【正文】 第五章 顧客管理第一節(jié) 顧客信息管理辦法本管理辦法主要針對單店顧客資料的收集以及其他潛在顧客資料的收集保管工作，通過對顧客資料的收集分析指導(dǎo)相關(guān)人員的顧客開發(fā)與銷售。靈活運用顧客資料的收集管理，目的是在公關(guān)銷售過程中加以運用，幫助相關(guān)人員更好的完成任務(wù)。顧客資料的整理和修改結(jié)果應(yīng)及時上報公司店管部。顧客信息的整理店經(jīng)理應(yīng)對顧客信息進行分級管理，以便對顧客進行有針對性的公關(guān)銷售活動。顧客信息備份文件應(yīng)由店經(jīng)理保管，任何無關(guān)人員不能進入信息儲存的重地。第二節(jié) 顧客投訴管理辦法顧客投訴作為顧客服務(wù)的重要組成部分，將成為單店維系顧客，提高社會聲望，樹立優(yōu)秀企業(yè)形象的重要步驟，因此本辦法將成為單店所有人員必須了解和遵守的重要制度。店經(jīng)理負責(zé)每月填寫顧客投訴統(tǒng)計表，對相關(guān)投訴備案。發(fā)生顧客投訴事件時，應(yīng)遵循逐級匯報原則：即服務(wù)員及時上報領(lǐng)班，領(lǐng)班根據(jù)具體的事件及時上報店經(jīng)理。做出決定根據(jù)經(jīng)過核實的事實和原因，視事件的具體情況及補救的措施對當(dāng)事人做出處理決定，如警告、記過、扣發(fā)獎金，嚴重者給予開除處分。沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關(guān)的投訴處理意見，單店僅對最終形成的書面的投訴處理單負責(zé)。第六章 促銷管理第一節(jié) 市場信息管理辦法本管理辦法主要針對單店信息的收集、分析、規(guī)范管理，提高信息的利用效率。單店人員有責(zé)任無條件配合店經(jīng)理收集重要的市場信息及數(shù)據(jù)。（20） 建立信息臺帳，以備及時查詢。信息的保密由店經(jīng)理負責(zé)信息的保管，任何無關(guān)人員不能進入信息儲存的重地。店經(jīng)理定期向店管部提供月度及年度信息分析報告。（23） 店經(jīng)理要將原始信息加入信息庫備案。信息分析（27） 店經(jīng)理負責(zé)收集政府政策信息，了解地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展信息，了解工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、市容管理等方面政策要求。制訂促銷計劃（31） 制定單店公關(guān)計劃、市場營銷計劃草案，報公司店管部審批。計劃執(zhí)行（35） 認真執(zhí)行單店公關(guān)計劃和市場營銷計劃。（39） 總結(jié)執(zhí)行過程中的問題，并提出解決方案。（43） 依據(jù)評價提出公關(guān)、市場營銷計劃調(diào)整意見，上報公司店管部審核。（47） 計劃修訂方案要報公司店管部審批，并依據(jù)店管部意見進行修改。（51） 店經(jīng)理將月度和年度工作總結(jié)放入信息庫備案，同時報店管部備案。本手冊自頒布之日起實施。本手冊在修改時由公司店管部提出，總經(jīng)理審核，董事會批準。工作總結(jié)（49） 店經(jīng)理每月進行月度工作總結(jié)，并撰寫月度工作總結(jié)報告，報告內(nèi)容包括本月工作大事記錄、拜訪顧客記錄、工作經(jīng)驗總結(jié)、工作效果記錄等。計劃修訂（45） 針對效果評價結(jié)果，結(jié)合市場競爭信息和宏觀環(huán)境信息，編制單店公關(guān)計劃和市場營銷計劃修訂方案。效果評價（41） 記錄計劃執(zhí)行者的階段性成果。（37） 對計劃執(zhí)行過程進行記錄。（33） 依據(jù)公司店管部批示修訂單店公關(guān)計劃和市場營銷計劃。（29） 店經(jīng)理對以上信息進行整理分析，上報公司店管部備案。（25） 店經(jīng)理要建立建全顧客檔案，收集顧客名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人等情況。