【正文】 驗到參與的快樂。 —— 可設(shè)計制作新品資訊，要求圖片介紹視覺沖擊力強，內(nèi)容文案有強烈的吸引力，寄發(fā)給目標客戶。 —— 免費贈送會員節(jié)假日贈品。 —— 不斷推出，僅限 VIP 卡會員參加的優(yōu)惠活動。 c、采用多種促銷方式或附加服務(wù)手段刺激消費，促進購買。 設(shè)立 VIP 卡會員發(fā)展計劃 a、根據(jù)營業(yè)過程中收集的目標客戶資料制定年、月 VIP 卡會員發(fā)展數(shù)量計劃。 d、有條件的專賣店（廳）可設(shè)置會員休閑區(qū)（一套玻璃桌椅，上置鮮花、報 刊）。 b、在店堂適當位置掛置相關(guān)海報、 POP、以感官刺激吸引顧客。 展現(xiàn)完 美的 VIP 卡會員制服務(wù) 給目標客戶 在建立有一定的目標客戶檔案之后，為推動目標客戶向會員客戶轉(zhuǎn)化，應(yīng)向目標客戶展示紅蜻蜓VIP 卡服務(wù)的全新內(nèi)容。 f、免費贈送《中國鞋履文化手冊》一本、《企業(yè)文化手冊》一本，及其它各種企業(yè)報刊、集團資訊等宣傳資料。 d、享有紅蜻蜓集團組織的大型活動的優(yōu)先參予權(quán)，如產(chǎn)品展示會等。 b、免費享有紅蜻蜓每年贈送給持卡會員生日紀念品一份。 VIP 卡會員享有的權(quán)利和超值服務(wù)。 VIP 的丟失和補辦（參照 VIP 卡申請過程，但必須把新老資料整合）。 b、店長核對、備份，交片管審核后報辦事處審批（可傳真）。 申請過程 a、憑原始購物票據(jù)，向?qū)з弳T或店長提出申請。 顧客信息反饋分析表 顧客信息反饋分析表 匯編人 信息整理時間： 年 月 日至 年 月 日 品牌效果： 市場環(huán)境 基準情況： 品質(zhì)狀況： 售后服務(wù)： 其他問題： 使用指引：由助理根據(jù)“顧客意見征詢表”和其他信息匯結(jié)的資料每月月初填交店長。多謝！ 您對本店的感受： 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 服務(wù)環(huán)境 □ □ □ □ □ 服務(wù)態(tài)度 □ □ □ □ □ 業(yè)務(wù)水平 □ □ □ □ □ 等待時間 □ □ □ □ □ 服務(wù)時間 □ □ □ □ □ 您對本店的整體滿意度□ □ □ □ □ 如果有其他寶貴意見，請您在下面填寫，謝謝您對我們的信賴與支持。 d、查看問卷，看看什么樣的人做的回答，回答者的平均年齡是多少，與全部調(diào)查人口比較的情況如何？ 顧客資料運用 A、公司雜志、促銷宣傳單寄送。 b、一般情況下，按男性和女性分組作比較，或者按年齡、地址、職業(yè)、收入等分組作比較。 d、顧客資料至少保存三年。 顧客資料收集 —— 顧客資料收集是長久、細致的工作，必須具備足夠細心、耐心、恒心 —— a、凡在店鋪購買正品鞋的顧客，由收銀員請其填寫“顧客資料卡”“顧客征詢意見表” b、運用各店鋪的積分券，掌握平時長期來店的基本顧客，亦填寫“顧客資料卡”“顧客征詢意見表”。 確立目標顧客群 a、一次交易達 500 元以上的大宗顧客。 以企業(yè)文化為底蘊，以情感訴求為平臺，以產(chǎn)品為介質(zhì)，以服務(wù)為終端體現(xiàn)，挖掘紅蜻蜓企業(yè)文化的精髓 —— 情感訴求。 