【正文】 物，走廊通暢，地毯干凈。餅具（餅柜、餅罩、餅盤(pán)、餅夾等）、餐臺(tái)凳、收銀臺(tái)、吧臺(tái)無(wú)破損、積塵、餅碎、污漬，擺放整齊。頭發(fā)：經(jīng)常洗理，無(wú)頭皮屑，組織健康，不能留披發(fā)，不得梳染新潮怪異的發(fā)型，頭發(fā)向后梳理好，用規(guī)定發(fā)夾將頭發(fā)網(wǎng)住，前面不能留劉海，門(mén)市人員用頭巾罩住，工場(chǎng)技師用工帽罩住，預(yù)防頭發(fā)掉入產(chǎn)品上。二、動(dòng)作要求站姿：雙腳呈V字型，雙腳張開(kāi)，兩腳尖距離約為兩拳，身體挺直，頭部端正，雙眼平視，目光自然，張開(kāi)雙肩，雙手交搭放在身前自然下垂。 訓(xùn)練是所有店面人的長(zhǎng)期職責(zé)。我們可以向這些員工授權(quán)，因?yàn)樗麄兘邮苓^(guò)良好的訓(xùn)練，他們知道如何做才能使企業(yè)得到發(fā)展。為了成功地達(dá)到這些目標(biāo)，我們的計(jì)劃必須清楚地溝通每個(gè)人的價(jià)值，讓他們了解自己對(duì)店面系統(tǒng)的重要性。有效的訓(xùn)練要求每個(gè)人在以下方面付出努力：不考慮營(yíng)業(yè)周期，堅(jiān)持不懈地提供高品質(zhì)的訓(xùn)練。對(duì)員工和經(jīng)理進(jìn)行訓(xùn)練，不僅可以通過(guò)提供令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)來(lái)增加營(yíng)業(yè)額，還可以獲得更多的利潤(rùn)。經(jīng)過(guò)正確訓(xùn)練的員工，在工作中會(huì)充滿(mǎn)自信、工作熱情和自豪感。人們對(duì)于第一次學(xué)到的知識(shí)印象較深。如果把員工已知的事物與新知識(shí)聯(lián)系起來(lái)，學(xué)習(xí)效果就會(huì)更好。此系統(tǒng)包含了員工訓(xùn)練的各方面內(nèi)容，如計(jì)劃、預(yù)算、實(shí)施和鑒定。 系統(tǒng)性的訓(xùn)練過(guò)程。追蹤對(duì)于鑒定和評(píng)估訓(xùn)練工作來(lái)說(shuō)是非常重要的。培訓(xùn)主管利用員工訓(xùn)練需求分析預(yù)算表和員工訓(xùn)練追蹤系統(tǒng)（在員工訓(xùn)練追蹤系統(tǒng)手冊(cè)中有詳細(xì)的解釋?zhuān)﹣?lái)準(zhǔn)備訓(xùn)練計(jì)劃。訓(xùn)練人員應(yīng)理解受訓(xùn)人在訓(xùn)練時(shí)通常會(huì)產(chǎn)生緊張感和焦慮感。采用系統(tǒng)性的方法解釋每一程序是如何完成的，原因是什么。管理組追蹤 員工應(yīng)百分之百地通過(guò)培訓(xùn)，達(dá)到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品或設(shè)備問(wèn)題：此類(lèi)問(wèn)題可以通過(guò)檢查半成品和設(shè)備來(lái)確定。原因可能是所在的工作區(qū)域整體士氣低落或是由于個(gè)人的問(wèn)題。遵循同樣的程序來(lái)提高服務(wù)或解決產(chǎn)品品質(zhì)方面的問(wèn)題。如果員工的表現(xiàn)很好，就沒(méi)有必要進(jìn)行額外的訓(xùn)練了。低高鼓勵(lì)，增強(qiáng)自信心。應(yīng)在崗位訓(xùn)練開(kāi)始之前，讓受訓(xùn)員工和訓(xùn)練員一起觀看錄像帶。這樣，管理組團(tuán)隊(duì)就可以為下個(gè)月的訓(xùn)練需求進(jìn)行準(zhǔn)備和制訂預(yù)算。根據(jù)這些信息，培訓(xùn)主管可以預(yù)估每月所需的訓(xùn)練工時(shí)數(shù)。主管基本管理手冊(cè)發(fā)現(xiàn)并糾正不良習(xí)慣和工作表現(xiàn)問(wèn)題。課后行動(dòng)計(jì)劃對(duì)此進(jìn)行了指導(dǎo)。