【正文】 世界最富有活力、發(fā)展最快的一種商業(yè)經(jīng)營方式，是繼百貨商店和超級市場之后第三次零售業(yè)的革命。《專賣店管理手冊》是各地加盟商規(guī)范經(jīng)營及管理專賣店的指導(dǎo)老師；是終端導(dǎo)購人員學(xué)習(xí)店鋪運(yùn)作及管理、提升自身營業(yè)導(dǎo)購知識及技能的培訓(xùn)教師；是新亞公司業(yè)務(wù)及終端服務(wù)人員業(yè)務(wù)開拓、加盟客戶及其店鋪營業(yè)指導(dǎo)、診斷分析的參考工具。專賣店（區(qū)）的組建是新亞公司營銷網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的重心，通過形成強(qiáng)大的、富有生命力的銷售終端網(wǎng)點(diǎn)，從而提高新亞家具在市場生存與發(fā)展方面的競爭力，真正實(shí)現(xiàn)新亞公司與各位經(jīng)銷商合作的“雙贏”局面。 新亞公司經(jīng)過多年的悉心經(jīng)營，取得了有目共睹的成績，目前已成為中國家具行業(yè)中的知名品牌企業(yè)。然而在產(chǎn)品和服務(wù)高度同質(zhì)化、市場競爭日趨激烈的今天，消費(fèi)者已進(jìn)入了品牌消費(fèi)時(shí)代，形象差異化將成為未來競爭的主要手段。 為確保專賣店（區(qū)）的有效經(jīng)營和發(fā)展，發(fā)揮專賣店自身的優(yōu)勢，新亞公司編制了《新亞家具專賣店手冊》，希望能對經(jīng)銷商在組建或經(jīng)營管理新亞專賣店（區(qū)）時(shí)產(chǎn)生指導(dǎo)和規(guī)范的作用，以及為穩(wěn)步提高新亞專賣店的經(jīng)營管理及業(yè)務(wù)操作水平打下良好的基礎(chǔ)。總之，《專賣店管理手冊》是加盟雙方經(jīng)營管理專賣店（區(qū)）必不可少的綜合教科書，其要求加盟雙方能認(rèn)真學(xué)習(xí)并領(lǐng)會手冊內(nèi)容，靈活應(yīng)用，按手冊規(guī)定要求來指導(dǎo)實(shí)際工作，從而走出一條標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)范化專賣店管理之路。連鎖經(jīng)營方式首創(chuàng)于美國，到現(xiàn)在已有130多年歷史，其中沃爾瑪及麥當(dāng)勞已成為世界品牌連鎖運(yùn)行的典范。其中： ■ 統(tǒng)一化是連鎖經(jīng)營的最基本特征，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ——形象統(tǒng)一化，各加盟店在店鋪內(nèi)外形象、員工形象上保持一致。 ■ 簡單化的管理是指作業(yè)流程簡單化，由于實(shí)行統(tǒng)一化及規(guī)范化的管理，各種工作都有詳盡而具體的規(guī)范，可以使員工節(jié)約精力、提高工作效益，使加盟店店主集中精力抓重點(diǎn)、提高經(jīng)營業(yè)績。為了進(jìn)一步提高公司的產(chǎn)量和擴(kuò)大公司的生產(chǎn)規(guī)模以更好的滿足廣大消費(fèi)者對新亞產(chǎn)品的巨大需求， 1999年3月公司再次遷址至東莞附城，廠房面積增加至約20000平方米，員工增至600多人。企業(yè)理念有三個(gè)基本特點(diǎn)：長期性、行為性與方向性。 新亞公司企業(yè)理念包含以下內(nèi)容：（一） 新亞企業(yè)哲學(xué) 顧客第一性、新亞第二性表現(xiàn)：永遠(yuǎn)走在顧客前面，永遠(yuǎn)高于顧客需求，不惜一切為客戶服務(wù)。 