【正文】 有質(zhì)量問題，一周內(nèi)可辦理退換。售出一周之后一月之內(nèi)扣除相應(yīng)天數(shù)的折舊費(fèi)，一月之后不予辦理退貨。折舊費(fèi)計(jì)算方法：按原銷價(jià)1%購買天數(shù)。如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格低于原貨品價(jià)格，顧客可挑選其它貨品補(bǔ)充，直到與原貨品價(jià)格持平，如價(jià)格不足，專賣店一概不賒欠、不退款。如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格超出原產(chǎn)品價(jià)格，顧客需支付超出金額。因人為使用、穿著不當(dāng)造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。退換貨要在公司允許的換貨比例和時(shí)間內(nèi)，并且，要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。第八十八條退換貨注意事項(xiàng)一、保持微笑，有禮貌、有耐性。二、查詢及聆聽對方退換貨原因。三、禮貌地請顧客出示收據(jù)，并檢查顧客帶回的貨品狀況。四、如符合退換要求，應(yīng)按照退換貨原則辦理手續(xù)。五、對新取的貨品，應(yīng)請顧客試穿或檢查質(zhì)量。六、退回產(chǎn)品款項(xiàng)后，應(yīng)填寫退款單。第八十九條退換貨品時(shí)的用語好的，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一件好呢？沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一件。請?jiān)彛匆?guī)定這是不能退換的。對不起，這是貨品質(zhì)量問題，我們可以退換。對不起，您這種貨品已經(jīng)使用過了，不屬質(zhì)量問題，不好再賣給其它顧客了，實(shí)在不好給您退換。對不起，由于我們的疏忽給您添了麻煩。您這件貨品已經(jīng)買了較長時(shí)間，現(xiàn)在已經(jīng)沒貨了。如確屬質(zhì)量問題，我們包退包換。第九十條銷售貨退管理辦法一、專賣店退貨必須填寫《專柜退貨單》報(bào)營運(yùn)部，一式四份：公司財(cái)務(wù)部、營運(yùn)部、倉庫、存根各一份。二、營運(yùn)部做好專賣店退貨的審查和監(jiān)督，及時(shí)處理退貨產(chǎn)品，對可以維修的貨品可聯(lián)系修補(bǔ)，并做好退貨相關(guān)手續(xù)的辦理。三、生產(chǎn)中心QA部及時(shí)對退貨產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量及責(zé)任判定，填寫《客戶返貨檢驗(yàn)明細(xì)表》，對可修復(fù)的貨品進(jìn)行維修。四、物流中心成品庫驗(yàn)收退貨產(chǎn)品，填寫《銷售單》，重新補(bǔ)貨外發(fā)。五、財(cái)務(wù)部審核退貨帳表，沖減專賣店貨款。第九十一條退貨工作流程一、專賣店填寫《專柜退貨單》報(bào)營運(yùn)部。二、營運(yùn)部收到專賣店退貨單后進(jìn)行審核簽字，通知物流中心成品庫和生產(chǎn)中心QA部。三、物流中心成品庫收到《專柜退貨單》后：核對隨貨清單及退回貨品。核對無誤后填寫《客戶返貨明細(xì)表》一式四份，物流中心成品庫、營運(yùn)部、生產(chǎn)中心QA部、公司財(cái)務(wù)部各一份。專賣店《專柜退貨單》與實(shí)物不符，成品庫在《專柜退貨單》上注明原因后轉(zhuǎn)交營運(yùn)部，由營運(yùn)部與專賣店重新確認(rèn)數(shù)量、款式。重新確認(rèn)后，營運(yùn)部將《專柜退貨單》隨貨轉(zhuǎn)交物流中心成品庫。四、生產(chǎn)中心QA部驗(yàn)貨、維修：生產(chǎn)中心QA部對退回貨物進(jìn)行責(zé)任判定，并做出是否可維修判定。生產(chǎn)中心QA部核對貨物清單填寫《客戶返貨檢驗(yàn)明細(xì)表》一式三聯(lián)，營運(yùn)部、物流中心成品庫、生產(chǎn)中心QA部各一份。由于專賣店的原因造成退貨，應(yīng)及時(shí)向公司財(cái)務(wù)部報(bào)告，及時(shí)修補(bǔ)并在包裝上注明?？