【導(dǎo)讀】身為人，一定要矢志不忘我們的使命及愿景，并時刻以核心價值觀來指導(dǎo)我們的生活及工作。傲、顧客的首選！制定此細則是為了讓員工清楚并執(zhí)行自身日常、工作中應(yīng)遵循的行為規(guī)范準(zhǔn)則。間由各專柜店長根據(jù)商場相關(guān)規(guī)定制定執(zhí)行。排休息；情況特殊需經(jīng)主管同意。*全年累計曠工10天以上者，作自動離職處理。員工每月享有有薪病假1天，但必須出具城市級以上醫(yī)院所開具的病假單。期申請表》經(jīng)批準(zhǔn)后，方視為有效，否則按曠工處理。病假單不符者，以事假論處。婚假申請時間必須為結(jié)婚注冊后6. 喪假僅限于直系親屬（配偶、父母、子女、

　　

【正文】 快樂中會 目的：在 交接班時，營造快樂團結(jié)的氣氛，提升員工的興奮度及集體榮譽感。借助中會共同學(xué)習(xí)、分享、提升。由店長主持，店長因特殊原因不能主持的，由店長指派其它人員主持。 內(nèi)容：團隊自我確認 工作案例分析 /享受，必要工作講解。各店可根據(jù)本店實際情況，制定其它相關(guān)項目調(diào)動員工的興奮度，提升員工及團隊整體能力。 *“工作日記”每兩天填寫一次，店長必須進行進行審閱，在進行分析或評語時應(yīng)針對性地告訴員工具體的工作方法，避免只是空洞的鼓勵，應(yīng)無私地將自己的工作經(jīng)驗分享給員工，告訴她們應(yīng)該怎樣做會得到更好的結(jié)果。 *工作日記要求： 形式不限，但主要以工作中遇到的問題、成功達成高難度 /大單銷售過程體會及未成交的原因分析、反省為主。 *工作日記目的：分析銷售工作中的重點顧客，提升銷售能力； 店長給予更好的工作方法以及提升部屬綜合能力； 將典型案例在團隊中分享，以提升團隊競爭力； 是店長與部屬溝通了解的橋梁，讓各自更清楚自身工作方向及重點，提升團隊凝聚力。 五、“心連心”溝通會 目的：每月一次定時或不定時心連心溝通會，由各店店長組織召開，針對性地將店內(nèi)出現(xiàn)的問題展開公開討論，拉近彼此的距離，及時解決問題，增加員工的歸屬感及對團隊 /領(lǐng)導(dǎo)的認同 感。 內(nèi)容：根據(jù)店內(nèi)實際情況每次進行一個主題交流會（可與業(yè)績分析會同時舉行） 推薦：頭腦風(fēng)暴會（開動腦筋，大膽設(shè)想，討論解決方案） 打開心靈會（出現(xiàn)誤會、分歧時敞開心扉交流，增進理解；或坦誠提出各自缺點，改進建議，共同進步） 魅力人生會（提升員工想象、素質(zhì)、禮儀 /氣質(zhì) /情感教育等） 六、 VIP 管理研討會 目的：兩個月一次 VIP 管理研討會，大家共同交流 VIP 管理中出現(xiàn)的問題，完善 VIP 管理，提出合理化 建議，共同培養(yǎng)我們的“品牌擁護者”。 流程： VIP 管理員匯報跟進 VIP 情況 — 提出建議 — 共同討論 七、團隊活 動 目的：每月一次店內(nèi)有益身心團隊活動，加強員工凝聚力，放松緊張工作情緒。亦可根據(jù)實際情況 2 個月一次。 該團隊活動可結(jié)合五、六項共同完成。 費用：從團隊獎金及店長備用金（無團隊獎金時）中支付，如費用開銷較大，可考慮員工承擔(dān)部分。 八、員工工作責(zé)任制 目的：將店內(nèi)煩瑣的工作分工給每一位員工來共同完成，借此規(guī)范并完善店內(nèi)相關(guān)工作，同時增強員工的責(zé)任感及歸屬感，提升其綜合能力。 工作分配：根據(jù)員工特長及能力分配相關(guān)工作。 建議：同輪崗時間一起，同時進行其工作負責(zé)項目、內(nèi)容更換。 “工作責(zé)任制”分配工作項目如下： 每半年委任一名“形象大使”，負責(zé)賣場整體形象（裝飾 /裝修 /POP/燈箱等）的檢查及維護，范圍包括：店內(nèi)清潔衛(wèi)生、商品陳列、儀器設(shè)備、員工儀容儀表等具體工作：負責(zé)維護店內(nèi)儀器設(shè)備，及時通知相關(guān)人員檢修：指導(dǎo)檢查員工形象，并有權(quán)扣罰儀容儀表不符要求者：不定時檢查賣場清潔衛(wèi)生、陳列、維護賣場整體形象。 