做好刮刮卡的發(fā)放工作 做好活動的組織協(xié)調(diào)工作 借這次機會，做好客戶檔案的收集與整理工作（每張刮刮卡都附有客戶資料填寫表） 做好一等獎獲得者從當?shù)氐綔刂莸慕铀凸ぷ? 做好活動所需各種促銷禮品的進銷存計劃，詳細報單附后 第七部分 顧客管理 ◆開展顧客管理 開展顧客管理的目的 紅蜻蜓經(jīng)過八年的發(fā)展，品牌已逐漸趨于成熟，形成自己獨特的企業(yè)文化，在消費者心目中已經(jīng)形成良好的品牌效應(yīng)。紅五月”大抽獎活動，中獎率 100%。其中 各地區(qū)到溫州的路費由各辦事處承擔(dān)。 活動相關(guān)情況： 港澳 5 日游：溫州起點有關(guān)費用由營銷公司承擔(dān)。“港澳游”獲得者請各專賣店立刻報請各辦事處與營銷公司備案，獎項咨詢與備案電話：8008577086 公司支持力度： A、制作統(tǒng)一的“紅蜻蜓紅五月”禮品一份（其余所有參與消費者） 注：一等級獎品由公司提供；其余獎項由代理商提供 ， 其中四等獎禮品由代理商自己選擇，如襪子、鞋墊（公司即將開發(fā)的夏季產(chǎn)品）等。紅五月”大抽獎活動，中獎率 100%。紅五月促銷方案 —— 五月相約紅蜻蜓，歡樂抽獎港澳游 一、目的 擴大公眾影響力，提升紅蜻蜓品牌的美譽度和滿意度 促進銷售額增長，提高市場占有率 二、活動時間： 4 月 28 日 —— 5 月 28 日 三、活動對象： 全國范圍內(nèi)所有紅蜻蜓專賣店、專廳 四、活動標題： 五月相約紅蜻蜓，歡樂抽獎港澳游 五、活動內(nèi)容： 海報內(nèi)容 ：五月，總能讓人隱約感受到那激情如火的革命情結(jié)，積極、向上。 —— 互動聯(lián)銷法 優(yōu)惠券享受 9 折優(yōu)惠購買 紅蜻蜓 皮鞋一雙，當憑借 9 折優(yōu)惠券的消費者購買了皮鞋后，又送給他一張 8 折優(yōu)惠券，以此類推，一直可將折扣優(yōu)惠定在五到三折上，同時在給最初購買的消費者一張相應(yīng)的登記，當他傳下去的優(yōu)惠券購買到最后一個折扣（如三折）時，送給第一位購買皮鞋的消費者一雙皮鞋或者其他獎品。 —— 輪盤游戲折扣法 與其他的商家聯(lián)盟舉行活動，當消費者購買對方商品后，對方給予消費者優(yōu)惠券，消費者可憑優(yōu)惠券購買紅蜻蜓皮鞋；同樣消費者購買了紅蜻蜓皮鞋后，紅蜻蜓銷售點也送上優(yōu)惠券，消費者憑此優(yōu)惠券也可購買對方的商品。 —— 有獎銷售法 這種促銷手段 能 充分利用消費者對獲獎的期待心理，調(diào)動消 費者的購買力。具體操作方法：當消費者購買 紅蜻蜓 皮鞋 N 雙后，送皮鞋一雙。 貨品的排列要點： １ 、井井有條，一目了然（貼上小紙條） ２、貨品上架應(yīng)分類（款式、男女鞋、禮品、皮具等） ３、同一貨品原則上不擺放在兩個地方 ４、私人用品一律分開擺放 ５、處理鞋應(yīng)該另放一處 第五部分 銷售業(yè)績 ◆ 銷售計劃制定要點 —— 必須制定每店的月度、年度銷售目標計劃 —— 必須具挑戰(zhàn)性及可達成的特性 經(jīng)過管理者及執(zhí)行者雙方同意 是有助于持續(xù)性改善的 與去年同期及競爭者具較強可比性 . ◆ 應(yīng)關(guān)注項目 營業(yè)額； 營業(yè)數(shù)量； 利潤額； 費用額； 增長率； 