【正文】 第五節(jié) 專(zhuān)賣(mài)店信息管理 一、信息體系 ■ 銷(xiāo)售方面 ——本店或本地區(qū)暢銷(xiāo)品/滯銷(xiāo)品/新品上市銷(xiāo)售情況掌握與分析并反饋。誠(chéng)信：絕不欺騙顧客。 ——重點(diǎn)突出，連帶性強(qiáng)，要讓顧客既看到重點(diǎn)促銷(xiāo)商品，又能聯(lián)想到其它相關(guān)商品?！黉N(xiāo)活動(dòng)效果評(píng)估及總結(jié)，并將結(jié)果反饋到新亞總部。——專(zhuān)賣(mài)店人員了解活動(dòng)內(nèi)容并進(jìn)行準(zhǔn)備。這樣便于傳達(dá)信息。店內(nèi)POP賣(mài)場(chǎng)引導(dǎo)POP特價(jià)POP氣氛POP廠商海報(bào)廣告板告訴走進(jìn)店內(nèi)的顧客，所需商品在什么位置?！皬V告、人員推銷(xiāo)、公共關(guān)系、銷(xiāo)售促進(jìn)”組成四大促銷(xiāo)方式，其中“銷(xiāo)售促進(jìn)”為短期內(nèi)公司用以激勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的誘餌，如折讓、贈(zèng)品、優(yōu)惠券/卡、有獎(jiǎng)銷(xiāo)售等，專(zhuān)賣(mài)店通常意義上所講的促銷(xiāo)主要是指這一形式。新亞專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員每日銷(xiāo)售情況表NO.： 序號(hào)顧客情況購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品品名規(guī)格數(shù)量單價(jià)總額售后要求□送貨□安裝□其它反映問(wèn)題□產(chǎn)品質(zhì)量□款式□價(jià)格□其它提出建議性別年齡合計(jì)導(dǎo)購(gòu)員看法及建議導(dǎo)購(gòu)員： 日期： 注：導(dǎo)購(gòu)員在下班前將此表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并提交給店長(zhǎng)?！⒁舛Y貌用語(yǔ)，如：“歡迎光臨”、“您好”、“請(qǐng)稍等一會(huì)兒”、“非常抱歉”、“實(shí)在對(duì)不起”、“謝謝”、“慢走”、“謝謝光臨”等。——定期進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)人員業(yè)務(wù)探討交流會(huì)——到其它家具品牌銷(xiāo)售場(chǎng)所了解行情并與同行交流——其它 ■ 影響店員工作積極性的因素——付出與收入（待遇合理性）——工資發(fā)放及時(shí)性——工作氛圍/與同時(shí)關(guān)系——生活環(huán)境——晉升空間——對(duì)崗位工作意義的了解——心態(tài)——領(lǐng)導(dǎo)親和力——其它 第二節(jié) 專(zhuān)賣(mài)店日常行為及工作管理一、 營(yíng)業(yè)前——店內(nèi)外環(huán)境清潔衛(wèi)生、產(chǎn)品擦試。——信息員：了解競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品的情況、收售銷(xiāo)售產(chǎn)品的有關(guān)情況、了解消費(fèi)者的評(píng)價(jià)與反饋——售后服務(wù)人員：向顧客介紹售后服務(wù)的有關(guān)情況，判斷簡(jiǎn)單的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題并向顧客提供解決方案。 ——清潔、整理收銀區(qū)，整理、補(bǔ)充必備的物品?！蛻?hù)投訴與意見(jiàn)處理。