【導(dǎo)讀】為突破；以銷售促進(jìn)為動(dòng)力：以銷售導(dǎo)購為實(shí)現(xiàn)的D4S雨輝品牌獨(dú)特的直營(yíng)模式體系。本手冊(cè)共分上中下三篇，它們分別是：制度篇、運(yùn)營(yíng)篇、知識(shí)篇。其中制度篇涵蓋了專賣店在具體經(jīng)。程；知識(shí)篇闡述了專賣店工作人員應(yīng)該了解和掌握的基本知識(shí)。因此，本手冊(cè)在雨輝直營(yíng)專賣店的運(yùn)營(yíng)發(fā)展中我們亦將不斷地給予補(bǔ)充和完善，以適應(yīng)雨。輝品牌的茁壯發(fā)展。和直營(yíng)專賣店的時(shí)尚休閑品牌女裝公司。策及營(yíng)銷組合策略。進(jìn)，保證直營(yíng)中心年銷售任務(wù)全面完成。競(jìng)爭(zhēng)品牌的營(yíng)銷動(dòng)態(tài)。做好專賣店貨品計(jì)劃、配送和進(jìn)銷存管理。

　　

【正文】 傷害者； 挑撥離間、搬弄是非、惡意中傷他人，致使影響工作者； 故意毀壞公物，金額較大者（ 500 元以上）； 私自將易燃易爆或其他危險(xiǎn)物品帶入店鋪，威脅店鋪安全者； 在宿舍聚眾打牌賭博、酗酒不聽勸阻者； 1工作期間與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或與同事之間發(fā)生斗毆者； 1工作期間對(duì)同事進(jìn)行性騷擾者； 1嚴(yán)重違反各種安全制度，導(dǎo)致重大事故者。 六、解雇或 開除：凡有以下行為者，給予解雇或開除處分。 虛報(bào)資料或擅自篡改記錄或偽造各類單據(jù)、報(bào)表，給公司造成損失 應(yīng)聘人員隱瞞真實(shí)身份，或虛報(bào)個(gè)人信息者； 擅自挪用公司錢財(cái)或在收款后不及時(shí)將公司的錢財(cái)返還公司者； 聚眾鬧事、組織罷工或破壞正常工作與生產(chǎn)秩序者； 一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工 3 天，或一年內(nèi)累計(jì)曠工 15 天以上者； 盜竊同仁或公司財(cái)物者； 利用公司名義招搖撞騙，使公司蒙受損失者； 利用職權(quán)受賄或以不正當(dāng)手段謀取私利者（包含回扣、饋贈(zèng)等）； 擅自翻閱 、抄錄或復(fù)印公司機(jī)密資料及他人文件或信函者； 頂撞上司或?qū)ι纤境鲆詯貉灾淞R、威脅者； 1隱瞞傳染病或其他不良行為（包含吸毒、服用搖頭丸等），危害到其他員工的健康者； 1經(jīng)公檢法部門拘留、勞教、判刑者。 第三節(jié) 獎(jiǎng)懲流程 第五十一條 獎(jiǎng)懲程序 一、專賣店店長(zhǎng)或營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理提出申請(qǐng)，并填寫《獎(jiǎng)懲建議申請(qǐng)表》，報(bào)直營(yíng)中心總監(jiān)審批后，報(bào)人力資源部審核； 二、人力資源部對(duì)《獎(jiǎng)懲建議申請(qǐng)表》所申請(qǐng)之事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)； 三、人力資源及行政部將核實(shí)過的《獎(jiǎng)懲建議申請(qǐng)表》，呈報(bào)總經(jīng) 理審批； 四、人力資源部根據(jù)已審批的《獎(jiǎng)懲建議申請(qǐng)表》，開具《獎(jiǎng)勵(lì)通知書》或《處罰通知書》，請(qǐng)受獎(jiǎng)勵(lì)或處罰員工簽名確認(rèn)； 五、人力資源部將《獎(jiǎng)懲建議申請(qǐng)表》、《獎(jiǎng)勵(lì)通知書》或《處罰通知書》存檔，并通知財(cái)務(wù)部； 六、財(cái)務(wù)部在當(dāng)月工資中兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)或處罰款項(xiàng)；嘉獎(jiǎng)及警告由人力資源部予以公告并存入員工檔案； 七、記功、記大功、升職晉級(jí)和記過、記大過、降職降薪、解雇或開除項(xiàng)目呈報(bào)總經(jīng)理審批后，由人力資源部執(zhí)行。 