【正文】 對(duì)顧客嘲諷取笑、忌在樓面與顧客及員工爭(zhēng)執(zhí)、忌與顧客嘻戲搞笑。 不可開(kāi)玩笑過(guò)分，收顧客禮物，拖顧客小孩。 精神飽滿(mǎn)、眼光接觸、含笑待人、以視尊重。微笑是友誼的天使、是連結(jié)顧客心靈的橋梁，并給顧客以親切和輕松愉快的感覺(jué)。對(duì)每件事情的關(guān)心，一切求得圓滿(mǎn)的效果為終結(jié)點(diǎn)。6. 忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)是每個(gè)員工的必備品德。 聚精會(huì)神。 動(dòng)作利落。心不在焉。 好的服務(wù)是一種附加價(jià)值，消費(fèi)者經(jīng)由公司所提供的訊息，品質(zhì)保證和定期保養(yǎng)等等服務(wù)，能熟悉產(chǎn)品的特點(diǎn)，并且更進(jìn)一步善加利用他們，這樣的服務(wù)必有助于提高產(chǎn)品的價(jià)值。 服務(wù)必須提供及時(shí)，服務(wù)是一種即時(shí)的行動(dòng)，因?yàn)闀r(shí)間就是金錢(qián)，不論我們要做什么，都得既塊又準(zhǔn)。1） 我們要了解，最重要的服務(wù)活動(dòng)是由互相關(guān)聯(lián)卻又復(fù)雜的流程交錯(cuò)而成的結(jié)果，因此，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)“整體流程”的效率。好的訓(xùn)練→積極的服務(wù)態(tài)度→士氣高昂的員工→愈來(lái)愈低的員工流失率→愈來(lái)愈好的服務(wù)品質(zhì)→滿(mǎn)意的顧客 化顧客服務(wù)為優(yōu)勢(shì)的。3） 為了追求完美，經(jīng)理人員應(yīng)該擬定并保持服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)在很多方面可以被量化。 促進(jìn)技術(shù)運(yùn)作，能加強(qiáng)服務(wù)的發(fā)展方式有許多種，例如，資料庫(kù)系統(tǒng)能提供與顧客、產(chǎn)品、市場(chǎng)有關(guān)的重要資料，電信技術(shù)則在處理詢(xún)問(wèn)、傳遞消息和買(mǎi)賣(mài)時(shí)，提供了復(fù)雜又多樣的選擇。 服務(wù)要有效發(fā)揮功效有賴(lài)妥善的管理，領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)體制走向高品質(zhì)的目標(biāo)，需要有效率的系統(tǒng)和適時(shí)的咨詢(xún)。好的服務(wù)會(huì)帶來(lái)更多的生意，服務(wù)的品質(zhì)往往是使某一產(chǎn)品在同類(lèi)型產(chǎn)品中脫穎而出的唯一因素。忌：面色陰沉。 言語(yǔ)親切。十二、 服務(wù)員神姿標(biāo)準(zhǔn) 充滿(mǎn)活力。5. 協(xié)助：是每個(gè)員工的重要因素。關(guān)注每一項(xiàng)工作，注重沒(méi)一件事情的技巧，急顧客之所需，也就是工作進(jìn)度。要面帶微笑、多用敬語(yǔ)、請(qǐng)字開(kāi)頭、謝字結(jié)尾，做到顧客至上、同事禮讓、熱情有禮。 不可詢(xún)問(wèn)顧客的私人問(wèn)題。十、 與顧客的言行舉止要求 不應(yīng)與顧客過(guò)于親熱。 六聲：迎客聲、問(wèn)候聲、詢(xún)問(wèn)聲、道歉聲、感謝聲、歡送聲。 二快：服務(wù)快、出品快。 當(dāng)顧客用餐完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求顧客意見(jiàn)，撤去不需要的餐具，但切勿催促。 整潔清潔。 舉止溫文。在顧客用餐過(guò)程中，他們會(huì)用眼、心、口三種感覺(jué)，慢慢地欣賞我們的一舉一動(dòng)，是否熱情、周到、禮貌、友好，服務(wù)是否快速，音樂(lè)、冷氣是否適中，員工的配合是否有序等。書(shū)本上的知識(shí)，只有在實(shí)踐中才能增長(zhǎng)你的本職水平，不斷學(xué)習(xí)求進(jìn)，自我完善，才是無(wú)限的財(cái)富。3. 樹(shù)立良好的職業(yè)道德觀：職業(yè)無(wú)貴賤，行行都能出狀元，只要懂得尊重自己的職業(yè)，才會(huì)尊重自己的顧客，也會(huì)受到別人的尊重，有良好的修養(yǎng)、良好的職業(yè)道德，才會(huì)受別人的愛(ài)戴。