促銷管理的流程進入信息庫信息收集信息分析制定促銷計劃計劃執(zhí)行計劃修訂效果評價工作總結(jié)促銷管理的方法與程序信息收集（21） 店經(jīng)理要熟悉當(dāng)?shù)氐墓ど?、稅?wù)、治安、交通管理、衛(wèi)生、市容城管監(jiān)察和其他政府機關(guān)并建立融洽的關(guān)系。信息的分析店經(jīng)理組織單店相關(guān)人員根據(jù)市場變化以及所執(zhí)行的公關(guān)銷售計劃，進行信息的收集與跟蹤。任何資料不能復(fù)印，或與非店內(nèi)人員傳閱。（18） 核對信息的準確性，在重要文件上應(yīng)當(dāng)有經(jīng)辦人簽名。店經(jīng)理應(yīng)收集市場情報，包括媒介、政府、競爭對手、展會等渠道的信息。店經(jīng)理負責(zé)組織分析、裁決，并負責(zé)投訴結(jié)果的督導(dǎo)實施。存檔店經(jīng)理將投訴的立案情況、調(diào)查情況、處理決定、補救措施等資料進行整理歸檔、備查。受理投訴人應(yīng)對投訴事件進行登記，包括日期、編號、投訴人姓名、住址、投訴內(nèi)容、對象等。顧客投訴處理原則發(fā)生顧客現(xiàn)場投訴的事件時，最好不要在現(xiàn)場處理，以免影響周圍顧客的正常進餐。主要宗旨對于顧客投訴應(yīng)迅速、確實地處理，以滿足顧客并得到顧客的信賴，進而作為參考資料，以達到改善服務(wù)品質(zhì)的目的，因此各有關(guān)人員應(yīng)優(yōu)先處理顧客投訴問題。單店人員需簽訂保密協(xié)議，并且在辭去單店工作一年后才能加盟與單店有競爭關(guān)系的企業(yè)。對于顧客投訴應(yīng)紀錄在案，以便今后的改進。店經(jīng)理應(yīng)保證顧客資料準確報送公司店管部，并認真填寫顧客資料卡，統(tǒng)一備案。專人負責(zé)由于許多顧客資料是不宜流出單店的，只能供內(nèi)部使用。因為顧客的情況是會發(fā)生變化的，所以顧客的資料也需要加以調(diào)整，剔除過時或已經(jīng)變化了的資料，及時補充新的資料，對顧客的變化進行跟蹤，使顧客管理保持動態(tài)。如在培訓(xùn)前申請了培訓(xùn)費用，必須對培訓(xùn)費用進行結(jié)報。評估對象包括：培訓(xùn)師的表達能力、培訓(xùn)教材是否符合實際、培訓(xùn)時間安排的是否合理等。l 作為考核結(jié)果，要保持透明性，讓學(xué)員知道自己的成績。l 這種考核的結(jié)果也要記錄在成績單上，作為有效考核。l 實際操作考核可以從員工的工作程序、動作熟練、標準程度上進行。l 筆試題試卷分析及解答。（13） 培訓(xùn)的考核是培訓(xùn)任務(wù)中必須進行的步驟。（11） 店經(jīng)理負責(zé)對培訓(xùn)過程和培訓(xùn)考核結(jié)果進行記錄，保存相關(guān)資料，如電子文檔、錄音、錄像、幻燈片等，有關(guān)培訓(xùn)資料應(yīng)分別進入單店和員工培訓(xùn)檔案。l 這種培訓(xùn)方式，可以采取一帶一或一帶多，但最好采取一帶一。l 這種方式培訓(xùn)范圍很廣，理論、實際操作、崗位技術(shù)專業(yè)知識都可以在課堂講解、分析。l 這種方式要定時間、定議題。（10） 單店培訓(xùn)的方式A．座談式l 員工在店經(jīng)理的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。培訓(xùn)計劃內(nèi)容應(yīng)包括培訓(xùn)對象、培訓(xùn)目標、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)教師、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算、培訓(xùn)時間等。十一月底前將《員工培訓(xùn)需求調(diào)查表》和《單店培訓(xùn)需求表》報公司店管部。店經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實際情況提出員工外派培訓(xùn)申請，經(jīng)店管部審議后，呈總經(jīng)理審批。為讓即將晉級的員工在晉級之前先有心理和能力方面的準備，并且獲得相關(guān)的知識、技能和資料等，店經(jīng)理有必要對有培養(yǎng)前途的員工提前實施培訓(xùn)。