【正文】 對顧客嘲諷取笑、忌在樓面與顧客及員工爭執(zhí)、忌與顧客嘻戲搞笑。 不可開玩笑過分，收顧客禮物，拖顧客小孩。 精神飽滿、眼光接觸、含笑待人、以視尊重。微笑是友誼的天使、是連結(jié)顧客心靈的橋梁，并給顧客以親切和輕松愉快的感覺。對每件事情的關(guān)心，一切求得圓滿的效果為終結(jié)點。6. 忠實：忠誠老實是每個員工的必備品德。 聚精會神。 動作利落。心不在焉。 好的服務(wù)是一種附加價值，消費者經(jīng)由公司所提供的訊息，品質(zhì)保證和定期保養(yǎng)等等服務(wù)，能熟悉產(chǎn)品的特點，并且更進一步善加利用他們，這樣的服務(wù)必有助于提高產(chǎn)品的價值。 服務(wù)必須提供及時，服務(wù)是一種即時的行動，因為時間就是金錢，不論我們要做什么，都得既塊又準。1） 我們要了解，最重要的服務(wù)活動是由互相關(guān)聯(lián)卻又復(fù)雜的流程交錯而成的結(jié)果，因此，評估標準應(yīng)該強調(diào)“整體流程”的效率。好的訓練→積極的服務(wù)態(tài)度→士氣高昂的員工→愈來愈低的員工流失率→愈來愈好的服務(wù)品質(zhì)→滿意的顧客 化顧客服務(wù)為優(yōu)勢的。3） 為了追求完美，經(jīng)理人員應(yīng)該擬定并保持服務(wù)的標準，服務(wù)在很多方面可以被量化。 促進技術(shù)運作，能加強服務(wù)的發(fā)展方式有許多種，例如，資料庫系統(tǒng)能提供與顧客、產(chǎn)品、市場有關(guān)的重要資料，電信技術(shù)則在處理詢問、傳遞消息和買賣時，提供了復(fù)雜又多樣的選擇。 服務(wù)要有效發(fā)揮功效有賴妥善的管理，領(lǐng)導一個體制走向高品質(zhì)的目標，需要有效率的系統(tǒng)和適時的咨詢。好的服務(wù)會帶來更多的生意，服務(wù)的品質(zhì)往往是使某一產(chǎn)品在同類型產(chǎn)品中脫穎而出的唯一因素。忌：面色陰沉。 言語親切。十二、 服務(wù)員神姿標準 充滿活力。5. 協(xié)助：是每個員工的重要因素。關(guān)注每一項工作，注重沒一件事情的技巧，急顧客之所需，也就是工作進度。要面帶微笑、多用敬語、請字開頭、謝字結(jié)尾，做到顧客至上、同事禮讓、熱情有禮。 不可詢問顧客的私人問題。十、 與顧客的言行舉止要求 不應(yīng)與顧客過于親熱。 六聲：迎客聲、問候聲、詢問聲、道歉聲、感謝聲、歡送聲。 二快：服務(wù)快、出品快。 當顧客用餐完畢時，應(yīng)主動征求顧客意見，撤去不需要的餐具，但切勿催促。 整潔清潔。 舉止溫文。在顧客用餐過程中，他們會用眼、心、口三種感覺，慢慢地欣賞我們的一舉一動，是否熱情、周到、禮貌、友好，服務(wù)是否快速，音樂、冷氣是否適中，員工的配合是否有序等。書本上的知識，只有在實踐中才能增長你的本職水平，不斷學習求進，自我完善，才是無限的財富。3. 樹立良好的職業(yè)道德觀：職業(yè)無貴賤，行行都能出狀元，只要懂得尊重自己的職業(yè)，才會尊重自己的顧客，也會受到別人的尊重，有良好的修養(yǎng)、良好的職業(yè)道德，才會受別人的愛戴。1 我們要在不斷變化中求成長，要適應(yīng)變化，不斷學習，勇于承擔責任，追求卓越，從失敗中總結(jié)經(jīng)驗。 敬業(yè)樂業(yè)，要有這種想法，才會勤奮工作，也不會覺得日子難過，更會受到別人的好評。 把別人放在眼里，“不要目中無人，老子天下第一”這樣會使你成為大海中的一葉孤舟。 心情一天比一天好，不斷檢討自己的缺點，把優(yōu)點加強，把不好的脾氣和作風用最短的時間改掉。 WHY（動機）：指消費動機，顧客消費的目的是什么。 