【正文】 ㈡ 分工： ⑴ 店長：綜合管理與應對； ⑵ 班長：帶班、理貨、投訴處理與反映； ⑶ 收銀員：收銀、做賬； ⑷ 營業(yè)員：銷售、顧客接待、店面形象 整理。 第一章 第二章 專賣店基本管理 管理就是利用現(xiàn)有的或根據(jù)實際情況制定的各種規(guī)章制度，通過管理者 的 有效執(zhí)行與實施，從而促使銷售目標完成。 管理有別與領導，管理講求組織化、制度化、明確化、數(shù)字化，才能效益化。管理是一個用制度建立的系統(tǒng)化工程。管理切忌感情用事，一切制度規(guī)定辦理。作為奧斯卡丹專賣店的管理者，必須牢記這一法則。任何管 理 者違反這一法則，都會因此付出沉重的代價。 一個好的管理者，同時也應該是所有員工的工作典范。管理者的威信是在實際的管理工作過程中人格化地運用各規(guī)章制度而得到確立的。作為管理者決不能生搬規(guī)章制度，要以身 作則，以理服人，把個人的才智融入管理工作中，從而使冰冷的制度獲得人行的靈魂，也使管理者本身不再是制 度 的化身，而是人格化的企業(yè)管理者。 我們要求員工做到是：“一切比制度做得更好”。而對管理者的要求更高 ， 要求她們善用管理原則。 一、 組織結構 ㈠ 組織架構圖 店 長 班 長 兼 理 貨 收 銀 員 營 業(yè) 員 ㈢ 說明： ⑴ 以上結構按單班設定 ⑵ 單位定員為 3 人 ⑶ 店長可兼 1 班班長 ⑷ 店長跨兩班 二、 崗位劃分與職責 ㈠ 店 長 崗位責任書 崗 位 店長 直接上級 專賣店經(jīng)理 /公司營銷部 直接下級 班長 本 職 工 作 ⑴ 專賣店工作的實施與檢查 ⑵ 組織與開展員工的崗位培訓與考 核工作 ⑶ 主持每周的例會，總結與檢查階段工作并講評 ⑷ 參加和主持本月末的工作考評 ⑸ 組織每月末商品的盤點 ⑹ 組織開展公司指示的或必須開展的促銷活動 ⑺ 處理顧客抱怨與投訴、做好顧客管理工作 ⑻ 市場的信息反饋、商圈的了解 ⑼ 店長的安全管理 ⑽ 補貨與商品整體管理 ⑾ 協(xié)調和應對突發(fā)事件，并將情況上報 直 接 責 任 ⑴ 對專賣店的經(jīng)營負責 ⑵ 對專賣店的管理負責 ⑶ 對上級委派的事情負責 ⑷ 對顧客服務質量負責 ⑸ 對專賣店的員工素質提升負責 ⑹ 對專賣店的安全工作負責 主 要 權 利 ⑴ 對 上級指令有投訴權和申辯權 ⑵ 享受公司規(guī)定的福利條件 ⑶ 店內的人事調配權 ⑷ 店內員工的獎罰權 ⑸ 公司規(guī)定給予的其他權利 管 轄 范 圍 ⑴ 對班長及店員的日常管理 ⑵ 專賣店內、外環(huán)境 ⑶ 專賣店的商業(yè)賣場環(huán)境 ⑶ 涉及本職工作的計劃及結果的管理責任 素 質 要 求 ⑴ 有較強的領導才能和管理能力 ⑵ 語言表達與溝通能力強 ⑶ 具有豐富的銷售相關知識 ⑷ 有嚴謹?shù)木礃I(yè)精神 ㈡ 班 長 崗位責任書 崗 位 班長 直接上級 店長 直接下級 店員 本 職 工 作 ⑴ 組織店員開展本班的營 業(yè)工作 ⑵ 店容店貌及衛(wèi)生清掃 ⑶ 班前、班后會的召開 ⑷ 正常營業(yè)與接待顧客 ⑸ 盤點參與和組織 ⑹ 收銀結算工作，與收銀員對賬并雙簽 ⑺ 崗位培訓與崗位練兵比武的組織 ⑻ 賣場環(huán)境的布置 ⑼ 顧客抱怨與投訴的處理和匯報 ⑽ 店員考勤 直 接 責 任 ⑴ 對本班的經(jīng)營績效負責 ⑵ 對本班的員工管理負責 ⑶ 對本班的客戶服務質量標準 ⑷ 對店長委派的事情負責 ⑸ 專賣店商品及其他安全 主 要 權 利 ⑴ 對店長指令有投訴和申辯權 ⑵ 享受公司的福利 ⑶ 對本班員工的領導及工作進行考評 ⑷ 對本班員工獎罰 標準提出建議 管 轄 范 圍 ⑴ 對員工的日常管理 ⑵ 專賣店的內外環(huán)境的管理 ⑶ 商業(yè)賣場環(huán)境 ⑷涉及本職工作的計劃及結果的管理責任 素 質 要 求 ⑴ 有組織能力、親和力 ⑵ 語言表達和溝通能力強 ⑶ 具有商業(yè)及銷售相關知識 ⑷ 誠實、有敬業(yè)精神 ㈢ 收 銀 員崗位責任書 崗 位 收銀員 直接上級 班長 直接下級 無 本 職 工 作 ⑴ 收銀與收銀時顧客的應付 ⑵ 理貨、接待顧客 ⑶ 整理與補齊備用金 ⑷ 收銀結算作業(yè) ⑸ 將營業(yè)收入交給指定人 ⑹ 收銀機的保養(yǎng)與愛護 ⑺ 收銀臺及店面衛(wèi)生整理 ⑻ 顧客抱怨與投訴的應對與匯報 ⑼ 現(xiàn)金安全（包括查驗假鈔） ⑽ 盤點作業(yè) 直 接 責 任 ⑴ 對銷售現(xiàn)金與代金券負責 ⑵ 對收銀機的衛(wèi)生與保養(yǎng)負責 ⑶ 對銷售結算負責 ⑷ 對客戶服務質量負責 主 要 權 力 ⑴ 對班長及店長指令有投訴權和申辯權 ⑵ 享受公司的福利 ⑶ 申請自己負責工作的裁決工作 管 理 范 圍 ⑴ 收銀臺的衛(wèi)生與保養(yǎng)的管理 ⑵ 店內賣場區(qū)域 ⑶ 涉及本職工作的計劃及結果的管理責任 素 質 要 求 ⑴ 需要一定的專業(yè)財務知識 ⑵ 誠實、無不良習 慣與記錄 ⑶ 具有商業(yè)及銷售相關的知識 ⑷ 具有敬業(yè)精神 ㈣ 營 業(yè) 員崗位責任書 崗 位 營業(yè)員 直接上級 班長 直接下級 無 本 職 工 作 ⑴ 顧客接待和引導顧客購物 ⑵ 引導顧客交款 ⑶ 店面、店內清潔衛(wèi)生 ⑷ 理貨 ⑸ 盤點作業(yè) ⑹ 崗位練兵與操練 ⑺ 顧客抱怨與投訴的應對和匯報 ⑻ 店內安全 ⑼ 交接班作業(yè) ⑽ 銷售卡的填報 直 接 責 任 ⑴ 銷售 ⑵ 理貨 ⑶ 清潔衛(wèi)生 ⑷ 交接班作業(yè) ⑸ 對客戶服務質量負責 ⑹ 對店內商品負責 主 要 權 力 ⑴ 對班長及店長指令有投訴權和申辯權 ⑵ 享受公司福利 ⑶ 申請自己負責的工作的裁決權利 管 轄 范 圍 ⑴ 全店工作場所 ⑵ 涉及本班工作計劃及結果的管理責任 素 質 要 求 ⑴ 具有良好的商業(yè)及銷售相關知識 ⑵ 有良好的敬業(yè)精神 ⑶ 個人基本條件好 ⑷ 誠實、無不良記錄 三、 員工的聘用 員工的聘用必須嚴格按國家的勞動法規(guī)，本著為社會培養(yǎng)人才，為企業(yè)創(chuàng)造效益的宗旨，按照公開招聘、擇優(yōu)錄用的原則進行。 ㈠ 招 聘 途徑： ⒈ 社會招聘：通過媒體廣告或告示張貼向社會發(fā)布。 ⒉ 學校選聘：由公司派人 到職業(yè)學校直接選聘符合條件的應屆畢業(yè)生。 ⒊ 推薦選用：擇優(yōu)選聘由公司員工或社會關系推薦的有一定從業(yè)經(jīng)驗的待業(yè)青年。 ㈡ 招 聘 對象 財會、公關、營銷專業(yè)大、中專畢業(yè)生，應屆畢業(yè)生。 ㈢ 聘 用 標準 專賣店的員工除了完成銷售使公司獲得應得的利潤外，還有維護公司的品牌形 象、增加產(chǎn)品的附加值的任務。因此，專賣店的員工應有別于一般商店的銷售人員，對她們的個人素質要求也應該略高于一般營業(yè)員。只有嚴格掌握選聘標準，才能使公司的整體形象得以提升。 ⒈ 品質條件 ⑴ 靈敏性：靈敏性是指敏銳的感覺能力。專賣店的員工始終處在與顧 客交流的氛圍中，需要有通過短暫的觀察，就可以了解顧客的習慣，預測顧客的行為的反應能力。 ⑵ 自我達成的驅策力：是指在銷售人員必須有一種來自內心的內在的工作驅使動力。她們需要去做成功每一件銷售，而不僅僅是為了錢，或者為了讓上級賞識。 ⑶ 良好的職業(yè)觀念：雖然良好的職業(yè)觀念不是天生的，但是一個沒有良好的職業(yè)觀念的人，是不可能在短期內將起培養(yǎng)成敬業(yè)的員工的。因此，所聘用員工應無不良惡習，應對自己的工作有信心；對自己接待的顧客有耐心；對個人的前途有雄心；同時對自己銷售產(chǎn)品和對自己接待的每一位顧客有誠意。 ⒉ 基本條 件： ⑴ 年齡 1828 歲（店長可放寬至 30 歲）、 身高 米以上； ⑵ 高中以上文化程度； ⑶ 身體健康無影響外觀病態(tài)； ⑷ 良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)經(jīng)驗； ⑸ 五官端正，有良好的精神風貌； ⑹ 工作意念強，普通話標準，懂方言。 ㈣ 招 聘 程序 ⒈ 由本人提交簡歷、畢業(yè)證書等； ⒉ 專賣店經(jīng)理約見面談； ⒊ 專賣店經(jīng)理組織面試（口試或筆試）； ⒋ 通知擬聘用人員到當?shù)匦l(wèi)生防疫站體檢； ⒌ 合格人員到人事部 /專賣店報到，并提供與填寫以下文件。 需提供的文件 需填寫的文件： *身份證、畢業(yè)證書（復印件）； *員工入職登記表； *家長或本市戶口人士簽署的擔保書； *工作合同（一式兩份）； *體檢表（衛(wèi)生證）。 *員工手冊保證書。 ⒍ 被聘用人員必須進行入職前培訓，只有培訓合格后，才能正式到專賣店報到。 四、 員工的培訓 ㈠ 培 訓 的意義 培訓是一個持續(xù)的工程，可使員工在態(tài)度、知識、技能三個方面改變。加強或改進一個人的行為或表現(xiàn)，以達到企業(yè)的目標。 培訓是把一個人從現(xiàn)在所擔任的職務提高到履行職責所需水平的過程，提供一些制定工作所需的知識技能和態(tài)度。 培訓的結果，是改變人的行為表現(xiàn)，提高人素質，對任何企業(yè)的成功都有決定意義。 ㈡ 培 訓 的原則 ⒈ 培訓的標準 為保證專賣店的整體質量，制定和推進培訓制度，明確培訓要求對所有從事對質量有影響的工作人員都進行培訓。 ⒉ 培訓程序 ⑴ 崗前培訓（入職前培訓） 崗前培訓是指所聘員工到公司 /專賣店報到后，被分配到專賣店的入職前培訓。通過此項培訓，應使新員工對專賣店的基本概貌、員工守則、崗位責任、銷售推銷與應對技巧、服 裝的有關常識，以及專賣店服務和促銷常識等有初步的掌握。 新員工上崗后，店長應做好跟查工作確保該員工能按照公司規(guī)定的標準進行工作，如發(fā)現(xiàn)員工半月后還未“上手”，或經(jīng)常出錯，店長應建議將該員工進行再培訓或調崗，以免影響服務質量。 ⑵ 崗位培訓（在職培訓） 員工上崗后，店長應有規(guī)律的利用業(yè)余（或空閑）時間，對員工進行集中的或分班的崗位培訓。崗位培訓是一項經(jīng)常性的工作，此項工作開展的好壞，既關系到專賣店銷售業(yè)績與形象，又關系到公司的整體形象以及品牌的附加值。所以，店長有責任將專賣店建立一個“學習型的組織”。因為，沒 有持之以恒的崗位培訓就沒有服務質量，沒有服務質量就沒有競爭能力。 ㈢ 培 訓 方法 ⒈ 由公司派出老師或外請老師集中授課； ⒉ 到相關行業(yè)店現(xiàn)場參觀學習； ⒊ 店內開展互教互學的活動； ⒋ 店長輔導學習； ⒌ 在店長或班長的帶領下開展演示性操作； ⒍ 選送優(yōu)秀員工到公司總部進行培訓。 ㈣ 培 訓 內容 ⒈ 經(jīng)營理驗、店規(guī)、店紀、店員的行為規(guī)范； ⒉ 顧客接待與應對、銷售技巧； ⒊ 公司 VI 系統(tǒng)及產(chǎn)品的相關知識； ⒋ 商品的管理常識； ⒌ 個人服務質量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧； ⒍ 商品陳列操作方法； ⒎ 應知應 會的其他有關常識。 ㈤ 培 訓 達標要求及考核 ⒈ 崗前培訓 ⑴ 組織者：公司營銷部； ⑵ 時間： 35 天； ⑶ 方法：集中授課，外出參觀； ⑷ 內容：見（四）培訓內容； ⑸ 措施：合格者上崗，不合格者淘汰。 ⒉ 培訓的程序 ⑴ 組織者：店長（由公司營銷部負責培訓）、班長 ⑵ 時 間：每日 15~20 分鐘 ⑶ 地 點：專賣店內 * 操作方式：采用滾動式培訓，以 15 天為一個完全過程，重復循環(huán)。由店長、班長進行輔導，店員之間互教互學。培訓結束后 ，店長、班長根據(jù)店員平時表現(xiàn)考核，獎勵優(yōu)秀學員，專賣店經(jīng)理將連續(xù)考核不合