【正文】 物，走廊通暢，地毯干凈。餅具（餅柜、餅罩、餅盤、餅夾等）、餐臺凳、收銀臺、吧臺無破損、積塵、餅碎、污漬，擺放整齊。頭發(fā)：經(jīng)常洗理，無頭皮屑，組織健康，不能留披發(fā)，不得梳染新潮怪異的發(fā)型，頭發(fā)向后梳理好，用規(guī)定發(fā)夾將頭發(fā)網(wǎng)住，前面不能留劉海，門市人員用頭巾罩住，工場技師用工帽罩住，預(yù)防頭發(fā)掉入產(chǎn)品上。二、動作要求站姿：雙腳呈V字型，雙腳張開，兩腳尖距離約為兩拳，身體挺直，頭部端正，雙眼平視，目光自然，張開雙肩，雙手交搭放在身前自然下垂。 訓(xùn)練是所有店面人的長期職責(zé)。我們可以向這些員工授權(quán)，因為他們接受過良好的訓(xùn)練，他們知道如何做才能使企業(yè)得到發(fā)展。為了成功地達到這些目標(biāo)，我們的計劃必須清楚地溝通每個人的價值，讓他們了解自己對店面系統(tǒng)的重要性。有效的訓(xùn)練要求每個人在以下方面付出努力：不考慮營業(yè)周期，堅持不懈地提供高品質(zhì)的訓(xùn)練。對員工和經(jīng)理進行訓(xùn)練，不僅可以通過提供令顧客滿意的服務(wù)來增加營業(yè)額，還可以獲得更多的利潤。經(jīng)過正確訓(xùn)練的員工，在工作中會充滿自信、工作熱情和自豪感。人們對于第一次學(xué)到的知識印象較深。如果把員工已知的事物與新知識聯(lián)系起來，學(xué)習(xí)效果就會更好。此系統(tǒng)包含了員工訓(xùn)練的各方面內(nèi)容，如計劃、預(yù)算、實施和鑒定。 系統(tǒng)性的訓(xùn)練過程。追蹤對于鑒定和評估訓(xùn)練工作來說是非常重要的。培訓(xùn)主管利用員工訓(xùn)練需求分析預(yù)算表和員工訓(xùn)練追蹤系統(tǒng)（在員工訓(xùn)練追蹤系統(tǒng)手冊中有詳細的解釋）來準(zhǔn)備訓(xùn)練計劃。訓(xùn)練人員應(yīng)理解受訓(xùn)人在訓(xùn)練時通常會產(chǎn)生緊張感和焦慮感。采用系統(tǒng)性的方法解釋每一程序是如何完成的，原因是什么。管理組追蹤 員工應(yīng)百分之百地通過培訓(xùn)，達到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品或設(shè)備問題：此類問題可以通過檢查半成品和設(shè)備來確定。原因可能是所在的工作區(qū)域整體士氣低落或是由于個人的問題。遵循同樣的程序來提高服務(wù)或解決產(chǎn)品品質(zhì)方面的問題。如果員工的表現(xiàn)很好，就沒有必要進行額外的訓(xùn)練了。低高鼓勵，增強自信心。應(yīng)在崗位訓(xùn)練開始之前，讓受訓(xùn)員工和訓(xùn)練員一起觀看錄像帶。這樣，管理組團隊就可以為下個月的訓(xùn)練需求進行準(zhǔn)備和制訂預(yù)算。根據(jù)這些信息，培訓(xùn)主管可以預(yù)估每月所需的訓(xùn)練工時數(shù)。主管基本管理手冊發(fā)現(xiàn)并糾正不良習(xí)慣和工作表現(xiàn)問題。課后行動計劃對此進行了指導(dǎo)。不論你是在學(xué)習(xí)店面管理、還是學(xué)習(xí)售賣臺工作，整個過程都是相同的。致力于積極的工作態(tài)度會讓你走向成功之路，心存疑惑，就沒有積極的態(tài)度。你想他人怎樣對待你，你就要怎樣去對待他人，要以最真誠的態(tài)度去對待顧客。 強調(diào)好處，而非特點。1 承擔(dān)責(zé)任是完成任何事情的標(biāo)準(zhǔn)，努力工作是使事情成功的標(biāo)準(zhǔn)，而順利任務(wù)的完成是對你的回報。即所提供的服務(wù)必須維持在一定的水準(zhǔn)之上。冷靜（Composure）在為顧客服務(wù)時，有時候會碰到棘手的問題，或者遇到顧客發(fā)脾氣，甚至不講道理。配合性（Cooperation）在服務(wù)提供的過程中，顧客也會高度的參與，而且會提出他們的需求或意見，因此服務(wù)員要跟顧客密切配合。服務(wù)員的角色： 在餐飲業(yè)中，服務(wù)員扮演的角色至關(guān)重要，有一身三任之說：1）服務(wù)員；2）推銷員；3）信息員。 整潔：隨時保持個人儀容、儀表、儀態(tài)及工作環(huán)境和服務(wù)場所之清潔整齊。6） 主動：見到顧客要主動招呼、問候，并主動為客人提供最佳服務(wù)，想顧客之所想，經(jīng)常找事做。 迅速（SPEED）：指“動作迅速”，它有兩種含義：（1）、物理上的速度：工作要盡快些，不要讓顧客久等；（2）、表演上的速度：服務(wù)小姐誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿足感，使他們不覺得等的時間過長。 