八、獎(jiǎng)懲流程： 相關(guān)表格：《獎(jiǎng)懲建議申請(qǐng)表》、《獎(jiǎng)勵(lì)通知書》、《處 罰通知書》 運(yùn)營(yíng)篇 第四章 專賣店工作流程 第一節(jié) 專賣店月工作流程 本篇內(nèi)容專為專賣店鋪運(yùn)營(yíng)管理所編輯，各專柜的運(yùn)營(yíng)管理執(zhí)行所在商場(chǎng)的管理辦法和相關(guān)規(guī)定。 第五十二條 專賣店月工作流程 一、每月末將本店銷售業(yè)績(jī)、導(dǎo)購業(yè)績(jī)、考勤等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總后，經(jīng)店長(zhǎng)簽字報(bào)營(yíng)運(yùn)部審核簽字，報(bào)公司人力資源部及財(cái)務(wù)部審核核算工資。 二、每月 5 號(hào)前上報(bào)各種報(bào)表。 三、每月 15 號(hào)發(fā)放工資。 四、每月 24 號(hào)店鋪低值易耗品盤點(diǎn)。 五、每月末店鋪貨 品盤點(diǎn)。店長(zhǎng)做好盤點(diǎn)后期工作跟進(jìn)（盤存報(bào)表到位情況、差額核對(duì)情況），掌握店鋪盤點(diǎn)的差額，并與倉庫管理人員核對(duì)帳目，于次月 5 日前完成存貨對(duì)帳工作，并提交營(yíng)運(yùn)部確認(rèn)。 六、每月 25 日各專賣店申報(bào)辦公用品、用具。 七、其它時(shí)間跟進(jìn)處理店鋪日常工作，提高管理、提升服務(wù)、提升品牌形象。 第二節(jié) 營(yíng)業(yè)前工作流程 第五十三條 店長(zhǎng)營(yíng)業(yè)前工作流程 一、店長(zhǎng)在開門之前必須到達(dá)店鋪。 二、先觀察店外情況，等兩位以上同事到達(dá)后開門進(jìn)店。 三、開啟照明燈具、空調(diào)機(jī)。 四、檢查保險(xiǎn)箱是否完好。 五 、開啟音響，開啟電腦系統(tǒng)。 六、點(diǎn)名、檢查上班人員簽到情況。 七、主持召開晨會(huì)，內(nèi)容包括： 導(dǎo)購儀容儀表的檢查。 傳達(dá)公司有關(guān)文件指示精神，重申工作職責(zé)及紀(jì)律。 提出近期工作存在的問題和當(dāng)天注意和跟進(jìn)事項(xiàng)。 當(dāng)天工作分配（陳列、衛(wèi)生、收銀、倉庫、新人跟進(jìn)等）。 重申當(dāng)天店鋪的銷售目標(biāo)及附加銷售的個(gè)人目標(biāo)。 安排整理貨品。保證上架的每件貨品陳列規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量?jī)?yōu)良。 介紹新產(chǎn)品知識(shí)，并即時(shí)測(cè)試有關(guān)的銷售技巧、角色扮演。 根據(jù)店內(nèi)推廣、新到 貨品、天氣轉(zhuǎn)變等因素，更換模特著裝。 晨會(huì)后： 九、檢查收銀臺(tái)（收銀臺(tái)現(xiàn)金不能多于 20xx 元，多余現(xiàn)金鎖進(jìn)保險(xiǎn)箱），取出昨日營(yíng)業(yè)款到銀行存款，并兌換第二天備用零錢。 十、安排導(dǎo)購檢查過夜貨品，清點(diǎn)貨品數(shù)量，流程如下： 整理店面，清潔地面、柜臺(tái)、貨架及有關(guān)設(shè)施，做到干凈、整潔。 整理貨品，對(duì)陳列的貨品進(jìn)行歸類、整理，做到整齊、有序。 