研究（STUDY）：只要平時多努力研究顧客的消費心理，提高服務(wù)技巧，以及學習產(chǎn)品專業(yè)知識，不僅會在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會有更好的成績。 迅速（SPEED）：指“動作迅速”，它有兩種含義：（1）、物理上的速度：工作要盡快些，不要讓顧客久等；（2）、表演上的速度：服務(wù)小姐誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿足感，使他們不覺得等的時間過長。10） 合作：服從上司安排，要有團隊精神，配合同事共同作好工作。6） 主動：見到顧客要主動招呼、問候，并主動為客人提供最佳服務(wù)，想顧客之所想，經(jīng)常找事做。2） 禮貌：尊重他人，禮讓賓客，任何時候都必須用敬語。 整潔：隨時保持個人儀容、儀表、儀態(tài)及工作環(huán)境和服務(wù)場所之清潔整齊。 眼睛：時常留意顧客動態(tài)、顧客需求。服務(wù)員的角色： 在餐飲業(yè)中，服務(wù)員扮演的角色至關(guān)重要，有一身三任之說：1）服務(wù)員；2）推銷員；3）信息員。這一點很重要，但卻不容易做到。配合性（Cooperation）在服務(wù)提供的過程中，顧客也會高度的參與，而且會提出他們的需求或意見，因此服務(wù)員要跟顧客密切配合。信心（Confidence）在跟顧客接觸或服務(wù)時，要讓顧客對我們有信心，才會接收我們提供的服務(wù)。冷靜（Composure）在為顧客服務(wù)時，有時候會碰到棘手的問題，或者遇到顧客發(fā)脾氣，甚至不講道理。如果這一點都做不到，又如何能提供符合他們的需求或期望的服務(wù)呢？溝通（Communication）為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進一步去理解顧客的需求與期望。即所提供的服務(wù)必須維持在一定的水準之上。因此，在提供服務(wù)給顧客前，一定要切實掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務(wù)。1 承擔責任是完成任何事情的標準，努力工作是使事情成功的標準，而順利任務(wù)的完成是對你的回報。最好的方法就是用承諾來交貨。 強調(diào)好處，而非特點。 衡量顧客的購買意愿與能力，不要與沒有購買動機的顧客浪費時間。你想他人怎樣對待你，你就要怎樣去對待他人，要以最真誠的態(tài)度去對待顧客。傾聽顧客所說的話，并提出問題，發(fā)掘他們真正的需要，不要對顧客心存偏見，預(yù)設(shè)立場——即自作聰明，不懂裝懂的假設(shè)顧客所需。致力于積極的工作態(tài)度會讓你走向成功之路，心存疑惑，就沒有積極的態(tài)度。提升取決于店面的需求和個人的素質(zhì)。不論你是在學習店面管理、還是學習售賣臺工作，整個過程都是相同的。主管訓練課程需要培訓主管提供持續(xù)性的、有效的、肩并肩的指導。受訓人的職責是向培訓主管溝通他或她的需求，有效地運用指定的訓練時間。你需要相應(yīng)地調(diào)整基本管理手冊中的訓練內(nèi)容，以適應(yīng)店面和個人的需要。課后行動計劃對此進行了指導。確保能夠從你的訓練投資中得到持續(xù)的回報。發(fā)現(xiàn)并糾正不良習慣和工作表現(xiàn)問題。 安排好訓練時間：訓練團隊成員的職責有很多，如果他們沒有計劃好訓練時間，那么訓練工作就無法進行。主管基本管理手冊根據(jù)這些信息，培訓主管可以預(yù)估每月所需的訓練工時數(shù)。員工訓練預(yù)算員工訓練的可控制費用分為兩個部分：資料和工時。員工訓練追蹤一份完成的員工訓練需求分析和預(yù)算表能夠指出需要進行更多訓練的崗位（不是訓練計劃，你還需要制訂一個獨立的訓練）。這樣，管理組團隊就可以為下個月的訓練需求進行準備和制訂預(yù)算。