WHY（動機）：指消費動機，顧客消費的目的是什么。 把別人放在眼里，“不要目中無人，老子天下第一”這樣會使你成為大海中的一葉孤舟。1 我們要在不斷變化中求成長，要適應(yīng)變化，不斷學(xué)習(xí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，追求卓越，從失敗中總結(jié)經(jīng)驗。書本上的知識，只有在實踐中才能增長你的本職水平，不斷學(xué)習(xí)求進，自我完善，才是無限的財富。 舉止溫文。 當(dāng)顧客用餐完畢時，應(yīng)主動征求顧客意見，撤去不需要的餐具，但切勿催促。 六聲：迎客聲、問候聲、詢問聲、道歉聲、感謝聲、歡送聲。 不可詢問顧客的私人問題。關(guān)注每一項工作，注重沒一件事情的技巧，急顧客之所需，也就是工作進度。十二、 服務(wù)員神姿標(biāo)準(zhǔn) 充滿活力。忌：面色陰沉。 服務(wù)要有效發(fā)揮功效有賴妥善的管理，領(lǐng)導(dǎo)一個體制走向高品質(zhì)的目標(biāo)，需要有效率的系統(tǒng)和適時的咨詢。3） 為了追求完美，經(jīng)理人員應(yīng)該擬定并保持服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)在很多方面可以被量化。1） 我們要了解，最重要的服務(wù)活動是由互相關(guān)聯(lián)卻又復(fù)雜的流程交錯而成的結(jié)果，因此，評估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該強調(diào)“整體流程”的效率。 好的服務(wù)是一種附加價值，消費者經(jīng)由公司所提供的訊息，品質(zhì)保證和定期保養(yǎng)等等服務(wù)，能熟悉產(chǎn)品的特點，并且更進一步善加利用他們，這樣的服務(wù)必有助于提高產(chǎn)品的價值。 動作利落。6. 忠實：忠誠老實是每個員工的必備品德。微笑是友誼的天使、是連結(jié)顧客心靈的橋梁，并給顧客以親切和輕松愉快的感覺。 不可開玩笑過分，收顧客禮物，拖顧客小孩。 四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤。 所有服務(wù)時，應(yīng)隨時注意顧客用餐情況、動向，并及時給予服務(wù)。 談吐得體。4. 樹立良好的服務(wù)宗旨觀：顧客至上、品質(zhì)保證、服務(wù)第一是我們服務(wù)行業(yè)的重要宗旨，要永遠把顧客放在第一位，是我們的必須。1 培養(yǎng)自信心，向任何困難事件挑戰(zhàn)，也要抱著定能解決任何事情的心里。 誠實可靠是美德，有這種美德的人，即使有點缺點，也會使人有一種信任感。 WHEN（時間）：指在什么時候消費。一、 服務(wù)活動的“5S”原則 微笑（SMILE）：是指適度的笑容。4） 周到：服務(wù)工作要細致入微、全面、體貼，隨時注意觀察顧客之舉動，盡快滿足顧客的一切合理要求并力圖把工作做到客人提出之前。 心情：沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)服務(wù)理念：什么是服務(wù)？ 服務(wù)是能夠滿足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、熱情、主動、耐心、平等等等。接近性（Contact）顧客需要我們服務(wù)時，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。同理心（Compassion）有時候，我們需要站在顧客的立場去體會顧客的需求與感受，才會提供貼心的服務(wù)給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問題。因此不可做不實的廣告，公司的服務(wù)人員對顧客所承諾的事，不論是否符合公司的規(guī)定，都要盡力提供。如果經(jīng)常言而無信，就算是交情再好的準(zhǔn)顧客，也不會相信你了。除了衣著、精神之外，還要對產(chǎn)品了如指掌，徹底了解你的產(chǎn)品，了解它對顧客有哪些好處，完全掌握產(chǎn)品知識，可以給你精神上的支持。要為幫助顧客而銷售產(chǎn)品，不要為了銷售而銷售。個人的積極主動性、高水平的工作表現(xiàn)和針對店面機會點提出的優(yōu)秀建議都有利于個人的長遠發(fā)展。在培訓(xùn)主管的直接指導(dǎo)下，學(xué)習(xí)效果最佳。