【正文】 斟完一杯。當(dāng)客人來取預(yù)定的蛋糕時(shí)，根據(jù)客人所持預(yù)定金交付單找出留存的底單將底單交給包餅房領(lǐng)班檢查蛋糕是否符合預(yù)定單所列各項(xiàng)要求將蛋糕請客人過目，并詢問客人是否滿意用綢帶將蛋糕盒捆扎好將蛋糕交給客人，并請客人小心，向客人道謝并歡迎客人再次光臨斟酒斟酒前的準(zhǔn)備工作在到餐臺(tái)斟酒前，須將酒水瓶擦拭干凈，特別要將塞子瓶口部位擦干凈；要檢查酒水質(zhì)量，若發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水變質(zhì)現(xiàn)象，如有懸浮物；、渾濁、沉淀物時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換；準(zhǔn)備好的酒水要擺放整齊，注意將矮瓶、高瓶分放前后，又美觀又便于取用，葡萄瓶開啟方法服務(wù)員先用潔凈的餐巾把酒瓶包上，然后除掉瓶口部位的錫紙，并擦拭干凈，用于酒鉆的螺旋錐轉(zhuǎn)入瓶塞，將瓶塞慢慢拔起，再用餐巾將瓶口擦干凈，在開瓶過程中，動(dòng)作要輕，以免搖動(dòng)酒平時(shí)，將瓶底的酒渣泛起，影響酒味。然后揭開保溫用的盤蓋，向客人介紹菜點(diǎn)。收取的送餐牌必須按時(shí)間順序排列，送交送餐服務(wù)組開出訂單和帳單。 客人通過可掛置門外的送餐牌訂餐時(shí)，僅需在送餐牌上菜點(diǎn)名稱前的小方框內(nèi)打上“√”，并填好姓名、房號及要求送餐時(shí)間等內(nèi)容，在飯店規(guī)定的時(shí)間（一般為午夜2時(shí)）前將送餐牌掛置門外把手上，即有專人前來收取。開出訂餐單和帳單，及時(shí)送交送餐服務(wù)組的服務(wù)員。因營業(yè)時(shí)間關(guān)系，客房送餐服務(wù)一般有咖啡廳負(fù)責(zé)，也可由16小時(shí)營業(yè)的其他餐廳負(fù)責(zé)，各飯店可根據(jù)具體情況而定。 星級飯店應(yīng)備有送餐菜單、飲料單、16小時(shí)提供房內(nèi)中西式早餐、正餐送餐服務(wù)，并有可掛置門外的送餐牌。 主要有檢查、收臺(tái)、整理餐廳。 在客人飲咖啡或紅茶時(shí)，服務(wù)員（或調(diào)酒師）應(yīng)向客人推銷餐后酒，主要是各利口酒（Liqueur）和白蘭地，待客人選定后斟好送上。用過奶酪后開始上甜品。肉類菜肴的服務(wù)程序如下：從客人右側(cè)撤下裝飾盤，擺上餐盤。 上湯十應(yīng)加墊盤，從客人右側(cè)送上。 請客人入座，再去吧臺(tái)將客人所需雞尾酒托送至客人面前。杯具?！耙弧弊中伍L臺(tái)的席位安排有兩種方式?！癊”字形臺(tái)。4 在裝飾盤左側(cè)放餐叉，餐叉左側(cè)放色拉叉，叉尖向上，距桌邊2厘米，餐叉距餐刀30厘米左右。 1將紙墊式菜單或裝飾紙 擺放在餐位中間，離桌邊2厘米。 西餐擺臺(tái) 取用時(shí)應(yīng)注意隨盤內(nèi)物品變化而用左手手指的力量來調(diào)整托盤重心，且應(yīng)從前左右（四周）交替取用。3 托盤：左手向上彎曲90度，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端到掌根部及其余四指的指端拖住盤底手掌自然形成凹形，掌心不與底盤接觸，調(diào)整好托盤中心，平拖于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。飯店常用的托盤主要有不銹鋼及膠木兩種，以膠木托盤為佳。 餐廳內(nèi)空氣清新無異味，1餐廳衛(wèi)生要求環(huán)境衛(wèi)生要求餐廳濕度。