80 / 80第三節(jié) 公司組織結(jié)構(gòu)董 事 長總 經(jīng) 理國際業(yè)務(wù)采購部財(cái)務(wù)部營銷部生產(chǎn)部行政部品質(zhì)部倉儲部開發(fā)部售后服務(wù)部專賣管理中 心銷售部部市場部第四章 品牌介紹第一節(jié) 公司的品牌新亞家具制造有限公司目前擁有兩個(gè)知名品牌：“新亞” 和“屋之寶” ?！拔葜畬殹碑a(chǎn)品吸納意大利等家具名師設(shè)計(jì)理念，選用歐洲櫸木/MDF高密度板、進(jìn)口不銹鋼配件、天然大理石、人造云石等優(yōu)質(zhì)材料，為消費(fèi)者提供屋中之寶，營建美麗溫馨家園，創(chuàng)造輕松舒適生活。無論是現(xiàn)代的新潮浪漫生活方式，還是古樸自然美的生活方式。顧客的需求和態(tài)度一直在不斷變更，因此研發(fā)者必需在了解顧客的需求后，結(jié)合本身的研發(fā)能力和優(yōu)勢，以產(chǎn)品文化內(nèi)涵為統(tǒng)帥，適時(shí)調(diào)整、設(shè)計(jì)出適銷對路的產(chǎn)品。充分發(fā)揮市場和銷售人員的市場觸角功能，迅速反饋收集的市場信息。l 玻璃與實(shí)木(板式)。1）＂玻璃/云石/金屬＂結(jié)構(gòu) 其中玻璃以磨邊、噴砂、彩繪、飩刻、鉆孔、拼粘、,彎曲等，均為鋼化玻璃工藝深加工工藝為主,磨邊分為：直邊、斜邊、圓邊、鴨嘴邊；玻璃的形狀分為：方形、圓形、異形、云石的材料：分為天然大理石和人造大理石,其加工工藝以拼粘、成形、打磨、拋光、鉆孔等深加工工藝為主，其形狀也可分為：方形、圓形、球形、異形。 板式：板式的用材以中密度纖維板和各種厚度的夾板為主，也有時(shí)用 高密度纖維板。 玻璃與實(shí)木（板式）的聯(lián)接多以層板銷、拉槽、壓條、膠粒等方式，采用活動或固定連接，板式或?qū)嵞炯揖阒谐２捎媒饘倌_、金屬飾條、腳輪、抽屜路輪、拉手等配件。4）皮椅（金屬架） 皮椅采用的是＂金屬骨架＂骨架本身用碳鋼或不銹鋼，所用皮料分為真皮、仿真皮、ＰＶＣ軟皮膠合牢固可靠，車縫技術(shù)精湛，色彩新穎。（2） 板材選用表面平整、堅(jiān)實(shí)的高密度中纖板，用進(jìn)口橡木皮/櫸木皮及國產(chǎn)水曲柳木皮及木紋紙進(jìn)行表面粘貼處理。為增強(qiáng)玻璃的抗沖擊性，部分產(chǎn)品使用強(qiáng)化玻璃，玻璃耐熱90℃左右。硬皮餐椅面用再生皮，皮面的漆膜起到防污及光亮作用，堅(jiān)固耐用，方便清潔。產(chǎn)品在使用及搬動時(shí)應(yīng)盡量避免接觸堅(jiān)銳物品，以免損壞產(chǎn)品或在表面留下劃痕，影響美觀。中高檔消費(fèi)群更多注重產(chǎn)品的品牌、風(fēng)格與服務(wù)，也即追求產(chǎn)品附加價(jià)值。新亞專賣店經(jīng)營定位表項(xiàng) 目定 位經(jīng)營理念我們出售的是健康、舒適的家庭生活；我們在創(chuàng)導(dǎo)生活的品味與內(nèi)涵經(jīng)營方針 追求顧客滿意最大化經(jīng)營口號 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)超值服務(wù)服務(wù)形象專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、個(gè)性化員工形象 快樂、微笑、健康管理方式 目標(biāo)管理法、店長責(zé)任制工作氛圍 以店為家，顧客是親友、店員是姊妹 團(tuán)結(jié)、信任、互助、互愛購物環(huán)境 時(shí)尚家居、產(chǎn)品豐富、華貴、典雅、貨品陳列季節(jié)性（色彩）、區(qū)域性（文化）、主題性（風(fēng)格） 第八章 專賣店的組建及管理第一節(jié) 專賣店（區(qū)）組建方式新亞家具專賣店（區(qū)）由直營專賣店（區(qū)）及加盟專賣店（區(qū)）構(gòu)成，其中直營專賣店（區(qū)）由公司總部直接投資開設(shè)、統(tǒng)一派員管理；加盟專賣店（區(qū)）實(shí)行區(qū)域獨(dú)家授權(quán)銷售與開發(fā)的形式，規(guī)定每個(gè)城市授權(quán)一名加盟商以連鎖專賣店（區(qū)）的形式開拓當(dāng)?shù)厥袌?