三、培訓(xùn)內(nèi)容及安排項(xiàng)目?jī)?nèi)容基礎(chǔ)知識(shí)技能初級(jí)導(dǎo)購(gòu)員 培訓(xùn)——公司概況及品牌的了解——行業(yè)介紹（概括性）、——導(dǎo)購(gòu)人員的正確心態(tài)——崗位職責(zé)、崗位意義、——產(chǎn)品分類(lèi)及材質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)、——生產(chǎn)流程、生產(chǎn)工藝等概括知識(shí)、——顧客基礎(chǔ)知識(shí)及顧客類(lèi)型分析與應(yīng)對(duì)、——店鋪行為管理規(guī)范——銷(xiāo)售技巧與技能——行為禮儀、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)——統(tǒng)一銷(xiāo)售術(shù)語(yǔ)——售后服務(wù)流程、特殊定單處理與跟進(jìn)、客戶(hù)投訴的處理——店鋪?zhàn)鳂I(yè)操作流程的認(rèn)識(shí)——店面形象及商品陳列要求的認(rèn)識(shí)——各類(lèi)票據(jù)、貨品進(jìn)銷(xiāo)存管理、相關(guān)的財(cái)務(wù)知識(shí)等——其它——商品陳列——規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的運(yùn)用——前臺(tái)POS操作——銷(xiāo)售技巧——銷(xiāo)售報(bào)表填寫(xiě)——各種定單處理——客戶(hù)投訴與咨詢(xún)處理——發(fā)票填寫(xiě)——銷(xiāo)售單審核——其它高級(jí)導(dǎo)購(gòu)員 培訓(xùn)——公司發(fā)展史及現(xiàn)狀、企業(yè)文化及價(jià)值觀——行業(yè)特征及競(jìng)爭(zhēng)狀況（深入講解各競(jìng)爭(zhēng)品牌及其產(chǎn)品的優(yōu)劣）——產(chǎn)品開(kāi)發(fā)理念及近期新產(chǎn)品介紹、——工廠參觀 （生產(chǎn)工藝、材質(zhì)知識(shí)）——培養(yǎng)積極心態(tài)、——連鎖專(zhuān)賣(mài)店組建及管理、專(zhuān)賣(mài)店店鋪營(yíng)銷(xiāo)（促銷(xiāo)的動(dòng)作與管理、視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)、賣(mài)場(chǎng)廣告運(yùn)作）——銷(xiāo)售技巧及服務(wù)的創(chuàng)新（如挑剔顧客的應(yīng)對(duì)方法及技巧）——主管的角色和必備的條件、——有效地控制和管理銷(xiāo)售過(guò)程——店鋪物流、信息流及資金流的了解（貨品配備、盤(pán)存、進(jìn)銷(xiāo)存統(tǒng)計(jì)、各類(lèi)報(bào)表填寫(xiě)銷(xiāo)售分析）——專(zhuān)賣(mài)店（單店）運(yùn)作及管理知識(shí)——市場(chǎng)調(diào)查知識(shí)——其它——商品配備能力——定單跟進(jìn)處理——例會(huì)主持——培訓(xùn)技能——產(chǎn)品走勢(shì)分析——顧客辨別分析能力——帳目管理及商品盤(pán)點(diǎn)——突發(fā)事件處理——陳列更新——客戶(hù)辨別——編制排班表——統(tǒng)計(jì)考勤表——促銷(xiāo)操作技能——專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)診斷分析——工作計(jì)劃與總結(jié)的編寫(xiě)——教練技巧 第十章 專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)部運(yùn)作管理第一節(jié) 組織管理 一、專(zhuān)賣(mài)店單店組織結(jié)構(gòu) 專(zhuān)賣(mài)店組織管理架構(gòu) 店主 督導(dǎo)專(zhuān)員 培訓(xùn) 人事后勤 銷(xiāo)售主辦 定單 業(yè)務(wù) 店長(zhǎng) 店長(zhǎng)店長(zhǎng)店助店助導(dǎo)購(gòu)員收銀員導(dǎo)購(gòu)員收銀員 （注：各專(zhuān)賣(mài)店可根據(jù)具體情況實(shí)際調(diào)整。 ■ 公司將及時(shí)把新產(chǎn)品推廣、營(yíng)銷(xiāo)舉措、政策調(diào)整等情況通知加盟商 ■ 加盟商應(yīng)將市場(chǎng)走勢(shì)、新產(chǎn)品銷(xiāo)售情況、消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者情況變化及其它市場(chǎng)信息及時(shí)反饋公司。 考核方式公司成立“加盟商考核評(píng)審小組”，首先由片區(qū)業(yè)務(wù)和督導(dǎo)根據(jù)所屬片區(qū)加盟商表現(xiàn)進(jìn)行初評(píng)，然后加盟商考核評(píng)審小組進(jìn)行審核，根據(jù)評(píng)定審核結(jié)果來(lái)確定加盟等級(jí)。 ■ 加盟行為守則各地加盟商必須嚴(yán)格遵守公司總部制定的各項(xiàng)加盟規(guī)定及要求，確實(shí)做好以下幾項(xiàng)要求，否則公司總部有權(quán)終止雙方的合作。 ——營(yíng)業(yè)期間為加盟商提供長(zhǎng)期營(yíng)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)支援，如在店鋪運(yùn)作、人員管理、商品陳列、營(yíng)業(yè)技巧等多方面提供咨詢(xún)及提升指導(dǎo)。 ——提供選址分析，并根據(jù)店面結(jié)構(gòu)圖，為加盟商提供專(zhuān)賣(mài)店詳細(xì)裝修設(shè)計(jì)圖紙，并派員實(shí)地裝修指導(dǎo)和驗(yàn)收。 ——資金及帳務(wù)管理： 包括收銀管理及憑證管理等。第二節(jié) 專(zhuān)賣(mài)店（區(qū)）連鎖架構(gòu)公 司 總 部加 盟 連 鎖直 營(yíng) 連 鎖專(zhuān)賣(mài)區(qū)專(zhuān)賣(mài)店地區(qū)加盟商地區(qū)加盟商專(zhuān)賣(mài)區(qū)專(zhuān)賣(mài)店第三節(jié) 加盟總部與連鎖分店的職責(zé)劃分 ■ 連鎖總部的職責(zé) 新亞公司作為連鎖總部是為連鎖分店服務(wù)的單位，其基本職能包括： ——政策制訂： 明確連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展方向和經(jīng)營(yíng)狀態(tài)；確定分店的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、選址標(biāo)準(zhǔn)及開(kāi)店速度，以及與此相適應(yīng)的組織形式和人事規(guī)劃；進(jìn)行企業(yè)形象策劃；制訂加盟合同及相關(guān)銷(xiāo)售及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)政策。第六章 行業(yè)狀況與特征 ■ 市場(chǎng)潛力大隨著我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，人們對(duì)家的要求越來(lái)越高，同時(shí)也對(duì)家的最重要構(gòu)成要素——家具的需求越來(lái)越大。4） 云石部分云石采用云浮、西班牙優(yōu)質(zhì)天然大理石(黑白根、白云石、金線(xiàn)米黃)、云浮人造大理石(松香黃、白云石、孔雀綠)、表面用平滑、密著性佳、耐磨性好的液型PE油漆噴涂。 內(nèi)部材料為高級(jí)進(jìn)口海棉及進(jìn)口膠粘劑。 表面貼木皮或木紋紙，木皮以胡桃木皮、櫻桃木皮、紅櫸木皮、白櫸木皮，楓木皮，白影木皮等等。l 玻璃與金屬。設(shè)計(jì)者們給予了新亞產(chǎn)品契入顧客心理的利器，滿(mǎn)足顧客需求的手段，使得新亞產(chǎn)品能在市場(chǎng)中贏得顧客的滿(mǎn)意并最終占領(lǐng)市場(chǎng)。第二節(jié) 品牌定位及發(fā)展 ■ 品牌定位 ——國(guó)內(nèi)家具知名品牌，體現(xiàn)一種現(xiàn)代、典雅的格調(diào)。并在此基礎(chǔ)上密切與經(jīng)銷(xiāo)商之間的共贏合作。在公司快速發(fā)展、產(chǎn)量迅速提高的同時(shí)，公司同樣不遺余力地加大對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的投入和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證和提高，公司所生產(chǎn)的客廳系列產(chǎn)品榮獲東莞第一屆名優(yōu)家具展覽會(huì)銅獎(jiǎng)?！?wù)統(tǒng)一化，各分店經(jīng)營(yíng)的商品種類(lèi)、商品定價(jià)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)服務(wù)、處理顧客抱怨等方面都基本保持一致，分店根據(jù)區(qū)域的不同有個(gè)別的靈活性。本手冊(cè)是新亞公司在家具行業(yè)多年經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，希望各地加盟商能真正認(rèn)識(shí)其價(jià)值所在，將其保管好，以免落入同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)品牌廠商。