檢查貨品價(jià)格標(biāo)簽，逐個(gè)檢查貨品價(jià)格，做到貨價(jià)相符、標(biāo)簽齊全。 及時(shí)對(duì)貨架進(jìn)行補(bǔ)貨，要考慮當(dāng)天的日子（如：節(jié)假日、情人節(jié)等）和往日的銷售 量，盡量補(bǔ)齊貨品。 在整理貨品的同時(shí)，要認(rèn)真檢查貨品的質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)破損、弄臟的貨品，要及時(shí)進(jìn)行更換。 十一、要求導(dǎo)購準(zhǔn)備好售貨工具和用品，并按習(xí)慣放在固定適當(dāng)?shù)牡胤?，以便售貨時(shí)取用。 常用的計(jì)價(jià)用具有：電子計(jì)算器、圓珠筆、復(fù)寫紙等。 宣傳材料：促銷廣告、產(chǎn)品說明、服裝圖片、模型、聲像、軟件等。 銷售用具：剪、尺、小鏡等。 銷售小票等。 第五十四條 收銀員營(yíng)業(yè)前工作流程 一、清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)： 收銀臺(tái)、包裝臺(tái)臺(tái)面、收銀機(jī)設(shè)備。 收銀柜臺(tái)四 周的地板、垃圾桶。 二、整理、補(bǔ)充必備的物品： 夾票據(jù)的票夾、收銀紙和刷儲(chǔ)蓄卡用的刷卡單。 海綿缸、干凈抹布、購物袋。 收銀員自身必備的筆、便條紙、需要領(lǐng)取的現(xiàn)金布袋。 暫停收銀牌。 三、準(zhǔn)備定額零用金：各種幣值的零鈔。 四、開機(jī)檢查收銀機(jī)：系統(tǒng)日期、開機(jī)狀態(tài)是否正常，能否進(jìn)行掃描、收銀。 五、服裝儀容檢查：制服是否整潔，頭發(fā)是否梳理整齊，是否佩戴工號(hào)牌。 六、熟記認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、變更售價(jià)貨品、促銷活動(dòng)以及重要貨品的所在位置。 七、參加晨會(huì)和禮儀訓(xùn)練。 第三節(jié) 營(yíng)業(yè)中工作流程 第五十五條 店長(zhǎng)營(yíng)業(yè)中工作流程 一、開始營(yíng)業(yè)前 5 分鐘，安排導(dǎo)購站在自己的崗位上迎賓。 15 分鐘以后方可離開迎賓崗位。 二、要求導(dǎo)購主動(dòng)向經(jīng)過或進(jìn)店的顧客介紹推廣貨品。 三、注意導(dǎo)購與顧客對(duì)話，及時(shí)糾正導(dǎo)購不良言行，避免生意在無意間流失。 四、電話告知營(yíng)運(yùn)部昨日店面營(yíng)業(yè)額、銷售量等情況，并提出補(bǔ)貨、物料申請(qǐng)（申請(qǐng)表隨后用傳真發(fā)出）。 五、監(jiān)督營(yíng)業(yè)中貨品出入庫登記手續(xù)的辦理。 六、檢查營(yíng)業(yè)高峰期零錢備用情況，合理安排導(dǎo)購輪流進(jìn)餐。 七、時(shí)刻關(guān)注銷售情況 ，做好顧客反饋信息收集，并及時(shí)記錄，及時(shí)調(diào)整銷售手段和策略。 八、做好促銷活動(dòng)資料的分發(fā)，宣傳；促銷活動(dòng)的執(zhí)行及跟蹤。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的貨品情況、促銷情況。 九、處理專賣店各項(xiàng)外協(xié)事宜包括：交水費(fèi)、電費(fèi)、管理費(fèi)用等。 十、安排導(dǎo)購在營(yíng)業(yè)中及時(shí)整理貨品 整理貨架上顧客挑選后的貨品，按型號(hào)和類別進(jìn)行分類歸位。 對(duì)因顧客挑選而亂堆亂放的貨品，及時(shí)進(jìn)行折疊、整理。 及時(shí)檢查并添補(bǔ)貨架上已售完的貨品。 隨時(shí)注意檢查貨品價(jià)格標(biāo)簽，發(fā)現(xiàn)被拿亂的貨品價(jià)格、標(biāo)簽要及時(shí)歸位。 