不論你是在學(xué)習(xí)店面管理、還是學(xué)習(xí)售賣(mài)臺(tái)工作，整個(gè)過(guò)程都是相同的。致力于積極的工作態(tài)度會(huì)讓你走向成功之路，心存疑惑，就沒(méi)有積極的態(tài)度。你想他人怎樣對(duì)待你，你就要怎樣去對(duì)待他人，要以最真誠(chéng)的態(tài)度去對(duì)待顧客。 強(qiáng)調(diào)好處，而非特點(diǎn)。1 承擔(dān)責(zé)任是完成任何事情的標(biāo)準(zhǔn)，努力工作是使事情成功的標(biāo)準(zhǔn)，而順利任務(wù)的完成是對(duì)你的回報(bào)。即所提供的服務(wù)必須維持在一定的水準(zhǔn)之上。冷靜（Composure）在為顧客服務(wù)時(shí)，有時(shí)候會(huì)碰到棘手的問(wèn)題，或者遇到顧客發(fā)脾氣，甚至不講道理。配合性（Cooperation）在服務(wù)提供的過(guò)程中，顧客也會(huì)高度的參與，而且會(huì)提出他們的需求或意見(jiàn)，因此服務(wù)員要跟顧客密切配合。服務(wù)員的角色： 在餐飲業(yè)中，服務(wù)員扮演的角色至關(guān)重要，有一身三任之說(shuō)：1）服務(wù)員；2）推銷(xiāo)員；3）信息員。 整潔：隨時(shí)保持個(gè)人儀容、儀表、儀態(tài)及工作環(huán)境和服務(wù)場(chǎng)所之清潔整齊。6） 主動(dòng)：見(jiàn)到顧客要主動(dòng)招呼、問(wèn)候，并主動(dòng)為客人提供最佳服務(wù)，想顧客之所想，經(jīng)常找事做。 迅速（SPEED）：指“動(dòng)作迅速”，它有兩種含義：（1）、物理上的速度：工作要盡快些，不要讓顧客久等；（2）、表演上的速度：服務(wù)小姐誠(chéng)意十足的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起顧客的滿(mǎn)足感，使他們不覺(jué)得等的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。 WHY（動(dòng)機(jī)）：指消費(fèi)動(dòng)機(jī)，顧客消費(fèi)的目的是什么。 把別人放在眼里，“不要目中無(wú)人，老子天下第一”這樣會(huì)使你成為大海中的一葉孤舟。1 我們要在不斷變化中求成長(zhǎng)，要適應(yīng)變化，不斷學(xué)習(xí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，追求卓越，從失敗中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。書(shū)本上的知識(shí)，只有在實(shí)踐中才能增長(zhǎng)你的本職水平，不斷學(xué)習(xí)求進(jìn)，自我完善，才是無(wú)限的財(cái)富。 舉止溫文。 當(dāng)顧客用餐完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求顧客意見(jiàn)，撤去不需要的餐具，但切勿催促。 六聲：迎客聲、問(wèn)候聲、詢(xún)問(wèn)聲、道歉聲、感謝聲、歡送聲。 不可詢(xún)問(wèn)顧客的私人問(wèn)題。關(guān)注每一項(xiàng)工作，注重沒(méi)一件事情的技巧，急顧客之所需，也就是工作進(jìn)度。十二、 服務(wù)員神姿標(biāo)準(zhǔn) 充滿(mǎn)活力。忌：面色陰沉。 服務(wù)要有效發(fā)揮功效有賴(lài)妥善的管理，領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)體制走向高品質(zhì)的目標(biāo)，需要有效率的系統(tǒng)和適時(shí)的咨詢(xún)。3） 為了追求完美，經(jīng)理人員應(yīng)該擬定并保持服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)在很多方面可以被量化。