【正文】 共 88 頁 陳列效果 ? 品種數(shù)管理方便。 ? 高額商品、推銷商品。 （ 16）樣品陳列 讓顧客觀看、觸摸的陳列方法。 ? 提高顧客對貨架、展柜靠近率。 ? 增加感染力。 ? 操作上節(jié)省人力物力。 ? 修改陳列方便。 陳 列效果 ? 突出所陳列商品的效果顯著提高品。 ? 可以直接用搬運(yùn)容器陳列的商品。 （ 8）擴(kuò)張陳列 超出一般的陳列線，向前主張、延伸陳列商品的方法。 ? 可在保持安全感的同時(shí)將商品往高陳列。 ? 易使顧客產(chǎn)生一種既廉價(jià)又具有高級感的印象。 陳列效果： ? 商品的露出度提高，增加商品出現(xiàn)在顧客視野中的頻率。 ? 即使陳列量較少也易給人留下深刻印象。 ? 易補(bǔ)充、撤收商品。 適于此種陳列方法的商品： ? 廣為人知，深受消費(fèi)者歡迎的品牌。 （ 3）避免使顧客看到貨架隔板及貨架后面的擋板。 （ 9）碗盤架 ： 一種陳列碗盤的專用貨架，后面用橫梁支持。 功用 ：若防盜簽未經(jīng)消磁，通過防盜門時(shí)，則鳴叫報(bào)警。 價(jià)格卡的內(nèi)容 ? 品名 ? 規(guī)格 ? 產(chǎn)地 ? 等級 ? 計(jì)價(jià)單位 ? 物價(jià)員 ? 條碼 ? 零售價(jià) ? **標(biāo)志 價(jià)格卡特點(diǎn) — 價(jià)格卡旁邊有方向，當(dāng)某種商品在該價(jià)格卡放置位的上面時(shí)，用 “ ”指示方向。 輔助工作： （ 1） 負(fù)責(zé)賣場各區(qū)域的清潔衛(wèi)生； （ 2） 加強(qiáng)對促銷人員的管理； （ 3） 協(xié)調(diào)各課人力調(diào)配； （ 4） 加強(qiáng)防損、防盜意識； 營運(yùn)手冊 機(jī)密 第 7 頁 共 88 頁 （ 5） 加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)。 3． 防損部 ： 安全保障課，負(fù)責(zé)人員、商品、設(shè)備的安全以及突發(fā)事件的處理。 營運(yùn) 管理 手冊 一 目 錄 第一章 前言 第二章 崗位職責(zé) 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄 營運(yùn)手冊 機(jī)密 第 2 頁 共 88 頁 第三章 營運(yùn)規(guī)范 一、 標(biāo)識牌 二、 門店常用貨架設(shè)備 三、 商品陳列 四、 如何做促銷 五、 訂貨 /驗(yàn)貨 六、 補(bǔ)貨 /理貨 七、 贈品及清倉商品 八、 三級數(shù)量帳 九、 損耗控制及防盜 十、 庫存區(qū)的管理 十一、 相關(guān)表格 十二、 賣場清潔 十三、 促銷人員的管理 十四、 相關(guān)商業(yè)流程 第一章 前言 一、適用范圍 本手冊供 **超市及其各地門店之營運(yùn)人員作為 賣場 營運(yùn)工作的營運(yùn)手冊 機(jī)密 第 3 頁 共 88 頁 指南 二、 目的 本手冊全面系統(tǒng)地介紹了營運(yùn)部的工作，有助于管理人員迅速建立超市營運(yùn)概念 三、 益處 更 快地掌握營運(yùn)部的工作內(nèi)容、要點(diǎn)及 賣場 銷售工作的流程、規(guī)范，提高銷售業(yè)績減少損耗，有效的管理店面。 2． 客服課： 顧客服務(wù)課，負(fù)責(zé)迎賓、咨詢、存包、收銀服務(wù)工作。 