【正文】 特殊情況，店長應(yīng)上中班。 [溝通 ] 注重傾聽；耐心傾聽，多角度地逐步了解顧客，不發(fā)表毫無根據(jù)和無建設(shè)性的言論。 1謙和自信：謙虛謹慎，具有親和力，自信鄭重地建議合理的產(chǎn)品，用行動證明價值。 保守秘密：維護顧客和公司的聲譽，嚴守顧客和公司秘密。我們深信，你專業(yè)的工作態(tài)度、用心地付出不但能令個人得以不斷成長更可令我們的品牌成為行業(yè)的驕傲、顧客的首選！讓我們共同創(chuàng)造并引領(lǐng)時尚的生活文化！ 使命：創(chuàng)造時尚的生活文化 愿景：中國領(lǐng)先并具有世界影響力的時尚品牌運營機構(gòu) 核心價值觀：誠實正直、激 情創(chuàng)新、卓越服務(wù) 員工行為規(guī)范細則 制定此細則是為了讓員工清楚并執(zhí)行自身日常、工作中應(yīng)遵循的行為規(guī)范準則。 一專多能：在擅長領(lǐng)域內(nèi)精益求精，不斷拓展相關(guān)領(lǐng)域與最佳營銷實踐，保持一致性。 [服務(wù) ]： 優(yōu)異的服務(wù)是能讓顧客再來惠顧或樂意為我們轉(zhuǎn)介紹才算成功。 2真誠贊美：贊美顧客，贊美產(chǎn)品，贊美同事。 *同一天不能安排兩人休息，同一人不得連休（情況特殊需經(jīng)主管同意）。 無薪事假 事假需扣除請假人假期內(nèi)底薪及銷售提成。 年假 員工在公司服務(wù)滿二年，享有底薪年假 3 天，每任職多一年，即底薪年假每年增加兩天，以此類推。需要別處得料理喪事的，可根據(jù)路程遠近最多申請給予路程底薪假1 天。 一、 招聘原則 招聘總的原則是面向社會公開招聘、雙向選擇、公平考核、則優(yōu)錄取。 申請離職要以書面形式申請，并填具表二 1《員工離職審批 /交接表》，經(jīng)批準并交接清楚后 ，方可離職。商場要查驗，如有不實之處，將不予聘用。 試用期內(nèi)，新員工的工作由其所屬店長分配，其表現(xiàn)由所屬店長跟蹤和考核，并在試用期內(nèi)或結(jié)束時對其表現(xiàn)填具表二 3《員工試用期表現(xiàn)評估表》進行評估。 宿舍管理員： 財務(wù)部工資結(jié)算（以上環(huán)節(jié)交接審批后方可辦理工資結(jié)算） 本月底薪 元，業(yè)績提成 元，加班費 元，補償假期工資 元，退工服押金 元。各專柜管理人員有責(zé)任對新員工需掌握的相關(guān)信息進行在職培訓(xùn)。范圍如下： *與工作技能相關(guān)或可以幫助員工提高整體工作表現(xiàn)的教育培訓(xùn)。若成績不合格則不予報銷。 注：員工工作每滿一年，于每年員工年度評估后 6 月份始獲得自然加底薪 100 元。 市場督導(dǎo)級，除必要交通費（含市場視察交通費）及住宿費（不含加盟商已提供住宿）外，不再報銷其它費用。員工只可以與自己的上級經(jīng)理討論自己的工資。 非 境內(nèi)員工出游由專柜店長根據(jù)本專柜人員建議及相關(guān)實際情況，公司市場營銷部經(jīng)理提出申請，經(jīng)總經(jīng)理批準后出行。 該表經(jīng)總經(jīng)理最后批準實際目標額后交財務(wù)，以此為薪金、提成發(fā)放之標準。 當(dāng)上司和下 屬完成討論并將討論的事宜填寫在表現(xiàn)級別評估表格后，評估表必須由員工、直屬上司簽名后交主管進行全店統(tǒng)一評估后交部門經(jīng)理報總經(jīng)理批準。 