培訓(xùn)主管的職責(zé)是確保執(zhí)行排定的訓(xùn)練時間表，另外還要追蹤行動計劃的完成情況。每冊都有各自的目標(biāo)和行動計劃，以協(xié)助主管學(xué)習(xí)的技能，并在店面中承擔(dān)新的工作職責(zé)。監(jiān)控訓(xùn)練人員的能力和工作表現(xiàn)。（原因：在大多數(shù)訓(xùn)練時間和所有的追蹤鑒定過程中，都是受訓(xùn)人在崗位上親自工作，訓(xùn)練人員只是從旁指導(dǎo)，并未親自在崗位上工作。還要做出包括員工訓(xùn)練追蹤的資料，或員工訓(xùn)練需求分析預(yù)算表的費用預(yù)算。表格后面附有如何完成工作單的指引。在鑒定工作結(jié)束時，盡快讓大家了解自己在工作中的優(yōu)缺點，從而起到強化程序的目的，幫助員工日后改進他們的工作表現(xiàn)。應(yīng)首先進行通知式的檢查表鑒定，然后再進行不通知式的檢查表鑒定。員工對于既將來臨的鑒定會感到非常緊張，出現(xiàn)一些他們平時不會犯的錯誤。每名員工每月至少可以收到一份檢查單，作為對他工作表現(xiàn)的追蹤。工作表現(xiàn)問題：它是指為什么不按照正確的程序去完成工作問題。識別工作表現(xiàn)需求和訓(xùn)練需求 如果員工未能正確地完成工作，可能是由于他或她沒有接受正確訓(xùn)練的緣故，也可能是產(chǎn)品或設(shè)備的問題，或是操作的問題。步驟4：追蹤當(dāng)員工進行了足夠的練習(xí)之后，訓(xùn)練員可以利用SOC進行追蹤。進行崗位簡介，概述工作程序。訓(xùn)練資料齊備此四步驟包括： 準(zhǔn)備 呈現(xiàn) 試做 追蹤步驟1：準(zhǔn)備準(zhǔn)備意味著店面必須具有經(jīng)過精心準(zhǔn)備的訓(xùn)練計劃、訓(xùn)練區(qū)域、訓(xùn)練人員和受訓(xùn)員工。預(yù)先排定時間可以確保訓(xùn)練工作順利進行。此系統(tǒng)需要由管理組成員和員工訓(xùn)練員組成一支團隊，攜手合作。我們講明了工作的重要性，以及如何在積極的、相互支持的環(huán)境中完成工作。在學(xué)習(xí)新技巧的過程中，運用的感官越多（視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺），掌握得也越快。當(dāng)員工了解并遵循正確的程序時，就會很容易取得較大的成效，體會到更多的工作樂趣。每一名員工的離職和招聘替代他的新人，都會使我們損失更多的金錢。研究表明：QSC水平高的店面將會比QSC水平較低的店面的月營業(yè)額高出一倍。包括潛在的替代者。提高工作表現(xiàn)的工具 在店面，我們相信個人的關(guān)注和認知是改善工作表現(xiàn)的有力工具。店面是人的事業(yè)。 知識廣博、業(yè)務(wù)熟練的員工對企業(yè)的成長是至關(guān)重要的。它會使我們“生命力永存，并且不斷成長”——這正是店面所期望的。所有人員工作服必須整潔無油跡、無異味，口袋內(nèi)不能放與工作無關(guān)的物品，工作證門市人員佩戴在左上胸圍裙紅色邊沿處，工場技師戴在左上胸工衣上。1零售產(chǎn)品保持新鮮，產(chǎn)品包裝不能有灰塵。玻璃、門窗、窗框、燈具保持潔凈，無積塵、雜物。餐具及餐巾等掉在地上必須主動為顧客更新，不可揀起即用。當(dāng)班時不能佩戴一切首飾（如手表、項鏈、耳環(huán)、戒指等）。其他如有違反國家法規(guī)的情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時作除名處理。 代打卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以辭退。 收銀員換班需雙方當(dāng)面清點現(xiàn)金，確認清機現(xiàn)金。 分店均有固定備用金，除備用金外所有營業(yè)額必須上繳銀行，并將存款單傳真回總廠指定人員處。 辭工：人員辭工須提前一個月申請，并須填寫《辭工申請單》交店長審批后交營運課批準(zhǔn)，經(jīng)相關(guān)人員批準(zhǔn)后方可在到期當(dāng)日辦理離職手續(xù)，到財務(wù)課結(jié)算工資離廠，不扣任何薪金。 與其他人員保持良好的人際關(guān)系，并遵守店面的各項規(guī)章制度及行為規(guī)范。 核實當(dāng)日的產(chǎn)品到貨情況，并根據(jù)營業(yè)情況制定次日的產(chǎn)品定量。 負責(zé)向店經(jīng)理反饋各種有關(guān)信息，完成流水報表的制作和有關(guān)財務(wù)要求的帳務(wù)工作。 