主要工作： （ 1） 促進(jìn)課銷售業(yè)績，并將異常情況反饋營運(yùn)部經(jīng)理； （ 2） 檢查賣場各課補(bǔ)貨、理貨、排面情況； （ 3） 檢查各課商品庫存，確保正常周轉(zhuǎn)量和存放安全； （ 4） 制定培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對新員工及在職員工的培訓(xùn)； （ 5） 嚴(yán)格控管本課人事成本及費(fèi)用； （ 6） 負(fù)責(zé)課長、領(lǐng)班的排班和業(yè)績考核； （ 7） 激勵(lì)士氣，提高工作效率，提高生產(chǎn)力； （ 8） 傳達(dá)執(zhí)行公司政策及公司安排的工作 ； （ 9） 負(fù)責(zé)與其他門店的溝通協(xié)調(diào)工作； （ 10） 負(fù)責(zé)店內(nèi)輪值班，并在值班簿內(nèi)登記報(bào)告。 C、員工崗位職責(zé) 直屬課： 營運(yùn)部各課 直屬上級： 各課課長 適用范圍： 食品區(qū)、百貨區(qū)的理貨員 崗位職責(zé) ： 1． 保障庫存商品銷售供應(yīng)，及時(shí)清理端架、堆頭和貨架并補(bǔ)充貨源 2． 保持銷售區(qū)域的衛(wèi)生（包括貨架、商品） 3． 保持通道的順暢，無空卡板、垃圾 4． 按要求碼放排面，做到排面整齊美觀，貨架豐滿 5． 及時(shí)收回零星物品和處理破包裝商品 6． 保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價(jià)格卡 7． 整理庫存區(qū)，做到商品清楚，碼放安全，規(guī)律有序 8． 先進(jìn)先出，并檢查保質(zhì)期 營運(yùn)手冊 機(jī)密 第 10 頁 共 88 頁 9． 事先整理好退貨物品，辦好退貨手續(xù) 10． 微笑服務(wù)，禮貌用語 主要工作 一、補(bǔ)貨 1． 補(bǔ)貨時(shí)必須檢查商品有無條碼 2． 檢查價(jià)格卡是否正確，包括ＤＭ（促銷）商品的價(jià)格檢查 3． 商品與價(jià)格卡要一一對 應(yīng) 4． 補(bǔ)完貨要把卡板送回，空紙皮送到指定的清理點(diǎn) 5． 新商品須在到貨當(dāng)日上架，所有庫存商品必須標(biāo)明 商品編碼 、商品名及收貨日期 6． 必須做到及時(shí)補(bǔ)貨，不得出現(xiàn)在有庫存的情況下有空貨架的現(xiàn)象 7． 補(bǔ)貨要做到先進(jìn)先出 8． 檢查庫存商品的包裝是否正確 9． 補(bǔ)貨作業(yè)期間，不能影響通道順暢 二、 理貨 1． 檢查商品有無條形碼 2． 貨物正面面向顧客，整齊靠外邊線碼放 3． 貨品與價(jià)格卡一一對應(yīng) 4． 不補(bǔ)貨時(shí)，通道上不能堆放庫存 5． 不允許隨意更改排面 6． 破損／拆包貨品及時(shí)處理 三、 促進(jìn)銷售，控制損耗 1. 依照公司要求填寫“三級數(shù)量帳記錄”，每日定期準(zhǔn)確計(jì)算庫存量、銷售量、 進(jìn)貨量 營運(yùn)手冊 機(jī)密 第 11 頁 共 88 頁 2. 及時(shí)回收零星商品 3. 落實(shí)崗位責(zé)任，減少損耗 四、價(jià)簽／條碼 1． 按照規(guī)范要求打印價(jià)格卡和條形碼 2． 價(jià)格卡必須放在排面的最左端，缺損的價(jià)格卡須即時(shí)補(bǔ)上 3． 剩余的條形碼及價(jià)格卡要收集統(tǒng)一銷毀 4． 