適量的宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供中西式宴會(huì)服務(wù)。餐廳濕度應(yīng)控制在40%—60%之間。玻璃器皿包括水杯、葡萄酒杯、黃酒杯、烈酒杯、白蘭地杯、雞尾酒杯、香檳杯等。 天花板和墻面無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵、無污跡。 家具無灰塵、無污跡。 餐廳的衛(wèi)生間無灰塵、無污跡，空氣新鮮無異味。如需將盤內(nèi)物品放到工作臺(tái)上，則應(yīng)用右手扶住托盤后膝成半蹲狀而使盤面與臺(tái)面處于同一平面，用右輕推托盤至臺(tái)面，放穩(wěn)后開始取用盤內(nèi)物品。 5 色拉叉左側(cè)1厘米處放面包盤，盤上放黃油刀，刀口向左?！癊”形臺(tái)的三翼長度應(yīng)相等，豎向長度應(yīng)比橫向長度長一些。其他臺(tái)形的席位安排。應(yīng)根據(jù)宴會(huì)所選用酒類而定，主要有水杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香賓杯、雞尾酒杯、利口杯、雪莉杯、白蘭地杯、威士忌杯等。 按要求擺臺(tái) 當(dāng)客人達(dá)到本服務(wù)區(qū)域時(shí)，服務(wù)員必須主動(dòng)上前歡迎、問好，然后按先女后男、先賓后主的順序?yàn)榭腿死巫屪ǚ椒ㄅc中餐宴會(huì)相同）。 根據(jù)頭盆配用的酒類，先為客人斟酒，再上頭盆。喝湯時(shí)一般不喝酒，但如安排了酒類，則應(yīng)先斟酒，再上湯。服務(wù)員托著菜盤從左側(cè)為客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分應(yīng)靠近客人。 待客人開始吃主菜后，服務(wù)員應(yīng)禮貌詢問客人對主菜的意見，當(dāng)肯定客人都感到滿意后，才可禮貌離去。此時(shí)一般安排賓主致詞，所以，服務(wù)員在撤去吃奶酪的餐具后應(yīng)先為客人斟好香檳酒或有汽葡萄酒(Sparkling Wine)，擺上甜品餐具，然后上甜品。 飲料服務(wù)客人用完水果，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人送上咖啡或紅茶、糖缸和淡奶壺（一般每四人配一套）。當(dāng)客人享用餐后飲料及餐后酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將匯總好的帳單遞給主人或其代表（經(jīng)辦人）結(jié)帳。送餐菜單送餐菜單。 送餐牌。電話訂餐過程中，訂餐員應(yīng)使用禮貌用語，語調(diào)柔和，并能用外語提供訂餐服務(wù)。送餐服務(wù)規(guī)程送餐員接到訂單和帳單后，應(yīng)迅速將訂單送交廚房備菜，妥善保管好帳單。如有酒水，則應(yīng)為客人提供酒水服務(wù)，方法和要求也零點(diǎn)餐廳服務(wù)相同。注意事項(xiàng)飯店贈(zèng)送給重要客人的水果籃、生日蛋糕、酒水等一般由送餐員負(fù)責(zé)送達(dá)，必須及時(shí)按要求做好。 送餐進(jìn)入客房時(shí)必須注意自己的言行舉止必須符合飯店要求，送餐后不要滯留在客房樓層。開瓶前，應(yīng)持瓶向賓客展示。斟酒的要領(lǐng)斟酒的姿勢與位置服務(wù)員斟酒時(shí)，左手持一塊潔凈的餐巾（即酒布），隨時(shí)擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給賓客，讓賓客一目了然。 