，連鎖專賣店（區(qū)）由加盟商自身投資設(shè)立，公司總部提供統(tǒng)一、規(guī)范的經(jīng)營指導(dǎo)及運(yùn)作管理模式。如制定單店管理模式（專賣店運(yùn)做及管理流程）。 ——人員管理： 包括員工管理、顧客管理等。新亞專賣店（區(qū)）加盟申請表 申請人資料申請人姓名： 性別： 年齡： 學(xué)歷：目前從事行業(yè)： 從事時(shí)間： 從事方式：□投資經(jīng)營 □在職上班 □閑職申請人聯(lián)系電話： 傳真： 聯(lián)系地址：申請時(shí)間： 申請加盟年限： 年 月至 年 月 加盟城市概況申請加盟地區(qū)： 省 市（縣） 區(qū)市區(qū)（縣）常駐人口約： 萬人； 流動人口約： 萬人；所在城市主要家具銷售區(qū)有：進(jìn)入當(dāng)?shù)厥袌龅呐c新亞同類品牌有：您所知道的進(jìn)入當(dāng)?shù)厥袌銮遗c新亞同類品牌中： 在當(dāng)?shù)卦O(shè)有專賣店的有： ； 進(jìn)駐當(dāng)?shù)厣虉鰧^(qū)的有： ； 進(jìn)駐專業(yè)銷售場所（如店中店形式）的有： ；加盟投資經(jīng)營意向A）您計(jì)劃投入多少資金來運(yùn)作加盟店： ； B）如果您選擇新亞，您希望新亞公司為您提供哪些支持與服務(wù)： 支持： ； 服務(wù)： ；C)請將以下問題以市場計(jì)劃書的形式一并將此表提交新亞公司： —— 當(dāng)?shù)丶揖呤袌鰸摿?？淡旺季區(qū)分？顧客類型與特征？當(dāng)?shù)貢充N品牌及其銷售方式、優(yōu)勢、價(jià)格定位？您將如何經(jīng)營新亞專賣店及開拓當(dāng)?shù)厥袌觯緿）您準(zhǔn)備采取哪種方式管理您的加盟店： □自己管理 □親屬經(jīng)營管理 □招聘導(dǎo)購員 □其它方式 ————（請?zhí)顚懀┘用说赇仈M設(shè)情況A）目前店鋪情況： □無 □自己的物業(yè) □已在租用B）現(xiàn)有(擬作)店鋪面積： ； 租金： ； 租期： ；C）現(xiàn)有(擬作)店鋪所處商業(yè)位置在：□ 商業(yè)繁華地段 □交通便利區(qū) □專業(yè)銷售場所如店中店D）現(xiàn)有(擬作)鋪面地址： （請?zhí)峁╀伱嬲掌┘用诵枨螽a(chǎn)生第五節(jié) 加盟申請及處理流程進(jìn)行加盟咨詢并作當(dāng)?shù)刂苓吋揖呤袌鲆约俺鞘薪?jīng)濟(jì)及消費(fèi)狀況的了解填寫加盟申請表及市場拓展計(jì)劃書，并將所選店鋪照片郵寄公司公司派片區(qū)業(yè)務(wù)人員實(shí)地考察，或根據(jù)照片及其相關(guān)資料確認(rèn)是否可行到公司深入了解與溝通，經(jīng)公司主管人員審核通過簽定加盟合同并交加盟保證金接受總部加盟必知培訓(xùn)考核發(fā)放培訓(xùn)證書”確定營業(yè)地址、傳真店面結(jié)構(gòu)圖，并辦理營業(yè)手續(xù)回當(dāng)?shù)卣衅溉藛T并安排到總部培訓(xùn)、考核、發(fā)放培訓(xùn)證書公司設(shè)計(jì)店面裝修圖紙，并派人員指導(dǎo)裝修營業(yè)軟硬件設(shè)施配備公司片區(qū)督導(dǎo)/企劃人員制定開業(yè)、策劃方案及配貨計(jì)劃打款后，公司安排發(fā)貨并配備相關(guān)開業(yè)宣傳促銷用品公司派片區(qū)督導(dǎo)進(jìn)行店面驗(yàn)收， 