【正文】 第一層放置折疊好的皮紙，第二層放置折疊好的防塵袋。并根據(jù)包包大小，在包包內(nèi)放置一小瓶礦泉水，用于撐包定型。（真皮類包包不可放置礦泉水）⑥ 包包外側(cè)口袋，如果需要填充定型的，也應(yīng)該將皮紙折疊成適當(dāng)大小，用于填充。⑦ 根據(jù)包包類型以及陳列效果的需要，將可脫卸的長肩帶放置在包包內(nèi)，或調(diào)節(jié)好長肩帶長度，陳列展示。⑧ 包包的標(biāo)價簽，陳列時應(yīng)放置在包包后方，不可以外露。（6）陳列指導(dǎo)小組根據(jù)之前畫好的陳列布局圖，安排陳列執(zhí)行小組展開陳列工作。貨品準(zhǔn)備小組應(yīng)及時提供陳列所需的貨品，并整理到位。（7）陳列過程中，要遵循公司《陳列手冊》所規(guī)定的相關(guān)陳列標(biāo)準(zhǔn)。正確合理的使用陳列道具。（8）陳列指導(dǎo)小組應(yīng)對整個陳列過程進行監(jiān)督和指導(dǎo)。注意每個小組工作執(zhí)行情況，統(tǒng)籌安排好整個陳列工作，做到有條不紊、協(xié)作、高效。店鋪陳列評估與備份（1）店鋪每周一次的陳列調(diào)整，需要直營督導(dǎo)進行現(xiàn)場評估打分，并拍照備份。（2）直營督導(dǎo)需對陳列效果進行評估講解，與陳列小組溝通，交換心得。對不合理的陳列區(qū)域，進行微調(diào)。（3）將調(diào)整到位，最終確定的店鋪陳列，進行拍照備份。（4）店長或直營督導(dǎo)應(yīng)對參與陳列的所有員工予以評估，指出工作中的不足點，表揚工作出色的員工。“陳列小助手”表現(xiàn)比較出色的，可向公司推薦，重點培養(yǎng)。八、店鋪售后服務(wù)工作流程店鋪售后服務(wù)的內(nèi)容（1）清洗維修服務(wù)（2）退換貨服務(wù)店鋪售后服務(wù)流程（1）清洗維修服務(wù)流程① 熱情招呼：售后服務(wù)時，店鋪員工應(yīng)保持熱情，禮貌待客。② 仔細(xì)詢問：通過認(rèn)真仔細(xì)的詢問，確認(rèn)顧客來意。③ 認(rèn)真診斷：接收產(chǎn)品時，仔細(xì)查看產(chǎn)品使用情況，并在清洗維修單上認(rèn)真標(biāo)注。標(biāo)注完成后，跟顧客一起，將標(biāo)注內(nèi)容與產(chǎn)品實物一一核對，并詳細(xì)告知本公司清洗維修服務(wù)的相關(guān)規(guī)定。④ 特殊說明：針對一般性清洗維修服務(wù)，公司是免費提供的，但必須告知顧客，有些維修服務(wù)是會產(chǎn)生成本費用的，同時，清洗維修的效果，不肯能恢復(fù)到使用之前的原狀，敬請顧客諒解。⑤ 費用說明：店鋪在接收維修包時，應(yīng)與顧客做好溝通，在可能產(chǎn)生維修費用時，應(yīng)主動告知顧客，并說明具體費用會有公司客服部與顧客聯(lián)系，在征得顧客同意后，才會進行維修服務(wù)。⑥ 售后服務(wù)時間：最后應(yīng)提醒顧客，公司清洗維修服務(wù)流程是需要一段時間的。請顧客耐心等候。公司客服會及時與顧客保持聯(lián)系。⑦ 顧客簽字：售后服務(wù)的相關(guān)信息及規(guī)定，都會在清洗維修單上注明。有超出此單標(biāo)注的內(nèi)容時，店鋪員工應(yīng)在清洗維修單上的備注欄詳細(xì)描述。店鋪員工在重申公司清洗維修服務(wù)相關(guān)規(guī)定時，應(yīng)態(tài)度溫和，吐字清晰，語速適中，并仔細(xì)詢問顧客是否有沒聽清楚或不明白的地方。最后，讓顧客在清洗維修單上簽字確認(rèn)。⑧ 積極溝通：店鋪員工在接收清洗維修包時，如果有不確定或不能判斷的服務(wù)事項時，應(yīng)主動詢問店長。店長不在，也可以致電公司客服部咨詢，確保傳達信息正確。不可以馬虎處理，輕易承諾。⑨ 經(jīng)手人簽字：接收清洗維修包的店鋪員工，應(yīng)在清洗維修單上簽字確認(rèn)。并仔細(xì)填寫店鋪名稱和電話。以方便顧客和公司客服部及時溝通聯(lián)系。