商場聯(lián)絡(luò)：負責(zé)及時反饋商場相關(guān)信息，辦理領(lǐng)小票、膠袋等事務(wù)。 團隊活動組織：負責(zé)每次團隊活動的建議收集、策劃、通知、組織，物品購買等。 商品維修管理：由專人負責(zé)商品維修的跟進，保障商品能及時維修完畢送達顧客手中，降 低顧客抱怨。 1） 各品牌專柜銷售業(yè)績統(tǒng)計分析（含周 /月業(yè)績、產(chǎn)品銷售情況等 [對比上月分析、對比去年同期分析 ]統(tǒng)計分析，合理化建議），月分析需呈報至部門經(jīng)理（每月初第一次店長級會議呈報） 2） 檔案管理：負責(zé)店內(nèi)相關(guān)文檔的分類管理，包括：公司下發(fā)的各類文檔商場下發(fā)的文檔、店內(nèi)呈報公司 /商場的文檔、培訓(xùn)資料等。 3） 創(chuàng)意管理：負責(zé)收集店內(nèi)全員關(guān)于銷售、管理、形象等建議，呈交店長、與店長共同整理完善后，評出“最佳創(chuàng)意”獎，將相關(guān)合理化建議呈報至部門經(jīng)理（每月初第一次店長級會議呈報） 4） VIIP 管理：負責(zé)協(xié)助店長組織兩月一次的 VIP 管理會，記錄會議內(nèi)容，與店長一起整理完善 VIP 管理建議書，呈報至總經(jīng)理。（單月初第一次店長級會議呈報） ① 店內(nèi)所有贈品由專人領(lǐng)取、管理，設(shè)立“贈品消耗登記本”，記錄相關(guān)情況，提出合理化贈品建議，確保贈品供應(yīng)及受顧客歡迎。 ② 店內(nèi)所有 ，膠袋等由專人管理，設(shè)立“消耗登記本”記錄相關(guān)情況，提出合理化建議，確保正常供應(yīng)。 ③ 店內(nèi)貨品管理登記：根據(jù)實際銷售情況 /庫存 /顧客反饋，提出進貨 /銷售合理化建議，同時也是店內(nèi)進貨 /調(diào)貨主要依據(jù)，確保貨品充足。 ④ 文具管理員：負責(zé)店內(nèi)計算器、相關(guān)文具的領(lǐng)用 /購買及管理。設(shè)立“文 具管理本”登記相關(guān)領(lǐng)用、發(fā)放、庫存情況。 *店長在分配員工工作任務(wù)前填具表八 2“工作執(zhí)行評估表” 項后，發(fā)放給該員工，令其證明其工作具體內(nèi)容及完成標(biāo)準(zhǔn)，工作執(zhí)行到期后，員工填寫“自我評估”后交由店長進行其工作評估，并將評估表交市場部審核，并由人事存入員工檔案。 *以上工作項目可根據(jù)銷售顧問特性進行 1— 4 項的工作合并分配，分給三位顧問分別進行跟蹤。 學(xué)習(xí)成長評估表（表八 1） 姓名： 學(xué)習(xí)日期：由 至 學(xué) 習(xí)項目 具體學(xué)習(xí)內(nèi)容 學(xué)習(xí)達成標(biāo)準(zhǔn) 自我完成情況評估 店長評估 該表評估完畢后交主管 — 經(jīng)理審核，并于人事部存檔。 工作執(zhí)行評估表（表八 2） 工作執(zhí)行者： 執(zhí)行日期：由 至 工作項目 具體執(zhí)行內(nèi)容 完成標(biāo)準(zhǔn) 自我完成情況評估 店長評估 該表評估完畢后交主管 — 經(jīng)理審核，并于人事部存檔。 九、工作中常見的問題 及處理的方法 接待服務(wù)方面 要求做到：顧客近柜笑臉迎，說話親切似親人，以誠待人當(dāng)參謀，百挑不煩仍熱情，性能特點多介紹，語言禮貌要謙虛，迎來賓客萬萬千。 1） 顧客挑得仔細，欲買的顧客有多時怎么辦？ 頭腦要冷靜、態(tài)度要熱情，操作上要眼明手快，做到“一問二答三招呼” 2） 顧客臨近柜臺，你如何判別是屬于哪一種類型顧客，在接待時怎么辦？ A 進店后對所要購買商品的產(chǎn)地、名稱、規(guī)格都說得比較完整，購買時從商品的價格、質(zhì)量、款式等方面進行反復(fù)比較、仔細挑選的顧客屬理智型顧客，接待時服務(wù)要耐心。 B 進店后直問要購買的商品，并能講 出其產(chǎn)地、名稱和規(guī)格，若本店無貨，不買別的代替品。這類屬習(xí)慣型顧客，要在“記”字上下工夫，尊重顧客的消費習(xí)慣，設(shè)法滿足他們的要求。 C 對商品價格敏感的顧客屬選價型顧客。這類顧客一般有兩種：一種是以價格低廉作為選購商品的前提條件，喜歡買便宜貨，熟悉商品情況，進店后精挑細揀。對這種顧客的接待服務(wù)，在要“選”字上下功夫，讓他們選到滿意的商品，另一種是專買高檔貴價商品，對這種顧客應(yīng)問清用途，多介紹高檔商品，讓顧客真正感受到貨真價實。 D 聽到商店有新的商品，便趕到商店，不問價錢、質(zhì)量和用途，爭先恐后搶著購買，生怕 買不到，這類顧客屬沖動型，在接待上要在“快”字上下功夫，做到快接待，快出樣，同時還要細心介紹商品的性能，特點和用途提醒顧客注意考慮比較。 E 有的顧客想象力比較豐富，認為其他地方有的，本地一定會有，或顧客需要的，市場就必然會有，雖然再三解釋仍不相信，這類顧客屬想象型顧客，在接待上要在“講”字上下功夫，講明情況，消除誤會，指導(dǎo)消費。 F 進店后對商品拿不定主意，挑了很久還下不了購買的決心，這類顧客屬不定型顧客，在接待上要注意在“幫”字上下工夫，當(dāng)好顧客參謀，幫助他們選購商品。 3） 兩個顧客爭購?fù)粯由唐?，而商品?只有一件時怎么班？ 在無法拿出第二件商品的情況下，要努力消除顧客之間的矛盾，向顧客了解情況按先急后緩、先外地后本地來解決，同時對未買到商品的顧客，耐心勸說并給予預(yù)約登記，盡可能幫助其買到商品。 4） 顧客代他人購物，規(guī)格、型號又講不清楚時怎么辦？ 應(yīng)仔細詢問托買人的高矮胖瘦、氣質(zhì)風(fēng)格等，可用指定店內(nèi)人員體形的方法來衡量尺寸大小，用指店內(nèi)各種顏色的方法來判斷等方法，不囑咐保留好小票，不要弄壞商品，不滿意可以來調(diào)換，使代買人放心。 5） 老年人買東西反映慢，怎么辦？ 耐心，顧客擁擠時，應(yīng)先照顧老年人。 6） 接待殘疾顧客時怎么辦 ？ 對病殘畸形顧客不能有歧視的絲毫表現(xiàn)，也無須刻意多加照顧。人多時應(yīng)首先接待。 7） 顧客聽完介紹，試完商品仍不買怎么辦？ 若顧客聽完介紹，試完商品仍不買，不能有不快的表示，應(yīng)向顧客表示“歡迎隨時光臨”?？上蝾櫩驮敿毥榻B連帶商品的性能，特點和配套使用的好處，爭取交易成功。 8） 顧客需要的款式規(guī)格，本店沒有怎么辦？ 不能簡單地說：“沒有”，應(yīng)向顧客介紹相近款式的商品，詢問其它店或介紹顧客到連鎖店看看。如屬本店暫時無貨時，可給予預(yù)約登記。 9） 顧客不尊重銷售顧問說粗口時怎么辦？ 必須頭腦冷靜，在任何情況下，都不能有“以牙還牙 ”的態(tài)度，講粗話，要用自身文明禮貌的行為和語言對待。要先解決顧客的要求，然后作耐心和適當(dāng)?shù)慕忉屌c勸說，使其自感有錯，但不能 訓(xùn)斥。 10）人多擁擠，顧客東叫西喊，分不清誰先誰后怎么辦？ 不能發(fā)火訓(xùn)斥或甩手不管，應(yīng)以熱情的態(tài)度維持好秩序，并應(yīng)先解決前排顧客要求，使柜面擁擠得到緩和。 11）營業(yè)時間即將結(jié)束，顧客仍在挑挑揀揀怎么辦？ 這時候往往更容易達成銷售，要做到買與不買一個樣，對這樣的顧客同樣以熱情耐心的態(tài)度接待，不能以冷淡、不耐煩的態(tài)度對待他們。 12）明知顧客只是看看，但還是挑這件挑那件怎么辦？ 要做到“ 買與不買一個樣”，有可能經(jīng)過你的專業(yè)介紹，熱情接待，顧客變不買為買。 13）顧客一下子要買多件商品需要折扣時怎么辦？ 