斟酒時(shí)，要隨時(shí)注意瓶內(nèi)酒量的變化情況，以適當(dāng)?shù)膬A斜角度控制酒液流出速度。然后召開餐前例會(huì)。低值易耗品的管理。 建立成本控制體系。而這些服務(wù)方式往往又因各國的習(xí)俗不同而略有變化，有的飯店為了協(xié)調(diào)其菜譜等而把兩種或兩種以上的服務(wù)方式的特點(diǎn)結(jié)起來，但目前每種服務(wù)方式還是保持了各自獨(dú)具一格的特點(diǎn)。上菜時(shí)服務(wù)員站在賓客的左邊，左手托著銀盤向賓客出示菜肴，然后用服務(wù)叉、勺將菜分別夾到賓客餐盤里。其特點(diǎn)是，菜肴食品是在廚房內(nèi)盛到盤子里。二、為客點(diǎn)煙在劃火柴的過程中，服務(wù)員應(yīng)側(cè)身避開，待火柴完全燃燒后再送至賓客面前。有些高級的雪茄煙點(diǎn)三次才能真正點(diǎn)著。餐刀餐叉分開放入托盤，然后撤餐盤，撤盤按順時(shí)針方向依次進(jìn)行。 賓客用餐結(jié)束，全部走出餐廳后，值臺(tái)員開始睡拾臺(tái)面。3）在空出的半張餐桌上鋪上干凈臺(tái)布,然后把原先留在餐桌上的用品逐件移到已鋪開的半面臺(tái)布上。燈光較暗淡，吸頂燈、吊燈、壁燈高度均能調(diào)節(jié)。扒房的菜單、酒單印制得十分講究,(如法式、意式、俄式西餐)中的主要大菜和風(fēng)味食品。扒房服務(wù)專業(yè)性強(qiáng)，應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。（7） 等賓客掛上電話后，預(yù)訂員才能掛電話。見到賓客先問候，領(lǐng)座員或經(jīng)理將賓客引領(lǐng)到預(yù)留或適當(dāng)?shù)牟妥馈?．遞菜單扒房領(lǐng)班為每位賓客呈遞一份菜單，呈遞按先女后男或先賓后主次序進(jìn)行。（3） 點(diǎn)法國洋蔥湯問清是否配parmesan cheese。最后吃的菜肴用具放在最外側(cè)，其余刀叉依次向中央擺放。14. 餐酒服務(wù)領(lǐng)班、調(diào)酒師服務(wù)佐餐酒，介紹白葡萄酒時(shí)，將準(zhǔn)備好的冰桶架端至主人右手邊。端上菜肴時(shí)，要告訴賓客菜名，一般情況下，上菜時(shí)服務(wù)員用右手從賓客右邊端上，直接放放裝飾盤內(nèi)。西餐服務(wù)要求徒手撤盤，只有玻璃杯具、煙灰缸、面包盤、黃油盅等小件物品用手托盤撤送。餐位上只留下吃主菜的刀叉用具、面包碟及刀等。待賓客吃完奶酪后，將用具托盤撤下，只留下甜品叉、勺及有酒水的杯子、餐巾、煙灰缸、花瓶、蠟燭。用酒車上準(zhǔn)備好的各式酒杯倒酒并隨之記賬。外匯支票一般指公司支票，不收個(gè)人外匯支票。案例一一天晚上，一家開業(yè)不久的飯店來了一批客人，共有六位大人，兩位小孩。這是餐廳服務(wù)員的工作內(nèi)容之一。專司茶水服務(wù)的“茶博士”小袁用那把壺嘴有2尺有長的四川銅壺為他們倒好3碗八寶茶后，準(zhǔn)備去給其他剛進(jìn)餐廳的客人服務(wù)。經(jīng)理得知這一情況后，立即走向16號桌，對客人說道：“對不起，先生，我是本餐廳的經(jīng)理，請問我能為三位做點(diǎn)什么嗎？”剛才叫嚷鰻干太咸的那位客人說：“你解釋一下這個(gè)鰻干為什么這么咸？”餐廳經(jīng)理說：“咸是腌漬海產(chǎn)品的口味特點(diǎn)之一，一方面可以使菜肴增加香味，另一方面也方便保存?！笨腿苏f：“謝謝你，我們肯定會(huì)再來吃飯的?！澳档ぁ卑鼛埧偷闹魅朔浅＜?xì)心而有經(jīng)驗(yàn)。