【正文】 是以何名字訂的位子？”（6） 重復(fù)賓客的預(yù)訂，讓賓客確認(rèn)你所重復(fù)的是正確的，并道謝。（8） 2．餐廳臺面布置餐廳的臺面應(yīng)根據(jù)賓客預(yù)訂要求擺臺，并照預(yù)訂登記表所記人數(shù)選定餐桌，在餐桌上放置留座卡，每個(gè)餐位按西餐正餐所要求的規(guī)格擺放餐具。會(huì)上由經(jīng)理宣布任務(wù)分工，介紹當(dāng)日特別菜肴及其推銷、服務(wù)，讓員工了解當(dāng)日客情，VIP接待注意事項(xiàng)，本餐廳典型事例的分析及處理，檢查員工的儀容儀表。4．賓客進(jìn)餐廳餐廳領(lǐng)座員或經(jīng)理在餐廳門口迎候賓客。5．就座先為女士拉椅，將其安排在面朝餐廳的最佳位置。6．開出酒水訂單酒水訂單一式三聯(lián)，一聯(lián)交收款臺以備結(jié)帳，二聯(lián)到吧臺取酒水，三聯(lián)自留備查。7．開單后，應(yīng)盡快將酒水送到客人桌上。服務(wù)雞尾酒時(shí)，應(yīng)用托盤送上，并報(bào)出名稱。呈遞時(shí)要打開菜單的第一頁，同時(shí)介紹當(dāng)日廚師特選和當(dāng)日特殊套菜。9．扒房由領(lǐng)班接受客人點(diǎn)菜，在一般情況下服務(wù)員不能接受點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)就需事先在草稿紙座位示意圖上將相應(yīng)賓客所點(diǎn)菜名寫上，并熟練運(yùn)用推銷技巧，確保記錄無誤?！罢垎柲呐Ｅ判枧胫茙壮墒?？是全熟、七成、五成、三成、還是一成熟？”（2） 點(diǎn)色拉問配何種色拉汁。（4） 在客前制作caser salad時(shí)，要將裝有各種調(diào)料的盆子端給賓客看，征詢賓客是否要放全每種調(diào)料。點(diǎn)菜較多的賓客，可征求分的同意將色拉配主菜吃，而點(diǎn)菜較少的賓客則可將色拉當(dāng)一道主菜上。領(lǐng)班將開好的訂單一聯(lián)交收款臺，二聯(lián)交廚師長備菜，三聯(lián)與草稿紙一起交給服務(wù)員，由服務(wù)員去做準(zhǔn)備工作。11. 重新安排餐桌服務(wù)員根據(jù)訂單和草稿紙上的示意圖，給每位賓客按上菜順序擺換刀、叉、勺。如最后吃主菜牛排，則牛排刀、叉置于最里面靠墊盤兩側(cè)。開瓶要當(dāng)著賓客進(jìn)行，開啟后將酒瓶連酒架或酒籃放在賓客餐桌上。根據(jù)訂單擺放酒杯。1上黃油、面包服務(wù)員檢查黃油是否夠量，形狀是否完好，檢查面包的數(shù)量、種量是否齊全新鮮，注意先給女士上黃油和面包。（1）用餐巾托起瓶身向主人展示酒的牌子，讓主人確認(rèn)是他所點(diǎn)的酒后，放回冰桶里。（3）用餐巾包裹瓶身，但需露出牌子。（4）將斟后的酒瓶放回冰桶，上面覆蓋餐巾，隨時(shí)準(zhǔn)備替客添加。15．服務(wù)頭菜根據(jù)訂單和座位示意圖,，有的餐廳則用銀盤分派。上完菜后，要移走推車。（2）換下有兩個(gè)煙頭的煙灰缸。（4）添加面包及黃油。17．撤走頭盤頭菜吃完后，撤盤前需征求賓客意見，撤時(shí)按先女后男次序進(jìn)行，將刀叉放在空盤里一同撤下。收盤時(shí)，用右手從賓客的右邊撤下，按順時(shí)針方向依次撤下每位賓客的空盤。18．服務(wù)第二道菜服務(wù)員用手推車或旁桌服務(wù)方式送上第二道菜，直接放在裝飾盤內(nèi)。色拉木碗與湯盅一樣需墊小荷花，以使冷食品保持低溫。