【正文】 衣帽。 宴前雞尾酒服務(wù) 客人進(jìn)入休息區(qū)域后，服務(wù)員應(yīng)向客人問(wèn)候，并及時(shí)向客人送上各式餐前酒。送酒水前應(yīng)先做介紹并征求客人意見(jiàn)。如客人是坐飲，則應(yīng)先在客人面前的茶幾上放上杯墊，再上酒水；如客人是立飲，則應(yīng)先給客人餐巾紙，然后遞上酒水；如客人需要雞尾酒，則應(yīng)將客人引至吧臺(tái)前，由調(diào)酒師根據(jù)客人要求現(xiàn)場(chǎng)調(diào)制，或是先 請(qǐng)客人入座，再去吧臺(tái)將客人所需雞尾酒托送至客人面前。 在客人喝酒時(shí)，休息室服務(wù)員應(yīng)托送果仁、蝦條等佐酒小吃巡回向客人提供。 休息室服務(wù)時(shí)間一般為半小時(shí)左右，當(dāng)客人到齊，主人示意可以入座時(shí)，則應(yīng)及時(shí)引領(lǐng)客人到餐廳。 拉椅讓座 當(dāng)客人達(dá)到本服務(wù)區(qū)域時(shí)，服務(wù)員必須主動(dòng)上前歡迎、問(wèn)好，然后按先女后男、先賓后主的順序?yàn)榭腿死巫屪ǚ椒ㄅc中餐宴會(huì)相同）。待客人坐下后，為客人鋪餐巾，并點(diǎn)燃蠟燭以示歡迎。 上頭盤(pán) 根據(jù)頭盆配用的酒類，先為客人斟酒，再上頭盆。如是冷頭盆，則可在餐前10分鐘左右事先上好。當(dāng)客人用完頭盆后應(yīng)從客人右側(cè)撤盤(pán)，撤盤(pán)是應(yīng)連同頭盆刀、叉一起撤下。 上湯 上湯十應(yīng)加墊盤(pán)，從客人右側(cè)送上。喝湯時(shí)一般不喝酒，但如安排了酒類，則應(yīng)先斟酒，再上湯。當(dāng)客人用完湯后即可從客人右側(cè)連同湯匙一起撤下湯盆。 上魚(yú)類菜肴（副菜）應(yīng)先斟好白葡萄酒，再為客人從右側(cè)上魚(yú)類菜肴。當(dāng)客人吃完魚(yú)類菜肴后即可從客人右側(cè)撤下魚(yú)盤(pán)及魚(yú)刀、魚(yú)叉。上肉類菜肴（主菜）肉類菜肴一般盛放在大菜盤(pán)中由服務(wù)員為客人分派，并配有蔬菜和沙司，有時(shí)還配有色拉。上菜前應(yīng)先斟好紅葡萄酒，并視情況為客人補(bǔ)充面包和黃油。肉類菜肴的服務(wù)程序如下：從客人右側(cè)撤下裝飾盤(pán)，擺上餐盤(pán)。服務(wù)員托著菜盤(pán)從左側(cè)為客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分應(yīng)靠近客人。另一名服務(wù)員隨后從客人左側(cè)為客人分派沙司。如配有色拉，也應(yīng)從左側(cè)為客人依次送上。 待客人開(kāi)始吃主菜后，服務(wù)員應(yīng)禮貌詢問(wèn)客人對(duì)主菜的意見(jiàn)，當(dāng)肯定客人都感到滿意后，才可禮貌離去。如客人有不滿，則應(yīng)及時(shí)反饋至廚房處理。 上甜點(diǎn)待客人用完主菜后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)撤走主菜盤(pán)、刀、叉、色拉盤(pán)、黃油碟、面包盤(pán)和黃油刀，擺上干凈的點(diǎn)心盤(pán)。然后托送奶酪及配食的餅干等至客人面前，待客人選定后用服務(wù)叉、匙，從客人左側(cè)分派。上奶酪前應(yīng)先斟酒。此時(shí)可繼續(xù)飲用配主菜的酒類，也可飲用甜葡萄酒或缽酒（Port）。用過(guò)奶酪后開(kāi)始上甜品。此時(shí)一般安排賓主致詞，所以，服務(wù)員在撤去吃奶酪的餐具后應(yīng)先為客人斟好香檳酒或有汽葡萄酒(Sparkling Wine)，擺上甜品餐具，然后上甜品。