【正文】 2） 在每一道流程中，總有一些關(guān)鍵處容易出錯。 服務(wù)能制造銷售機會，購買產(chǎn)品的顧客很可能是個外行人，他們也許從注意任何產(chǎn)品有關(guān)的新發(fā)展，或是產(chǎn)品的改良之處，在觀察產(chǎn)品時，當(dāng)然更不會想象其它附屬的功能。 主動周到。有事必報、有錯必改、不得提供假情況、不得隱瞞是非。3. 效率：是提供高效的服務(wù)。 不可譏笑、諷刺顧客。 五注意：注意衛(wèi)生、注意儀容、注意儀表、注意禮貌、注意形象。 服務(wù)員必須在顧客餐臺周圍巡視，以便隨時為顧客提供快捷的服務(wù)，隨叫隨到。 了解你的產(chǎn)品。5. 樹立良好的工作觀：不求比別人聰明，但求比別人專業(yè)，是我們的基本理念。1 經(jīng)常自我批評，只有通過這樣才能找出自己的缺點和錯誤，也可從中吸取教訓(xùn)。 做人要有自知知明，人若稍微有所反省的話，就會發(fā)現(xiàn)自有很多缺點。 WHAT（產(chǎn)品）：指消費什么產(chǎn)品，即產(chǎn)品實體。服務(wù)小姐要對顧客有體貼的心，才可能真正的微笑。5） 耐心：不厭其煩，在服務(wù)過程中要善于控制自己的情緒，對客人的要求認(rèn)真地聆聽。 語言：時常要有追求語言美的心理，不得粗言爛語，并多使用禮貌用語。 服務(wù)是無形、看不著、摸不著，在實際消費之前客人很難判斷其好壞和質(zhì)量的高低，這就取決于服務(wù)員對服務(wù)和銷售的積極性了。例如：公司設(shè)立服務(wù)專線、預(yù)約電話等。禮儀（Courtesy）在為顧客服務(wù)時要有良好的態(tài)度，有禮貌、有熱忱，而且是發(fā)自內(nèi)心的，同時，也要關(guān)心我們的顧客，甚至要跟顧客成為好朋友。一致性（Consistency）所提供的服務(wù)一定要有一致性的績效——良好品質(zhì)，不能因時間、顧客或服務(wù)人員的不同而有所差異。1 完成一樁銷售本來就是變化多端，產(chǎn)品的改變、技巧的改變，還有市場的改變，抗拒改變的結(jié)果就是一敗涂地。在產(chǎn)品介紹過程中，這些知識并不一定能全部派上用場，但是它能給你十足的信心，幫助你完成銷售。 要真誠。服務(wù)培訓(xùn)、產(chǎn)品知識營業(yè)員的銷售技巧（十四法則） 維持積極的工作態(tài)度。 每單元的目標(biāo)都是用來提高店面的營運狀況，同時也用來鑒定受訓(xùn)人的技能掌握情況。培訓(xùn)主管要負(fù)責(zé)進行訓(xùn)練工作，并且指導(dǎo)受訓(xùn)者按時完成每一冊的學(xué)習(xí)。每次課程后，都會給你提供一些時間在店面中完成新的工作職責(zé)，一直到此項職責(zé)被完全掌握為止。主管訓(xùn)練課程主管訓(xùn)練課程包括： 工時：員工訓(xùn)練預(yù)估工時應(yīng)根據(jù)員工訓(xùn)練需求分析和預(yù)算表及營業(yè)額預(yù)估值來確定。培訓(xùn)主管要為下一個月的訓(xùn)練工作編排好優(yōu)先順序。何時完成分析表在下個月開始前至少兩至四個星期，完成此分析表。錄像帶錄像帶通過示范和解釋崗位工作程序及標(biāo)準(zhǔn)來增強員工訓(xùn)練效果，所有程序都經(jīng)過深思熟慮并且采取了循序漸進的方式，這有助于新員工了解各項程序是如何組合在一起的。根據(jù)檢查表的鑒定結(jié)果，管理組所應(yīng)采取的行動：鑒 定員 工 需 求通 知 式不 通 知 式等 級高高正面認(rèn)知，獎勵，表揚。如果你懷疑是這種原因，那么可進行不通知式的檢查表檢查。 解決問題：檢查表也可以用做解決問題的工具。對于員工而言，此檢查表是一步步地解釋每個崗位最低工作標(biāo)準(zhǔn)的指南。有時員工知道正確的工作程序，但是還經(jīng)?；蚺紶柌话凑照_的程序去做。不同的問題要采取不同的解決方法。訓(xùn)練人員應(yīng)確保員工遵循了正確的工作程序，從而達(dá)到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。步驟2：呈現(xiàn)此步驟涉及到向員工解釋和示范崗位的工作程序。準(zhǔn)備好訓(xùn)練區(qū)域 受訓(xùn)人的自我準(zhǔn)備。