1 我們要在不斷變化中求成長(zhǎng)，要適應(yīng)變化，不斷學(xué)習(xí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，追求卓越，從失敗中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 敬業(yè)樂(lè)業(yè)，要有這種想法，才會(huì)勤奮工作，也不會(huì)覺(jué)得日子難過(guò)，更會(huì)受到別人的好評(píng)。 把別人放在眼里，“不要目中無(wú)人，老子天下第一”這樣會(huì)使你成為大海中的一葉孤舟。 心情一天比一天好，不斷檢討自己的缺點(diǎn)，把優(yōu)點(diǎn)加強(qiáng)，把不好的脾氣和作風(fēng)用最短的時(shí)間改掉。 WHY（動(dòng)機(jī)）：指消費(fèi)動(dòng)機(jī)，顧客消費(fèi)的目的是什么。 研究（STUDY）：只要平時(shí)多努力研究顧客的消費(fèi)心理，提高服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不僅會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會(huì)有更好的成績(jī)。 迅速（SPEED）：指“動(dòng)作迅速”，它有兩種含義：（1）、物理上的速度：工作要盡快些，不要讓顧客久等；（2）、表演上的速度：服務(wù)小姐誠(chéng)意十足的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起顧客的滿(mǎn)足感，使他們不覺(jué)得等的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。10） 合作：服從上司安排，要有團(tuán)隊(duì)精神，配合同事共同作好工作。6） 主動(dòng)：見(jiàn)到顧客要主動(dòng)招呼、問(wèn)候，并主動(dòng)為客人提供最佳服務(wù)，想顧客之所想，經(jīng)常找事做。2） 禮貌：尊重他人，禮讓賓客，任何時(shí)候都必須用敬語(yǔ)。 整潔：隨時(shí)保持個(gè)人儀容、儀表、儀態(tài)及工作環(huán)境和服務(wù)場(chǎng)所之清潔整齊。 眼睛：時(shí)常留意顧客動(dòng)態(tài)、顧客需求。服務(wù)員的角色： 在餐飲業(yè)中，服務(wù)員扮演的角色至關(guān)重要，有一身三任之說(shuō)：1）服務(wù)員；2）推銷(xiāo)員；3）信息員。這一點(diǎn)很重要，但卻不容易做到。配合性（Cooperation）在服務(wù)提供的過(guò)程中，顧客也會(huì)高度的參與，而且會(huì)提出他們的需求或意見(jiàn)，因此服務(wù)員要跟顧客密切配合。信心（Confidence）在跟顧客接觸或服務(wù)時(shí)，要讓顧客對(duì)我們有信心，才會(huì)接收我們提供的服務(wù)。冷靜（Composure）在為顧客服務(wù)時(shí)，有時(shí)候會(huì)碰到棘手的問(wèn)題，或者遇到顧客發(fā)脾氣，甚至不講道理。如果這一點(diǎn)都做不到，又如何能提供符合他們的需求或期望的服務(wù)呢？溝通（Communication）為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽(tīng)顧客的聲音與意見(jiàn)，才能進(jìn)一步去理解顧客的需求與期望。即所提供的服務(wù)必須維持在一定的水準(zhǔn)之上。因此，在提供服務(wù)給顧客前，一定要切實(shí)掌握顧客的不同需求，再依此來(lái)提供服務(wù)。1 承擔(dān)責(zé)任是完成任何事情的標(biāo)準(zhǔn)，努力工作是使事情成功的標(biāo)準(zhǔn)，而順利任務(wù)的完成是對(duì)你的回報(bào)。最好的方法就是用承諾來(lái)交貨。 強(qiáng)調(diào)好處，而非特點(diǎn)。 衡量顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿與能力，不要與沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的顧客浪費(fèi)時(shí)間。你想他人怎樣對(duì)待你，你就要怎樣去對(duì)待他人，要以最真誠(chéng)的態(tài)度去對(duì)待顧客。