原則上我們可給予適當(dāng)優(yōu)惠，但需按相關(guān)規(guī)定申請折扣。 14）外地顧客購物時語言不通怎么辦？ 可多拿幾種顏色，款式讓顧客辨認，或仔細詢問托買人的年齡、愛好、職業(yè)、氣質(zhì)等，再幫助挑選。 15）顧客要求預(yù)約登記批量購買暢銷商品怎么辦？ 要立即將情況反映給公司，盡量滿足顧客的要求。 16）顧客對款式已看中，但大小不合適怎么辦？ 根據(jù)不同的對象主動介紹其他相關(guān)連商品，或預(yù)約登記，到貨通知。本店可為顧客提 供訂做服務(wù)。 17）櫥窗樣品，柜內(nèi)無貨，但顧客需要怎么辦？ 不能簡單地拒絕顧客，要作耐心解釋，如屬樣品未生產(chǎn)的，應(yīng)予以說明，若屬暫時無貨，而顧客實在需要，可預(yù)約登記貨到通知或?qū)悠焚u給顧客。 18）顧客詢問商品產(chǎn)地、性能特點，營業(yè)員講不清怎么辦？ 應(yīng)詳細介紹，若講不清，可按說明書或向同事了解后答復(fù)，真不知，亦不能簡單地說不知道。 19）碰到幾個男顧客嬉皮笑臉挑這挑那，對女同事糾纏不休怎么辦？ 碰到這種情況，男同事應(yīng)主動上前接待，如果由女同事自己接待，必須嚴肅認真、正經(jīng)、既不隨便也不開口罵人，使對方無機可乘。 20）顧客與同事發(fā)生矛盾，爭論不休，在一旁的你怎么辦？ 遇到這種情況，一旁的你當(dāng)然不要一起上前與顧客爭吵，而應(yīng)該勸阻本柜的同事，讓當(dāng)事人退在一近旁，并熱情向顧客打招呼，然后接過生意，幫助解決。 21）幾位顧客一起來買商品意見不統(tǒng)一怎么辦？ 應(yīng)當(dāng)掌握顧客心理，判斷誰是真正買主，然后根據(jù)主要服務(wù)對象為其當(dāng)好參謀，要以滿足購買者本人或有購買權(quán)者的要求為原則來調(diào)和矛盾，但也需照顧到同行者的情緒，盡快成交。 22）顧客挑選商品，拿不定主意怎么辦？ 要主動熱情、自信地介紹商品的性能特點，引導(dǎo)顧客拿主意，說話既要誠懇， 又要有說服力。 23）顧客對你不叫也不打招呼，在柜臺的玻璃上亂敲怎么辦？ 碰到這種顧客，不能發(fā)火訓(xùn)斥，而應(yīng)以和藹的態(tài)度，親切的語言去感化他。 24）顧客要去收款處交款，貴重物品物件要你看管怎么辦？ 一般可以婉言拒絕。如果顧客拿的東西實在太多，確實不便，應(yīng)負責(zé)幫助看管并提醒顧客貴重物品隨身攜帶。要把看管物品拿進柜臺，當(dāng)面點清，避免好事變壞事。 25）顧客少，有空閑時怎么辦？ 一是整理商品，二是補充商品，三是摸擦柜臺和商品、四是熟記商品價格賣點等。 26）顧客無緣無故或懷有不良動機給你送食品、送錢物時怎么辦？ 應(yīng)婉言謝絕，堅決不受，防止被人利用或找麻煩。 27）如顧客與你拉扯與營業(yè)無關(guān)的無聊話時怎么辦？ 應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸其離開，以免影響營業(yè)，如該顧客一時不離開，不要與其談話，可找借口做其他事。 28）顧客不信任我們品牌 /品質(zhì)怎么辦？ 應(yīng)自信地向顧客簡介我們品牌的優(yōu)勢如：全國近百家連鎖店、全國“青春之星”唯一指定珠寶贊助 商，全國唯一情侶 /彩色飾品生產(chǎn)商等，也可借助報紙、宣傳冊等來加強顧客的信任。 2 退調(diào)商品方面 要求做到：解決投訴先解決顧客的心得，先安撫顧客平復(fù)其情緒，退調(diào)甚至比購買時更熱情有禮，妥善處理。 1） 顧客來退貨的 商品屬質(zhì)量有問題怎么辦？ 商品出售后，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題時，如確系因原材料或生產(chǎn)過程，庫存保管過程中發(fā)生的質(zhì)量問題，一般可按以下辦法處理： *凡未戴過、不損不污的，經(jīng)驗證應(yīng)