【正文】 各項規(guī)章制度 ? 以客為先提供優(yōu)良服務(wù)，從顧客角度出發(fā)，協(xié)助顧客購買到滿意的商品 ? 能正確、及時的補貨， 更換展示品，熟悉運用專業(yè)技巧，如：服裝產(chǎn)品知識、洗滌保養(yǎng)方法、商品陳列和陳列的色彩搭配、分析顧客，以及市場的流行趨勢，會對市場銷售預(yù)測 ? 除辦公之外，不得擅用公司名義，不得假公濟私，貪么舞弊 ? 自覺保持賣場清潔 ? 主動向顧客介紹售后服務(wù)內(nèi)容及一般產(chǎn)品保養(yǎng)方法并進行附加推銷 ? 收集顧客意見及建議，及時反饋店長 賣場店務(wù)運作（參見《專賣店管理手冊》） 一、 銷售指標分解：（略） 二、 薪金標準及獎勵方案（略） 三、 賣場店務(wù)運作 賣場每日工作流程 營業(yè)前 店員在每天營業(yè)開始前，應(yīng)做好一切準備工作，可減少顧客等待時間，提高售貨效率，避免發(fā) 生差錯事故： 換上工作服，適當裝扮，保持良好的心情（ 6 分鐘時間） 考勤（員工未在簽到本上簽到，店長 /柜長簽名證明） 閱讀工作交接班記錄本，并簽名 檢查出勤情況 晨會：檢查儀表儀容 匯報前一天營業(yè)額，總結(jié)前一天工作情況 提出當天銷售目標及工作注意事項 進行人員分工 檢查收銀員的零頭、單據(jù)、貴賓卡、購物袋數(shù)量（專賣店） 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 7 對賣場、倉庫商品的庫存進行盤點確認 賣場清潔地面、層板、貨架、試衣鏡、模特架 檢查賣場的整體形象、補充樣品，補充宣傳品，整理、調(diào)整陳列 打開各種設(shè)備（電 腦、空調(diào)、音響、照明、其它）（專賣店） 1對 營業(yè) 準備工作進行檢查 1與公司電腦資料傳送，反饋前一天銷售情況，及時補貨 晨會 意義： A、輸入企業(yè)文化、了解企業(yè)成長過程，形成企業(yè)特有的賣場管理模式和運作 流程。 6)主持店鋪的定期盤點工作，完成定期盤點表。 2)依據(jù)公司需求正確陳列貨品，維持陳列品的整齊清潔。 5)保持店鋪與公司總部之間的良好溝通。 溝通技巧： 1)透徹理解公司政策及運作程序，清楚明白自我職責而切實執(zhí)行。 4)召開和主持定期工作會議，檢討期間營業(yè)狀況，勉勵員工，與員工商討工作事宜，以提升銷售業(yè)績。 員工安全管理 1） 員工情緒、精神、態(tài)度； 2） 員工工作方式是否標準； 3） 員工工作負荷力； 4） 除去對員工安全有威脅之不當設(shè)施 。 同時店長還具有相應(yīng)的知識儲備： 1） 具有能觀察消費者變化的知識； 2） 具有關(guān)于業(yè)界變化及今后演變的知識； 3） 具有計算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計的數(shù)值的知識； 4） 具有關(guān)于零售業(yè)的一些工 商、法律基礎(chǔ)知識。 2）能否激發(fā)部屬的工作欲望：命令下達得當與否直接影響到部屬的工作欲望 。 （ 15）定期完成排班（在不影響店務(wù)正常營業(yè)下，店長有自行調(diào)班建議權(quán)），統(tǒng)計考勤表、每周銷售匯總分析及工作總結(jié)報告。 （ 11）合理調(diào)配貨源，杜絕缺貨、斷貨現(xiàn)象。 （ 7）監(jiān)督、管理 營業(yè) 用品、服務(wù)設(shè)施、商品與帳目，做到帳物兩清。 （ 3）負責員工的培訓、考勤、輪休安排及人員的日常調(diào)配。網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 1 專賣店管理手冊 專賣店作為 公司 渠道經(jīng)營 的 重要組成部分，其管理及運作模式必須講究標準化、專業(yè)化，以發(fā)揮最優(yōu)的銷售及展示品牌元素的功能。 （ 4）引導店員樹立并維護產(chǎn)品的品牌、服務(wù)、店面、商品陳列、模特展示等方面的良好形象，為顧客創(chuàng)造 舒適 的購物環(huán)境。 （ 8）負責 單 據(jù)、發(fā)票和收銀機的管理；做好每天的銷售記錄，認真填寫核對各種單據(jù)。 （ 12）及時準確地處理店鋪一些突發(fā)事件。 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 2 （ 16）落實并執(zhí)行公司制定的專賣店、專柜的各項制度及要求。 3）是否具備領(lǐng)導、統(tǒng)御能力。 ? 店長應(yīng)如何激發(fā)員工的工作意愿： 1）店長以身作則，為員工作出榜樣； 2）通過店長的人格魅力，來獲得人心； 3）店長應(yīng)形成自己獨特的管理風格，引導員工； 4）店長應(yīng)培養(yǎng)店內(nèi)特有的文化； 5）給予員工工作權(quán)力與責任； 6）配合個人能力分配工作 7）讓員工有選擇的自由； 8）透過工作，提升工作能力； 9）引導員工對工作產(chǎn)生興趣。 顧客安全管理 *改善店鋪內(nèi)對顧客安全造成威脅之設(shè)施或陳列擺設(shè) *留意顧客之不當舉動 資訊收集： 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 4 指“競爭店”之“情報收集” 1）商品結(jié)構(gòu) 2）價 格 3）經(jīng)營方針 4）平時之來客數(shù) 5）節(jié)假日之來客數(shù) 6）促銷活動之內(nèi)容 7）銷售業(yè)績 報表管理 1）員工出勤考核表 2）銷售報表 3）入、退、補貨單據(jù)之整理 4）盤點報表 5）備用金表 6）員工應(yīng)聘登記表 7）員工晉升 /薪金調(diào)整表 8）員工請假 /探親申請表 9）紀律處分書 10）加班申請表 11）其他表格 人事管理： 1)監(jiān)督員工之紀律及嚴格要求員工的考勤制度，以確保店鋪正常運作。 5)處理員工 之 間的人際關(guān)系， 提高團隊合作精神，鼓勵士氣，建立理想的工作氣氛。 2)店長應(yīng)以身作則，激勵員工士氣，建立店內(nèi)的團結(jié)精神，作承上啟下的溝通。 6)準確及時報告工作情況及銷售狀況，并作出 相應(yīng)的工作總結(jié)報告。 3)監(jiān)督貨品進、退（收貨、退貨、換貨及轉(zhuǎn)貨等）程序無誤，做好補貨報表資料。 7)根據(jù)店鋪的銷售狀況，做貨品分析報告。 B、增進同事間的溝通與交流，使大家對賣場經(jīng)營目標及自身目標更加明確、 清晰。 （ 2）檢查員工著裝與精神面貌：面部化妝、頭發(fā)、鞋、工牌、面部表情。 店內(nèi)產(chǎn)品需按款式類別擺放整齊，不可隨意混放產(chǎn)品；如有新貨上柜，店員應(yīng)懂分類，自 覺 調(diào)整貨柜；整體效果按各店本身條件及環(huán)境來確定。 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 10 使用方法 ：清楚掌握滅火 器的使用方法 店長排班與考勤管理的規(guī)定 店長每周日準備好下周人員排班表，并于周一傳真、電話或 帶回公司備案 無特殊情況，店長與店助不可上同一班次（在不影響店務(wù)正常營業(yè)下，店長有權(quán)建議進行人員調(diào)班） 排班時先保證周六、日及節(jié)假日 、營業(yè)高峰期 人手充足，每個員工每月平均休 23天 ，上直落班的，原則上每一周輪休 34 天。 大方、自然、親切的面部微笑 面部始終保持親切的微笑 讓顧客深得你和藹可親 拉近你與顧客的距離 標準的站立姿勢 自然站立，并與顧客保持合適距離（ 80cm 最佳） 你要記住的禮貌用語： 顧客來到時應(yīng)點頭微笑并說： “歡迎光臨‘ HALLOWELL’”！、“ 下午好 ” ！ 因顧客多而沒有及時上前服務(wù)時： “非常抱歉，讓您久等了！” 當顧客提出批評或意見時： “謝謝您，我會把您的建議反饋給我公司”！ 當顧客離開時應(yīng)目送，并說： “謝謝您，慢走，歡迎再次光臨”！ 八、銷售技巧附表： FAB 的定義 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 12 特性 Featrues 是指產(chǎn)品的特性。這些好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到所帶 來的優(yōu)點，從而使顧客感受使用時的好處。