業(yè)績達成率； 員工貢獻效率（指退貨率、損 壞率、商品周轉(zhuǎn)率等） ◆ 自我診斷注意點： 人員士氣、服務(wù)評核 員工請假率是否太高 每日營業(yè)時間是否按規(guī)定 每日早例會是否召開 員工是否按排班情況出勤 員工出勤是否按規(guī)定簽到 公司各項訓(xùn)練是否參加 是否有落實教育訓(xùn)練的執(zhí)行 員工是否皆能善用公物，愛惜資源 員工的服裝儀容是否合乎規(guī)定 員工是否著統(tǒng)一制服 顧客入店出店是否均向顧客打招呼 對待顧客時，是否親切有禮 員工對待顧客的服務(wù)態(tài)度是否主動 員工是否熟悉應(yīng)對用語及技巧 個人物品是否放置定位 是否按規(guī)定填寫表單并確實執(zhí)行 商品管理評核 商品是否按先進先出的原 則處理 報廢損耗是否填入報表 商品進貨明細及單據(jù)是否保存完整 是否有商品缺貨，而員工不知的情況 進貨的商品整理是否依分類置于指定處 對于商品知識，員工是否皆有基本常識 設(shè)備、工具是否依規(guī)定店鋪設(shè)備保養(yǎng)與維護方式，是否按規(guī)定執(zhí)行 是否常發(fā)生缺貨的情況 商品不足時，是否立刻補充 價格標簽、宣傳單、 POP 等是否隨時補充 商品包裝是否干凈、完整 環(huán)境清潔評核 店門口是否整潔 價目表、招牌是否整潔 展示臺是否保持清潔 營運設(shè)備、器具是否保持整潔 天花板、地板是否保持整潔 營運器具、設(shè)備是否使用后立刻清洗 辦公室（倉 庫）是否保持整潔 清潔工具是否按規(guī)定放置 是否備有傘架（桶）、腳踏墊等防水工具 海報、 POP、營業(yè)執(zhí)照是否依規(guī)定放置 賣場是否播放音樂 空調(diào)、燈光是否按規(guī)定開啟 柜臺是否保持整齊、干凈 賣場是否保持整齊、干凈 錢財管理評核 是否依規(guī)定時間將營收款匯回公司 是否每日填寫日報表 收、代錢時是否按標準術(shù)語向顧客說明 是否依規(guī)定將大鈔、有價券放于指定處 收銀是否常無零錢可找 每日結(jié)帳時，是否發(fā)生收支不符 每日結(jié)帳是否速度快捷 員工是否有辯識偽鈔的能力 交接班是否按規(guī)定辦理 收銀結(jié)帳金額是否常有誤差 表單是否整理定 位 第六部分 促銷實施 ◆ 營運信息收集 從客戶檔案里查找一些忠實顧客進行電話回訪； 從同行或非同行的專賣店里的主力商品的陳列方式、陳列量以及 POP、 DM 等廣告方式進行了解； 可從商品包裝、媒體廣告等進行收集； 也可從同行專賣店的裝潢、照明的觀察獲得一定的信息； 最后將信息分析、利用。盤點表上的數(shù)字書寫，要注意正確性及清晰性，以利于盤點后的整理工作。使用盤點表時要詳細地加以記錄，避免念錯、聽錯、寫錯等現(xiàn)象發(fā)生。盤點時最好兩人一組，一人盤點一人記錄，并注意復(fù)述以避免錯誤，同時要能采用復(fù)述點方式，而盤點人與記錄者彼此互換工作，以求盤點的正確性。盤點人員在實施盤點時，應(yīng)按負責(zé)的區(qū)位，依序由 上而下或由左而右展開盤點。在盤點商品時，心理上應(yīng)該做處理現(xiàn)金般的謹慎行事。破損和殘次品區(qū)別分放 ,并詳細注明數(shù)量 把皮鞋的貨號尺碼數(shù)量詳細填入盤點表 同時在進行存貨檢查時，可順便檢查該款式庫存量是否過多，以便早作應(yīng)對處理。 ⑦合理庫存，進出平衡：預(yù)警操作，適合時段評估，應(yīng)在每周、月盤點時提供暢銷商品數(shù)據(jù)及時補貨與庫存清理。 ⑤勤進快出，匹配合理：加快資金流程應(yīng)與賣場展示新商品和促銷結(jié)合考慮。 ③進銷查對，系列配齊：這是對當期與預(yù)期所采取的優(yōu)先策略。 ◆ 物流管理 進貨 —— 進貨關(guān)鍵 ①適銷對路、滿足顧客：這是賣場進貨的前提基礎(chǔ)，適合的商品能滿足顧客的需要。 D、時刻掌握銷售情況，對比銷售計劃進行庫存調(diào)整。 B、根據(jù)競爭情況及其它因素確定銷售階段，一般分為 3 個階段：試銷階段、銷售階段、淘汰階段。因此，季節(jié)性產(chǎn)品補貨必須有效地綜合各種因素而加以判斷，制定一套完整的銷售計劃及進貨計劃。 —— 經(jīng)常性分析庫存情況，分析原因，尋找解決方式。 —— 根據(jù)先進先出原則，入庫時間越久，則應(yīng)越早消化。 —— 適量關(guān)注 B 類暢銷款的 7 日、 15 日、 30 日銷售走勢，若 30 日銷售不多，但 7 日銷售較好，則此 款庫存可考慮作為 A 類暢銷款的補充款。 第四部分 庫存管理 ◆控制總庫存量 庫存 ABC 分類 —— 盡量加大 A 類暢銷款的庫存，適量 對 B 類平銷款進行補貨，嚴格控制 C 類滯銷款的再補貨。 —— 建立售后服務(wù)備檔。 —— 當同時遇到兩例投訴時（店面小，不能將他們分開接待），要在盡可能的情況下果斷地解決其中一個比較容易解決的問題。 —— 特例處理上，店長或主管不要給顧客以明示優(yōu)待，不要給導(dǎo)購員尷尬。 —— 給顧客的承諾一定要兌現(xiàn)。比如贈送九折優(yōu)惠卡、購物券、或退部分款等，這些措施往往是在包換以外，能夠讓顧客心理平衡一些，這需要我們抓住時機，靈活處理。同時，在條件允許的情況下我們要盡量避免在賣場處理售后，可以用適當?shù)恼Z言，引導(dǎo)更換場地。 —— 撤換人員、更換場地給顧客解釋。 —— 對于激動的顧客，要做換位思考，“將心比心”，站在顧客的立場上去思考問題，找到與顧客的共鳴之處，這是打開與顧客交流的一把金鑰匙。 —— 開具維修單時留下顧客電話號碼，一是為了售后跟蹤，二是為了防止顧客維修單丟失。因為我們一旦首先要求看發(fā)票（尤其當顧客沒有帶發(fā)票時），顧客往往會覺得不只是修修而已。如果是屬于包修，則不需要看發(fā)票。 —— 其他同事打好配合，做好細節(jié)工作，如：遞上拖鞋、倒茶等，這些看似很小的舉動卻往往有著舉足輕重的鋪墊作用。 傾聽是要有耐心地去聽，不急于解釋，更不要爭辯，讓顧客把所有的牢騷都發(fā)泄出來。 —— 拒絕易出質(zhì)量問題的鞋上柜； —— 良好的服務(wù)： a、 實事求是 的引導(dǎo)，不夸大產(chǎn)品特性； b、 要有豐富、專業(yè)的產(chǎn)品知識； c、 及時、有針對性的向顧客介紹保養(yǎng)常識和“三包規(guī)定”； —— 作為導(dǎo)購員，要保持充分的對產(chǎn)品的信心。 處理顧客投訴的流程 真誠地道歉 認真聽取意見 對事實進行確認 分析原因所在，給予合理解釋 研究對方要求，商討解決方案 迅速采取措施 確認對方是否滿意 顧客投訴情形的分類及解決方案 根據(jù)不同的情