傾聽(tīng)顧客所說(shuō)的話(huà)，并提出問(wèn)題，發(fā)掘他們真正的需要，不要對(duì)顧客心存偏見(jiàn)，預(yù)設(shè)立場(chǎng)——即自作聰明，不懂裝懂的假設(shè)顧客所需。致力于積極的工作態(tài)度會(huì)讓你走向成功之路，心存疑惑，就沒(méi)有積極的態(tài)度。提升取決于店面的需求和個(gè)人的素質(zhì)。不論你是在學(xué)習(xí)店面管理、還是學(xué)習(xí)售賣(mài)臺(tái)工作，整個(gè)過(guò)程都是相同的。主管訓(xùn)練課程需要培訓(xùn)主管提供持續(xù)性的、有效的、肩并肩的指導(dǎo)。受訓(xùn)人的職責(zé)是向培訓(xùn)主管溝通他或她的需求，有效地運(yùn)用指定的訓(xùn)練時(shí)間。你需要相應(yīng)地調(diào)整基本管理手冊(cè)中的訓(xùn)練內(nèi)容，以適應(yīng)店面和個(gè)人的需要。課后行動(dòng)計(jì)劃對(duì)此進(jìn)行了指導(dǎo)。確保能夠從你的訓(xùn)練投資中得到持續(xù)的回報(bào)。發(fā)現(xiàn)并糾正不良習(xí)慣和工作表現(xiàn)問(wèn)題。 安排好訓(xùn)練時(shí)間：訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)有很多，如果他們沒(méi)有計(jì)劃好訓(xùn)練時(shí)間，那么訓(xùn)練工作就無(wú)法進(jìn)行。主管基本管理手冊(cè)根據(jù)這些信息，培訓(xùn)主管可以預(yù)估每月所需的訓(xùn)練工時(shí)數(shù)。員工訓(xùn)練預(yù)算員工訓(xùn)練的可控制費(fèi)用分為兩個(gè)部分：資料和工時(shí)。員工訓(xùn)練追蹤一份完成的員工訓(xùn)練需求分析和預(yù)算表能夠指出需要進(jìn)行更多訓(xùn)練的崗位（不是訓(xùn)練計(jì)劃，你還需要制訂一個(gè)獨(dú)立的訓(xùn)練）。這樣，管理組團(tuán)隊(duì)就可以為下個(gè)月的訓(xùn)練需求進(jìn)行準(zhǔn)備和制訂預(yù)算。協(xié)助確定訓(xùn)練的優(yōu)先次序培訓(xùn)主管可以利用此表格根據(jù)店面的時(shí)間需求和崗位需求協(xié)助排定訓(xùn)練班表。應(yīng)在崗位訓(xùn)練開(kāi)始之前，讓受訓(xùn)員工和訓(xùn)練員一起觀看錄像帶。利用檢查表定期獲得反饋。低高鼓勵(lì)，增強(qiáng)自信心。下面的圖表還列舉了對(duì)應(yīng)于通知式和不通知式檢查表的鑒定結(jié)果，以及經(jīng)理應(yīng)該采取的行動(dòng)。如果員工的表現(xiàn)很好，就沒(méi)有必要進(jìn)行額外的訓(xùn)練了。員工被提前告知將對(duì)他或她的操作進(jìn)行鑒定，要求他們盡自己的最大努力，來(lái)達(dá)到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。遵循同樣的程序來(lái)提高服務(wù)或解決產(chǎn)品品質(zhì)方面的問(wèn)題。當(dāng)員工每次都能夠正確地執(zhí)行各項(xiàng)步驟時(shí)，就百分之百地通過(guò)了檢查表。員工訓(xùn)練錄像帶原因可能是所在的工作區(qū)域整體士氣低落或是由于個(gè)人的問(wèn)題。訓(xùn)練問(wèn)題：簡(jiǎn)而言之，就是員工不知道如何才能正確完成工作的問(wèn)題。產(chǎn)品或設(shè)備問(wèn)題：此類(lèi)問(wèn)題可以通過(guò)檢查半成品和設(shè)備來(lái)確定。然后訓(xùn)練員向員工展示新的信息和技巧，受訓(xùn)人將有機(jī)會(huì)進(jìn)行試做。管理組追蹤 員工應(yīng)百分之百地通過(guò)培訓(xùn)，達(dá)到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。任何錯(cuò)誤都必須通過(guò)積極的方式立即加以解決，對(duì)于良好的工作表現(xiàn)應(yīng)給與正面認(rèn)知。采用系統(tǒng)性的方法解釋每一程序是如何完成的，原因是什么。激發(fā)受訓(xùn)人了解工作程序的興趣。訓(xùn)練人員應(yīng)理解受訓(xùn)人在訓(xùn)練時(shí)通常會(huì)產(chǎn)生緊張感和焦慮感。 準(zhǔn)備訓(xùn)練區(qū)域。