梢孕扪a(bǔ)的退貨由生產(chǎn)中心QA部安排并在3日內(nèi)修補(bǔ)完畢。五、補(bǔ)貨：物流中心成品庫根據(jù)生產(chǎn)中心QA部簽發(fā)的《客戶返貨檢驗(yàn)明細(xì)表》，及時(shí)補(bǔ)發(fā)給專賣店相同數(shù)量的合格產(chǎn)品。填寫《銷售單》一式三聯(lián)，物流中心成品庫、直營中心營運(yùn)部、公司財(cái)務(wù)部各一份。第九十二條退貨補(bǔ)貨相關(guān)表格人（略）第六章事故處理及預(yù)防第一節(jié)消防預(yù)防管理第九十三條消防預(yù)防管理一、店內(nèi)張貼嚴(yán)禁吸煙警示牌，店內(nèi)嚴(yán)禁吸煙；嚴(yán)禁攜帶易（爆）燃品進(jìn)店。二、嚴(yán)禁在店內(nèi)堆放易燃易爆物品；嚴(yán)禁私拉亂接電線；嚴(yán)禁私自在店內(nèi)使用電器燒水做飯。三、張貼消防知識宣傳報(bào)，定期培訓(xùn)導(dǎo)購學(xué)習(xí)防火、滅火知識，并進(jìn)行滅火器具使用方法的實(shí)際演練。四、經(jīng)常檢查安全通道是否通暢，滅火筒是否有效，室內(nèi)電線有否破損。發(fā)現(xiàn)問題立即采取措施解決。第九十四條火警的緊急處理流程一、發(fā)生火災(zāi)馬上撥打119報(bào)警,并立即向營運(yùn)部報(bào)告。二、報(bào)警時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確報(bào)告起火地點(diǎn)、燃燒物、附近建筑物。三、嚴(yán)禁慌亂，立即組織所有員工首先疏散店內(nèi)顧客，清除易（爆）燃物品。四、在保障自身安全的情況下，一方面進(jìn)行滅火自救；另一方面盡量將公司財(cái)物轉(zhuǎn)移到安全的地方。五、火勢不能控制時(shí)，應(yīng)撤離現(xiàn)場，到指定地點(diǎn)集合。六、清點(diǎn)員工人數(shù)，確保人員安全。七、所有員工應(yīng)在火警現(xiàn)場附近維持秩序。八、消防員到場后，協(xié)助其工作，告知其起火地點(diǎn)及原因，如有人被困在火場，應(yīng)及時(shí)通知消防員搶救。第九十五條消防知識一、棉、紙類燃料：用厚棉織物浸水拍打燃火點(diǎn)，或用干粉、泡沫滅火筒等。二、可燃?xì)怏w，只能使用干粉滅火筒。三、可燃液體，使用干粉、泡沫滅火筒。四、電線短路，只能使用干粉滅火筒。五、化學(xué)劑，只能用沙土撲救。第二節(jié)意外事件處理第九十六條停電的預(yù)防處理措施一、每周兩次檢查應(yīng)急燈電量是否充足。二、應(yīng)急燈放置位置：倉庫、收銀臺、試衣間、休息室。三、晚上臨時(shí)停電時(shí)應(yīng)采取如下緊急措施：收銀員應(yīng)迅速將現(xiàn)金放置在安全和保險(xiǎn)的地方。收銀員如果正在辦理交款手續(xù)，應(yīng)馬上告訴顧客保管好自己的財(cái)物。如果在收到顧客遞交現(xiàn)金時(shí)停電，應(yīng)馬上告訴顧客“您剛才交來人民幣xx元”，“對不起”“請您稍等”，“我們立即采取應(yīng)急措施，會馬上來電的，來電后立即給您結(jié)算”。并將顧客交來的現(xiàn)金捏在手中，等待來電?！皯?yīng)急燈”打開后，收銀員應(yīng)立即準(zhǔn)備好手寫銷售單據(jù)，如果顧客提出不需要“電腦小票”時(shí)，收銀員可立即給顧客開具手寫銷售單據(jù)，并進(jìn)行結(jié)算。停電同時(shí)店長或值班班長應(yīng)馬上安排導(dǎo)購站在店鋪門口，謝絕顧客進(jìn)店。委婉地勸說在店內(nèi)觀看的顧客暫且離去，恢復(fù)通電以后再來購物。提醒導(dǎo)購注意店內(nèi)貨品和財(cái)物，防止失竊，保證公司財(cái)物及貨品安全。立即關(guān)閉掉所有電源開關(guān)，以免通電時(shí)燒壞電器。調(diào)查停電原因，及時(shí)恢復(fù)通電。第九十七條緊急傷病一、顧客或員工突然受傷且程度嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)立即撥打120急救。二、顧客或員工突然受到他人襲擊而受傷時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警并撥打120急救，安排人員保護(hù)現(xiàn)場待警察處理。