【正文】 另據(jù)世界旅游組織（World Tourism Organization ，縮寫WTO）的“2020年旅游業(yè)展望”預(yù)測(cè)，到2020年國(guó)際旅游人數(shù)將達(dá)到16億人次，國(guó)際旅游業(yè)的總消費(fèi)將達(dá)到2萬億美元，%速度增長(zhǎng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了同期世界財(cái)富每年增長(zhǎng)3%的最大可能速度。)中國(guó)餐飲發(fā)展報(bào)告l 消費(fèi)者對(duì)食品采購(gòu)及“從農(nóng)場(chǎng)到餐桌”措施的意識(shí)和興趣均有顯著增加。實(shí)體餐館將快餐車作為品牌延伸和飲食承辦的輔助工具。l 顧客可提前用手機(jī)發(fā)短信點(diǎn)餐?；脽羝?1l 2.透明度 l 2010年，健康衛(wèi)生改革迫使許多餐飲連鎖在其菜單上公開卡路里含量。餐館需要順應(yīng)此潮流，而非一味抵制。l 2011年會(huì)有更多的餐館放棄傳統(tǒng)的單一機(jī)構(gòu)，轉(zhuǎn)而將任務(wù)外包給大眾網(wǎng)絡(luò)。l 到2020年，中國(guó)將成為世界第一大旅游接待國(guó)，%。、文化旅游、主題性旅游成為發(fā)展方向。，以游客為中心將成為旅游發(fā)展的主流觀念。幻燈片80 1978年，我國(guó)居民人均餐飲消費(fèi)支出不到6元錢。數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)餐飲業(yè)連續(xù)20年保持兩位數(shù)增長(zhǎng)。餐飲業(yè)增速放緩幻燈片82l 1.“十二五”期間，年均增長(zhǎng)15%左右，行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。l ，有待于規(guī)模企業(yè)的整合。Fayol）指出：“管理就是計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制”l 西蒙（H 管理的二重性:管理作為合理組織生產(chǎn)力的自然屬性和在一定生產(chǎn)關(guān)系下所體現(xiàn)的社會(huì)屬性。l （2）財(cái)務(wù)管理人員。l 三要素:l 人\財(cái)\物l 五要素:l 人\財(cái)\物\時(shí)間\信息幻燈片94167。l 在米德維爾工廠，他從一名學(xué)徒工開始，先后被提拔為車間管理員，技師，小組長(zhǎng)，工長(zhǎng)，設(shè)計(jì)室主任和總工程師。在他的管理生涯中，他不斷在工廠實(shí)地進(jìn)行試驗(yàn)，系統(tǒng)地研究和分析工人的操作方法和動(dòng)作所花費(fèi)的時(shí)間，逐漸形成其管理體系——科學(xué)管理。法約爾的研究則是從“辦公桌前的總經(jīng)理”出發(fā)的，以企業(yè)整體作為研究對(duì)象?；脽羝?00法約爾的一般管理理論精髓l 區(qū)別經(jīng)營(yíng)和管理 l 通過對(duì)企業(yè)全部活動(dòng)的分析，法約爾將管理活動(dòng)從經(jīng)營(yíng)職能中提煉處理，成為經(jīng)營(yíng)的6項(xiàng)職能，即企業(yè)的全部活動(dòng)可以分為以下6種：l (1)技術(shù)活動(dòng)(生產(chǎn)、制造、加工)。 l (5)會(huì)計(jì)活動(dòng)(財(cái)產(chǎn)清點(diǎn)、資產(chǎn)負(fù)債表、成本、統(tǒng)計(jì)等)。韋伯（Max Weber, 1864年4月21日－1920年6月14日）是同泰勒和法約爾同一歷史時(shí)期，并且對(duì)西方古典管理理論的確立做出杰出貢獻(xiàn)的德國(guó)著名社會(huì)學(xué)家和哲學(xué)家。他的理論是對(duì)泰勒和法約爾理論的一種補(bǔ)充，對(duì)后世的管理學(xué)家，尤其是組織理論學(xué)家有重大影響，因而在管理思想發(fā)展史上被人們稱之為“組織理論之父”。l 理想的行政組織特征：l (1)任何機(jī)構(gòu)組織都應(yīng)有確定的目標(biāo)。 l (5)人員必須是稱職的，同時(shí)也是不能隨便免職的。 l (9)管理人員必須嚴(yán)格地遵守組織中的法規(guī)和紀(jì)律，這些規(guī)則不受個(gè)人感情的影響，而適用于一切情況。因此行為管理思想提出后很快在實(shí)踐中得到廣泛的重視和應(yīng)用?；脽羝?05l 霍桑試驗(yàn)是從1924年到1932年在美國(guó)芝加哥郊外的西方電器公司的霍桑工廠中進(jìn)行的。 l 繼電器裝配小組試驗(yàn)l 談話交流l 觀察研究幻燈片106梅奧的人際關(guān)系理論內(nèi)容：企業(yè)中人的作用：人是社會(huì)人，而不只是經(jīng)濟(jì)人非正式組織的作用領(lǐng)導(dǎo)者能力的作用l ：l 關(guān)于人的需要、動(dòng)機(jī)和激勵(lì)問題l 關(guān)于企業(yè)中人的個(gè)性問題l 企業(yè)中非正式組織以及人與人之間的關(guān)系l 企業(yè)中領(lǐng)導(dǎo)方式問題幻燈片107l 社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派l 決策理論學(xué)派l 系統(tǒng)管理學(xué)派l 經(jīng)驗(yàn)學(xué)派l 權(quán)變學(xué)派l “管理科學(xué)”學(xué)派l 現(xiàn)代管理理論時(shí)期的主要特點(diǎn)：突出經(jīng)營(yíng)決策；實(shí)行以人為中心的管理；廣泛運(yùn)用現(xiàn)代管理工具和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)；實(shí)行系統(tǒng)管理。