1） 我們要了解，最重要的服務(wù)活動(dòng)是由互相關(guān)聯(lián)卻又復(fù)雜的流程交錯(cuò)而成的結(jié)果，因此，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)“整體流程”的效率。 好的服務(wù)是一種附加價(jià)值，消費(fèi)者經(jīng)由公司所提供的訊息，品質(zhì)保證和定期保養(yǎng)等等服務(wù)，能熟悉產(chǎn)品的特點(diǎn)，并且更進(jìn)一步善加利用他們，這樣的服務(wù)必有助于提高產(chǎn)品的價(jià)值。 動(dòng)作利落。6. 忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)是每個(gè)員工的必備品德。微笑是友誼的天使、是連結(jié)顧客心靈的橋梁，并給顧客以親切和輕松愉快的感覺(jué)。 不可開(kāi)玩笑過(guò)分，收顧客禮物，拖顧客小孩。 四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤。 所有服務(wù)時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意顧客用餐情況、動(dòng)向，并及時(shí)給予服務(wù)。 談吐得體。4. 樹(shù)立良好的服務(wù)宗旨觀：顧客至上、品質(zhì)保證、服務(wù)第一是我們服務(wù)行業(yè)的重要宗旨，要永遠(yuǎn)把顧客放在第一位，是我們的必須。1 培養(yǎng)自信心，向任何困難事件挑戰(zhàn)，也要抱著定能解決任何事情的心里。 誠(chéng)實(shí)可靠是美德，有這種美德的人，即使有點(diǎn)缺點(diǎn)，也會(huì)使人有一種信任感。 WHEN（時(shí)間）：指在什么時(shí)候消費(fèi)。一、 服務(wù)活動(dòng)的“5S”原則 微笑（SMILE）：是指適度的笑容。4） 周到：服務(wù)工作要細(xì)致入微、全面、體貼，隨時(shí)注意觀察顧客之舉動(dòng)，盡快滿(mǎn)足顧客的一切合理要求并力圖把工作做到客人提出之前。 心情：沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)服務(wù)理念：什么是服務(wù)？ 服務(wù)是能夠滿(mǎn)足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠(chéng)懇、活力、興趣、禮貌、熱情、主動(dòng)、耐心、平等等等。接近性（Contact）顧客需要我們服務(wù)時(shí)，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。同理心（Compassion）有時(shí)候，我們需要站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求與感受，才會(huì)提供貼心的服務(wù)給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問(wèn)題。因此不可做不實(shí)的廣告，公司的服務(wù)人員對(duì)顧客所承諾的事，不論是否符合公司的規(guī)定，都要盡力提供。如果經(jīng)常言而無(wú)信，就算是交情再好的準(zhǔn)顧客，也不會(huì)相信你了。除了衣著、精神之外，還要對(duì)產(chǎn)品了如指掌，徹底了解你的產(chǎn)品，了解它對(duì)顧客有哪些好處，完全掌握產(chǎn)品知識(shí)，可以給你精神上的支持。要為幫助顧客而銷(xiāo)售產(chǎn)品，不要為了銷(xiāo)售而銷(xiāo)售。個(gè)人的積極主動(dòng)性、高水平的工作表現(xiàn)和針對(duì)店面機(jī)會(huì)點(diǎn)提出的優(yōu)秀建議都有利于個(gè)人的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。在培訓(xùn)主管的直接指導(dǎo)下，學(xué)習(xí)效果最佳。培訓(xùn)主管的職責(zé)是確保執(zhí)行排定的訓(xùn)練時(shí)間表，另外還要追蹤行動(dòng)計(jì)劃的完成情況。