香檳酒或有汽葡萄酒一定要在致詞前全部斟好，以便客人舉杯祝酒。 上水果上水果前應(yīng)撤去桌面除酒杯外的所有餐用具，擺好餐盤(pán)和水果刀、叉，再托著水果盤(pán)從客人左側(cè)分派水果。然后從客人左側(cè)上洗手盅，盅內(nèi)放溫水、一片檸檬和數(shù)片花瓣。 飲料服務(wù)客人用完水果，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人送上咖啡或紅茶、糖缸和淡奶壺（一般每四人配一套）。 在客人飲咖啡或紅茶時(shí)，服務(wù)員（或調(diào)酒師）應(yīng)向客人推銷餐后酒，主要是各利口酒（Liqueur）和白蘭地，待客人選定后斟好送上。當(dāng)客人享用餐后飲料及餐后酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將匯總好的帳單遞給主人或其代表（經(jīng)辦人）結(jié)帳。 送客服務(wù)主要是拉椅送客和取遞衣帽。結(jié)束工作 主要有檢查、收臺(tái)、整理餐廳。 注意事項(xiàng)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵循先賓后主、女士?jī)?yōu)先的服務(wù)原則。在上每一道菜之前，應(yīng)先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相應(yīng)的酒水，再上菜。如餐桌上的餐具已用完，應(yīng)先擺好相應(yīng)的餐用具，再上菜。在撤餐具時(shí)，動(dòng)作要輕穩(wěn)。西餐撤盤(pán)一般是徒手操作，所以一次不應(yīng)拿的太多，以免失手摔破。餐廳全場(chǎng)撤盤(pán)、上菜應(yīng)一致，多桌時(shí)以主桌為準(zhǔn)。 客房送餐服務(wù)客房送餐服務(wù)（Room Service）是指根據(jù)客人要求在客房中為客人提供的餐飲服務(wù)。它是星級(jí)飯店為方便客人、增加收入、減輕餐廳壓力、體現(xiàn)飯店等級(jí)而提供的服務(wù)項(xiàng)目。 客房送餐服務(wù)的基本要求 星級(jí)飯店應(yīng)備有送餐菜單、飲料單、16小時(shí)提供房?jī)?nèi)中西式早餐、正餐送餐服務(wù)，并有可掛置門(mén)外的送餐牌。送餐菜單送餐菜單。送餐菜單必須設(shè)計(jì)美觀、印刷精美、無(wú)污跡、涂改、破損現(xiàn)象，放置在客房文件夾內(nèi)或床頭柜上，其內(nèi)容為較易制作并服務(wù)的中、西式正餐，要求菜式品種不少于10種，甜食品種不少于6種。飲料單。飲料單可以單獨(dú)設(shè)計(jì)，也可附設(shè)在送餐菜單內(nèi)。要求酒水品種不少于8種。 送餐牌。送餐牌一般是早餐菜單，也稱“門(mén)把手菜單”，其內(nèi)容為中、西式早餐，可以是套餐形式，也可以是點(diǎn)菜形式。送餐用具托盤(pán) 飯店必須具有可供送餐服務(wù)的圓形及方形托盤(pán)。最好是膠木的。送餐車 飯店應(yīng)具有可供送餐服務(wù)用的送餐車，送餐車應(yīng)帶有保溫設(shè)備，且保溫性能較好。另外，送餐車應(yīng)有萬(wàn)向輪，是送餐車靈活移動(dòng)，無(wú)噪音。餐用具 送餐服務(wù)用的餐具、酒杯、餐巾、調(diào)料瓶（盅）必須衛(wèi)生不破損，盛菜用的餐盤(pán)及保溫蓋必須完好無(wú)損。因營(yíng)業(yè)時(shí)間關(guān)系，客房送餐服務(wù)一般有咖啡廳負(fù)責(zé)，也可由16小時(shí)營(yíng)業(yè)的其他餐廳負(fù)責(zé)，各飯店可根據(jù)具體情況而定。