⑩ 保管：店鋪當(dāng)天接收到的清洗維修包，應(yīng)在當(dāng)天歸類整理好，第二天由公司貨品部收回公司，由公司客服部統(tǒng)一處理。清洗維修包應(yīng)在店鋪倉庫內(nèi)設(shè)置專門區(qū)域放置，不可與店鋪其他產(chǎn)品混淆。? 回收：公司完成清洗維修服務(wù)后，會第一時間將清洗維修包發(fā)往店鋪。店鋪員工在收到清洗維修包時，應(yīng)根據(jù)單據(jù)仔細(xì)檢查清洗維修效果，發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)第一時間與公司客服部聯(lián)系，避免造成顧客不滿意而投訴。? 通知顧客：每天利用特定空場時間，通知顧客來店領(lǐng)取清洗維修包。詢問顧客具體來取包的時間，并認(rèn)真記錄。同時可提醒顧客，如果超出規(guī)定時間不來領(lǐng)取，發(fā)生遺失現(xiàn)象時，店鋪是不會承擔(dān)任何損失賠償?shù)摹? 顧客取包：顧客取包時，需提供清洗維修單顧客聯(lián)作為憑證。如果顧客遺失單據(jù)，應(yīng)仔細(xì)詢問顧客姓名、電話等信息，認(rèn)真核對后，方可領(lǐng)取。同時，應(yīng)在清洗維修本上，讓顧客簽字確認(rèn)。? 備案：店鋪設(shè)立專門的清洗維修記錄本，跟蹤所有清洗維修包情況。及時記錄溝通信息，做好備案。? 總結(jié)反饋：店長應(yīng)及時收集、整理顧客反饋的相關(guān)信息，整理歸類后，在每月的店長例會上，與公司客服部做深入溝通，以便提升售后服務(wù)水平。（2）退換貨服務(wù)流程① 受理：客戶提出退換貨請求。② 仔細(xì)問詢：店鋪員工在接到退換貨服務(wù)要求時，應(yīng)首先詢問顧客是否帶有銷售小票（顧客聯(lián)），并仔細(xì)聆聽顧客退換貨原因。態(tài)度端正，溝通時不可以表現(xiàn)出冷漠、不耐煩等狀態(tài)。③ 嘗試化解問題：面對顧客提出的退貨請求，店鋪員工應(yīng)仔細(xì)分析顧客退貨原因，嘗試化解顧客疑慮，同時，可聯(lián)系當(dāng)初服務(wù)該顧客的同事或請店長協(xié)助溝通，勸其放棄退貨要求。④ 退換貨審批：顧客堅持退換貨，店鋪員工努力協(xié)調(diào)無果后，可填寫店鋪退換貨審批單，由店長審批確認(rèn)。店長不在店鋪，應(yīng)電話聯(lián)系確認(rèn)后，方可執(zhí)行退貨流程。⑤ 退換貨執(zhí)行要求：★ 顧客沒有銷售小票（顧客聯(lián)），不予退貨?！?產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，并且產(chǎn)品標(biāo)簽摘除，影響二次銷售的，不予退貨。也不予調(diào)換貨品?！?產(chǎn)品已經(jīng)使用過的，并且沒有質(zhì)量問題的，不予退貨。也不予調(diào)換貨品。★ 自顧客購買之日起，七天內(nèi)，產(chǎn)品包裝完好，銷售小票齊全，并不影響二次銷售的，可以申請退換貨?！?自顧客購買之日起，一個月內(nèi)，經(jīng)過診斷，確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的，可申請調(diào)換貨品。如果顧客堅持退貨，可向上級領(lǐng)導(dǎo)申請?！?自顧客購買之日起，超出一個月的，原則上不予退換貨。特殊案例，應(yīng)第一時間聯(lián)系上級領(lǐng)導(dǎo)，直營經(jīng)理審批后，按要求執(zhí)行。⑥ 退換貨流程：★ 收回銷售小票（顧客聯(lián)），與貨品進行核實?！?檢查貨品質(zhì)量、外觀和包裝等，確保不影響二次銷售?！?填寫《退換貨申請單》，交由店長審批簽字。購買日期超出一個月的特殊案例，由直營經(jīng)理審批簽字?！?顧客換貨時，應(yīng)提前挑選好顧客滿意的產(chǎn)品（盡可能選擇高于原購買產(chǎn)品價格的貨品），并核算應(yīng)補繳或退還的差價金額。★ 開據(jù)換貨銷售單據(jù)時，退貨部分用紅筆填寫，換貨銷售部分用黑（藍(lán)）筆填寫。