【正文】 每周必修 天皇星服飾 有限公司 專賣營運規(guī)則 P30 每周店長例會（周一 9： 00）； 每周店鋪存款單及費用審核送公司財務(wù)部； 每周促銷活動總結(jié)報告； 每周經(jīng)營分析總結(jié)； 每周進行調(diào)場至少 2 次，保持賣場新鮮度； 每周工作總結(jié)及下周計劃安排； 每周匯總店鋪反饋意見，顧客意見，經(jīng)銷商建議，市場信息等反饋公司； 每周人員溝通，店鋪周會； 每周貨倉管理并跟進。 檢查開店前員工儀容儀表，賣場衛(wèi)生貨品整齊及考勤工作，完畢準時開店。 對下屬有檢查、批評、考核、評價、處罰、表揚權(quán)。 有能力妥善處理顧客投訴和合理要求 具備培養(yǎng)下屬的潛力 1熟悉店鋪商品掌握商品知識，具有銷售技能 1具備溝通技巧的能力，激勵下屬能力，領(lǐng)導(dǎo)下屬的能力、授權(quán)能力、面試能力 1解決處理問題的能力，分析判斷事物的能力 1具有基本的財務(wù)知識，掌握店鋪各項帳務(wù)等相關(guān)報表。 工作要求基本素質(zhì)要求（基本知識與技能） 具有誠實、樂觀、敬業(yè)、吃苦耐勞的精神。掌握每日、每周、每月累積的實際進展情況，并記錄銷售上升或下滑情況，依業(yè)績狀況定對，作為下一次目標制定的依據(jù)和改進工作的方向，同時執(zhí)行公司下達的促銷活動與促銷計劃。 店長的工作職責 店長的主要職責對于顧客服務(wù)、執(zhí)行賣場的管理工作，同時對于員工管理、培養(yǎng)及執(zhí)行公司各項管理體制與規(guī)則。只有地臺上的貨品可以向內(nèi)推進 2cm，防止顧客踢到。 營業(yè)員不是做仆人消除仆人感，才有可能積極主動地接待好顧客，否則等到級差過大，必然產(chǎn)生對立感。 ② 克制自己，避免感情用事。 ④ 不再分階段推薦。 ③ 一個顧客投訴不等于只有一個顧客不滿，會有更多顧客不滿。 接受投訴的六大要素 ① 建立良好關(guān)系。 ③ 顧客要求多種選擇（顏色、大小、服務(wù)）而店員不能及時提供。因此經(jīng)常有導(dǎo)購員視抱怨麻煩、或充耳不聞、或 只是做適當?shù)牡狼竵硖幚肀г埂? 服裝的款式搭配要點： 上寬下窄型：上身寬松 T 恤 /茄克，上身可搭短褲或直筒休閑褲。 店鋪帳表的管理：店鋪的帳務(wù)和報表是公司決定投入的分析依據(jù)，也是店鋪業(yè)績的記錄和考核依據(jù)。 幫助顧客選擇最合適的商品，能記住常來顧客的偏好，關(guān)心顧客利益，盡力為顧客服務(wù) D、 誠實可信，有良好的文化素養(yǎng)，顧全大局，忠實于本店 ★工作時個人形象： 化妝：必須化淡妝，嚴禁化濃妝，化妝后應(yīng)給人健康的感覺； 頭發(fā)：干凈，沒有頭皮屑必須梳理整齊（長發(fā)束起劉海不可超過眉）； 首飾：嚴禁帶垂型的大首飾，嚴禁帶可能劃破商品或可能遺失商品中的首飾； 胸章：須戴在左胸口袋邊緣處須戴正； 手：雙手干凈整潔無污垢，注意手部護理，保持潔凈； 指甲：嚴 禁過長且涂有色的指甲油，須整齊； 服裝：須寄指定的店員服，須干凈整潔，裙長須過膝，褲長須過腳踝，但不可超過鞋跟； 江蘇七彩城 服飾有限公司 專賣營運規(guī)則 3 絲襪：顏色須與膚色相近，嚴禁有抽比現(xiàn)象，男士穿暗色襪子 鞋子：干凈沒有灰塵，鞋跟不可超過 5CM，須適合運動。面帶微笑，失鞠躬后問好。 未曾主動詢問顧客是否需要幫助 沒有探詢顧客需求（使用者、使用場合等 ） 貨品沒有正面展示給顧客 誠意推薦 無法正確回答客戶的疑問 不懂介紹產(chǎn)品的優(yōu)點、特性、產(chǎn)品知識（專業(yè)能力不足） 專業(yè)判斷能力不足，無法幫助做搭配建議，常盲目推薦 常怕麻煩，而防礙客戶觸摸商品 效益提升模組 鼓勵試穿 未主動鼓勵顧客試穿 未用正確手勢（邀請式）指引客人往試衣間 沒有主動把商品展開 顧客從試衣間出來后未留意，并不懂上前協(xié)助顧客整理好衣服 銷貨組合 沒有主導(dǎo)性意見，不懂及時進行附加推銷 無法幫助顧客進行貨品搭配，無法給予顧客適當?shù)慕ㄗh 主 動、積極性不夠，任由顧客挑選，而不懂適時進行推薦 不懂介紹附加物品的優(yōu)點、好處和特性 江蘇七彩城 服飾有限公司 專賣營運規(guī)則 6 訊息 建構(gòu) 模組 收銀服務(wù) 購未主動引導(dǎo)結(jié)帳收銀忘記問客戶有無 