【正文】 持火柴盒，右手持火柴梗，用食指與拇指捏住火柴梗尾端，用中指推動(dòng)火柴梗中部，由外向里將火柴在盒側(cè)磷面上劃著。撤換餐桌上的煙灰缸時(shí)，應(yīng)用托盤找上干凈的煙灰缸，用右手將干凈煙灰缸覆前邊在已用過(guò)的臟煙灰缸上，將兩只煙灰缸同時(shí)移入托盤，然后才將一只清潔的煙灰缸放回餐桌。菜從左邊送給賓客，飲料從右邊送上，用過(guò)的餐具從右邊撤下。各種調(diào)味汁料、配菜擺放在餐桌上，由賓客自取并互相傳遞。英式上菜：英國(guó)式服務(wù)常用于私人宴席聲合。服務(wù)員用大托盤將盛有食品的銀盤端入餐廳，將大托盤放在輔助桌臺(tái)上。法國(guó)式服務(wù)由兩名值臺(tái)員同時(shí)服務(wù)，一名烹調(diào)制作，另一名開(kāi)餐上菜。（2）西餐主菜分量重、品種多，分主菜時(shí)尤其要注意將葷素搭配均勻，絕對(duì)不允許將菜肴或湯汁濺到賓客身上。加強(qiáng)餐飲成本核算與分析。餐飲部應(yīng)根據(jù)飯店的等級(jí)、客源市場(chǎng)、賓客的消費(fèi)水平和餐飲經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等因素制定相應(yīng)的成本標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定的毛利率確定菜肴的售價(jià)，在滿足賓客需求的前提下，保證餐飲部的經(jīng)濟(jì)利益。在管理過(guò)程中，管理者首先必須轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立“廚房服從餐廳，餐廳服從賓客”的經(jīng)營(yíng)意識(shí)；其次，餐廳與廚房之間應(yīng)及時(shí)溝通，互傳信息，如賓客對(duì)菜肴的要求，廚房的餐飲原料供應(yīng)量等；再次是定期召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，對(duì)餐廳與廚房各自提出的問(wèn)題進(jìn)行分析，明確各自的責(zé)任，樹(shù)立全局觀念，使雙方消除誤會(huì)，相互理解，共同做好餐飲工作，提高賓客的滿意程度。如控制不力，將直接影響餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。 開(kāi)餐時(shí)的管理工作。餐前組織準(zhǔn)備。同時(shí)，服務(wù)員也要有禮貌地詢問(wèn)賓客所用酒水飲料，待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤托移至賓客身后。 在進(jìn)行交叉服務(wù)時(shí)，要隨時(shí)觀察每位賓客酒水的飲用情況，及時(shí)添加酒水。 由于操作不慎而將酒杯碰時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，立即將酒杯扶起，檢查有無(wú)破損。 西餐宴會(huì)的斟酒順序：西餐用酒較多，幾乎每道菜跟有一種酒，吃什么菜配什么酒，應(yīng)先斟酒后上菜，其順序?yàn)椋号髻e、女賓、女主人、男主賓、男主人。啤酒順杯壁斟，分兩次進(jìn)行，以泡沫不溢為準(zhǔn)。 西餐斟酒不宜太滿，一般紅葡萄酒斟至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3為宜。身體不要貼靠賓客，要掌握好距離，以方便斟倒為宜。 開(kāi)瓶時(shí)，要轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身而不可直接扭轉(zhuǎn)軟木塞，以防將其扭斷而難以拔出。開(kāi)瓶時(shí)，首先將瓶口的錫紙剝除，然后握住瓶身，以45的傾斜角拿著酒瓶并用大拇指緊壓軟木塞，右手將瓶頸外面的鐵絲圈扭彎，一直到鐵絲圈裂開(kāi)為止，然后將其取掉。