第二道菜吃完后，空菜盤應(yīng)連同裝飾盤一起撤下。19．服務(wù)主菜許多餐廳的主菜是在賓客面前烹制表演、切割裝盤。將菜肴裝盤時(shí)要注意布局，一般蔬菜等配菜放在大塊肉上方，汁醬不要掛在盤邊。放盤時(shí)，讓主菜、肉類靠近賓客面前，蔬菜則靠桌心方向。21．奶酪和甜點(diǎn)推銷推銷奶酪和甜點(diǎn)先展示放有各式奶酪的木板或手推車，將賓客點(diǎn)的奶酪當(dāng)場切割裝盤、擺位，并配上胡椒、鹽盅、黃油、面包、涼蔬菜。展示甜品車，服務(wù)蛋糕、甜點(diǎn)、水果。22．服務(wù)咖啡或茶先問清賓客喝咖啡還是茶，隨后送上糖缸、奶壺或檸檬片，準(zhǔn)備咖啡具、茶具。23．撤走甜點(diǎn)用具服務(wù)員用托盤撤走盛甜點(diǎn)的用具，將咖啡或茶杯移到賓客面前，不等賓客呼叫，隨時(shí)準(zhǔn)備添加。24．推銷餐后酒和雪茄展示餐后酒車，問賓客是否在餐后需要點(diǎn)利口酒或干邑白蘭地或雪茄煙。如果賓客點(diǎn)了雪茄煙，要幫助賓客點(diǎn)燃。領(lǐng)班要檢查賬單是否正確，然后用賬夾或小銀托盤遞送賬單，不需讀出金額總數(shù)。領(lǐng)班應(yīng)核對檢查賓客簽名。核實(shí)賓客簽名，只收飯店規(guī)定接納的各種信用卡。由賓客自己填寫金額、簽名、在支票背面寫上公司電話號碼。領(lǐng)班將現(xiàn)金、信用卡、支票可簽過名字的賬單交回收款臺，由收款員辦理結(jié)賬手續(xù)，在賬單第一、二聯(lián)蓋上“收訖”章。26．送客賓客起身離座時(shí)，要幫助拉椅、穿外套、并提醒賓客帶上自已的物品，說“希望您吃得愉快”、“謝謝光臨”、“歡迎下次再來”等禮貌用語。27．清臺放好椅子，收理餐巾，用托盤、干抹布清理臺面，換上干凈臺布，準(zhǔn)備迎接下一批賓客或?yàn)橄乱徊弯伵_?？腿诉^菜單后，因?qū)υ擄埖甑牟穗取Ⅻc(diǎn)心不了解，便向餐廳服務(wù)員詢問，服務(wù)員當(dāng)即主動(dòng)、熱情地幫客人點(diǎn)菜、配菜,并說“一定讓你們滿意”。客人用餐結(jié)束時(shí)，向餐廳經(jīng)理提出投訴，他們認(rèn)為餐廳服務(wù)員代點(diǎn)的菜肴分量不夠，姜蔥梭子蟹（一只）等菜肴，連一人一塊都沒有，結(jié)果是菜肴價(jià)格不低，最終卻沒能吃飽。分析 在餐廳中，經(jīng)常會(huì)有客人因各種原因而要求餐廳服務(wù)員代為點(diǎn)菜，如客人對菜肴不了解或不愿點(diǎn)菜等。但在代為客人點(diǎn)菜時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)做到：首先，餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)征求客人意見，并根據(jù)客人的口味要求、消費(fèi)能力等安排針對性的菜肴、點(diǎn)心；其次，餐廳服務(wù)員在替客人安排好菜點(diǎn)之后，應(yīng)向客人復(fù)述，在獲得客人認(rèn)可后，方可填寫正式的點(diǎn)菜單；再次，在服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)征求客人對菜單的意見和要求，并作出相應(yīng)的調(diào)整。