每?jī)?cè)都有各自的目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，以協(xié)助主管學(xué)習(xí)的技能，并在店面中承擔(dān)新的工作職責(zé)。監(jiān)控訓(xùn)練人員的能力和工作表現(xiàn)。（原因：在大多數(shù)訓(xùn)練時(shí)間和所有的追蹤鑒定過(guò)程中，都是受訓(xùn)人在崗位上親自工作，訓(xùn)練人員只是從旁指導(dǎo)，并未親自在崗位上工作。還要做出包括員工訓(xùn)練追蹤的資料，或員工訓(xùn)練需求分析預(yù)算表的費(fèi)用預(yù)算。表格后面附有如何完成工作單的指引。在鑒定工作結(jié)束時(shí)，盡快讓大家了解自己在工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，從而起到強(qiáng)化程序的目的，幫助員工日后改進(jìn)他們的工作表現(xiàn)。應(yīng)首先進(jìn)行通知式的檢查表鑒定，然后再進(jìn)行不通知式的檢查表鑒定。員工對(duì)于既將來(lái)臨的鑒定會(huì)感到非常緊張，出現(xiàn)一些他們平時(shí)不會(huì)犯的錯(cuò)誤。每名員工每月至少可以收到一份檢查單，作為對(duì)他工作表現(xiàn)的追蹤。工作表現(xiàn)問(wèn)題：它是指為什么不按照正確的程序去完成工作問(wèn)題。識(shí)別工作表現(xiàn)需求和訓(xùn)練需求 如果員工未能正確地完成工作，可能是由于他或她沒(méi)有接受正確訓(xùn)練的緣故，也可能是產(chǎn)品或設(shè)備的問(wèn)題，或是操作的問(wèn)題。步驟4：追蹤當(dāng)員工進(jìn)行了足夠的練習(xí)之后，訓(xùn)練員可以利用SOC進(jìn)行追蹤。進(jìn)行崗位簡(jiǎn)介，概述工作程序。訓(xùn)練資料齊備此四步驟包括： 準(zhǔn)備 呈現(xiàn) 試做 追蹤步驟1：準(zhǔn)備準(zhǔn)備意味著店面必須具有經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備的訓(xùn)練計(jì)劃、訓(xùn)練區(qū)域、訓(xùn)練人員和受訓(xùn)員工。預(yù)先排定時(shí)間可以確保訓(xùn)練工作順利進(jìn)行。此系統(tǒng)需要由管理組成員和員工訓(xùn)練員組成一支團(tuán)隊(duì)，攜手合作。我們講明了工作的重要性，以及如何在積極的、相互支持的環(huán)境中完成工作。在學(xué)習(xí)新技巧的過(guò)程中，運(yùn)用的感官越多（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)和觸覺(jué)），掌握得也越快。當(dāng)員工了解并遵循正確的程序時(shí)，就會(huì)很容易取得較大的成效，體會(huì)到更多的工作樂(lè)趣。每一名員工的離職和招聘替代他的新人，都會(huì)使我們損失更多的金錢(qián)。研究表明：QSC水平高的店面將會(huì)比QSC水平較低的店面的月?tīng)I(yíng)業(yè)額高出一倍。包括潛在的替代者。提高工作表現(xiàn)的工具 在店面，我們相信個(gè)人的關(guān)注和認(rèn)知是改善工作表現(xiàn)的有力工具。店面是人的事業(yè)。 知識(shí)廣博、業(yè)務(wù)熟練的員工對(duì)企業(yè)的成長(zhǎng)是至關(guān)重要的。它會(huì)使我們“生命力永存，并且不斷成長(zhǎng)”——這正是店面所期望的。所有人員工作服必須整潔無(wú)油跡、無(wú)異味，口袋內(nèi)不能放與工作無(wú)關(guān)的物品，工作證門(mén)市人員佩戴在左上胸圍裙紅色邊沿處，工場(chǎng)技師戴在左上胸工衣上。1零售產(chǎn)品保持新鮮，產(chǎn)品包裝不能有灰塵。玻璃、門(mén)窗、窗框、燈具保持潔凈，無(wú)積塵、雜物。餐具及餐巾等掉在地上必須主動(dòng)為顧客更新，不可揀起即用。