將填寫清楚的預(yù)定單及時(shí)送到包餅房，如有特殊情況要交待清楚，并請(qǐng)接單廚師在留存的預(yù)定單上簽名 收取餐用具時(shí)應(yīng)注意衛(wèi)生并收全。 送餐員必須著裝整潔，按規(guī)定路線走，送餐途中如遇客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。 到了約定時(shí)間或客人來(lái)電話通知收取餐用具時(shí)，應(yīng)及時(shí)去客房收取餐用具。詢問(wèn)客人收取餐用具的時(shí)間，?？腿擞貌陀淇?，禮貌退出房間，輕輕關(guān)上房門。按客人要求擺放托盤或送餐車，如是送餐車，應(yīng)先固定萬(wàn)向輪以免移動(dòng)。將廚房制作好的菜點(diǎn)擺放在托盤或送餐車上，應(yīng)特別注意供應(yīng)溫度。收取送餐牌是必須核對(duì)房號(hào)，要求認(rèn)真負(fù)責(zé)，以免遺漏。送餐牌訂餐。復(fù)述記錄下的內(nèi)容以獲客人確認(rèn)，向客人禮貌道別，待客人掛機(jī)后再掛電話。電話訂餐。餐用具 送餐服務(wù)用的餐具、酒杯、餐巾、調(diào)料瓶（盅）必須衛(wèi)生不破損，盛菜用的餐盤及保溫蓋必須完好無(wú)損。送餐用具托盤 飯店必須具有可供送餐服務(wù)的圓形及方形托盤。飲料單。餐廳全場(chǎng)撤盤、上菜應(yīng)一致，多桌時(shí)以主桌為準(zhǔn)。在上每一道菜之前，應(yīng)先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相應(yīng)的酒水，再上菜。結(jié)束工作此時(shí)可繼續(xù)飲用配主菜的酒類，也可飲用甜葡萄酒或缽酒（Port）。 如配有色拉，也應(yīng)從左側(cè)為客人依次送上。上菜前應(yīng)先斟好紅葡萄酒，并視情況為客人補(bǔ)充面包和黃油。當(dāng)客人用完頭盆后應(yīng)從客人右側(cè)撤盤，撤盤是應(yīng)連同頭盆刀、叉一起撤下。 休息室服務(wù)時(shí)間一般為半小時(shí)左右，當(dāng)客人到齊，主人示意可以入座時(shí)，則應(yīng)及時(shí)引領(lǐng)客人到餐廳。 宴前雞尾酒服務(wù)同時(shí)為客人斟好冰水和礦泉水單桌和小型宴會(huì)可在客人入席后進(jìn)行此項(xiàng)服務(wù)。另外還應(yīng)備好果仁、蝦條、面包條等佐酒小吃。桌墊通常用氈片或橡片等材料制成，又稱消音墊。主要有臺(tái)布、桌裙、餐巾、托盤墊巾等。主要有裝飾盤、面包盤、黃油碟、咖啡杯、墊碟、鹽椒盅、牙簽筒、煙灰缸等。西餐也使用座位卡。“一”字形長(zhǎng)臺(tái)的席位安排。正方形臺(tái)又稱“回”形臺(tái)，一般也設(shè)在宴會(huì)廳的中央，是一個(gè)中空的臺(tái)形?！癠”形臺(tái)又稱馬蹄形臺(tái)，一般要求橫向長(zhǎng)度應(yīng)比豎向長(zhǎng)度短一些。餐廳所有燈具均應(yīng)是可以調(diào)節(jié)亮度的，還必須放上燭臺(tái)，最好在燭臺(tái)下面放一面圓形或方形的鏡子（可映出燭光以增添情趣）。 餐會(huì)前，各崗位服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)了解預(yù)定的人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、臺(tái)形設(shè)計(jì)、賓主身份、單位或個(gè)人、付款方式、特殊要求、菜單內(nèi)容和服務(wù)要求等。 西餐服務(wù)餐前準(zhǔn)備掌握預(yù)定情況8對(duì)于有預(yù)定的餐桌，應(yīng)放預(yù)定卡，并按客人要求擺臺(tái)。也可不放裝飾盤直接放餐巾花3 在裝飾盤右側(cè)放餐刀（刀口向左）和湯匙，離餐桌邊均為2厘米。5刀，叉之間放上餐巾花。 2右刀左叉，刀口朝左，叉尖朝上，距桌邊2厘米，刀叉之間相距30厘米左右。 