培訓(xùn)主管利用員工訓(xùn)練需求分析預(yù)算表和員工訓(xùn)練追蹤系統(tǒng)（在員工訓(xùn)練追蹤系統(tǒng)手冊(cè)中有詳細(xì)的解釋?zhuān)﹣?lái)準(zhǔn)備訓(xùn)練計(jì)劃。良好訓(xùn)練人員應(yīng)具備的條件——有高標(biāo)準(zhǔn)及熟練的工作技巧，并能遵守規(guī)定中所有工作程序——能以身作則成為員工的模范與領(lǐng)導(dǎo)者——對(duì)工作中的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有能力學(xué)習(xí)，并能解釋工作中的“為什么”——有訓(xùn)練他人的熱誠(chéng)，并能與人分享工作經(jīng)驗(yàn)——有耐性，持續(xù)性，且能仔細(xì)、明確地指導(dǎo)、修正員工工作對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定的偏差——有良好的表達(dá)能力——有良好的團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練組訓(xùn)練作業(yè)流程圖培訓(xùn)主管，用“訓(xùn)練組培訓(xùn)計(jì)劃表” 擬定店面服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃運(yùn)用“崗位訓(xùn)練需求分析表”，確定店面訓(xùn)練需求并經(jīng)營(yíng)運(yùn)課長(zhǎng)核準(zhǔn)訓(xùn)練協(xié)調(diào)員安排訓(xùn)練之人員： （1）新進(jìn)人員（2）員工 訓(xùn)練組排班資料表 送交培訓(xùn)主管 店長(zhǎng)編入班表，并安排訓(xùn)練人員 訓(xùn)練人員事前準(zhǔn)備： （1） 場(chǎng)地、資料、設(shè)備；（2）訓(xùn)練須知 訓(xùn)練人員事前準(zhǔn)備： (1)工作區(qū)域的介紹 （3）實(shí)際操作（2）店面工作區(qū)域簡(jiǎn)介 （4）考核檢查 通過(guò)296 / 296 訓(xùn)練員立即登錄于 “工作崗位訓(xùn)練追蹤考核卡”不通過(guò)確認(rèn)告知培訓(xùn)主管 確定修正方式指 導(dǎo)后再次鑒定訓(xùn)練員立即登錄于“工 作崗位訓(xùn)練追蹤考核卡”資料整理，以準(zhǔn)備持續(xù)的訓(xùn)練需求分析完成訓(xùn)練之員工應(yīng)至少每?jī)蓚€(gè)月 通知/不通知的評(píng)估一次訓(xùn)練組訓(xùn)練作業(yè)流程內(nèi)容說(shuō)明訓(xùn)練組培訓(xùn)計(jì)劃與執(zhí)行訓(xùn)練組培訓(xùn)是店面人事管理的基礎(chǔ)工作，不正確的規(guī)劃執(zhí)行會(huì)導(dǎo)致人力過(guò)剩、人手不足，使得品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)受到損害，營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)也會(huì)受到直接或間接的不良影響，而適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃，將能提供店面人力安排及訓(xùn)練規(guī)劃的明確方向，使我們投入的成本與心力獲得最高效益。追蹤對(duì)于鑒定和評(píng)估訓(xùn)練工作來(lái)說(shuō)是非常重要的。 排定訓(xùn)練時(shí)間。 系統(tǒng)性的訓(xùn)練過(guò)程。你對(duì)訓(xùn)練工作的全力以赴反應(yīng)了自己通過(guò)杰出QSC提高營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的決心。此系統(tǒng)包含了員工訓(xùn)練的各方面內(nèi)容，如計(jì)劃、預(yù)算、實(shí)施和鑒定。在充滿(mǎn)樂(lè)趣和刺激的環(huán)境中，員工的學(xué)習(xí)效果最好。如果把員工已知的事物與新知識(shí)聯(lián)系起來(lái)，學(xué)習(xí)效果就會(huì)更好。這就是為什么我們強(qiáng)調(diào)初次訓(xùn)練非常重要的原因。人們對(duì)于第一次學(xué)到的知識(shí)印象較深。這不能簡(jiǎn)單地理解為他們可以更好地處理顧客抱怨，經(jīng)理可以在問(wèn)題尚未影響到顧客之前就發(fā)現(xiàn)并加以解決，并且有能力為顧客提供令人印象深刻的服務(wù)。