因此，我們必須轉(zhuǎn)移到企業(yè)和品牌形象的長(zhǎng)期投資與建設(shè)中來(lái)，以適應(yīng)新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。 為此，新亞公司導(dǎo)入企業(yè)CI識(shí)別系統(tǒng)，組建專(zhuān)賣(mài)店（區(qū)）終端網(wǎng)點(diǎn)，以此整合企業(yè)的內(nèi)外形象，擴(kuò)大企業(yè)及品牌知名度。此外，希望在《專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè)》的使用過(guò)程中，各加盟伙伴、終端導(dǎo)購(gòu)人員，業(yè)務(wù)等能不斷提出新的改進(jìn)意見(jiàn)，以進(jìn)一步完善及規(guī)范《專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè)》編輯的內(nèi)容。——管理統(tǒng)一性，在物流配送、宣傳促銷(xiāo)、人員管理、財(cái)務(wù)、信息等方面都是由總部提供統(tǒng)一操作管理模式。為了同國(guó)際名優(yōu)企業(yè)接軌，擠身世界商海，將 “屋之寶”和“新亞”系列家具更好地推向國(guó)際市場(chǎng)，2000年元月，新亞公司順利通過(guò)國(guó)際著名的英國(guó)BSI公司ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，公司呈現(xiàn)出一派蒸蒸日上的新氣象。（二）新亞企業(yè)精神 敬業(yè)精神和認(rèn)真的工作態(tài)度 表現(xiàn)：企業(yè)與員工、經(jīng)銷(xiāo)商共同成長(zhǎng)，共享機(jī)遇與挑戰(zhàn)。 ■ 品牌訴求 ——享受健康、舒適、美麗的家庭生活 ■ 品牌目標(biāo)群（購(gòu)買(mǎi)群） ——2549歲，講究生活品質(zhì)、追求現(xiàn)代品位的中高收入家庭 ■ 品牌發(fā)展方向及目標(biāo)（用35年時(shí)間將新亞發(fā)展成為） ——效益最好、知名度及美譽(yù)度最高的中國(guó)一流家具品牌 ——管理最規(guī)范、人才最齊全、發(fā)展最穩(wěn)定的企業(yè)組織第五章 產(chǎn)品知識(shí)第一節(jié) 產(chǎn)品定位 新亞品牌產(chǎn)品價(jià)格定位在中、高檔，主要針對(duì)2549歲城市中高收入白領(lǐng)階層家庭，其中： ■ 產(chǎn)品特征 ——工藝精湛、款式獨(dú)特 ■ 產(chǎn)品風(fēng)格——華貴、典雅并賦時(shí)尚、品味與藝術(shù)格調(diào)——現(xiàn)代、時(shí)尚、簡(jiǎn)約、大方第一節(jié) 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)理念1） 文化內(nèi)涵的靈性——給你超越的想象空間新亞產(chǎn)品文化的精髓何在？意大利的雋美、法國(guó)的浪漫、德國(guó)的嚴(yán)謹(jǐn)、美日的簡(jiǎn)約實(shí)用，抑或濃郁的東方文化氣息？我們沒(méi)有拘于陳規(guī)，而是富有開(kāi)拓性地萃取精華，創(chuàng)造出獨(dú)特的新亞產(chǎn)品文化，賦予產(chǎn)品以文化的靈性，讓人為之產(chǎn)生美妙的豐富聯(lián)想。4）三位一體的設(shè)計(jì)機(jī)制 研發(fā)一個(gè)“正確”的產(chǎn)品是占領(lǐng)市場(chǎng)，樹(shù)立品牌的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。l 金屬架與皮料。 木紋紙以櫸木紙、胡桃紙、櫻桃紙、楓木紙等等為主，實(shí)木產(chǎn)品多以通過(guò)榫頭膠粘方式組裝為成品，亦可以通過(guò)五金連接件，拆裝螺絲，等。5）木椅包布 木椅為實(shí)木結(jié)構(gòu)或?qū)嵞举N木皮，貼紙結(jié)構(gòu)，其色布布料為進(jìn)口純棉布，其印花工藝先進(jìn)，還有各色真絲化纖布料，顏色別致、款式獨(dú)到，可區(qū)配各種風(fēng)格之餐椅。5） 金屬部分采用優(yōu)質(zhì)冷軋焊管、不銹鋼管或鋁合金、用氬弧焊焊接，使之結(jié)構(gòu)牢、焊縫小、表面平滑、光亮、不生銹。