第七章專賣店相關(guān)表格附表一：月份盤點(diǎn)匯總表（服裝）附表二：月份盤點(diǎn)明細(xì)表（服裝）附表三：專柜調(diào)貨單附表四：專柜退貨單附表五：專柜要補(bǔ)貨單附表六：銷售周報(bào)表附表七：銷售單附表八：專柜銷售運(yùn)作明細(xì)表附表十：盤點(diǎn)總表知識篇第八章導(dǎo)購基本知識第一節(jié)導(dǎo)購的作用第九十八條導(dǎo)購的工作使命和角色一、專賣店形象的代表者導(dǎo)購直接與顧客溝通，她的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，因此，導(dǎo)購必須時(shí)刻注意自己的言行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在“信賴”的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。二、信息的傳播溝通者導(dǎo)購熟知專賣店的產(chǎn)品性能、特點(diǎn)，功能；能將產(chǎn)品信息很好的傳達(dá)到顧客。并通過與顧客的溝通和接觸能將顧客的需求和建議及時(shí)的反饋到公司，以便制定更好的經(jīng)營和服務(wù)策略。三、顧客的生活顧問導(dǎo)購充分了解自己所銷的貨品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值以及每一件貨品，所以能站在顧客的立場上給予他們最多的貨品咨詢和建議上的幫助。四、服務(wù)大使市場競爭優(yōu)勢來自于無形的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是取勝之道。第二節(jié)導(dǎo)購基本知識第九十九條導(dǎo)購自身素質(zhì)的高低，服務(wù)技能的好壞，是影響專賣店服務(wù)水平的最重要因素之一。因此，導(dǎo)購在上崗前必須接受基本知識培訓(xùn)。一、了解公司要充分了解公司的歷史狀況，未來發(fā)展方向等。另外，貨品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知識也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。二、了解行業(yè)和常用術(shù)語充分了解公司與行業(yè)的知識，可以增加導(dǎo)購對專賣店的歸屬感和導(dǎo)購銷售貨品時(shí)的信心，因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識都是非常重要的輔助銷售要點(diǎn)。三、了解產(chǎn)品產(chǎn)品知識就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品在銷售中的重要性越大。導(dǎo)購要成為產(chǎn)品專家，因?yàn)轭櫩拖矚g從專家那里買東西。導(dǎo)購掌握產(chǎn)品知識的途徑有：①聽——聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識。②看——親自觀察產(chǎn)品。③用——親自使用產(chǎn)品。④問——疑問要找到答案。⑤感受—仔細(xì)體會產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)。⑥講——自己明白和讓別人明白是兩個(gè)概念。了解產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。獨(dú)特賣點(diǎn)是顧客為什么要買你的產(chǎn)品而不買競爭者產(chǎn)品的理由。導(dǎo)購不能說出三個(gè)顧客買你產(chǎn)品的理由，就無法打動(dòng)顧客。信賴產(chǎn)品。在了解產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)上，導(dǎo)購要更進(jìn)一步地欣賞自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，相信自己的產(chǎn)品是一個(gè)好產(chǎn)品，是一個(gè)能為顧客帶來好處的產(chǎn)品，一個(gè)值得顧客購買的產(chǎn)品。這種信賴會給導(dǎo)購以信心，從而說服顧客的能力更強(qiáng)。