VIP 卡 無唱收唱付 售后服務(wù)未說明 收銀不應(yīng)對顧客說“謝謝光臨” 客戶記錄 資料卡不應(yīng)由客房自己填寫（應(yīng)由導(dǎo)購填寫，收銀旁推） 未主動索取名片 太過與制式化 資料卡未填寫完整，并及時存檔 客群 經(jīng)營 模組 售后話 回訪 商品售出后三天未及時回訪 回訪反饋問題沒能及時解決 聯(lián)系服務(wù) 吉慶假日、客房生日、及重要日子，給予問候 消費訊息推薦：新貨上柜或公司舉辦優(yōu)惠回饋等活動時，優(yōu)先告之 根據(jù)歷史性消費記錄為其做搭配 ，目的為鼓勵客戶回流 客房聯(lián)系工作的本質(zhì)是讓客戶對我們建成立長期的消費依賴關(guān)系 江蘇七彩城 服飾有限公司 專賣營運規(guī)則 7 第三章 賣場運作技巧 賣場其實是導(dǎo)購員的職業(yè)生崖的舞臺，因此賣場的管理活動，是向廣大顧客體現(xiàn)導(dǎo)購員及至公司經(jīng)營風(fēng)格和人文理念的最直接途徑和窗口，成功的賣場管理不單能提高每一個員工的銷售業(yè)績，同時還可以最大程度的提高品牌的形象和知名度，為企業(yè)創(chuàng)造無形資產(chǎn)。 銷售業(yè)績的分析 ① 銷售報表分析 ② 市場影響的分析 同行業(yè)住處的收集 ①信息目標的立 ②信息收集的渠道： A顧客群 B 競爭品牌 C POP D 價格 E充當顧客 江蘇七彩城 服飾有限公司 專賣營運規(guī)則 8 顧客檔案建立“顧客管理 ” ① 收集檔案資料 ② 建立顧客檔案 三、突發(fā)事件處理 處理突發(fā)事件目標： ① 將公司損失最低 ② 慎重、冷靜處理，不要發(fā)生錯誤 ③讓顧客留下好印象 須注意四大要點： ① 須保持鎮(zhèn)定 ② 保障自己及員工安全 ③ 其它人安全 ④ 發(fā)揮團體精神、共同合作。 江蘇七彩城 服飾有限公司 專賣營運規(guī)則 9 膚色黑黃的：不宜：蘭色、土黃色，會顯得皮膚更加發(fā)黃。顧客不僅希望能買到稱心如意的商品，更希望得到接待人員的翔與尊重，能否留住顧客在很大程度上取決于顧客對商品品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，售中服務(wù)態(tài)度，售后服務(wù)及時兌現(xiàn)等的期望是否實現(xiàn)，其中關(guān)鍵的一環(huán)，在于導(dǎo)購員如何對待，如何處理顧客的抱怨。 ② 希望有人聆聽。 ⑥ 提供后續(xù)資源，迅速解決售后的服務(wù)問題。 投訴未得到正確處理的后果 ① 客本身所想。 ⑨ 本店的自下而上受到威脅。因此，導(dǎo)購員要主動承擔責任、妥善處理好抱怨、挽回顧客對本店的信任度、信任感，從而留信顧客。 江蘇七彩城 服飾有限公司 專賣營運規(guī)則 13 第四章 營運工作實務(wù) [基本操作一營業(yè)員 /營業(yè)組長適用 ] 店務(wù)管理 1． 1TPM[全面預(yù)防性維護 ] ① 道具類 ② 設(shè)備類 ③ 物科類 ④ 環(huán)境類 1． 2業(yè)前整備 ① 營業(yè)準備 a. 人員考勤 b. 儀容儀表 c. 衛(wèi)生環(huán)境 d. 燈光音樂 ②召開早會 a. 促銷安排 b. 營業(yè)總結(jié) c. 工作目標 d. 銷售分析 1． 3 營業(yè)管理 ①人力 a. 人員配置 b. 儀容儀表 c. 行為規(guī)范 d. 職務(wù)輪替 ②空間 a. 商品陳列 b. 環(huán)境衛(wèi)生 c. 背景音樂 d. 燈光調(diào)控 ③流程控管 a. 基本導(dǎo)購模組 b. 效益提升模組：親切招呼、探詢需求、誠意推介、鼓勵試穿、銷貨組合、客戶記錄、收銀服務(wù)、電話回訪、聯(lián)系服務(wù) c. 信息構(gòu)建模組 江蘇七彩城 服飾有限公司 專賣營運規(guī)則 14 d. 客群經(jīng)營模組 ④服務(wù)質(zhì)量 a. 員工土氣 b. 工作節(jié)奏 c. 個案教育 ⑤商品調(diào)控 a. 暢銷商品 b. 主推商品 c. 安全庫存 ⑥業(yè)后整備 a. 帳目 稽核 b. 環(huán)境衛(wèi)生 c. 例會組織 d. 環(huán)境清場 財務(wù)管理 2． 1商品管理 2． 2帳目