l 優(yōu)秀的管理者能力的標(biāo)準(zhǔn)一：通俗的講：確切知道自己要干什么，要?jiǎng)e人去干什么，確保去干這事的人能清楚的知道要干什么，并注意他們用最好最經(jīng)濟(jì)的方法去干。l 自我認(rèn)知：指是對(duì)自己的洞察和理解，包括自我觀察和自我評(píng)價(jià)。、餐飲企業(yè)類別與管理內(nèi)容 幻燈片110(略)l 決策與計(jì)劃管理l 組織制度管理l 市場(chǎng)營(yíng)銷管理l 服務(wù)質(zhì)量管理l 財(cái)務(wù)管理l 產(chǎn)品與業(yè)務(wù)管理l 人力資源管理l 設(shè)備工程管理l 物質(zhì)管理安全管理幻燈片111167?；脽羝?13倒金字塔管理法，最早由瑞典的北歐航空公司總裁楊而總裁只負(fù)責(zé)對(duì)政策的執(zhí)行進(jìn)行觀察、監(jiān)督、推進(jìn)?！叭巳硕枷Ｍ蛔鳛閭€(gè)體來對(duì)待。在當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)形象的塑造至關(guān)重要，它已成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的一種動(dòng)力。CS的基本指導(dǎo)思想是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。品牌的構(gòu)成要素： —完善的旅游產(chǎn)品功能 —穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量 —鮮明的旅游地形象 —高水準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)與有效的管理 —較高的文化含量 —高額的市場(chǎng)占有率 —高效益品牌戰(zhàn)略的實(shí)施—依靠人才立牌—依靠質(zhì)量創(chuàng)牌—依靠特色和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)樹牌—依靠廣告宣傳揚(yáng)牌—依靠規(guī)模經(jīng)營(yíng)興牌—依靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)譽(yù)牌—依靠法律武器護(hù)牌幻燈片119l l 對(duì)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)的要求：l ①要立足于研究市場(chǎng)，創(chuàng)造并滿足客人需求，而不僅是經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品、占領(lǐng)市場(chǎng)l ②要立足于以國(guó)內(nèi)市場(chǎng)為主，采取高質(zhì)量、低成本戰(zhàn)略，而不是一味追求國(guó)際市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)高檔產(chǎn)品l ③要立足于締結(jié)戰(zhàn)略聯(lián)盟，走集團(tuán)化道路，而不僅是戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，孤立地分散經(jīng)營(yíng)l ④要立足于質(zhì)量、文化和品牌競(jìng)爭(zhēng)，而不是削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)l ⑤要立足于開拓創(chuàng)新，形成特色，創(chuàng)造品牌，而不是因循守舊，缺乏個(gè)性l ⑥要立足于突出重點(diǎn)，形成企業(yè)核心能力，走專業(yè)化道路，而不是“四面出擊”，分散精力l ⑦要立足于集約經(jīng)營(yíng)，追求效益、持續(xù)發(fā)展，而不是粗放經(jīng)營(yíng)，表面繁榮，短期收益l ⑧要立足于以人為本，團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，而不是以物為本，本末倒置l ⑨要立足于依法經(jīng)營(yíng)，而不是“野馬橫行”幻燈片120l l 顧客滿意（Customer Satisfaction）概念l 顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的需求被滿足后所產(chǎn)生的愉悅感l(wèi) 顧客滿意的構(gòu)成要素幻燈片121幻燈片122l 把握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻l 關(guān)鍵時(shí)刻：賓客和飯店接觸時(shí)，對(duì)飯店服務(wù)品質(zhì)留下印象的任何一個(gè)瞬間。l * 客人是企業(yè)效益的源泉，是企業(yè)生存和發(fā)展的推動(dòng)力，是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的“督察官”。l l l 幻燈片127 培訓(xùn)、培訓(xùn)、再培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化：指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物和概念，通過制訂、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和效益。因而努力使賓客滿意是旅游企業(yè)員工的重要職責(zé)?？