條形碼應(yīng)貼在適當(dāng)?shù)奈恢? 五、清潔 1． 通道要無空卡板、無廢紙皮及打碎的物品殘留 2． 貨架上無灰塵、無油污 3． 樣品干凈，貨品無灰塵 六、整庫／庫存／盤點(diǎn) 1． 庫房保持清潔，庫存商品必須有庫存單 2． 所有庫存要封箱 3． 庫存商品碼放有規(guī)律、清楚、安全 4． 盤點(diǎn)時(shí)保證盤點(diǎn)的結(jié)果正確 輔助工作 一、服務(wù) 1． 耐心禮貌解答顧客詢問 2． 補(bǔ)貨理貨時(shí)不可打擾顧客挑選商品 3． 及時(shí)平息及調(diào)解一些顧客糾紛 4． 制止顧客各種違反店規(guī)的行為：拆包、進(jìn)入倉庫等 5． 對不能解決的問題，及時(shí)請求幫助或向課長匯報(bào) 二、器材管理 1． 賣場鋁梯不用時(shí)要放在指定位置 營運(yùn)手冊 機(jī)密 第 12 頁 共 88 頁 2． 封箱膠、打包帶等物品要放在指定位置 3． 理貨員隨身攜帶：筆１支、戒刀１把、手套一副、封箱膠、便簽若干 4． 各種貨架的配件要及時(shí)收回材料庫，不能放在貨架的底下或其它地方 三、市調(diào) 1． 按公司要求、課長安排的時(shí)間和內(nèi)容做市調(diào) 2． 市調(diào)資料要真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、有針對性 四、工作日志 1． 條理清楚，字跡工整 2． 每日晚班結(jié)束時(shí)寫 3． 交待未完成的工作內(nèi)容，早班員工須落實(shí)工作日志所列事 項(xiàng) 生鮮 員工 崗位職責(zé) 直屬課： 營運(yùn)部 直屬上級： 生鮮課課長 適用范圍： 生鮮課的組員 崗位職責(zé) １． 保證補(bǔ)貨及時(shí)，排面美觀豐滿 ２． 保證品質(zhì)優(yōu)良，包裝良好，并合理的使用耗材 ３． 操作間、售賣區(qū)及冷庫、冷柜等地方的清潔衛(wèi)生 ４． 保證零星商品的及時(shí)回收和破包裝的修復(fù) ５． 個(gè)人衛(wèi)生要達(dá)標(biāo) ６． 安全使用電源、水源、煤氣源 主要工作 營運(yùn)手冊 機(jī)密 第 13 頁 共 88 頁 一、補(bǔ)貨 1． 隨時(shí)注意銷售情況，及時(shí)補(bǔ)貨 2． 補(bǔ)貨時(shí)注意包裝、品質(zhì)良好 3． 補(bǔ)貨必須先進(jìn)先出 二、理貨 1． 隨時(shí)整理商品排面 2． 破包裝要及時(shí)修復(fù)處理 3． 生鮮零星商品必須即時(shí)送回，檢查質(zhì)量良好后再歸位 4． 品貨不良的商品要收回處理，不允 許出售過保質(zhì)期的商品及劣質(zhì)、變質(zhì)產(chǎn)品 三、包裝 1． 正確使用耗材和包裝設(shè)備 2． 價(jià)簽要貼牢，貼平 3． 包裝時(shí)要注意商品的品質(zhì)及衛(wèi)生 四、清潔 1． 保持地板、工作臺的清潔衛(wèi)生 2． 及時(shí)清掉垃圾及腐爛商品 3． 保持各種用具、刀具、設(shè)備的清潔 4． 個(gè)人清潔衛(wèi)生要達(dá)標(biāo)，手要消毒，工裝干凈，不留指甲，不帶飾物，不涂指甲油 5． 冷柜和銷售區(qū)域的清潔 6． 滅蠅、滅蚊、滅蟑、滅鼠工作 五、生鮮盤點(diǎn)／整庫 1． 做好盤點(diǎn)前準(zhǔn)備工作 2． 保證盤點(diǎn)結(jié)果正確 營運(yùn)手冊 機(jī)密