訂餐服務(wù)客人一般通過(guò)電話向餐飲部訂餐，也可通過(guò)送餐牌預(yù)訂早餐。電話訂餐。訂餐員必須在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，自報(bào)身份后主動(dòng)向客人問(wèn)候。認(rèn)真傾聽(tīng)并準(zhǔn)確記錄客人所點(diǎn)食品、酒水的種類、數(shù)量及其制作或服務(wù)要求。詢問(wèn)客人姓名、房號(hào)、人數(shù)及要求送餐時(shí)間等內(nèi)容，并做好記錄。復(fù)述記錄下的內(nèi)容以獲客人確認(rèn)，向客人禮貌道別，待客人掛機(jī)后再掛電話。開(kāi)出訂餐單和帳單，及時(shí)送交送餐服務(wù)組的服務(wù)員。電話訂餐過(guò)程中，訂餐員應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)柔和，并能用外語(yǔ)提供訂餐服務(wù)。訂餐員的交接班應(yīng)手續(xù)齊全，交接內(nèi)容清楚，應(yīng)防止工作脫節(jié)或造成差錯(cuò)。送餐牌訂餐。 客人通過(guò)可掛置門(mén)外的送餐牌訂餐時(shí)，僅需在送餐牌上菜點(diǎn)名稱前的小方框內(nèi)打上“√”，并填好姓名、房號(hào)及要求送餐時(shí)間等內(nèi)容，在飯店規(guī)定的時(shí)間（一般為午夜2時(shí)）前將送餐牌掛置門(mén)外把手上，即有專人前來(lái)收取。 送餐牌的收取一般由餐飲部送餐服務(wù)組的值班服務(wù)人員負(fù)責(zé)，也可由客房部的客房服務(wù)中心或樓層服務(wù)臺(tái)的夜班人員負(fù)責(zé)。收取時(shí)間一般為凌晨4時(shí)。收取送餐牌是必須核對(duì)房號(hào)，要求認(rèn)真負(fù)責(zé)，以免遺漏。收取的送餐牌必須按時(shí)間順序排列，送交送餐服務(wù)組開(kāi)出訂單和帳單。送餐服務(wù)規(guī)程送餐員接到訂單和帳單后，應(yīng)迅速將訂單送交廚房備菜，妥善保管好帳單。根據(jù)客人訂餐內(nèi)容及數(shù)量及時(shí)準(zhǔn)備送餐用的托盤(pán)或送餐車、餐酒用具、調(diào)料和酒水等，并按要求擺放整齊，注意衛(wèi)生。將廚房制作好的菜點(diǎn)擺放在托盤(pán)或送餐車上，應(yīng)特別注意供應(yīng)溫度。將準(zhǔn)備好的菜點(diǎn)、酒水等安全、穩(wěn)妥地送至樓層。核對(duì)房號(hào)后敲門(mén)或按門(mén)鈴（三下），稍作停頓后如無(wú)反應(yīng)則再敲或按三下，要求自報(bào)身份：“送餐服務(wù)?！碑?dāng)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”或開(kāi)門(mén)示意進(jìn)房后進(jìn)入客房，首先向客人禮貌問(wèn)好。按客人要求擺放托盤(pán)或送餐車，如是送餐車，應(yīng)先固定萬(wàn)向輪以免移動(dòng)。然后揭開(kāi)保溫用的盤(pán)蓋，向客人介紹菜點(diǎn)。如有酒水，則應(yīng)為客人提供酒水服務(wù)，方法和要求也零點(diǎn)餐廳服務(wù)相同。詢問(wèn)客人還有何要求，如無(wú)，則遞上帳單請(qǐng)客人簽單或付款，結(jié)帳方法和要求與零點(diǎn)餐廳服務(wù)相同。詢問(wèn)客人收取餐用具的時(shí)間，祝客人用餐愉快，禮貌退出房間，輕輕關(guān)上房門(mén)。返回送餐服務(wù)組，將簽好的帳單或現(xiàn)金及時(shí)送至帳臺(tái)。