以及貨品陳列等開業(yè)實(shí)地指導(dǎo)工作開 業(yè) 慶 典第六節(jié) 專賣店加盟連鎖管理 為確保各地專賣店（區(qū)）的正常運(yùn)作與發(fā)展，各地加盟商必須嚴(yán)格按照公司總部推行的店務(wù)管理模式以及相應(yīng)的制度、政策與運(yùn)作規(guī)則，來經(jīng)營各自專賣店（區(qū)）。跟蹤新店開業(yè)情況，填寫加盟客戶開業(yè)跟蹤（2個(gè)月）表并備案片區(qū)督導(dǎo)建立所服務(wù)片區(qū)客戶動態(tài)檔案資料二、加盟連鎖支持 ■ 開業(yè)支援 ——加盟合同簽訂后，為加盟商進(jìn)行“加盟必知”培訓(xùn)，并提供指導(dǎo)專賣店經(jīng)營管理的《專賣店管理手冊》。 ——提供開業(yè)廣告贊助及宣傳資料海報(bào)、目錄等，并負(fù)責(zé)提供一定數(shù)量的促銷用品以供開業(yè)之用。 ——促銷期間促銷貨品、促銷禮品及促銷宣傳品的有效支持。 ■ 貨品支持 ——現(xiàn)有二十幾類產(chǎn)品、上百個(gè)品種供選擇。 ——不定期地為各地加盟商提供有關(guān)產(chǎn)品、市場、競爭品牌、店鋪經(jīng)營等方面的信息資料 ——將定期為加盟商發(fā)送企業(yè)報(bào)刊三、加盟監(jiān)督管理 加盟監(jiān)督管理是加盟雙方長期合作、共創(chuàng)雙贏的根本保證，其出發(fā)點(diǎn)是“獎優(yōu)罰劣”， 要求加盟商嚴(yán)格按公司制定的規(guī)定及要求從事授權(quán)區(qū)域市場的開發(fā)、維護(hù)及店鋪的經(jīng)營管理活動。 ——必須按公司總部提供的店鋪設(shè)計(jì)圖和指定的物料裝修專賣店。——其它 ■ 加盟商考核評審 加盟商考核評審是加盟商自身管理水平及業(yè)績提升的有利保證，通過考核評定，讓各地加盟商產(chǎn)生一種爭先創(chuàng)優(yōu)的競爭勢態(tài)，同時(shí)也是新亞公司對各地加盟商獎優(yōu)罰劣考核的依據(jù)。 考核評分規(guī)定考評總分等 級獎 罰90分以上A 類客戶公司為不同等級加盟提供相應(yīng)的戶外廣告、促銷推廣及其它支持7089分B 類客戶5069分C 類客戶50分以下D 類客戶（連續(xù)2次）淘汰注：加盟商等級評分的具體方案待定，以上僅作粗略介紹?！?新亞產(chǎn)品備貨清單（見下表） 新亞產(chǎn)品備貨清單 客戶名稱： 填寫日期： 月 日 交貨日期： 月 日貨號產(chǎn)品名稱規(guī)格數(shù)量單價(jià)金額備注合計(jì)備注：（公司業(yè)務(wù)主辦訂單確認(rèn)或更改建議確定） 客戶： 業(yè)務(wù)主辦： 審批：————————特殊訂單處理流程表（下圖）計(jì)算訂單價(jià)格，并制作電腦資料客戶來單接單員審查特殊訂單是否下單生產(chǎn)開單發(fā)貨下至訂單組生產(chǎn)訂單入庫同客戶核對訂單加工制作工藝、規(guī)格數(shù)量，反饋不能制作的特殊訂單及原因退貨處理流程表（下圖）辦理入庫手續(xù)客戶提出退貨申請實(shí) 物 清 點(diǎn)傳 真 退 貨 單業(yè)務(wù)員派車取退貨業(yè)務(wù)主辦初步預(yù)審核實(shí)客戶聯(lián)系貨運(yùn)公司遞交相關(guān)主管YESNO業(yè)務(wù)主辦通知客戶退貨削減退貨或暫緩?fù)素浶聛啴a(chǎn)品退貨單 客戶名稱： 填寫日期： 年 月 日項(xiàng)目品名貨號數(shù)量單價(jià)金額退貨原因 內(nèi)容序號