西式早餐擺臺(tái)一般不鋪臺(tái)布 擺臺(tái)是指將賓客在用餐過(guò)程中所需的各種餐酒用具按標(biāo)準(zhǔn)擺放在餐桌上，以供在就餐時(shí)方便地取用。 托盤行走至目的地后站穩(wěn)，用右手取盤內(nèi)物品。5托盤行走：托盤行走時(shí)必須頭正肩平盤平上身挺直目視前方，腳步輕快而平穩(wěn)，托盤可隨著步伐自然擺動(dòng)，單幅動(dòng)要小，以防湯汁、湯水溢出。托盤是餐廳服務(wù)員在餐前擺臺(tái)前的準(zhǔn)備、餐中提供菜點(diǎn)酒水服務(wù)、餐后收臺(tái)整理時(shí)必用的一種服務(wù)工具。個(gè)人衛(wèi)生要求 1 每年進(jìn)行一次體檢，持健康證上崗。 菜單酒單潔凈、無(wú)涂改、無(wú)褶皺、無(wú)污跡1 空調(diào)回風(fēng)口及通風(fēng)設(shè)備無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 餐廳內(nèi)花木無(wú)灰塵、無(wú)蟲(chóng)害、無(wú)異味、餐廳的藝術(shù)品無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 餐廳地面無(wú)污跡、無(wú)異味、干凈光亮、無(wú)雜物。 餐廳門窗玻璃明亮、無(wú)灰塵，窗簾無(wú)污跡。餐廳應(yīng)配備服務(wù)車、送餐車以滿足客人的需求。服務(wù)用品布件類包括臺(tái)布、口布、臺(tái)裙、毛巾等，其中臺(tái)布、口布、臺(tái)裙、毛巾要求完好、無(wú)破損、每餐必?fù)Q，及時(shí)送洗。餐廳用品餐酒用品瓷器類包括餐碟、裝飾盤、湯碗、湯勺、茶杯（含墊碟）咖啡杯（含墊碟）花瓶、煙灰缸、鹽椒盅、糖缸、奶壺、牙簽筒等不銹鋼類包括湯勺、頭盆刀叉、魚(yú)刀叉、肉刀叉、咖啡匙、點(diǎn)心叉、水果刀、筷架、毛巾夾、冰筒（含支架）服務(wù)茶匙等。餐廳噪音應(yīng)控制在50dB之內(nèi)。但應(yīng)根據(jù)室外溫度的變化及客人的衣著多隨時(shí)調(diào)整，以確?？腿烁械綔囟纫巳恕２蛷d及酒吧的主管、領(lǐng)班和服務(wù)員能用流利的英語(yǔ)提供服務(wù)。咖啡廳（或有一餐廳）營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于16小時(shí)并有明確的營(yíng)業(yè)時(shí)間。餐廳及酒吧設(shè)施咖啡廳（簡(jiǎn)易西餐廳），能提供自助早餐、西式正餐。獨(dú)立封閉式的酒吧。必須保證餐內(nèi)空氣新鮮。餐廳噪音?？傊?，餐廳環(huán)境應(yīng)營(yíng)造出怡人氣氛，裝飾布置與餐廳內(nèi)型及所供菜點(diǎn)相適應(yīng)，以給客人帶來(lái)美感和舒適感。餐廳使用的餐酒用品應(yīng)完好無(wú)損、潔凈光亮、清潔衛(wèi)生、餐具花色必須統(tǒng)一及配套。其質(zhì)量應(yīng)符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)，其數(shù)量充裕并及時(shí)供給，保證客人得用餐需要就。餐廳的環(huán)境衛(wèi)生保持光潔明亮、潔凈無(wú)塵，每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)及時(shí)清潔養(yǎng)，成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。 盛裝菜點(diǎn)的餐具應(yīng)嚴(yán)格消毒確保清潔衛(wèi)生傳菜必須使用干凈托盤工作臺(tái)清潔整齊，如有異物及時(shí)清理從制冰機(jī)中取冰塊時(shí)應(yīng)用專用冰鏟禁止使用玻璃制品客人需要冰塊時(shí)，服務(wù)員應(yīng)使用冰夾，禁止用手拿冰塊為確保餐廳衛(wèi)生，餐廳應(yīng)制定健全的衛(wèi)生制度，并要求服務(wù)員切實(shí)執(zhí)行。