在送餐服務(wù)日記薄上記錄送餐及返回時(shí)間、收取餐用具時(shí)間。 到了約定時(shí)間或客人來(lái)電話通知收取餐用具時(shí)，應(yīng)及時(shí)去客房收取餐用具。去客房收餐用具時(shí)應(yīng)檢查餐具回收情況，做好記錄。如有遺失，應(yīng)設(shè)法追回。注意事項(xiàng)飯店贈(zèng)送給重要客人的水果籃、生日蛋糕、酒水等一般由送餐員負(fù)責(zé)送達(dá)，必須及時(shí)按要求做好。 客人所訂的菜點(diǎn)酒水必須及時(shí)供應(yīng)，要求早餐在20分鐘、正餐在30分鐘內(nèi)送到客房，不能讓客人久侯。 送餐服務(wù)所需一切餐酒用具及調(diào)味品等必須準(zhǔn)備齊全，連同菜點(diǎn)酒水一起送入客房。 送餐員必須著裝整潔，按規(guī)定路線走，送餐途中如遇客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。 送餐員應(yīng)能熟練回答客人提出的有關(guān)菜點(diǎn)酒水及其服務(wù)方面的問(wèn)題，能用流利的外語(yǔ)服務(wù)。 送餐進(jìn)入客房時(shí)必須注意自己的言行舉止必須符合飯店要求，送餐后不要滯留在客房樓層。 如要求送餐者是殘疾人或生病客人，應(yīng)提供禮貌周到、細(xì)致入微的特殊服務(wù)。 收取餐用具時(shí)應(yīng)注意衛(wèi)生并收全。有時(shí)客人會(huì)將餐后的餐酒用具擺放在樓層走廊而由客房服務(wù)員收走，所以應(yīng)搞好與客房服務(wù)人員的溝通與協(xié)作。收回的餐酒用品應(yīng)及時(shí)送至洗碗間清洗、消毒。蛋糕的預(yù)定詢問(wèn)客人的姓名(全稱)、房號(hào)、電話號(hào)碼并做好記錄詢問(wèn)客人所需訂蛋糕的類型、重量、圖案與字樣要求記錄預(yù)訂內(nèi)容和客人取蛋糕的日期及具體時(shí)間(原則上預(yù)訂蛋糕需提前24小時(shí)，如果客人當(dāng)日需要，需及時(shí)與包餅房領(lǐng)班取得聯(lián)系)告訴客人蛋糕的價(jià)格并請(qǐng)客人交付預(yù)定金(將帳單號(hào)填寫(xiě)在訂單上)將填寫(xiě)清楚的預(yù)定單及時(shí)送到包餅房，如有特殊情況要交待清楚，并請(qǐng)接單廚師在留存的預(yù)定單上簽名當(dāng)客人來(lái)取預(yù)定的蛋糕時(shí)，根據(jù)客人所持預(yù)定金交付單找出留存的底單將底單交給包餅房領(lǐng)班檢查蛋糕是否符合預(yù)定單所列各項(xiàng)要求將蛋糕請(qǐng)客人過(guò)目，并詢問(wèn)客人是否滿意用綢帶將蛋糕盒捆扎好將蛋糕交給客人，并請(qǐng)客人小心，向客人道謝并歡迎客人再次光臨斟酒斟酒前的準(zhǔn)備工作在到餐臺(tái)斟酒前，須將酒水瓶擦拭干凈，特別要將塞子瓶口部位擦干凈；要檢查酒水質(zhì)量，若發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水變質(zhì)現(xiàn)象，如有懸浮物；、渾濁、沉淀物時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換；準(zhǔn)備好的酒水要擺放整齊，注意將矮瓶、高瓶分放前后，又美觀又便于取用，葡萄瓶開(kāi)啟方法服務(wù)員先用潔凈的餐巾把酒瓶包上，然后除掉瓶口部位的錫紙，并擦拭干凈，用于酒鉆的螺旋錐轉(zhuǎn)入瓶塞，將瓶塞慢慢拔起，再用餐巾將瓶口擦干凈，在開(kāi)瓶過(guò)程中，動(dòng)作要輕，以免搖動(dòng)酒平時(shí)，將瓶底的酒渣泛起，影響酒味。開(kāi)瓶前，應(yīng)持瓶向賓客展示。