十一、檢 查貨品標(biāo)價(jià)，做到價(jià)簽齊全、標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確、字跡清晰、貨簽對(duì)位，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換。 十二、貨品標(biāo)價(jià)簽標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)格清晰準(zhǔn)確。貨品價(jià)格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)明人民幣金額。標(biāo)價(jià)簽有專、兼職物價(jià)員或指定專人簽章。 第五十六條 營(yíng)業(yè)中導(dǎo)購工作流程 一、主動(dòng)熱情招呼顧客，察言觀色，分析顧客類型，耐心聆聽顧客的需要。 二、按顧客要求簡(jiǎn)略介紹貨品的銷售特點(diǎn)，如：產(chǎn)品的特性、款式、面料、搭配、設(shè)計(jì)風(fēng)格、優(yōu)點(diǎn)等。 三、協(xié)助顧客試衣： 復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸。 禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿服裝的件數(shù)（最好是心中默算）。 邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡子前試衣。 輕聲敲門，把顧客試穿的貨品掛在試衣室內(nèi)并提醒顧客關(guān)門。 顧客試完衣后，微笑試問顧客是否合身滿意，提醒顧客有無物品遺留在試衣室內(nèi)。 留意顧客身旁朋友的意見。 顧客試穿后，應(yīng)及時(shí)將顧客試穿后不要的服裝放回原處，并核對(duì)該貨品件數(shù)（心中默算）。 如果沒有顧客所需要尺寸、款式的服裝，可介紹其它款式服裝給顧客。 如果顧客選擇好服裝，導(dǎo)購應(yīng)清晰準(zhǔn)確地告訴顧客貨品件數(shù)及金額。 立即開具銷售小票，親切地告訴顧客前往收銀臺(tái)繳款。 1顧客繳款完畢離開店鋪時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)熱情地向顧客道別：“請(qǐng)您慢走，歡迎下次光臨本店”（在店鋪門口附近的導(dǎo)購，同時(shí)向顧客禮貌道別）。 第五十七條 貨品銷售工作流程（專柜按照所在商場(chǎng)收銀辦法執(zhí)行） 一、銷售貨品時(shí)由導(dǎo)購開具“銷售小票”一式三聯(lián)，小票上注明銷售日期、貨品編號(hào)、名稱、型號(hào)以及開票人等各項(xiàng)內(nèi)容。 二、收銀員根據(jù)導(dǎo)購開具的“銷售小票”收取顧客貨款后，由經(jīng)手收銀員在小票上簽名，并在第二聯(lián)“客戶聯(lián)”上加蓋專賣店銷售章后交給客戶。第 一聯(lián)專賣店自留，第三聯(lián)與“銷售日?qǐng)?bào)表”一并交財(cái)務(wù)。 三、“銷售小票”需按時(shí)間順序填寫，作廢“銷售小票”與其它開出的“銷售小票”第三聯(lián)一并交財(cái)務(wù)。 四、顧客要求退貨時(shí)，導(dǎo)購開具“退貨單”（紅字銷售小票）一式二份，一份自留，一份連出銷售時(shí)開出的“銷售小票”客戶聯(lián)（顧客退貨必需提供購買時(shí)的“銷售小票”）交財(cái)務(wù)。 五、每天營(yíng)業(yè)結(jié)束，收銀員編制“銷售日?qǐng)?bào)表”及“現(xiàn)金盤點(diǎn)表”報(bào)店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)核對(duì)每日專賣店的 銷售與交款情況。 