員工的在職培訓(xùn)，就其內(nèi)容而言，分為三種：（3） 改善人際關(guān)系的培訓(xùn)此類培訓(xùn)主要是使員工對下述人員關(guān)系有一個比較全面的認識，包括：員工與員工之間的關(guān)系；員工自身的心理狀況和社會關(guān)系；員工對單店、公司整體的認同感等。崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括單店概況介紹、公司主要制度政策介紹和專業(yè)技能培訓(xùn)。D．負責(zé)單店培訓(xùn)效果評價工作。C．承接、落實公司的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)指令。各單店接受店管部的職能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)培訓(xùn)工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導(dǎo)。第二節(jié) 人員培訓(xùn)第四十條 培訓(xùn)的意義員工培訓(xùn)是一種有計劃有步驟的采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄏ騿T工傳授生產(chǎn)、管理、技能和思想的活動。B．店經(jīng)理應(yīng)對試用期內(nèi)的員工進行考核鑒定。內(nèi)部應(yīng)聘員工可不參與體檢流程，是否試用、試用期長短可視具體情況確定。若店管部審批沒有通過，則將應(yīng)聘者淘汰；若店管部審批同意，則由店經(jīng)理通知應(yīng)聘人員報到。（13） 應(yīng)聘者提出申請應(yīng)聘者需要向店經(jīng)理提出應(yīng)聘申請，并填寫《應(yīng)聘申請表》（見附件），同時提供各種學(xué)歷、技能、成果（包括獎勵）證明（復(fù)印件）和身份證（復(fù)印件）。進行人員招募（12） 招募信息的發(fā)布A．招聘廣告要吸引潛在應(yīng)聘者的注意，使?jié)撛趹?yīng)聘者對空缺職位產(chǎn)生欲望，并馬上采取行動。B．招聘渠道和方式。（8） 單店人員需求預(yù)測內(nèi)容包括實現(xiàn)單店年度目標所需人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、現(xiàn)有人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、流出人數(shù)與方式（辭退、輪崗等）、流入人數(shù)、時間與方式（內(nèi)招、外招）及其原因分析等。（4） 經(jīng)店經(jīng)理要求，公司店管部根據(jù)招聘崗位要求，對人員供給狀況進行評估，認為可行，經(jīng)店管部報總經(jīng)理審批后，可在整個公司內(nèi)部進行招聘。D．負責(zé)單店服務(wù)員和雜工的甄選錄用工作。B．負責(zé)在發(fā)現(xiàn)聘任不當(dāng)行為時，及時報請公司總經(jīng)理，責(zé)令單店改正。領(lǐng)班由優(yōu)秀的服務(wù)員產(chǎn)生，其提名由店經(jīng)理決定，報店管部審批備案?？加靡恢略瓌t：考試合格者方予試用，試用合格者才能聘用。第四章 人員管理第一節(jié) 人員招聘招聘原則計劃原則：根據(jù)公司發(fā)展需要提出人員招聘計劃，包括確定招聘計劃數(shù)，招聘人員類型、條件等。第三十八條 分析與總結(jié)的內(nèi)容店經(jīng)理的分析與總結(jié)工作依據(jù)所作總結(jié)的周期分為：日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)。計劃保養(yǎng)手冊該手冊詳細說明了每種設(shè)備的維護保養(yǎng)程序，并附維護保養(yǎng)卡。（10） 政策的不理解：當(dāng)一些特殊問題出現(xiàn)時，處理不當(dāng)。（6） 出現(xiàn)誤打、退款、換產(chǎn)品等情況應(yīng)請店經(jīng)理處理。（2） 一人負責(zé)一臺收銀機。時刻注意有效期，避免物品過期而造成浪費。化學(xué)藥品的使用，餐廳中有腐蝕性的清潔劑