另外，隨著我國(guó)即將加入WTO，在我國(guó)家具行業(yè)從成長(zhǎng)期步入發(fā)展期階段，國(guó)內(nèi)家具企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也將從產(chǎn)品、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入到一個(gè)以品牌、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)及人才、管理以及企業(yè)規(guī)模等多方面的綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)上來(lái)。 ——店鋪開(kāi)發(fā)職能： 包括安排開(kāi)店流程（如尋找店鋪商圈調(diào)查、投資評(píng)估、營(yíng)業(yè)條件準(zhǔn)備等）；——商品管理職能： 商品管理的目的是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，適當(dāng)產(chǎn)品、適當(dāng)數(shù)量，并通過(guò)快捷的商品配送和有效的促銷(xiāo)手段，把商品供應(yīng)給顧客，以滿(mǎn)足顧客需求，獲得經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)?！閳?bào)管理： 包括店內(nèi)經(jīng)營(yíng)情報(bào)管理；競(jìng)爭(zhēng)者情報(bào)管理；消費(fèi)者需求情報(bào)管理等。 ——指導(dǎo)加盟商招聘導(dǎo)購(gòu)人員，并為加盟商提供完善、系統(tǒng)的導(dǎo)購(gòu)人員崗前培訓(xùn)。 ■ 廣告支援 ——提供統(tǒng)一的宣傳廣告及各種燈箱廣告 ——各地加盟客戶(hù)名錄在各類(lèi)媒體上宣傳刊發(fā) ——各類(lèi)宣傳媒體樣稿，如燈箱、海報(bào)等的負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)或制作提供 ——各類(lèi)宣傳品免費(fèi)設(shè)計(jì)及制作。 ——嚴(yán)格遵守公司制定的價(jià)格政策。 考核標(biāo)準(zhǔn)加盟商評(píng)審考核表序號(hào)考核項(xiàng)目滿(mǎn)分考核標(biāo)準(zhǔn)實(shí)得評(píng)分評(píng)分人1銷(xiāo)售計(jì)劃完成情況25分累積超出計(jì)劃加5分，累積少于計(jì)劃扣5分2價(jià)格執(zhí)行10分每發(fā)現(xiàn)一次未執(zhí)行公司價(jià)格政策扣5分3網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)8分每超過(guò)或少于一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店(區(qū))另加或扣2分4守區(qū)銷(xiāo)售10分每竄貨一次扣5分5專(zhuān)賣(mài)情況15分每發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)其它品牌或假冒新亞品牌產(chǎn)品扣10分6店面形象14分不按公司設(shè)計(jì)要求裝修專(zhuān)賣(mài)店扣5分，發(fā)現(xiàn)店面招牌、陳列展示用品有污點(diǎn)或破舊等現(xiàn)象不及時(shí)更換扣3分7信息反饋8分未及時(shí)、準(zhǔn)確地向公司要求反饋的市場(chǎng)信息每次扣2分，為公司提出建議被采納加5分8管理水平10分實(shí)現(xiàn)“目標(biāo)管理法，店長(zhǎng)責(zé)任制”的管理方式另加3分，財(cái)務(wù)管理不規(guī)范扣1分，貨品管理不合理扣1分，人員管理不規(guī)范扣1分，客戶(hù)投訴1次扣1分，市場(chǎng)分析計(jì)劃能力差扣1分，突發(fā)事件處理不及時(shí)、準(zhǔn)確扣1分。每月銷(xiāo)售匯總表 城市名： 填寫(xiě)時(shí)間： 年 月 日 至 月 日上月銷(xiāo)售總額： 上月庫(kù)存總額：序號(hào)貨號(hào)名稱(chēng)規(guī)格上月銷(xiāo)量本月訂貨量現(xiàn)有庫(kù)存?zhèn)渥?2345678