柹ū睔W航空公司總裁）l 堅(jiān)持“以人為本（以客為尊）”的服務(wù)理念幻燈片123顧客需要什么： 幻燈片124l l ——優(yōu)質(zhì)服務(wù)是飯店贏得并保住客人的金鑰匙l 2.“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是旅游服務(wù)的基本指導(dǎo)思想l * 如果客人沒有錯(cuò)，那么客人當(dāng)然是對(duì)的；如果客人錯(cuò)了，請(qǐng)把對(duì)讓給客人。ES戰(zhàn)略，即員工滿意戰(zhàn)略，是指以員工滿意為核心，最大程度地滿足員工的合理需要，激發(fā)員工的積極主動(dòng)性和能動(dòng)性，提高全員的運(yùn)作能力，從而推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略。而實(shí)施CIS戰(zhàn)略的目的就在于進(jìn)一步加強(qiáng)這一動(dòng)力，使企業(yè)通過完整的系統(tǒng)創(chuàng)意將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念、企業(yè)的個(gè)性，通過動(dòng)態(tài)和靜態(tài)的傳播方式，引起大家的注意，樹立良好的形象，使廣大消費(fèi)者產(chǎn)生對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的信賴和好感的心理效應(yīng)，這就是CIS戰(zhàn)略的根本任務(wù)?！薄叭魏尾涣私馇闆r的人是不能承擔(dān)責(zé)任的；反之，任何了解情況的人是不能回避責(zé)任的。而員工一旦受到信任與重視，就會(huì)為企業(yè)發(fā)展提出好建議，就會(huì)使自己甚至是整個(gè)企業(yè)的工作效率大提高?？査蓳?dān)任北歐航空公司的總裁，在仔細(xì)研究了公司的狀況后實(shí)行一個(gè)全新的管理方法：“Pyramid Upside Down”（倒金字塔管理法），也有人稱之為倒三角管理法。當(dāng)管理層次減少而管理者幅度增加時(shí)，金字塔狀的組織形式就被“壓縮 ”成扁平狀的組織形式. 組織層次就是要確定組織中每一個(gè)部門的職位等級(jí)數(shù)； 管理幅度就是某一特定的管理人員可直接管轄的下屬人員的數(shù)額。l 意識(shí)：人的頭腦對(duì)于客觀物質(zhì)世界的反映，是感覺、思維等各種心理過程 的總和。l 自我：指自己對(duì)自己的認(rèn)識(shí)與看法 。l 指搞清人以及人與人之間的關(guān)系。為了探究原因，美國(guó)國(guó)家研究委員會(huì)組織了一個(gè)包括多方面專家的研究小組進(jìn)駐霍桑工廠，開始進(jìn)行試驗(yàn)。他在代表作《工業(yè)文明的人類問題》中總結(jié)了霍桑試驗(yàn)及其他幾個(gè)試驗(yàn)的初步成果，并闡述了他的人群關(guān)系論的主要思想。l 人際關(guān)系學(xué)說和行為管理理論，開始注意到了“人”具有不同于“物”的許多特殊的方面，需要管理當(dāng)局采取一種不同的方式來加以管理。 l (7)管理人員管理企業(yè)或其他組織，但他不是這些企業(yè)或組織的所有者。 l (3)按等級(jí)制度形成的一個(gè)指揮鏈。韋伯行政組織體系理論精髓l 行政組織體系又被稱為官僚政治或官僚主義l 理想行政組織結(jié)構(gòu)可分為三層，其中最高領(lǐng)導(dǎo)層相當(dāng)于組織的高級(jí)管理階層，行政官員相當(dāng)于中級(jí)管理階層，一般工作人員相當(dāng)于基層管理階層。他不僅考察了組織的行政管理，而且廣泛地分析了社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和政治結(jié)構(gòu)，深入地研究了工業(yè)化對(duì)組織結(jié)構(gòu)的影響。 l 倡導(dǎo)教育l 管理的職能 ：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制l 管理的一般原則 ：14項(xiàng)原則l （1）勞動(dòng)分工原則；（2）權(quán)利與責(zé)任原則；（3）紀(jì)律原則；（4）統(tǒng)一指揮原則；（5）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)原則；（6）個(gè)人利益服從整體利益原則；（7）個(gè)人報(bào)酬原則；（8）集中的原則；（9）等級(jí)制度原則；（10）秩序原則；（11）公平原則；（12）人員的穩(wěn)定原則；（13）首創(chuàng)精神；（14）人員的團(tuán)結(jié)原則幻燈片101 l (3)財(cái)務(wù)活動(dòng)(籌集和最適當(dāng)?shù)乩觅Y本)。這正是其一般管理理論的基石?；脽羝?8l 泰勒科學(xué)管理理論的主要內(nèi)容有：l 科學(xué)管理的中心問題是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，要制定合理的定額l 必須雇用“一流的工人”，能力與工作相適應(yīng)l 刺激性的工資報(bào)酬制度——差別計(jì)件工資制l 實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化原理l 管理予以細(xì)化的專業(yè)化，實(shí)行職能管理l 在組織機(jī)構(gòu)的管理控制上實(shí)行例外原則l 泰勒科學(xué)管理的貢獻(xiàn)：l 提倡用科學(xué)方法即調(diào)查研究與科學(xué)知識(shí)來代替?zhèn)€人經(jīng)驗(yàn)、意