5— 超越所有要求，超越工作所有要求，一位優(yōu)秀的執(zhí)行者 *在每一個類別圈畫出適合的評分等級 1）專業(yè) /商品知識： 0 1 2 3 4 5 2）工作流程掌握： 0 1 2 3 4 5 3）工作效率： 0 1 2 3 4 5 4）負責(zé)任的態(tài)度： 0 1 2 3 4 5 5）工作完成質(zhì)量： 0 1 2 3 4 5 6）銷售技能： 0 1 2 3 4 5 7）學(xué)習(xí)的態(tài)度及能力： 0 1 2 3 4 5 8）與他人合作的能力： 0 1 2 3 4 5 9）遵時守信： 0 1 2 3 4 5 10）個人形象： 0 1 2 3 4 5 11）持續(xù)穩(wěn)定的工作表現(xiàn)： 0 1 2 3 4 5 12）創(chuàng)造能力： 0 1 2 3 4 5 13）美的感知及能力： 0 1 2 3 4 5 14）品牌的認知、傳播： 0 1 2 3 4 5 15）誠實正直、樂觀進取的品性： 0 1 2 3 4 5 B、綜合評分等級（ 1— 15 平均數(shù)） C、建議該次表現(xiàn)評估級別為： D 級顧問 C 級顧問 B 級顧問 A級顧問 簡述理由及原因： 店長簽名： 日期： 員工簽名： 日期： 注： A、 B 項由上司和下屬共同完成， C項由上司填寫；若員工評估分數(shù)低于 2，則不考慮加薪或晉級。 一、 紀律處分 紀律處分應(yīng)該用于： 1） 向員工解釋事件的正確處理方式或補救的行動以避免它再次發(fā)生； 2） 給員工一個警告如果事件再次發(fā)生可能導(dǎo)致更嚴 重的紀律處分。 嘉獎行為 加分標準 顧客口頭表揚 1 成功促成高難度大單銷售 15 連帶銷售多件商品 15 顧客書面表揚 /感謝函 210 拾金不昧、助認為樂 210 培訓(xùn)作業(yè)優(yōu)異 210 公司 /商場專業(yè)技術(shù)競賽獲獎 230 可行性建議被公司采納 550 機智勇敢、抓獲犯罪分子 1050 其它應(yīng)予以獎勵的行為 1100 公司每月為個專柜表現(xiàn)突出員工 /團隊設(shè)立如下獎項： 個人獎項 銷售精英獎 ： 100 元，每月選一次，評獎本柜當(dāng)月有關(guān)銷售業(yè)績 /技能 /專業(yè)各方面都表現(xiàn)優(yōu)異的員工。該獎金用作團隊活動基金。 輪崗時間：每三個月班與班人員輪換一次，時間為 12 月尾輪換。 年度個人目標：由公司和全體同事于每年初共同制定。 內(nèi)容：團隊自我確認 工作案例分析 /享受，必要工作講解。亦可根據(jù)實際情況 2 個月一次。 團隊活動組織：負責(zé)每次團隊活動的建議收集、策劃、通知、組織，物品購買等。設(shè)立“文 具管理本”登記相關(guān)領(lǐng)用、發(fā)放、庫存情況。這類屬習(xí)慣型顧客，要在“記”字上下工夫，尊重顧客的消費習(xí)慣，設(shè)法滿足他們的要求。 4） 顧客代他人購物，規(guī)格、型號又講不清楚時怎么辦？ 應(yīng)仔細詢問托買人的高矮胖瘦、氣質(zhì)風(fēng)格等，可用指定店內(nèi)人員體形的方法來衡量尺寸大小，用指店內(nèi)各種顏色的方法來判斷等方法，不囑咐保留好小票，不要弄壞商品，不滿意可以來調(diào)換，使代買人放心。 9） 顧客不尊重銷售顧問說粗口時怎么辦？ 必須頭腦冷靜，在任何情況下，都不能有“以牙還牙 ”的態(tài)度，講粗話，要用自身文明禮貌的行為和語言對待。 16）顧客對款式已看中，但大小不合適怎么辦？ 根據(jù)不同的對象主動介紹其他相關(guān)連商品，或預(yù)約登記，到貨通知。 23）顧客對你不叫也不打招呼，在柜臺的玻璃上亂敲怎么辦？ 碰到這種顧客，不能發(fā)火訓(xùn)斥，而應(yīng)以和藹的態(tài)度，親切的語言去感化他。 2 退調(diào)商品方面 要求做到：解決投訴先解決顧客的心得，先安撫顧客平復(fù)其情緒，退調(diào)甚至比購買時更熱情有禮，妥善處理。 25）顧客少，有空閑時怎么辦？ 一是整理商品，二是補充商品，三是摸擦柜臺和商品、四是熟記商品價格賣點等。 19）碰到幾個男顧客嬉皮笑臉挑這挑那，對女同事糾纏不休怎么辦？ 碰到這種情況，男同事應(yīng)主動上前接待，如果由女同事自己接待，必須嚴肅認真、正經(jīng)、既不隨便也不開口罵人，使對方無機可乘。 12）明知顧客只是看看，但還是挑這件挑那件怎么辦？ 