但要根據(jù)營業(yè)的情況，隨時調(diào)整位置。 介紹（展示）商品 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 13 1）讓顧客了解商品的使用方法。 邀請試穿（技巧性導購） ，特別是服裝類商品。 附加推銷 根據(jù)顧客所選購的商品，導購員可根據(jù)顧客的喜好，針對所推薦商品的面料、 款式、顏色等向顧客進行附加推銷。 十、換貨服務(wù) 換貨標準 1）售出商品 七 日內(nèi)未經(jīng)穿著或洗滌，吊牌齊整保持原樣可任意調(diào)換。 換次貨指引：遇有顧客示意要換貨，經(jīng)檢查證實為次貨，不論任何情況，公司必須替顧客更換貨品，并表示歉意。 色澤不一致、圖案不正確 配飾 有質(zhì)量問題 衣物短期內(nèi)嚴重變形 縮水率超過 4% 洗后嚴重褪色等 （退換商品具體標準及操作細則可根據(jù)各店輔有關(guān)規(guī)定作靈活處理） 十三、賣場獎罰管理 （ 一 ） 獎勵制度 為了獎勵優(yōu)秀員工，激發(fā)員工積極性，對表現(xiàn)突出的員工給予獎勵 口頭表揚：對能規(guī)范執(zhí)行規(guī)章制度，工作成績優(yōu)秀者予以口頭表揚 表揚單：獲兩次口頭表揚或工作成績突出者，給予表揚單 ，并記錄在案，由主管部門存檔 晉級、晉職：在評估與考核上獲得好評和嘉獎，在管理、經(jīng)營上提出合理化建議，對公司經(jīng)營有重大貢獻和采取有效措施避免公司重大損失者，予以晉級、晉職 其他獎勵：連續(xù)一年銷售業(yè)績突出被評為精英級營業(yè)員者，上級部門給予獎勵獎金或加薪 （ 二 ） 處分類別 要達到或保持高度的工作效率及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，員工必須認真遵守和履行員工守則及有關(guān)規(guī)定。若警告信發(fā)出半年后該員工在品行及工作表現(xiàn)皆符合公司要求，其上級主管部門或部門主管可建議取消警告書 辭退： 凡觸犯丙類過失；已經(jīng)發(fā)出一次警告信教育，再次違紀獲警告信者；有嚴重違紀行為者，將作立即辭退處理，并不獲任何賠償。每兩個顏色之間存在著協(xié)調(diào)、對比、補色三種關(guān)系。 冷色、暖色 顏色有冷暖之說，偏紅偏黃稱為暖，偏藍偏綠稱為冷。彩色里以黃色最高紫色最 暗，中性色里以白色最亮黑色最暗。 配色注意事項 要了解色彩有暖色系和寒色系兩種。 高檔次的顏色可歸為：黑色、米色、卡其色、咖啡色 其中卡其色也屬于休閑色。 4）主推系列風格明確與品牌風格、賣場周圍環(huán)境相符。 8）季節(jié)性銷售或店鋪宣傳推介品最好選擇專用的宣傳推銷位置。 商品區(qū)域分布（如圖） 內(nèi)部區(qū) 中 部區(qū) 店頭區(qū) 店頭區(qū)：新品推廣區(qū)、特價區(qū)、個性區(qū)、色彩豐富的商品。 每個貨柜（架）須陳列豐滿、整潔，不得出現(xiàn)空板、空桿 五、櫥窗陳列操作指引： 櫥窗的基本要求： 必須成為店輔的“臉”，櫥窗的種類、大小、位置與形狀、應(yīng)該與產(chǎn)品 風格、店輔 類型以及促銷主要相協(xié)調(diào)。 掛畫：通常在櫥窗墻壁位置。 2）活動射燈的店輔：調(diào)校射燈在模特上半身處，有三角架的櫥窗則打在架上的畫面部分，目的是突出水平視線的重點位置。 模特穿著的服裝必須經(jīng)過熨燙。 斷色、斷碼的服裝不可以展示。根據(jù)歷年的銷售色 碼比及流行趨勢將細分后的貨品數(shù)量進行分配。 推廣部門分別在樣板店作實物貨品陳列，保證賣場的氛圍構(gòu)成。 3）分掛裝區(qū)、疊裝區(qū)、中島架的設(shè)置（展臺、中導架、伸縮架的組合、擺法）以便工程部設(shè)定地下插電擎、模特擺位、推廣畫、燈箱定位、電腦設(shè)置、倉庫貨架容量等。 6） 企劃部 在遞圖紙給公司決策層審批時必須具備以上資料（市場部督導，有關(guān)圖紙、材料預(yù)算），否則決策層不予審批。 5） 企劃 部根據(jù)有市場督導負責人簽名確認的正確設(shè)計圖為依據(jù)。 七、配貨擺場及裝修工作流程： 1） 企劃 部出平面、立面圖（須標明面積及尺寸）。二、三類店保證基本款，個性款按風格及陳列的要求以及當