聽話的基本原則 三 、 學習說話與聽話的基本原則 34 四 、 用贊美的方法的七項原則 好好運用贊美 ， 可以效果倍增 贊 美 具體贊美的原則 努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點 由顧客的周圍事務去發(fā)現(xiàn)優(yōu)點和長處 ， 如孩子 、 服裝 、 儀容和攜帶物品 只贊美事實 很有自信地贊美對方的優(yōu)點和發(fā)現(xiàn)的事 用自己的語言 勿使用空泛的說辭 ， 以自己出自內(nèi)心自然的語言贊美 35 具體的語言 在贊美之際要能具體說出：何處 ？ 如何 ？ 何種程度 ？ 為什么 ？ 等內(nèi)容 掌握機會贊美 要研究如何掌握贊美機會 ， 說法 應配合應對的段落 ， 適時加以贊 美 由衷的贊美 不要有虛偽現(xiàn)象 ， 為克服羞澀感 ， 要練習贊美的方法 在對話中加入贊美 一面說明商品 ， 一面贊美比較自然 贊 美 具 體 贊 美 的 原 則 四 、 用贊美的方法的七項原則 36 五 、 先說負面 ， 再說正面 若對顧客的說話順序錯誤 ， 則將使心理適應差距大 ， 致使說明失敗 品質(zhì)好 ， 但價格高＝產(chǎn)生高價格的印象 價格雖高 ， 但品質(zhì)超群＝產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象 錯誤 正確 研究小技巧 ， 累積起來 ， 可使整體獲得成功 ， 才是銷售高手 37 六 、 因應折扣要求的說話藝術 站在信用的觀點上 ， 以不隨便打折扣為原則 種 類 應 用 語 句 直接拒絕 1. “只有貴賓卡才享受折扣 … 2. “這是全國統(tǒng)一零售價 ， 公司不允許打折 ” 接受對方打折要求 3. “附加贈品 ， 作為特殊優(yōu)惠” 4. “購物金額較高 ， 就給您申請九五折 。 ” 38 七 、 依據(jù)詢問技術的五原則來掌握要求 不連續(xù)詢問 、 因為連續(xù)詢問會給予人有被調(diào)查的感覺 。 詢問獲得回答后 ， 再做關聯(lián)商品說明 要應用能讓顧客開口說話的詢問 先問簡單的問題 ， 再問復雜的問題 詢問時 ， 必須能促進消費者購買欲 39 第十一條 顧客購買心理階段的了解 （ 一 ） 購買心理八階段 注意 ：指顧客盯著商品看 ， 這可能有兩種情況： （ 1） 貨品本身出色引起顧客興趣； （ 2） 顧客本身就有意想購買類似款式的商品； 興趣 ： 對貨品的顏色 、 設計 、 價格產(chǎn)生興趣 ， 想一想究竟 ， 滿足好奇心 聯(lián)想 ： 用手觸碰商品 ， 改變角度時 ， 開始聯(lián)想起自己使用貨品時的樣 子 ， 用什么衣服去搭配 ， 適應于何種場合何種用途 欲望 ： 將聯(lián)想延伸 ， 產(chǎn)生欲望：購此貨品可達我的欲望與要求 。 40 比較 ： 1) 與周圍各款型比較 ， 商店陳列的貨品相對照 ， 依據(jù)自身經(jīng)驗， 對其顏色 、 尺寸 ， 價格等逐一比較檢討；紅的會不會更好看 ？有沒有便宜些的 ？ 在這一階段 ， 顧客總會對挑選的商品產(chǎn)生困惑， 因而店員應當順利加以引導 ， 堅定顧客的想法 。 信念 ： 發(fā)現(xiàn)自己所需要的 ， 相信適合自己而決定購買 ， 此時顧客信念有 以下兩點： （ 1） 對店員的信任 （ 2） 對專賣店和公司的信賴 （ 3） 自己的選擇沒有錯 （ 一 ） 購買心理八階段 41 行動 ： 下定決心購買 ， 對自己眼光充滿自信 ， 覺得很滿意很需要 滿足 （ 分為兩種情形 ） ： （ 1） 為買到好商品的滿足感受 （ 2） 來自店員令人愉快的應對態(tài)度建議的滿足感 ， 兩者存在互補作用 ， 兩者相加能為顧客帶來更大的喜悅 ， 因而當顧客帶著高度滿足感步出店外 ， 必會折服于店員高明的銷售技巧和誠意， 日后必將是店內(nèi)忠誠顧客 。 （ 一 ） 購買心理八階段 42 （ 二 ） 活用購物心理的八個階段 決心 信念 比較 欲求 聯(lián)想 興趣 注意 歡送顧客 包裝 全線接受 結束 銷售重點 推薦 商品說明 商品提示 接近 等待時機 43 等待時機： （ 1） 等待時機時不應： 1. 和同事閑聊； 2. 靠著柱子或柜子胡思亂想； 3. 閱讀周刊； 4. 遠離專賣店到別處閑逛； 5. 欲批評顧客服裝 、 發(fā)型等 ， 不懷好意地瞧； 6. 打哈欠； 7. 顧自做事 ， 連顧客來到眼前也不知道 。 （ 2） 等待時機的正確姿勢： 雙手合于前方 （ 雙手合于后總有不可接近之感 ） ；雙手置于收銀臺 時 ， 雙手重疊； 正視著顧客 ， 否則亦應注意顧客之一舉一動 ， 尤其是聲音； （ 二 ） 活用購物心理的八個階段 44 （ 3） 等待時機的正確位置： 本身所負責的商品能一目了然之處 ―――― 商品和顧客的 活動一清二楚；