當(dāng)班時(shí)不能佩戴一切首飾（如手表、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指等）。其他如有違反國(guó)家法規(guī)的情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時(shí)作除名處理。 代打卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以辭退。 收銀員換班需雙方當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金，確認(rèn)清機(jī)現(xiàn)金。 分店均有固定備用金，除備用金外所有營(yíng)業(yè)額必須上繳銀行，并將存款單傳真回總廠指定人員處。 辭工：人員辭工須提前一個(gè)月申請(qǐng)，并須填寫(xiě)《辭工申請(qǐng)單》交店長(zhǎng)審批后交營(yíng)運(yùn)課批準(zhǔn)，經(jīng)相關(guān)人員批準(zhǔn)后方可在到期當(dāng)日辦理離職手續(xù)，到財(cái)務(wù)課結(jié)算工資離廠，不扣任何薪金。 與其他人員保持良好的人際關(guān)系，并遵守店面的各項(xiàng)規(guī)章制度及行為規(guī)范。 核實(shí)當(dāng)日的產(chǎn)品到貨情況，并根據(jù)營(yíng)業(yè)情況制定次日的產(chǎn)品定量。 負(fù)責(zé)向店經(jīng)理反饋各種有關(guān)信息，完成流水報(bào)表的制作和有關(guān)財(cái)務(wù)要求的帳務(wù)工作。 負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)服務(wù)員的正常服務(wù)工作，并對(duì)違反標(biāo)準(zhǔn)操作的現(xiàn)象，進(jìn)行制止和糾正。 負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行溝通，建立顧客忠誠(chéng)度，促進(jìn)門(mén)店的營(yíng)業(yè)額提升。1 時(shí)常與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客意見(jiàn)及相關(guān)信息。 負(fù)責(zé)門(mén)店內(nèi)的安全問(wèn)題及設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作。 監(jiān)督各分店店長(zhǎng)對(duì)訂貨工作的執(zhí)行情況。（櫻桃）食品有限公司門(mén)店管理崗位職責(zé)所屬部門(mén)：營(yíng)運(yùn)課職 位：門(mén)店管理主管直屬上級(jí)：營(yíng)運(yùn)課課長(zhǎng)直屬下級(jí)：各分店店長(zhǎng)工作范圍：公司營(yíng)運(yùn)課、各分店工作目的：合理的制定相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)，幫助公司提高營(yíng)業(yè)收入及管理水平。 忠誠(chéng)顧客的拜訪，特別是一些大客戶(hù)。（櫻桃）食品有限公司門(mén)店管理崗位職責(zé)所屬部門(mén)：營(yíng)運(yùn)課職 位：公關(guān)策劃主管直屬上級(jí)：營(yíng)運(yùn)課課長(zhǎng)直屬下級(jí)：美工、公關(guān)姐姐工作范圍：公司營(yíng)運(yùn)課、各分店工作目的：合理的制定相關(guān)促銷(xiāo)計(jì)劃，幫助公司提高營(yíng)業(yè)收入及品牌形象。 安排并監(jiān)督店面形象工程的改進(jìn)及完善。產(chǎn)品質(zhì)量管理，服務(wù)質(zhì)量管理。建立、完善收銀POS系統(tǒng)，控制店面現(xiàn)金平衡，確?，F(xiàn)金安全。公司將不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，力爭(zhēng)在五年內(nèi)成為深圳市烘焙業(yè)第一品牌。