要做到“ 買與不買一個樣”，有可能經(jīng)過你的專業(yè)介紹，熱情接待，顧客變不買為買。 7） 顧客聽完介紹，試完商品仍不買怎么辦？ 若顧客聽完介紹，試完商品仍不買，不能有不快的表示，應(yīng)向顧客表示“歡迎隨時光臨”。 D 聽到商店有新的商品，便趕到商店，不問價錢、質(zhì)量和用途，爭先恐后搶著購買，生怕 買不到，這類顧客屬沖動型，在接待上要在“快”字上下功夫，做到快接待，快出樣，同時還要細心介紹商品的性能，特點和用途提醒顧客注意考慮比較。 工作執(zhí)行評估表（表八 2） 工作執(zhí)行者： 執(zhí)行日期：由 至 工作項目 具體執(zhí)行內(nèi)容 完成標準 自我完成情況評估 店長評估 該表評估完畢后交主管 — 經(jīng)理審核，并于人事部存檔。（單月初第一次店長級會議呈報） ① 店內(nèi)所有贈品由專人領(lǐng)取、管理，設(shè)立“贈品消耗登記本”，記錄相關(guān)情況，提出合理化贈品建議，確保贈品供應(yīng)及受顧客歡迎。 工作分配：根據(jù)員工特長及能力分配相關(guān)工作。 *工作日記目的：分析銷售工作中的重點顧客，提升銷售能力； 店長給予更好的工作方法以及提升部屬綜合能力； 將典型案例在團隊中分享，以提升團隊競爭力； 是店長與部屬溝通了解的橋梁，讓各自更清楚自身工作方向及重點，提升團隊凝聚力。 培訓(xùn)人：店長、銷售顧問、公司或外請。 學(xué)習(xí)目標；制定員工每月學(xué)習(xí)目標，學(xué)習(xí)內(nèi)容不限，由員工自行根據(jù)自己實際欠缺或 發(fā)展所需制定，店長參與評估。 員工違紀扣分表（表六 1） 姓名： 部門： 違紀時間： 地點： 簡述違紀事由： 根據(jù)公司扣分標準，建議 扣除該員工 分， 解雇該員工 員工簽字： 店長簽字： 日期： 日期： 主管意見： 簽字： 日期： 部門經(jīng)理 /總經(jīng)理批準： 簽字： 日期： 注：此表交財務(wù)部在月薪中扣除后交人事部存檔。 *該四項獎項由店長和全體部屬共同評出，交主管 — 經(jīng)理審批后，于每月底前交部門經(jīng)理以紅包的形式發(fā)放并交人事部存檔。5 元 注：店長觸犯相關(guān)扣分項目，罰扣加倍。在很多方面表現(xiàn)很出色。 新級別月薪的發(fā)放： 6 月起發(fā)放評 估后的底薪及提成。由員工與其直屬上司共同進行公平公正的級別評估。（限正價貨品） 注：員工試用期滿后，每年可享有自購 3 次，每次不超過 4 件的福利。 相應(yīng)的繳納比例如下： 保險項目 公司繳納比例 個人繳納比例 備注 養(yǎng)老保險 8% 5% 地方補充養(yǎng)老保險費 1% 生育保險 5% 醫(yī)療保險 % 2% % 工傷保險 5% 失業(yè)保險 7% 注：交費統(tǒng)一基數(shù) 1597 元。 員工年終享有年終獎，具體發(fā)放公司將每年根據(jù)市場實際運營狀況并對該員工進行綜合全面評估后發(fā)放相應(yīng)年終獎金。 薪金發(fā)放：財務(wù)根據(jù)全店目標銷售額、實際達成銷售額及不同級別薪金發(fā)放月薪，超目標部分按不同級別發(fā)放目標超額提成。 試用期員工 B 級，具相當(dāng)行業(yè)工作經(jīng)驗或條件出眾： 550 元 /月，無提成。 申請程序：在員工有個人發(fā)展和教育培訓(xùn)支持需求時，填具表三 1《培訓(xùn)申請表》，然后附同該課程的背景資料、入學(xué)證明交店長，店長審核如確有必要經(jīng)簽字確認后交主管 經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理批準后方示為有 效。所有培訓(xùn)費由公司根據(jù)培訓(xùn)機構(gòu) /學(xué)校開具的發(fā)票按預(yù)算報銷。 簽名： 行政人事部意見 用人部門 入職日期： 試用期：（ 個月） 員工簽名： 日期： 總經(jīng)理簽名：