如果這只龍蝦沒有被調(diào)包，它的須莖應(yīng)該是被折斷的，而且斷口應(yīng)該與我手中的斷口相吻合。實(shí)際上，客人在點(diǎn)菜時(shí)即已表露出他的多疑和挑剔，細(xì)心的服務(wù)員應(yīng)馬上能察覺出這點(diǎn)，從而使服務(wù)工作做得更細(xì)致、更周到。三位客人在該餐廳度過了難忘的一晚。開業(yè)第一年，該飯店在接待政協(xié)會(huì)議時(shí)，代表們對飯店的餐飲意見紛紛。分析大型會(huì)議的接待對飯店的組織工作、接待能力等都是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。對客人而言，自助餐可減少等候時(shí)間，享用更多的菜點(diǎn)品種等。自助餐可有效地解決這一難題。飯店采取了菜肴分批上桌的方法，使政協(xié)代表們的怨氣消了一點(diǎn)。客人對雷同的餐飲設(shè)施不會(huì)感到特別滿意，因此，也難以給客人留下深刻印象。因此，餐廳服務(wù)人員在任何時(shí)候都應(yīng)對客人的需求保持高度的敏感，在具體的服務(wù)工作中，應(yīng)密切關(guān)注客人，觀察客人的消費(fèi)心理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足客人的需求，從而為企業(yè)創(chuàng)造良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益?！钡腿烁静宦牱?wù)員的解釋。所以，我現(xiàn)在吃龍蝦時(shí)都特別謹(jǐn)慎，以免再上當(dāng)受騙。當(dāng)這類客人向服務(wù)人員提出這樣或那樣的問題時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)時(shí)刻牢記“客人總是對的”這一服務(wù)原則，盡量服從客人，以滿足客人正當(dāng)而合理的要求；若客人無理挑剔，也不要試圖用自己的“道理”去與客人辯解，而應(yīng)不卑不亢地讓事實(shí)來說話，這是最好的辦法本例中的三位客人一開始便擺出一副咄咄逼人的架勢，不是嫌茶水不燙，就是抱怨鰻干太咸。各位意下如何？”其中的一位客人說：“還是留著吧，等會(huì)下飯吃可能滿不錯(cuò)的?！边呎f邊用原來的那把四川銅壺在另一只茶碗中注滿水。這是規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。然后服務(wù)員便替客人點(diǎn)了一組菜肴和點(diǎn)心。住店賓客需出示住店卡，在賬單上簽名，并填上房號及日期。25．結(jié)帳只有等賓客中結(jié)賬后，領(lǐng)班才去賬臺(tái)通知收款員匯總賬單。有些扒房則呈遞甜品單，甜品在廚房里準(zhǔn)備。服務(wù)員要提前做好準(zhǔn)備工作，然后由領(lǐng)班進(jìn)行操作表演。撤下的臟盤子直接送入洗碗間，分類擺放。16．檢查桌面情況（1）撤走空的飲料杯。（2）在賓客面前用開瓶器將木塞取出，木塞直接遞給主人，主人聞聞木塞，待其確認(rèn)酒品沒有問題后再用餐巾擦拭瓶口。12．領(lǐng)班或調(diào)酒師訂佐餐酒征求賓客用什么葡萄酒（西餐的紅、白葡萄酒一般是整瓶出售）如果訂紅葡萄酒，要問清是現(xiàn)在喝還是配主菜喝？如果配主菜喝，現(xiàn)在是否要打開？紅葡萄酒要盛放在酒架或酒籃里展示給賓客。再根據(jù)草稿紙上所點(diǎn)菜肴安排正式訂單。然后略退后，給予賓客以選用菜點(diǎn)的時(shí)間。此時(shí)，該服務(wù)區(qū)域