準(zhǔn)備一個訓(xùn)練計劃。 追蹤。團隊成員應(yīng)是精心挑選且接受過良好的訓(xùn)練，能夠完成自己在訓(xùn)練系統(tǒng)中擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ鳌T工訓(xùn)練系統(tǒng)店面的訓(xùn)練體系有助于店面管理組發(fā)展他們最重要的資源—員工。這就是為什么在店面的訓(xùn)練過程中把錄像帶、書面教材、呈現(xiàn)和親手試做結(jié)合起來原因。訓(xùn)練的基本原則 下列基本原則對于員工和經(jīng)理的訓(xùn)練同樣有效。管理組成員離職造成的損失會更多。營業(yè)額越高，就意味著能獲取越多的利潤。有效的訓(xùn)練也要依靠整個系統(tǒng)在以下方面付出努力：訓(xùn)練是一個肩并肩地工作、教練和鑒定技巧的過程。為所有使用此系統(tǒng)的人員提供機會。 店面所有訓(xùn)練工作的主要目標(biāo)就是提供高水準(zhǔn)的品質(zhì)、服務(wù)和清潔，使?fàn)I業(yè)額和利潤持續(xù)增長。有些員工并不滿足于把工作做好，而是期望能精益求精?！凹绮⒓纭钡慕叹毰c指導(dǎo)，會使每個人表現(xiàn)得更好，可以使整個團隊達(dá)到最佳的工作表現(xiàn)。飾物：上班時間不能佩戴手飾，如：耳環(huán)、戒指、項鏈、手表等，除店長外其他人員手機要關(guān)機。儀容儀表規(guī)范一、基本著裝要求整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神奕奕，充滿活力，整齊潔凈。墻壁、天花潔白無暇，無蜘蛛網(wǎng)，POP廣告、海報、框架和飾物不可亂貼亂掛。1所有產(chǎn)品不能出現(xiàn)有頭發(fā)情況，店員必須扎好頭巾。頭發(fā)常洗理，不可披頭散發(fā)、有頭屑或染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)扎好塞在發(fā)網(wǎng)內(nèi)，戴緊頭巾，將劉海藏于頭巾內(nèi)。三、宿舍管理制度保持宿舍區(qū)干凈整潔，各自物品擺放整齊，合理布置；節(jié)約用水、用電、用煤氣，嚴(yán)禁浪費；愛護公司財物，損壞公物要照價賠償，情節(jié)嚴(yán)重的另行處罰；人人愛清潔、講衛(wèi)生，不亂扔果皮紙屑，值日人員要做好宿舍的工作；確保消防衛(wèi)生，不準(zhǔn)在蚊帳內(nèi)及其附近燃蠟燭、蚊香及易燃易爆物品，不得亂拉亂接電線；宿舍內(nèi)不得大聲喧嘩，以免影響他人休息，違者給予警告或扣款；講文明禮貌，尊重他人，嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)打架斗毆、聚眾賭博、酗灑鬧事等不良行為，違者一律辭退；嚴(yán)禁留異性同宿，違者給予扣當(dāng)月工資及押金并辭退；留宿外人一天須向店長申請，兩天以上須向營運課廠長申請，征得同意后方可留宿，擅自留宿外人者處以20元罰款；帶男性（無論本廠員工還是外廠）進宿舍玩，逗留時間不得超過晚上22：30，違者罰款10元；1未經(jīng)他人允許不得拿用他人物品，不得在他人床上逗留；1凡屬辭職或辭退員工，自離職日起允許三天時間作好離宿準(zhǔn)備，超過三天則每天（晚）罰款50元，如遇特殊情況店長有權(quán)勒令其即時離宿，離宿時需交宿舍鎖匙；1隨時關(guān)閉好宿舍區(qū)的門窗，嚴(yán)防盜竊行為的發(fā)生。分店的每月固定假期為兩天，為方便管理制定以下規(guī)定： 不可節(jié)、假日休假； 不可兩天同時休假； 休一天不用頂班的假填寫《請假單》交店長審批即可，如休需頂班的假須提前三天寫《請假單》寄回營運課，收到回執(zhí)或回答后方可休假，此請假單到月底和工卡一起交回給人事課； 請假兩天以上者須提前三天寫請假條回營運課審批，收到請假回執(zhí)后方可請假； 當(dāng)月不休假可補兩天工資，休一天可補一天工資。如出現(xiàn)現(xiàn)金不符不可換班，核對清楚為止。 銀行關(guān)門時或晚上19：00時，庫存貨款超過公司定下的數(shù)目時，應(yīng)聯(lián)系公司指定人員收款，每次填寫上繳單。如即辭即走經(jīng)相關(guān)人員批準(zhǔn)后到人事課辦理離職手續(xù)，扣七天薪金。