【正文】 銷售人員反饋訂單情況。 新產(chǎn)品信息管理：加盟商需積極搜集市場信息，了解競爭品牌新產(chǎn)品的詳細(xì)情況，并及時反饋至公司。 通路調(diào)貨或退貨按照公司的相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。 第 17 頁 專賣店財務(wù)員須每天將進(jìn)、銷、存的所有數(shù)據(jù)及時記錄。公司總部對專賣店的售后服務(wù)工作進(jìn)行支持，但不承擔(dān)直接面對消費(fèi)者的售后服務(wù)工作。 促銷物料回收與保管 ：對于公司提供的促銷設(shè)備，促銷活動結(jié)束后，除公司統(tǒng)一收回外，其它促銷設(shè)備加盟商需妥善保管，以便下次使用，公司將統(tǒng)一備案，若由于加盟商的保管不善造成設(shè)備的損壞或丟失，則下一次需要用同類設(shè)備時，由加盟商自己制作（或公司代為制作，加盟商負(fù)擔(dān)費(fèi)用）。公司可根據(jù)具體情況給予人員、策劃等方面的支持。 店長 須在每天營業(yè)結(jié)束后匯總相關(guān)數(shù)據(jù)并清點(diǎn)現(xiàn)金，填寫相應(yīng)賬薄，做到帳款相符。陳列樣品出現(xiàn)破損、故障，加盟商須及時進(jìn)行更換或維修，如有需要可向公司申請檢修， 第 16 頁 費(fèi)用按公司有關(guān)銷售政策執(zhí)行。 二、 產(chǎn)品陳列管理 產(chǎn)品范圍 ：以單店加盟的品牌專賣店必須專營 諾亞亦家 產(chǎn)品，不得陳列、出售任何非本公司的產(chǎn)品；以店內(nèi)劃定區(qū)域經(jīng)營的加盟店須在雙方約定的區(qū)域內(nèi)按 諾亞亦家 要求設(shè)計(jì)展示廳，并在該區(qū)域內(nèi)專營 諾亞亦家 產(chǎn)品。若出現(xiàn)專賣店破損，加盟商需按照原樣進(jìn)行修補(bǔ)。 營業(yè)安全：須確保對裝修物、樣品的安全，陳列演示的安全、防損的 安全等 和諧：指店內(nèi)的裝修、飾品、宣傳品與產(chǎn)品有機(jī)融合在一起，建構(gòu)一種溫馨的家的氛圍。 3．有序：維護(hù)保養(yǎng)必須維持同意設(shè)計(jì)的陳列布置規(guī)則、位置與秩序。 第 15 頁 宣傳、形象與促銷用品 按飾品布置原則處理，注意懸掛于顯眼處，針對性布置，確保起宣傳、促銷、明示的作用。并且，如飾品是可銷售的，還可以帶來附加銷售。 飾品組合搭配及其布置是不可或缺的，切忌不請專業(yè)人士而隨意組織，必須從整體家具概念出發(fā)，會同產(chǎn)品、專賣店整體系統(tǒng)化設(shè)計(jì)布置。 專賣店照明還要考慮的是整體光亮度 —— 照度。渲染照明指臺地、吊燈等裝飾性燈具的照明，其目的主要是起到渲染、烘托、修飾氛圍作用與輔助照明作用。天花板、墻面與地面色彩的合理選擇與搭配，能起到對產(chǎn)品陳列整體烘托加強(qiáng)的意境。 內(nèi)立面的處理，要考慮形象墻、高低隔斷與動線產(chǎn)品陳列區(qū)的協(xié)同陳列與墻掛、 pop 的掛置與展示。 立面處理 專賣店立面處理分外立面（包括封閉外墻、間墻、櫥窗與入口門面）的處理和內(nèi)立面（包括形 第 14 頁 象墻、高隔斷與低隔斷）的處理，如以地面為平面來講，還包括天花的處理。 三種陳列方式是相對的，實(shí)際使用中應(yīng)靈活掌握， 諾亞亦家 產(chǎn)品總體是配套性組合陳列，但局部有時又為功能性組合陳列，集中在一個劃分區(qū)域內(nèi)陳列。配套性陳列便于顧客整體性選購，有助于顧客聯(lián)想性選購，適合高檔品牌整體性家具比較合適。功能性 組合陳列的優(yōu)點(diǎn)在于針對顧客指向性選擇，能很方便地提供比較選購的可能，但最大的缺點(diǎn)在于不利于配套系列化整體性選購。 產(chǎn)品陳列 把產(chǎn)品陳列區(qū)域加以區(qū)分劃割，形成專賣店中若干個陳列區(qū)，以更好地展示產(chǎn)品，促進(jìn)銷售。 