經(jīng)過(guò)正確訓(xùn)練的員工，在工作中會(huì)充滿(mǎn)自信、工作熱情和自豪感。訓(xùn)練會(huì)影響員工保留訓(xùn)練不足會(huì)導(dǎo)致員工產(chǎn)生挫折感和憤怒感，這種感覺(jué)會(huì)降低生產(chǎn)力和使員工感到不滿(mǎn)。對(duì)員工和經(jīng)理進(jìn)行訓(xùn)練，不僅可以通過(guò)提供令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)來(lái)增加營(yíng)業(yè)額，還可以獲得更多的利潤(rùn)。工作表現(xiàn)不考慮營(yíng)業(yè)周期，堅(jiān)持不懈地提供高品質(zhì)的訓(xùn)練。有效的訓(xùn)練要求每個(gè)人在以下方面付出努力：為了成功地達(dá)到這些目標(biāo)，我們的計(jì)劃必須清楚地溝通每個(gè)人的價(jià)值，讓他們了解自己對(duì)店面系統(tǒng)的重要性。店面的訓(xùn)練哲學(xué) 由于人員是我們最重要的資產(chǎn)，因此訓(xùn)練工作在店面是非常重要的。我們可以向這些員工授權(quán)，因?yàn)樗麄兘邮苓^(guò)良好的訓(xùn)練，他們知道如何做才能使企業(yè)得到發(fā)展。學(xué)習(xí)能夠使每個(gè)人感到自己很重要，可以體會(huì)到自身的價(jià)值。 訓(xùn)練是所有店面人的長(zhǎng)期職責(zé)。坐姿：入座時(shí)要輕穩(wěn)，坐下后要安靜，把裙子理好，雙手自然放好，不要有小動(dòng)作，雙腳微斜，切忌兩膝蓋分得太開(kāi)，腳尖朝天，不可坐滿(mǎn)椅子，不可抖腳，交談時(shí)應(yīng)注意姿勢(shì)。二、動(dòng)作要求站姿：雙腳呈V字型，雙腳張開(kāi)，兩腳尖距離約為兩拳，身體挺直，頭部端正，雙眼平視，目光自然，張開(kāi)雙肩，雙手交搭放在身前自然下垂。服裝：根據(jù)季節(jié)正確穿衣，門(mén)市人員夏天穿白色短袖襯衫、黑色短裙、白色襪子、黑色皮鞋或布鞋、圍裙、頭巾，圍裙分為兩種顏色：店長(zhǎng)穿綠色，店員穿黃色。頭發(fā)：經(jīng)常洗理，無(wú)頭皮屑，組織健康，不能留披發(fā)，不得梳染新潮怪異的發(fā)型，頭發(fā)向后梳理好，用規(guī)定發(fā)夾將頭發(fā)網(wǎng)住，前面不能留劉海，門(mén)市人員用頭巾罩住，工場(chǎng)技師用工帽罩住，預(yù)防頭發(fā)掉入產(chǎn)品上。洗手間無(wú)異味，清潔用具常洗滌。餅具（餅柜、餅罩、餅盤(pán)、餅夾等）、餐臺(tái)凳、收銀臺(tái)、吧臺(tái)無(wú)破損、積塵、餅碎、污漬，擺放整齊。店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)氣味：通風(fēng)無(wú)異味。店外環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)地面保持干凈無(wú)雜物，走廊通暢，地毯干凈。去完洗手間、收拾完餐臺(tái)垃圾或點(diǎn)完錢(qián)后應(yīng)及時(shí)用洗潔精洗手。男同事須剃須，不留胡子。 為員工辦理工傷保險(xiǎn)。四、福利制度 評(píng)選優(yōu)秀員工/月。（五）重大過(guò)失凡有下列過(guò)失之一者，將酌情分別給予降職、降薪、記過(guò)、罰款（罰款10元）： 委托他人或代他人?？?； 員工經(jīng)常遲到或早退； 無(wú)故曠工一天； 在禁煙區(qū)吸煙； 擅自拿取或偷食企業(yè)食品； 利用職權(quán)對(duì)持不同意見(jiàn)者（正確意見(jiàn)）打擊報(bào)復(fù)； 撿到客人東西不上交； 搬弄是非，挑撥離間、破壞團(tuán)結(jié)，釀成不和； 責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致公物損壞； 有意隱瞞他人違紀(jì)違法行為；1 組織及煽動(dòng)罷工，聚眾斗毆、賭博、鬧事者；1 驗(yàn)收產(chǎn)品不合格，造成經(jīng)濟(jì)損失（嚴(yán)重另懲）；1 違反操作規(guī)程，造成損失；1 吵鬧、粗言穢語(yǔ)，違反公共場(chǎng)所秩序，擾亂分店安寧；1 餐具消毒不合標(biāo)準(zhǔn)，被有關(guān)部門(mén)批評(píng)處罰；1 違反權(quán)限規(guī)定，私自越權(quán)簽單、打折者；1 主管人員（經(jīng)理、正副店長(zhǎng)、收銀員）循私舞弊、圖謀私利；1 玩忽職守，因漏單、