六、填寫《銷售小票》應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 《銷售小票》必須用藍(lán)色復(fù)寫紙?zhí)顚懀?且不得涂改。 顧客退貨時(shí)，須用紅色筆、紅色復(fù)印紙?zhí)顚憽? 填寫準(zhǔn)確，實(shí)收金額要與合計(jì)金額相符，大小金額必須要填寫正確。 《銷售小票》其票據(jù)具體形式如下表： 廣州 **有限責(zé)任公司銷貨單（略） 第五十八條 收銀員營(yíng)業(yè)中工作流程 一、輸入密碼：每個(gè)收銀機(jī)都有收銀員的工號(hào)，當(dāng)班收銀員在自己的工號(hào)里輸入自己的密碼，即可為顧客收銀。 二、歡迎顧客：招呼、問候顧客。 三、對(duì)顧客交款的貨品逐一掃描，然后，對(duì)貨品進(jìn)行消磁。 四、裝袋：將已掃描和消磁的貨品裝入購物袋中。 五、計(jì) 算已掃描貨品的付款金額總計(jì)，并告訴顧客應(yīng)付款總額。 六、唱收顧客的錢款，確認(rèn)金額。收取現(xiàn)金時(shí)應(yīng)注意辨認(rèn)假幣 。銀行卡付款，則執(zhí)行銀行卡收款程序。 七、為顧客找零，唱付顧客的零錢；或信用卡刷卡成功后將卡還給顧客，同時(shí)將收款小票遞給顧客，提醒顧客拿好貨品。 八、歡送顧客禮貌用語：“歡迎下次光臨。” 九、時(shí)刻保持收銀臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔。 十、協(xié)助、指導(dǎo)新收銀員。 第四節(jié) 收銀結(jié)算管理 第五十九條 銀行儲(chǔ)蓄卡結(jié)算 一、儲(chǔ)蓄卡種類： 普通儲(chǔ)蓄卡：各銀行發(fā)行的一般儲(chǔ)蓄卡，如工行卡、 建行卡等。 特別儲(chǔ)蓄卡：如建行、發(fā)展行的龍卡等。 二、儲(chǔ)蓄卡特點(diǎn)： 銀行準(zhǔn)備的每套銷售單包括三聯(lián)：顧客聯(lián)、銀行聯(lián)、商場(chǎng)聯(lián)。 各個(gè)銀行的儲(chǔ)蓄卡外觀應(yīng)與其他儲(chǔ)蓄卡有顯著不同。 不能透支消費(fèi)，顧客憑密碼消費(fèi)。 儲(chǔ)蓄卡在指定的銀行刷卡機(jī)上刷卡。 第六十條 儲(chǔ)蓄卡付款步驟： （略） 第六十一條 刷卡不成功： 一、向顧客道歉，并說明需要重新刷卡。 二、如屬于機(jī)器故障、線路繁忙，需更換機(jī)器重新刷卡。 三、如屬于線路故障不能刷卡，請(qǐng)求現(xiàn)金付款。 四、 如屬于卡本身的問題，可向顧客解釋，請(qǐng)求更換其他銀行卡或現(xiàn)金付款。如是公司發(fā)行的儲(chǔ)值卡請(qǐng)求財(cái)務(wù)處理。 第六十二條 現(xiàn)金結(jié)算 一、唱付原則：給顧客找零時(shí)，必須大聲說“找您 XX 元”。 二、正確找零原則：必須進(jìn)行找零，不能以零錢不足等理由拒絕顧客付款，要求按收銀機(jī)的計(jì)算余額正確找付零錢。 三、手遞原則：零錢必須親自遞到顧客的手中，不能放在購物袋或收銀機(jī)臺(tái)。 第六十三條 現(xiàn)金付款步驟： （略） 第六十四條 收訖唱付 一、將貨品掃描后放入購物袋內(nèi)等待顧客拿錢，“您的 xx 物品總共元” 。 二、“共收您元（收您卡一張）”要當(dāng)著顧客的面點(diǎn)清錢款并確認(rèn)金額，檢查是否有偽鈔；若顧客用信用卡、銀行卡付款，則應(yīng)禮貌地告訴顧客稍稍等待，然后為顧客刷卡。 三、拿好小票找出正確零錢、大鈔、零錢放在規(guī)定的收銀機(jī)錢格中，關(guān)閉抽屜，雙手將現(xiàn)金、收銀小票交給顧客“找您零錢 xx 元，請(qǐng)您收好，謝謝 !”。 四、提醒顧客不要遺忘物品，面帶笑容，“歡迎您下次光顧本店，再見！”目送顧客離開。 五、點(diǎn)數(shù)現(xiàn)