動線必須根 據(jù)產(chǎn)品風(fēng)格及顧客的視野視線來設(shè)置，不同風(fēng)格的產(chǎn)品的 動線 設(shè)計(jì)是不同的。 第 13 頁 七．專賣店店面布置 1. 店面布置的整體要求 整體個性鮮明吸引顧客，和諧統(tǒng)一烘托產(chǎn)品，美觀時尚引導(dǎo)消費(fèi)，實(shí)用便捷有利選購。 公司指定人員一起進(jìn)行最終驗(yàn)收，并填寫《專賣店裝修施工驗(yàn)收表》（見附表：專賣店裝修施工驗(yàn)收表）。 五、專賣店施工、監(jiān)理、驗(yàn)收 加盟商負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)裝修現(xiàn)場各方面關(guān)系（包括店面所在市場、市政 、水電等）及日常事務(wù)管理。 《加盟店申請、開店流程示意 圖》： 四、專賣店設(shè)計(jì) 加盟商須在簽署合作協(xié)議后提交加盟店裝修圖紙，由 青島諾亞家具有限 公司根據(jù)公司統(tǒng)一的 VI形象設(shè)計(jì)修改圖紙并提出具體建議。 、 諾亞亦家 公司品牌部相關(guān)負(fù)責(zé)人根據(jù)銷售人員考察表 審核并簽署意見。 二、專賣店加盟模式 獨(dú)立專賣店方式 ：由 諾亞亦家 提供品牌，加盟商以單店形式加盟。 能處理好與其他人的關(guān)系，善于激發(fā)他人的長處，能有效地激勵公司員工的工作積極性。 深刻理解 諾亞亦家 專賣店的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，對家具行業(yè)及本地區(qū)家具行業(yè)有深刻的了解，將“家具”事業(yè)作為畢生的追求，愿意全心投入。 1． 1 店員履行職務(wù)的基本原則： ?自我磨練，不斷超越自我 ?心懷感激，面帶微笑 ?要有自信，失敗不足惜 ?實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的意識 第 11 頁 ?工作標(biāo)準(zhǔn)化 ?工作有計(jì)劃 ?禮貌和謙虛 ?講 信用 ?積極參與促銷 ?建立良好的人際關(guān)系 ?及時請示和報告 ?迅速行動 ?克服困難完成任務(wù)的意識 ?創(chuàng)新和積累 服務(wù)客戶 的意識2． 2 店員必須具備的能力包括： ?學(xué)習(xí)和獲取新知識的能力 ?計(jì)劃能力 ?創(chuàng)新能力 ?良好的溝通能力 執(zhí)行能力 專賣店的基本組織結(jié)構(gòu)如下圖所示： 店長 店員 1 23 人 34 人 收銀員 第 10 頁 人 150200 ㎡ 200400 ㎡ 標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立店組織結(jié)構(gòu) 標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立店是指位于城市主要商業(yè)區(qū)、不在大賣場中的專賣店，營業(yè)面積通常在 500 平方米以上，設(shè)店長 1 名，店員 3－ 4 人，專賣店的基本組織架構(gòu)如下圖所示 店長 收 銀員 店員 3－ 4 人 三、專 賣店的崗位職責(zé)規(guī)范 1．店長崗位職責(zé)規(guī)范 店長要對達(dá)到專賣店的營業(yè)額與利潤指標(biāo)負(fù)責(zé)。 包裝保護(hù)材料 常用的包裝保護(hù)材料有護(hù)角碼、珍珠棉、泡沫等。應(yīng)用先進(jìn)的封邊機(jī)，封邊牢固、表面平整、色彩逼真、不掉色、高溫低壓氣候下不會出現(xiàn)脫落變形的現(xiàn)象。 11. 海綿 采用高密度海綿，具有回彈力 好，不容易變形，對人體無害等優(yōu)點(diǎn)。真皮革均通過嚴(yán)格挑選 ，無龜紋、無裂痕、無皮疤、表面無色差不褪色，無特殊氣味，具有手感順滑，顏色純正，耐刮性能好，耐熱性能好、耐磨性能好、伸縮性能好的優(yōu)點(diǎn)。