四、了解競爭品牌情況顧客常常會把導(dǎo)購所推銷的產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)品進(jìn)行對比，并提出一些問題，因此，導(dǎo)購要了解競爭對手的以下情況：競爭對手主營產(chǎn)品是什么？展示促銷的產(chǎn)品怎么樣？主要賣點(diǎn)是什么？質(zhì)量、性能、特色是什么？是否推出新產(chǎn)品？與公司同類產(chǎn)品的價(jià)格差別？。陳列展示：競爭對手柜臺展示的貨品和特色？pop廣告表現(xiàn)怎么樣？。促銷方式：包括促銷內(nèi)容（哪些貨品減價(jià)？減價(jià)幅度如何？）和促銷宣傳（減價(jià)pop廣告好不好？）。導(dǎo)購的銷售技巧：競爭對手導(dǎo)購的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產(chǎn)品介紹是否有說服力?。顧客：競爭的顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？。導(dǎo)購要從不同的角度把你的產(chǎn)品與競爭對手進(jìn)行比較，力求比他們做得更好。誰能做得更好，誰才能更吸引顧客、贏得顧客。導(dǎo)購應(yīng)知道本店各種款式的產(chǎn)品在一天里賣了多少；一天/周/月的出貨高峰期在什么時(shí)候。暢銷及不暢銷款式有哪些，各是什么原因。自己品牌的盈利產(chǎn)品、占位產(chǎn)品是什么款式等。五、了解營銷知識導(dǎo)購另一個(gè)重要工作內(nèi)容就是要做好終端生動(dòng)化，通過產(chǎn)品陳列、pop廣告等創(chuàng)造出賣場氣氛，吸引顧客購買。因此，掌握產(chǎn)品陳列與賣場生動(dòng)化的基本知識是必須的。產(chǎn)品陳列：產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機(jī)會之一，87%的顧客購買決定取決于該貨品的顯眼度。pop廣告能有效刺激顧客的購買欲望，貨架上有品牌標(biāo)記可提升18%的銷量，貨架上有特價(jià)或折扣標(biāo)記可提升23%的銷量。六、了解顧客顧客購買動(dòng)機(jī)顧客購買動(dòng)機(jī)取決于顧客的需求，導(dǎo)購只有了解顧客的購買動(dòng)機(jī)才能進(jìn)行針對性的說明。購買動(dòng)機(jī)常見的主要有以下幾種：①實(shí)用、省錢、經(jīng)濟(jì)舒適和方便。②喜愛，聲譽(yù)和認(rèn)可，這是一種帶感情色彩的購買動(dòng)機(jī)。③多樣化和消遣的需求，能為生活增添樂趣。顧客的類型①?zèng)Q定要購買某種貨品的顧客：當(dāng)導(dǎo)購把貨品拿給他后，他會詢問幾個(gè)問題，然后就會付款。接待這類顧客時(shí)，導(dǎo)購一般不必對貨品進(jìn)行詳細(xì)的介紹，除非顧客提出要求。導(dǎo)購可以通過他們走路的方式、眼神、面部表情、說話的聲音來辨別這類顧客。②沒有決定要購買某種貨品的顧客：這類顧客擔(dān)心買錯(cuò)東西，在選擇貨品時(shí)猶豫不決，往往要花很多的時(shí)間。在這種情況下，導(dǎo)購有責(zé)任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種款式，但一定要注意推薦的貨品不能太多，因?yàn)檫^多的產(chǎn)品會使顧客眼花繚亂，更難做出決定。③當(dāng)導(dǎo)購面對“只是看看”的顧客時(shí)，不要問他們“你想買什么款式的服裝”，而是問：“這里有你感興趣的服裝嗎？”或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。④隨意瀏覽的顧客在進(jìn)入專賣店時(shí)可能自己也不知道要買什么服裝，但是他們不會無故的跑到專賣店里來。今天只是隨便看看，明天也許會買些東西。放棄這類顧客決不是好做法。顧客購買心理變化顧客在買東西時(shí)都要經(jīng)過思想醞釀的八個(gè)階段：注意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、行動(dòng)、滿足。這八個(gè)階段對任何成交的買賣都是大體相同的。