公司自1995年成立以來(lái)，一直秉持“推行健康新鮮的食品”為理念，根據(jù)歐亞各國(guó)最新食品信息，不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，滿(mǎn)足顧客需求。企業(yè)作風(fēng)：迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)！今日事今日畢。 人員管理。二、 培訓(xùn)工作： 指導(dǎo)下屬完成人員的培訓(xùn)、考核、跟蹤、晉升及人員調(diào)整。四、 市場(chǎng)開(kāi)拓工作： 店面周邊市場(chǎng)的調(diào)查、分析及評(píng)估。 顧客信息的反饋，顧客意見(jiàn)的跟蹤調(diào)查及改善。選擇、確定受訓(xùn)人員制定訓(xùn)練內(nèi)容、安排訓(xùn)練月歷實(shí)施并進(jìn)行考核總結(jié)問(wèn)題、強(qiáng)化培訓(xùn)檢查對(duì)訓(xùn)練內(nèi)容的實(shí)際運(yùn)用過(guò)程，并作出相關(guān)處理 不定時(shí)、不定期的對(duì)各分店人員，進(jìn)行工作檢查、指導(dǎo)、跟進(jìn)。 負(fù)責(zé)各分店店長(zhǎng)的工作安排和跟進(jìn)，并指導(dǎo)其最佳的工作方法。1 處理各分店發(fā)生的問(wèn)題，并將處理結(jié)果報(bào)知營(yíng)運(yùn)課課長(zhǎng)。 跟進(jìn)員工的儀容儀表、精神面貌。1 負(fù)責(zé)店內(nèi)各項(xiàng)工作報(bào)表的填寫(xiě)與分析工作。 負(fù)責(zé)門(mén)店周邊商圈顧客的拜訪工作。 按店面現(xiàn)金管理制度及顧客買(mǎi)單的具體情況，（如：現(xiàn)金、外幣、簽單、餐卷、打折等）進(jìn)行正確的收銀操作工作。 負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)服務(wù)員的正常服務(wù)工作，并對(duì)違反標(biāo)準(zhǔn)操作的現(xiàn)象，進(jìn)行制止和糾正。必須遵循公司“服務(wù)規(guī)定”。二、 新員工的培訓(xùn) 所有新進(jìn)人員都必須接受廠紀(jì)廠規(guī)、法律法規(guī)、思想素質(zhì)、服務(wù)禮節(jié)等培訓(xùn)，此培訓(xùn)由人事課和銷(xiāo)售課的專(zhuān)人培訓(xùn)，詳見(jiàn)《新員工培訓(xùn)內(nèi)容》； 所有人員在接受培訓(xùn)后，應(yīng)由營(yíng)運(yùn)課或銷(xiāo)售課對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)效果考核，分為筆試和現(xiàn)場(chǎng)操作練習(xí)考試； 考核合格者，由營(yíng)運(yùn)課分配到各分店實(shí)習(xí)，職位為實(shí)習(xí)生，總務(wù)課負(fù)責(zé)發(fā)放有關(guān)分店的著裝；不合格者予以淘汰。 自動(dòng)離職：?jiǎn)T工連續(xù)曠工兩天或累計(jì)曠工達(dá)三天者，將作自動(dòng)離職處理，不給予任何薪金。上繳后所收貨款由店長(zhǎng)保存，收銀員與店長(zhǎng)雙方簽字確認(rèn)。二、現(xiàn)金管理規(guī)定分店有固定備用金，除備用金外所有營(yíng)業(yè)額必須上繳銀行。（二）獎(jiǎng)勵(lì)凡符合下列條件者，將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)： 在工作中，服務(wù)態(tài)度好，為分店創(chuàng)造良好聲譽(yù)者； 工作積極主動(dòng)，業(yè)務(wù)熟練，禮節(jié)禮貌，儀容儀表合乎規(guī)范，受到客人表?yè)P(yáng)者； 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)