出現(xiàn)問題，及時匯報并征求解決方案。對產(chǎn)品存貨過多和超出保質(zhì)期的產(chǎn)品做及時處理。負(fù)責(zé)店面小費箱的日常管理工作。（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營運課職 位：收銀員直屬上級：店長直屬下級：無工作范圍：分店工作目的：具體執(zhí)行公司所安排的收銀工作及各項服務(wù)工作，確保現(xiàn)金的安全，并努力滿足顧客的各方面需求。并負(fù)責(zé)具體執(zhí)行門店的各項裝飾工作。1 負(fù)責(zé)顧客投訴和店內(nèi)突發(fā)事件的處理。 負(fù)責(zé)門店內(nèi)的當(dāng)日產(chǎn)品存貨量、訂貨量、產(chǎn)品質(zhì)量，確保門店的正常營運。 監(jiān)督各分店店長對店面服務(wù)工作的執(zhí)行情況。工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)各店面營業(yè)情況的分析，并制定相關(guān)措施進行改善。（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營運課職 位：培訓(xùn)主管直屬上級：營運課課長直屬下級：客戶服務(wù)人員工作范圍：公司營運課、各分店工作目的：合理的制定相關(guān)培訓(xùn)計劃，幫助公司提高人員素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平。工作職責(zé)： 制定營銷方案，并確立活動方式。 提高公司的品牌形象及市場占有率。 顧客管理。 貨物管理。質(zhì)量方針：科學(xué)管理、精心焙制、追求卓越、顧客滿意經(jīng)營理念：以質(zhì)量求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展，用信譽占市場，向管理要效益。第一章 公司簡介……………………………………………………4一、 公司簡介……………………………………………………4二、 組織架構(gòu)……………………………………………………5三、 營運課各崗位職責(zé)…………………………………………6第二章 人事制度……………………………………………………19第三章 財務(wù)制度……………………………………………………22第四章 門店管理制度………………………………………………25一、 考勤制度……………………………………………………25二、 獎懲制度……………………………………………………25三、 宿舍管理制度………………………………………………29四、 福利制度……………………………………………………30五、 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………30第五章 培訓(xùn)體系……………………………………………………35一、 培訓(xùn)體系的建立……………………………………………35二、 服務(wù)培訓(xùn)、產(chǎn)品知識………………………………………56三、 產(chǎn)品陳列……………………………………………………77四、 溝通技巧、團隊合作………………………………………82五、 顧客關(guān)系、市場需求分析…………………………………93第六章 考核、評定、追蹤體系……………………………………98一、 考核體系……………………………………………………98二、 評定體系……………………………………………………101三、 追蹤體系……………………………………………………106第七章 管理體系……………………………………………………113一、 現(xiàn)金管理……………………………………………………113二、 貨物管理……………………………………………………114三、 人員管理……………………………………………………126四、 職前簡介……………………………………………………130五、 門店管理……………………………………………………146六、 安全管理……………………………………………………171七、 能源管理……………………………………………………174第八章 