①注意產(chǎn)品：顧客如果對某款服裝有興趣就會駐足觀看，這是購買過程中的第一階段，如果導(dǎo)購能引起顧客對產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。②興趣：顧客的興趣來源于兩個(gè)方面：貨品（品牌、廣告、促銷、pop等）和導(dǎo)購（服務(wù)使顧客愉悅）。他會觸摸或翻看產(chǎn)品，同時(shí)可能會向?qū)з弳栆恍┧P(guān)心的問題。③顧客進(jìn)一步想象這個(gè)產(chǎn)品將會給自己帶來哪些益處、能解決哪些問題，對自己會有什么幫助。聯(lián)想決定著顧客是否需求、是否喜歡產(chǎn)品，因此這一步對顧客是否購買影響很大。④欲望：如果顧客覺得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會產(chǎn)生購買欲望和沖動(dòng)。⑤比較：顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過的同類貨品在品牌、款式、性能、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便做進(jìn)一步選擇。也許有些顧客這時(shí)會猶豫不決，拿不定主意，導(dǎo)購就要適時(shí)向顧客提供一些有價(jià)值的建議幫助顧客下決心。⑥信任：在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此貨品產(chǎn)生信任感。影響信任感的因素有三個(gè)：相信導(dǎo)購（優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）。相信商店（專賣店信譽(yù)不佳會使顧客猶豫不決）。相信貨品、企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）。⑦行動(dòng)：顧客決定購買并付諸行動(dòng)。⑧滿足：顧客對產(chǎn)品和導(dǎo)購員服務(wù)滿意。顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款、包裝、送客時(shí)導(dǎo)購如有不周到之處，可能會引起顧客不滿，甚至當(dāng)場退貨。因此，導(dǎo)購要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。七、公關(guān)宣傳導(dǎo)購不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更重要的是銷售**品牌。為此，導(dǎo)購要做好以下工作：通過與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳**品牌產(chǎn)品，提高品牌知名度。在專賣店派發(fā)**品牌的各種宣傳資料和促銷品。利用各種銷售技巧，刺激消費(fèi)者的購買欲望，創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會。做好賣場產(chǎn)品陳列和pop維護(hù)工作，保護(hù)產(chǎn)品和促銷品的整潔。收集信息：導(dǎo)購要利用直接在專賣店和顧客打交道的有利條件，多方面收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善的處理顧客的意見。收集競爭品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場活動(dòng)等信息，及時(shí)向公司反饋。第三節(jié)導(dǎo)購行為規(guī)范第一百條導(dǎo)購的儀容儀表“第一印象是最重要的印象”，客人對您最初的評價(jià)是基于您的裝束、談吐和舉動(dòng)，**產(chǎn)品是一流的產(chǎn)品，您就要用一流的儀容儀表去銷售它，因此，導(dǎo)購的言行舉止必須標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。一、導(dǎo)購儀容頭發(fā)梳理整齊，留長發(fā)者，應(yīng)把它扎緊；自然而合適的飾物及化妝；注意面部及雙手經(jīng)常保持清潔；“工作卡”放在適當(dāng)位置；男店員應(yīng)每天剃須，以保持清潔二、導(dǎo)購的形象著裝導(dǎo)購的形象和著裝往往是顧客非常關(guān)注的一個(gè)方面，如果專賣店的賣手著裝邋遢就會迫使顧客購買的熱情下降