協(xié)助確定訓練的優(yōu)先次序培訓主管可以利用此表格根據(jù)店面的時間需求和崗位需求協(xié)助排定訓練班表。應(yīng)在崗位訓練開始之前，讓受訓員工和訓練員一起觀看錄像帶。利用檢查表定期獲得反饋。低高鼓勵，增強自信心。下面的圖表還列舉了對應(yīng)于通知式和不通知式檢查表的鑒定結(jié)果，以及經(jīng)理應(yīng)該采取的行動。如果員工的表現(xiàn)很好，就沒有必要進行額外的訓練了。員工被提前告知將對他或她的操作進行鑒定，要求他們盡自己的最大努力，來達到崗位工作標準。遵循同樣的程序來提高服務(wù)或解決產(chǎn)品品質(zhì)方面的問題。當員工每次都能夠正確地執(zhí)行各項步驟時，就百分之百地通過了檢查表。員工訓練錄像帶原因可能是所在的工作區(qū)域整體士氣低落或是由于個人的問題。訓練問題：簡而言之，就是員工不知道如何才能正確完成工作的問題。產(chǎn)品或設(shè)備問題：此類問題可以通過檢查半成品和設(shè)備來確定。然后訓練員向員工展示新的信息和技巧，受訓人將有機會進行試做。管理組追蹤 員工應(yīng)百分之百地通過培訓，達到崗位工作標準。任何錯誤都必須通過積極的方式立即加以解決，對于良好的工作表現(xiàn)應(yīng)給與正面認知。采用系統(tǒng)性的方法解釋每一程序是如何完成的，原因是什么。激發(fā)受訓人了解工作程序的興趣。訓練人員應(yīng)理解受訓人在訓練時通常會產(chǎn)生緊張感和焦慮感。 準備訓練區(qū)域。培訓主管利用員工訓練需求分析預(yù)算表和員工訓練追蹤系統(tǒng)（在員工訓練追蹤系統(tǒng)手冊中有詳細的解釋）來準備訓練計劃。良好訓練人員應(yīng)具備的條件——有高標準及熟練的工作技巧，并能遵守規(guī)定中所有工作程序——能以身作則成為員工的模范與領(lǐng)導者——對工作中的專業(yè)知識有能力學習，并能解釋工作中的“為什么”——有訓練他人的熱誠，并能與人分享工作經(jīng)驗——有耐性，持續(xù)性，且能仔細、明確地指導、修正員工工作對標準及規(guī)定的偏差——有良好的表達能力——有良好的團隊精神訓練組訓練作業(yè)流程圖培訓主管，用“訓練組培訓計劃表” 擬定店面服務(wù)人員培訓計劃運用“崗位訓練需求分析表”，確定店面訓練需求并經(jīng)營運課長核準訓練協(xié)調(diào)員安排訓練之人員： （1）新進人員（2）員工 訓練組排班資料表 送交培訓主管 店長編入班表，并安排訓練人員 訓練人員事前準備： （1） 場地、資料、設(shè)備；（2）訓練須知 訓練人員事前準備： (1)工作區(qū)域的介紹 （3）實際操作（2）店面工作區(qū)域簡介 （4）考核檢查 通過297 / 297 訓練員立即登錄于 “工作崗位訓練追蹤考核卡”不通過確認告知培訓主管 確定修正方式指 導后再次鑒定訓練員立即登錄于“工 作崗位訓練追蹤考核卡”資料整理，以準備持續(xù)的訓練需求分析完成訓練之員工應(yīng)至少每兩個月 通知/不通知的評估一次訓練組訓練作業(yè)流程內(nèi)容說明訓練組培訓計劃與執(zhí)行訓練組培訓是店面人事管理的基礎(chǔ)工作，不正確的規(guī)劃執(zhí)行會導致人力過剩、人手不足，使得品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生的標準受到損害，營業(yè)額及利潤也會受到直接或間接的不良影響，而適當?shù)呐嘤栍媱?，將能提供店面人力安排及訓練?guī)劃的明確方向，使我們投入的成本與心力獲得最高效益。追蹤對于鑒定和評估訓練工作來說是非常重要的。 排定訓練時間。 系統(tǒng)性的訓練過程。你對訓練工作的全力以赴反應(yīng)了自己通過杰出QSC提高營業(yè)額和利潤的決心。此系統(tǒng)包含了員工訓練的各方面內(nèi)容，如計劃、預(yù)算、實施和鑒定。