本例中的服務(wù)員在代為客人點(diǎn)菜時(shí)，就沒有按餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，因而導(dǎo)致客人投訴，服務(wù)員至少在三方面做的不夠標(biāo)準(zhǔn):一是幫客人點(diǎn)菜時(shí)不征求客人的意見,只是賃想象為客人安排菜點(diǎn),沒有顧及客人的品/數(shù)量等要求。餐廳經(jīng)理對投訴的處理比較及時(shí)、到位、最終使客人們消除了不滿。案例二：一天晚上，某飯店中餐廳左邊靠窗的16號桌有三位客人正在就餐。忽然，其中一位客人對小袁大聲說道：“這八寶茶不夠燙！”小袁聞聲后旋即轉(zhuǎn)身，對客人說：“對不起，先生，我這把壺中的水是剛從開水爐加的，您要是不信的話，請?jiān)囈幌虏柰胫械乃?。那位客人馬上去拿茶碗，想鑒定壺中的水確實(shí)不夠燙，但他發(fā)現(xiàn)注滿水的茶碗燙得難以用手握住。一會(huì)兒后，值臺服務(wù)員將客人所點(diǎn)的四碟冷菜送上16號桌。他便向餐廳經(jīng)理作了匯報(bào)。我們的服務(wù)員可能沒有向三位先生說明，這是我們工作上的不足，我相信三位的口味喜好清淡，你們可以換一個(gè)冷菜，也可以把鰻干退掉?！苯?jīng)理回答說：“行，各位請慢用，如有問題請直接找我。隨后，經(jīng)理經(jīng)常在16號桌周圍巡視，還時(shí)不時(shí)地幫值臺服務(wù)員為16號桌的客人上一道菜，斟一次酒，有時(shí)候則向他們介紹菜的烹制過程及有關(guān)典故等。當(dāng)他們結(jié)賬離開餐廳時(shí)，餐廳經(jīng)理對他們說：“感謝你們對本餐廳提出的寶貴意見，歡迎各位再次光臨?！狈治霾惋嬈髽I(yè)經(jīng)常會(huì)接待一些愛挑剔的客人。這顯然是在無理的滋事生非。當(dāng)值臺服務(wù)員聽到客人的再次抱怨時(shí)，及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，這是非常明智的，也是十分必要的。案例三：掐了須的龍蝦某餐飲企業(yè)的“牡丹”和“玫瑰”兩只餐飲包廂的客人幾乎同時(shí)到達(dá)，而且兩批客人都點(diǎn)了龍蝦。當(dāng)餐廳服務(wù)員將鮮活的龍蝦拿進(jìn)來讓他過目時(shí)，他順手掐斷了龍蝦頭上的兩條須莖，并很有經(jīng)驗(yàn)的對其他客人說：“有一次，我在別的地方吃龍蝦，結(jié)果被餐廳用死龍蝦調(diào)了包?！币粫?huì)兒，兩盤龍蝦先后端進(jìn)“牡丹”和“玫瑰”?！闭f完，他揚(yáng)了一下剛掐的斷的兩條須莖還在我手里，可這只龍蝦的須莖時(shí)完整的，你怎么解釋？“服務(wù)員愣了一下，說：“不會(huì)的?！笨腿擞悬c(diǎn)激動(dòng)，以得理不饒人之勢對服務(wù)員說：“你別強(qiáng)詞奪理。你倒說說看，這是怎么回事？”服務(wù)員頓了一下，忽然想起了什么，忙對客人說：“先生，剛才‘玫瑰’包廂的客人也點(diǎn)了一道龍蝦，肯定是剛才上菜的時(shí)候，把斷須的那只錯(cuò)送給他們了，請您相信，我們的龍蝦都是活的，我們餐廳不可能干調(diào)包之類欺騙消費(fèi)者的勾當(dāng)。當(dāng)餐廳經(jīng)理拿著“玫瑰”包廂的點(diǎn)菜單給他看過，客人還是表示：“我不相信。分析相當(dāng)一部分到餐廳消費(fèi)的客人有特殊的需求，餐廳服務(wù)人員必須予以特別關(guān)注。本例中發(fā)生的事件主要是由餐廳服務(wù)員沒有領(lǐng)會(huì)客人的特殊需求所造成的。