負責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)服務(wù)員的正常服務(wù)工作，并對違反標(biāo)準(zhǔn)操作的現(xiàn)象，進行制止和糾正。 負責(zé)與顧客進行溝通，建立顧客忠誠度，促進門店的營業(yè)額提升。1 時常與顧客進行溝通，了解顧客意見及相關(guān)信息。 負責(zé)門店內(nèi)的安全問題及設(shè)備維護保養(yǎng)工作。 監(jiān)督各分店店長對訂貨工作的執(zhí)行情況。（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營運課職 位：門店管理主管直屬上級：營運課課長直屬下級：各分店店長工作范圍：公司營運課、各分店工作目的：合理的制定相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)，幫助公司提高營業(yè)收入及管理水平。 忠誠顧客的拜訪，特別是一些大客戶。（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營運課職 位：公關(guān)策劃主管直屬上級：營運課課長直屬下級：美工、公關(guān)姐姐工作范圍：公司營運課、各分店工作目的：合理的制定相關(guān)促銷計劃，幫助公司提高營業(yè)收入及品牌形象。 安排并監(jiān)督店面形象工程的改進及完善。產(chǎn)品質(zhì)量管理，服務(wù)質(zhì)量管理。建立、完善收銀POS系統(tǒng)，控制店面現(xiàn)金平衡，確保現(xiàn)金安全。公司將不斷擴大業(yè)務(wù)范圍，力爭在五年內(nèi)成為深圳市烘焙業(yè)第一品牌。公司自1995年成立以來，一直秉持“推行健康新鮮的食品”為理念，根據(jù)歐亞各國最新食品信息，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，滿足顧客需求。企業(yè)作風(fēng)：迅速反應(yīng)，馬上行動！今日事今日畢。 人員管理。二、 培訓(xùn)工作： 指導(dǎo)下屬完成人員的培訓(xùn)、考核、跟蹤、晉升及人員調(diào)整。四、 市場開拓工作： 店面周邊市場的調(diào)查、分析及評估。 顧客信息的反饋，顧客意見的跟蹤調(diào)查及改善。選擇、確定受訓(xùn)人員制定訓(xùn)練內(nèi)容、安排訓(xùn)練月歷實施并進行考核總結(jié)問題、強化培訓(xùn)檢查對訓(xùn)練內(nèi)容的實際運用過程，并作出相關(guān)處理 不定時、不定期的對各分店人員，進行工作檢查、指導(dǎo)、跟進。 負責(zé)各分店店長的工作安排和跟進，并指導(dǎo)其最佳的工作方法。1 處理各分店發(fā)生的問題，并將處理結(jié)果報知營運課課長。 跟進員工的儀容儀表、精神面貌。1 負責(zé)店內(nèi)各項工作報表的填寫與分析工作。 負責(zé)門店周邊商圈顧客的拜訪工作。 按店面現(xiàn)金管理制度及顧客買單的具體情況，（如：現(xiàn)金、外幣、簽單、餐卷、打折等）進行正確的收銀操作工作。 負責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)服務(wù)員的正常服務(wù)工作，并對違反標(biāo)準(zhǔn)操作的現(xiàn)象，進行制止和糾正。必須遵循公司“服務(wù)規(guī)定”。二、 新員工的培訓(xùn) 所有新進人員都必須接受廠紀廠規(guī)、法律法規(guī)、思想素質(zhì)、服務(wù)禮節(jié)等培訓(xùn)，此培訓(xùn)由人事課和銷售課的專人培訓(xùn)，詳見《新員工培訓(xùn)內(nèi)容》； 所有人員在接受培訓(xùn)后，應(yīng)由營運課或銷售課對其進行培訓(xùn)效果考核，分為筆試和現(xiàn)場操作練習(xí)考試； 考核合格者，由營運課分配到各分店實習(xí)，職位為實習(xí)生，總務(wù)課負責(zé)發(fā)放有關(guān)分店的著裝；不合格者予以淘汰。 自動離職：員工連續(xù)曠工兩天或累計曠工達三天者，將作自動離職處理，不給予任何薪金。上繳后所收貨款由店長保存，收銀員與店長雙方簽字確認。二、現(xiàn)金管理規(guī)定分店有固定備用金，除備用金外所有營業(yè)額必須上繳銀行。（二）獎勵凡符合下列條件者，將酌情給予獎勵： 在工作中，服務(wù)態(tài)度好，為分店創(chuàng)造良好聲譽者； 工作積極主動，業(yè)務(wù)熟練，禮節(jié)禮貌，儀容儀表合乎規(guī)范，受到客人表揚者； 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時