在充滿樂趣和刺激的環(huán)境中，員工的學習效果最好。如果把員工已知的事物與新知識聯(lián)系起來，學習效果就會更好。這就是為什么我們強調(diào)初次訓練非常重要的原因。人們對于第一次學到的知識印象較深。這不能簡單地理解為他們可以更好地處理顧客抱怨，經(jīng)理可以在問題尚未影響到顧客之前就發(fā)現(xiàn)并加以解決，并且有能力為顧客提供令人印象深刻的服務(wù)。經(jīng)過正確訓練的員工，在工作中會充滿自信、工作熱情和自豪感。訓練會影響員工保留訓練不足會導致員工產(chǎn)生挫折感和憤怒感，這種感覺會降低生產(chǎn)力和使員工感到不滿。對員工和經(jīng)理進行訓練，不僅可以通過提供令顧客滿意的服務(wù)來增加營業(yè)額，還可以獲得更多的利潤。工作表現(xiàn)不考慮營業(yè)周期，堅持不懈地提供高品質(zhì)的訓練。有效的訓練要求每個人在以下方面付出努力：為了成功地達到這些目標，我們的計劃必須清楚地溝通每個人的價值，讓他們了解自己對店面系統(tǒng)的重要性。店面的訓練哲學 由于人員是我們最重要的資產(chǎn)，因此訓練工作在店面是非常重要的。我們可以向這些員工授權(quán)，因為他們接受過良好的訓練，他們知道如何做才能使企業(yè)得到發(fā)展。學習能夠使每個人感到自己很重要，可以體會到自身的價值。 訓練是所有店面人的長期職責。坐姿：入座時要輕穩(wěn)，坐下后要安靜，把裙子理好，雙手自然放好，不要有小動作，雙腳微斜，切忌兩膝蓋分得太開，腳尖朝天，不可坐滿椅子，不可抖腳，交談時應(yīng)注意姿勢。二、動作要求站姿：雙腳呈V字型，雙腳張開，兩腳尖距離約為兩拳，身體挺直，頭部端正，雙眼平視，目光自然，張開雙肩，雙手交搭放在身前自然下垂。服裝：根據(jù)季節(jié)正確穿衣，門市人員夏天穿白色短袖襯衫、黑色短裙、白色襪子、黑色皮鞋或布鞋、圍裙、頭巾，圍裙分為兩種顏色：店長穿綠色，店員穿黃色。頭發(fā)：經(jīng)常洗理，無頭皮屑，組織健康，不能留披發(fā)，不得梳染新潮怪異的發(fā)型，頭發(fā)向后梳理好，用規(guī)定發(fā)夾將頭發(fā)網(wǎng)住，前面不能留劉海，門市人員用頭巾罩住，工場技師用工帽罩住，預(yù)防頭發(fā)掉入產(chǎn)品上。洗手間無異味，清潔用具常洗滌。餅具（餅柜、餅罩、餅盤、餅夾等）、餐臺凳、收銀臺、吧臺無破損、積塵、餅碎、污漬，擺放整齊。店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標準氣味：通風無異味。店外環(huán)境衛(wèi)生標準地面保持干凈無雜物，走廊通暢，地毯干凈。去完洗手間、收拾完餐臺垃圾或點完錢后應(yīng)及時用洗潔精洗手。男同事須剃須，不留胡子。 為員工辦理工傷保險。四、福利制度 評選優(yōu)秀員工/月。（五）重大過失凡有下列過失之一者，將酌情分別給予降職、降薪、記過、罰款（罰款10元）： 委托他人或代他人簦卡； 員工經(jīng)常遲到或早退； 無故曠工一天； 在禁煙區(qū)吸煙； 擅自拿取或偷食企業(yè)食品； 利用職權(quán)對持不同意見者（正確意見）打擊報復(fù)； 撿到客人東西不上交； 搬弄是非，挑撥離間、破壞團結(jié)，釀成不和； 責任心不強，導致公物損壞； 有意隱瞞他人違紀違法行為；1 組織及煽動罷工，聚眾斗毆、賭博、鬧事者；1 驗收產(chǎn)品不合格，造成經(jīng)濟損失（嚴重另懲）；1 違反操作規(guī)程，造成損失；1 吵鬧、粗言穢語，違反公共場所秩序，擾亂分店安寧；1 餐具消毒不合標準，被有關(guān)部門批評處罰；1 違反權(quán)限規(guī)定，私自越權(quán)簽單、打折者；1 主管人員（經(jīng)理、正副店長、收銀員）循私舞弊、圖謀私利；1 玩忽職守，因漏單、