如果服務(wù)員在當(dāng)時(shí)就能迅速地判斷出客人掐斷龍蝦頭上的須莖的用意的話，也就不會(huì)發(fā)生上菜時(shí)的錯(cuò)位現(xiàn)象。案例四 ：懷舊餐廳三位客人在北京旅游時(shí)，在出租司機(jī)的介紹下來到北京地壇附近的一家餐廳?？腿擞X得好奇，還到四處轉(zhuǎn)了一圈，發(fā)現(xiàn)四周的包廂里沒有通常所見的圓臺面，而是一只北方常見的炕，客人就在炕桌上就餐！來自南方的客人沒有見識過，便問匆匆走過的服務(wù)員：“還有包廂嗎？”服務(wù)員詢問道：“請問先生有沒有預(yù)訂？”客人回答說：“沒有！”服務(wù)員說：“先生，那就對不起了，包廂全都被預(yù)訂了。在就餐過程中，三位客人還驚喜地發(fā)現(xiàn)在餐廳的一頭還有一個(gè)舞臺，上面有藝人在輪流表演京劇、評劇、相聲、雜技、魔術(shù)等。分析雷同是目前許多餐廳給客人的感覺。在餐飲業(yè)競爭日趨激烈的情況，餐飲企業(yè)應(yīng)努力創(chuàng)造自己的經(jīng)營特色，才能占領(lǐng)市場，吸引更多的客人。本例中的餐廳之所以會(huì)給客人留下難以忘懷的印象，正是因?yàn)槠渥⒅靥厣难b飾布置帶給客人的全新感受。這種感受并非來自于飯店設(shè)施設(shè)備的豪華，而只是因?yàn)槠渑c眾不同！案例五：自助餐某飯店是一家大型的會(huì)議型飯店，每年都要接待一些大型會(huì)議，如人大會(huì)議、政協(xié)會(huì)議等。原來，住在20樓以上的會(huì)議代表在每次吃飯時(shí)，都要花費(fèi)半個(gè)小時(shí)以上！該飯店的8部電梯難以滿足1000余人的上下樓需要，當(dāng)高層樓的客人好不容易趕到餐廳時(shí)，放在餐桌上的菜肴不是冷了，就是被先期趕到的客人吃的差不多了。但還是難以彌補(bǔ)前幾餐留給他們的不良印象。所以，飯店便在會(huì)議結(jié)束后進(jìn)行了認(rèn)真的總結(jié)與分析，認(rèn)識到電梯少是客人抱怨的主要原因，但飯店已沒有辦法再增加電梯，在這種情況下，惟有改變供餐方式才是出路。當(dāng)下一個(gè)大型會(huì)議召開時(shí)，與會(huì)代表發(fā)現(xiàn)自己的就餐方式是自助餐，自助餐臺上的菜肴都盛裝在嶄新的保溫器皿內(nèi)，每只都是熱氣騰騰的，且菜點(diǎn)品種也較原來的桌菜豐富，普遍反映較好。菜肴變冷或先來的客人沒等人到齊就先行用餐等情況時(shí)有發(fā)生，避免并徹底解決這些問題是許多飯店面臨的一大困惑。本例中飯店經(jīng)常接待大型會(huì)議，因此，也經(jīng)常面臨客人對餐飲意見較多的問題。但飯店跨出了這一步，并取得了成功。首先，自助餐可有效地避免廚房員工工作量的不均，在傳統(tǒng)的桌菜服務(wù)時(shí)，一旦開餐時(shí)間到了，廚師們就必須馬不停蹄地烹制菜肴，而自助餐可在餐前烹制好大部分菜肴，放在保溫器皿內(nèi)，在客人用餐過程中，只需根據(jù)實(shí)際情況補(bǔ)充消耗量大的菜肴即可；其次，可大大減少餐廳服務(wù)員的工作量，從而降低勞動(dòng)強(qiáng)度、節(jié)約人力資源費(fèi)用；再次，可有效地避免浪費(fèi)，傳統(tǒng)的桌菜在客人用餐完畢時(shí)只能將剩菜作為泔水處理，而自助餐中的剩菜有相當(dāng)一部分還可以重新利用。因此，這種服務(wù)方式值得提倡并推廣。44 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