門店BI作業(yè)流程………………………………………… 206一、 各崗位BI作業(yè)流程………………………………………206二、 開店BI作業(yè)流程…………………………………………221三、 產(chǎn)品推廣BI作業(yè)流程……………………………………224第九章 公關(guān)策劃體系………………………………………………226第十章 突發(fā)事件的處理……………………………………………289一、 停水處理……………………………………………………289二、 停電處理……………………………………………………289三、 火災(zāi)處理……………………………………………………291四、 暴力處理……………………………………………………294五、 接待新聞媒體………………………………………………295六、 顧客投訴處理………………………………………………300第一章 公司簡介公 司 簡 介櫻桃食品有限公司是一家集研制、生產(chǎn)、銷售為一體的專業(yè)型食品連鎖企業(yè)，產(chǎn)品以面包、蛋糕、西餅、月餅為主以及各節(jié)日食品和活動禮餅，總部設(shè)在深圳市寶安區(qū)福永鎮(zhèn)。服務(wù)理念：以客為尊，顧客滿意是我們永恒的追求；把最美味的產(chǎn)品帶給顧客。訂貨管理（合理控制物料成本），點數(shù)管理。 各有關(guān)職能部門管理。 一些相關(guān)職能部門的關(guān)系維護及處理。選擇、確立對象（計算費用投入及計劃預(yù)期目標(biāo)）制定營銷方式全程跟蹤、監(jiān)督實施過程，并加以指導(dǎo)反饋結(jié)果分析結(jié)果 顧客檔案的管理，顧客信息的調(diào)查、分析及總結(jié)。工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)計劃、制定、組織、實施具體培訓(xùn)工作。 負(fù)責(zé)各店面每日退數(shù)的分析，并制定相關(guān)措施進行改善。 監(jiān)督各分店店長對產(chǎn)品品質(zhì)監(jiān)管工作的執(zhí)行情況。 負(fù)責(zé)檢查產(chǎn)品的保存期限及質(zhì)量問題，對不符合要求的產(chǎn)品作及時處理。1 了解周邊市場，將所獲信息及時反映給營運部，幫助公司完善經(jīng)營管理。 負(fù)責(zé)具體執(zhí)行公司所安排的各項公關(guān)促銷工作。工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)顧客餐單、餐式變更單的輸入及帳單的打印工作。 完成收銀臺售賣產(chǎn)品的保存、清點、核算工作。 負(fù)責(zé)顧客的具體服務(wù)工作。第二章 人事制度一、 入廠手續(xù)的辦理 新員工入廠時必須持身份證、健康證（或收據(jù)）、押金100元和1寸彩照8張到人事課報到辦理入廠手續(xù)，然后安排到包裝組實習(xí)、培訓(xùn)，并給予發(fā)放工衣； 總務(wù)課辦理新員工培訓(xùn)期間住宿、用膳等手續(xù)。 辭退：當(dāng)人員嚴(yán)重違反廠紀(jì)廠規(guī)、觸犯國家法律、危害公司工作安全，造成重大損失，由營運課填寫《辭退通知單》通知其本人和店長后辦理離職手續(xù)。絕不允許隱瞞實際庫存貨款的情況或未按規(guī)定存入貨款?，F(xiàn)金與報表相差十元以上由收銀員負(fù)責(zé)賠償。二、獎懲制度為了保持高度的工作效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)特制定如下獎懲條例：（一）嘉獎、晉升 對改革企業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者； 在服務(wù)（生產(chǎn)）工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者； 制止重大事故發(fā)生，使分店財產(chǎn)免受損失，見義勇為，為保護顧客生命財產(chǎn)安全有特殊貢獻者。四、福利制度 評選優(yōu)秀員工/月。男同事須剃須，不留胡子。店外環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)地面保持干凈無雜