具有抗水性，使家具一般不存在經(jīng)水泡后飾面與基材剝離的現(xiàn)象。不同厚度的飾紙?zhí)∫淄傅?，太厚則彎曲度不好，易 脆，（部分產(chǎn)品使用德國“ schattdecor”公司飾面紙） 7. 五金配件 家具的五金配件品種繁多，材質(zhì)各異，主要滿足功能性，裝飾性的要求，我司采用的五金配件全部都達(dá)到了嚴(yán)格的國際標(biāo)準(zhǔn)要求。且應(yīng)用尤其內(nèi)在的特性（如粘度指標(biāo)、不揮發(fā)含量指標(biāo)、硬度、附著力、翹曲性，耐沖擊性、耐寒性、耐熱性、耐溫度性、耐黃變性等）的各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到并優(yōu)于國家標(biāo)準(zhǔn)。 4. 高科技蜂窩復(fù)合板 此種板是由上下中纖板且夾于中間填充根據(jù)仿生學(xué)研制而成的蜂窩紙芯再經(jīng)過高壓、冷壓而成。其表面硬度耐刮性及抗熱性均強(qiáng)于油漆飾面處理。 塑料家具 是指各種用塑料制成的家具 . 2．按使用場地分類 客廳家具 臥室家具 辦公家具 酒店家具 三 ．材質(zhì)與功能 1. 中纖板 中密度纖維板取材于北美針葉林，生長期長、硬度好、內(nèi)部結(jié)構(gòu)勻稱、密度適中、尺寸穩(wěn)定性好。玻璃家具的特點(diǎn)是線條明快、清新悅 第 7 頁 目，玻璃家具大多以餐臺、茶幾、桌子為主。木制家具又分為以下三種：普通實(shí)木家具、紅木家具、人造板家具。愛浪漫的法國人偏愛明亮色系，以米黃、白、原色為最多。國家和地域的不同，把家具演繹得或華貴或輕靈，千姿百態(tài)，美意綿綿。 18 世紀(jì)末到了 19 世紀(jì)初，新古典運(yùn)動的興起帶動了新古典家具的風(fēng) 潮，設(shè)計(jì)風(fēng)格變得更為簡單，少了繁復(fù)的裝飾線條。明清家具在中國家具史上占有重要地位，看似很平常的造型都有很深刻的文化內(nèi)涵。也正是因?yàn)榧揖叩膭?chuàng)造和使用，使人類從根本上明確區(qū)別于其他動物的蒙昧而擁有了人類獨(dú)有的尊嚴(yán)和體面。生產(chǎn)銷售的所有產(chǎn)品都有嚴(yán)格的檢驗(yàn)程序，產(chǎn)品品類達(dá) 300 多種，成品通過歐洲檢測標(biāo)準(zhǔn)。公司經(jīng)過實(shí)踐摸索，形成了一套 相對 完整的專賣店運(yùn)營管理與培訓(xùn)手冊。 第 1 頁 專賣店運(yùn)營管理 與培訓(xùn) 手冊 （試用） 青 島 諾 亞 家 具 有 限 公 司 2020 年 7 月 第 2 頁 目 錄 前 言 第一章 諾亞亦家 企業(yè)簡 介 一、企業(yè)概況 二、 企業(yè)文化 第二章 家具產(chǎn)品知識 一、家具文化史 二、家具產(chǎn)品分類 三 、材質(zhì)與功能 四、 設(shè)備與工藝 五、 諾亞亦家 產(chǎn)品系列 第三章 專賣店的經(jīng)營理念、組織和崗位職責(zé) 一、專賣店的經(jīng)營理念 二、專賣店的組織結(jié)構(gòu) 三、專賣店崗位職責(zé)規(guī)范 第四章 專賣店的籌備和建設(shè) 一、專賣店加盟條件 二、專賣店加盟模式 三、專賣店申請流程 四、專賣店設(shè)計(jì) 五、專賣店施工、監(jiān)理、驗(yàn)收 六、專賣店 VI 系統(tǒng)規(guī)范 七、專賣店店面布置 八、賣場維護(hù) 第五章 專賣店運(yùn)營管理 一、形象管理 二、產(chǎn)品陳列管理 三、銷售管理 四、促銷管理 五、售后服務(wù)管理 六、庫存管理 七、信息管理 八、訂單管理 九、人力資源管理與培訓(xùn) 十、常規(guī)作業(yè)管理 十一、專賣店盤點(diǎn)作業(yè) 第六章、導(dǎo)購技巧培訓(xùn) 一、客戶類型 二、銷售與消費(fèi) 三、銷售促成 四、溝通技巧 五、銷售技術(shù) 六、商場形象與商品陳列對銷售的影響與維護(hù) 七、家具品牌成功銷售的關(guān)鍵因素 八、投訴處理 第 3 頁 第七章 售后服務(wù) 一、專賣店支持政策 二、運(yùn)輸及搬運(yùn)注意事項(xiàng) 三、送貨、安裝 四、售后政策 五、退換貨標(biāo)準(zhǔn)與流程 六、常見問題與處理 七、顧客服務(wù)管理 第八章 常用表單 第 4 頁 前 言 專賣店的營運(yùn)是一門學(xué)問，它有時看似簡單，其實(shí)是非常深奧的。 