退貨差價金額用紅筆填寫，補繳差價金額用黑（藍(lán)）筆填寫?！?顧客退貨時，應(yīng)核實銷售小票（顧客聯(lián)），確認(rèn)應(yīng)退金額。如果顧客是利用信用卡付款的，應(yīng)填寫《刷卡退款單》，并告知顧客，退款會在一周內(nèi)退還到顧客信用卡帳戶上?！?完成退換貨服務(wù)后，禮貌送賓，歡迎顧客下次再來。做好售后服務(wù)的最后一個環(huán)節(jié)，有始有終，盡最大努力贏得顧客好感?！?做好售后服務(wù)客情登記?？偨Y(jié)退換貨案例經(jīng)驗。九、店鋪客訴處理工作流程客訴處理權(quán)責(zé)分工（1）店鋪導(dǎo)購員：負(fù)責(zé)一般性商品退換貨投訴受理與處理。（2）店鋪店長：負(fù)責(zé)難度較大的顧客投訴受理與處理。（3）直營主管（或客服主管）：對店鋪顧客投訴負(fù)最終處理責(zé)任，特別是重大顧客投訴事件必須由直營主管（客服主管）親自出面協(xié)調(diào)處理，特重大顧客投訴事件，必須由公司銷售部、客服部進行顧客投訴處理。店鋪顧客投訴的方式（1）當(dāng)面投訴：即顧客直接在店鋪進行投訴。（2）電話投訴：即顧客通過撥打門店電話進行投訴。顧客投訴處理流程（1）顧客當(dāng)面投訴：★ 顧客到店鋪投訴后，要求在職責(zé)范圍內(nèi)實行店鋪首位負(fù)責(zé)制。禮貌接待?！?簡單詢問顧客投訴事由?！?查看顧客購物憑據(jù)，確認(rèn)顧客購買店別和經(jīng)手人?！?仔細(xì)聆聽顧客投訴和抱怨，判斷是商品質(zhì)量投訴還是服務(wù)質(zhì)量投訴或雙重投訴，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進行針對性的處理?！?商品質(zhì)量投訴，店鋪員工受理此類投訴時，應(yīng)根據(jù)專業(yè)知識進行分析。員工自己不能判斷的，應(yīng)請同事幫忙，或咨詢店長。處理此類投訴時，一定要主動換位思考，對顧客表示理解，不可以用激烈的應(yīng)對語氣激發(fā)矛盾。★ 服務(wù)質(zhì)量投訴：店鋪員工受理此類投訴時，不可以直接駁斥顧客或與顧客發(fā)生爭執(zhí)。處理投訴的態(tài)度要遵循“顧客永遠(yuǎn)都是對的”，主動化解顧客的不滿。當(dāng)因溝通失誤，造成矛盾升級時，應(yīng)及時匯報店長或直營主管，緩解矛盾，不可以肆意激化矛盾，對公司造成負(fù)面影響?！?雙重投訴：店鋪員工受理此類投訴時，首先要緩解顧客不滿情緒。換位思考，主動認(rèn)同和理解顧客，對顧客表示同情。避免顧客在店鋪發(fā)泄不滿，影響店鋪正常營業(yè)。在顧客情緒緩解后，應(yīng)及時處理，匯報店長或上級領(lǐng)導(dǎo)，盡快確定投訴處理方案?！?店鋪受理的所有顧客投訴，都應(yīng)該認(rèn)真記錄，記錄內(nèi)容包括：客訴受理時間、地點、經(jīng)手人、顧客資料、購買記錄、投訴內(nèi)容、顧客提出的處理請求、店鋪或公司責(zé)任部門確定的處理意見、處理意見落實情況及顧客對處理意見的反饋等。（2）電話投訴：★ 店鋪接到投訴電話時，應(yīng)首先問好：“您好，艾莉芬特XX店”★ 接聽電話知道是顧客投訴時，應(yīng)認(rèn)真聆聽顧客的投訴和抱怨，并迅速在《電話投訴表》上記錄相關(guān)信息，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、投訴事由、顧客初步要求等內(nèi)容?！?快速判斷是商品質(zhì)量投訴，還是服務(wù)質(zhì)量投訴或雙重投訴，是否有購物小票，然后根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進行針對性經(jīng)營?！?能電話解釋、道歉處理完畢的電話處理完畢；需要調(diào)查落實后給與顧客反饋的則告知顧客最遲反饋時間?！?需要顧客進一步到店鋪當(dāng)面處理的則禮貌告知顧客到店鋪處理，處理流程依據(jù)顧客當(dāng)面投訴流程進行。