1理盤：根據(jù)選好的拖盤，清洗干凈后擦干，在盤內(nèi)墊上口布（膠木拖盤可不墊）以防滑。在數(shù)種物品同時(shí)裝盤時(shí)，應(yīng)將高物和重物裝在托盤里側(cè)（靠近身體的一側(cè)）低物和輕物裝在托盤外側(cè)，先取用的物品在上（四周）后取用的物品在下（中間）還應(yīng)注意盤內(nèi)物品重量的分布得當(dāng)。4 起拖：起拖時(shí)，應(yīng)將左肘和左手放到與托盤同樣的平面上，必要時(shí)屈漆，用右手慢慢將托盤移至左手上，按上述要求拖住盤底，拖穩(wěn)后用右手扶住托盤起身，調(diào)整好重心后松開(kāi)右手扶起拖盤既可行走。托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，以確保操作安全。 西餐擺臺(tái)分早餐擺臺(tái)，正餐擺臺(tái)兩種 。3在叉的左側(cè)1 厘米處放上面包和黃油刀2厘米。4在刀右側(cè)1 厘米處上墊碟，咖啡杯，咖啡匙，杯柄和匙柄均向右。2 在餐位正中放上裝飾盆，離桌邊2厘米，盤中放餐巾花。盤邊離桌邊2厘米6在刀尖上方2厘米處放水杯7在裝飾盤右上方3厘米處放煙灰缸，左上方放胡椒盅、鹽盅，椒鹽盅左側(cè)放牙簽筒，三者之間各相距2厘米，餐桌正中放花瓶，同時(shí)還應(yīng)放燭臺(tái)。 餐廳的布置西餐廳的環(huán)境布置應(yīng)具有歐美文化、藝術(shù)特色，如油畫、壁爐等。”U”字形臺(tái)。正方形臺(tái)。座位安排西餐宴會(huì)的座位安排也應(yīng)遵循“高近低遠(yuǎn)”的原則。其他臺(tái)形的席位安排大都是主人坐在餐臺(tái)中央，主賓在主人右側(cè)，他們面隊(duì)其他來(lái)賓而坐，其他來(lái)賓距主人越近，則表示其身份地位越高。瓷器類。棉織品類。此外，高級(jí)西餐廳還應(yīng)使用桌墊，以防止臺(tái)布滑動(dòng)并減少金屬餐具與桌面的碰撞噪音。 吧臺(tái)應(yīng)有調(diào)酒師在崗，以便為客人調(diào)制雞尾酒。 面包、黃油服務(wù)在餐前開(kāi)始五分鐘，將面包、黃油擺放在客人的面包盤和黃油碟內(nèi)，所有客人的面包、黃油種類和數(shù)量都應(yīng)是一致的。 如客人是坐飲，則應(yīng)先在客人面前的茶幾上放上杯墊，再上酒水；如客人是立飲，則應(yīng)先給客人餐巾紙，然后遞上酒水；如客人需要雞尾酒，則應(yīng)將客人引至吧臺(tái)前，由調(diào)酒師根據(jù)客人要求現(xiàn)場(chǎng)調(diào)制，或是先待客人坐下后，為客人鋪餐巾，并點(diǎn)燃蠟燭以示歡迎。如是冷頭盆，則可在餐前10分鐘左右事先上好。當(dāng)客人用完湯后即可從客人右側(cè)連同湯匙一起撤下湯盆。上肉類菜肴（主菜）肉類菜肴一般盛放在大菜盤中由服務(wù)員為客人分派，并配有蔬菜和沙司，有時(shí)還配有色拉。另一名服務(wù)員隨后從客人左側(cè)為客人分派沙司。如客人有不滿，則應(yīng)及時(shí)反饋至廚房處理。上奶酪前應(yīng)先斟酒。香檳酒或有汽葡萄酒一定要在致詞前全部斟好，以便客人舉杯祝酒。然后從客人左側(cè)上洗手盅，盅內(nèi)放溫水、一片檸檬和數(shù)片花瓣。 注意事項(xiàng)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵循先賓后主、女士?jī)?yōu)先的服務(wù)原則。西餐撤盤一般是徒手操作，所以一次不應(yīng)拿的太多，以免失手摔破。它是星級(jí)飯店為方便客人、增加收入、減輕餐廳壓力、體現(xiàn)飯店等級(jí)而提供的服務(wù)項(xiàng)目。送餐菜單必須設(shè)計(jì)美觀、印刷精美、無(wú)污跡、涂改、破損現(xiàn)象，放置在客房文件夾內(nèi)或床頭柜上，其內(nèi)容為較易制作