青島 諾亞家具 有限公司作為國內(nèi)家具行業(yè)著名品牌企業(yè)，自成立以來就十分注重對終端的支持與服務(wù)。工廠占地面積約 3 萬平米，引進(jìn)歐美先進(jìn)的木工設(shè)備及國際流行的生產(chǎn)工藝，施行專業(yè)流水線作業(yè)。 4. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念：公司致力于用先進(jìn)的工藝技術(shù)與生產(chǎn)平臺，融合現(xiàn)代家居生產(chǎn)技藝，為廣大消費(fèi)者設(shè)計(jì)獨(dú)特創(chuàng)新、舒適耐用、風(fēng)格鮮明的 北歐原生態(tài)時尚 家具，以整體化的設(shè)計(jì)張揚(yáng)我們的家居空間 5. 我們的合作理念 我們堅(jiān)信：雙方優(yōu)勢互補(bǔ)的合作是企業(yè)制勝的根本 我們堅(jiān)信：積極構(gòu)筑利益共同體，長期持續(xù)合作，成功雙贏 我們堅(jiān) 信：以改善服務(wù)、提高品質(zhì)、開發(fā)適度產(chǎn)品來維系與推動雙方的合作 6. 諾亞亦家 品牌定位： 簡單生活方式的引導(dǎo)者 第二章 家具產(chǎn)品知識 一、家具文化發(fā)展史 家具是人類最早的創(chuàng)造物 家具是人類最早的創(chuàng)造物之一，它伴隨著人類的進(jìn)化而出現(xiàn)。 古典家具：承載文化，見證情感 1. 1 中國古典家具的“盛” —— 明清家具 明清家具十六品質(zhì)：建立、淳樸、厚拙、凝重、圓渾、沉穩(wěn)、積華、光潔、文綺，妍秀、蒼勁、柔婉、空靈、玲瓏、典雅、清新 采用簡練挺拔、流暢剛勁的線條和沉穩(wěn)、堅(jiān)實(shí)的質(zhì)感來表達(dá)簡潔、舒展、質(zhì)樸的設(shè)計(jì)理念。 18世紀(jì)初古典家具開始拋棄巴洛克的華麗和夸張，傾向細(xì)致典雅的洛可可家具，強(qiáng)調(diào)家具本身的優(yōu)美線條和淡雅色彩。地域文化的不同必然會在設(shè)計(jì)的具體形式、選材、工藝和一些細(xì)節(jié)上反映出不同的風(fēng)格。法國家具在色彩上以素凈、單純和質(zhì)樸見長。 1．按材料分類 木制家具 木制家具，在家具產(chǎn)品中所占的比例較大，是家具產(chǎn)品的主體。 玻璃家具 純粹的玻璃家具很少，常與金屬或木制材料相結(jié)合。 1． 6石材家具 如天然石家具，人造大理石家具。 2. 三聚氰胺板 以中纖板為基材，在 300 噸 /平方米的高壓及 200 攝氏度度高溫下，表面貼覆三聚氰胺板飾面的板材。實(shí)木材具有易雕刻、易造型，無毒且一次定型，不易變型，外觀美觀，返歸自然等的優(yōu)點(diǎn)，本司家具采用的實(shí)木主要應(yīng)用于餐臺、餐椅等產(chǎn)品上。使用油漆符 第 8 頁 合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，品質(zhì)優(yōu)異 ，且油漆后的流平性、重金屬元素含量、抗流特性、干燥性顏色都符合國際標(biāo)準(zhǔn)的要求。選擇飾紙通常從顏色、紋理、印刷質(zhì)量、仿真性，紙質(zhì)，克重等幾方面考慮，我司采用的裝飾紙?jiān)谟∷⒅兄皇褂貌缓亟饘俚母哔|(zhì)量有機(jī)顏料；高科技印刷技術(shù)的運(yùn)用，使成品能常年保持裝飾紙的清晰和亮麗，經(jīng)多年使用不褪色；克重為 30