【正文】 間有限而晚餐時(shí)間較長(zhǎng)，因此，扒房的服務(wù)節(jié)奏較慢。扒房服務(wù)專業(yè)性強(qiáng)，應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。賓客為了保證到餐廳就有座位，往往需要提前預(yù)訂。（7） 等賓客掛上電話后，預(yù)訂員才能掛電話。3．餐前會(huì)（班前會(huì)）開(kāi)餐前半小時(shí)，每個(gè)服務(wù)員都要參加由餐廳經(jīng)理或主管主持的餐前會(huì)。見(jiàn)到賓客先問(wèn)候，領(lǐng)座員或經(jīng)理將賓客引領(lǐng)到預(yù)留或適當(dāng)?shù)牟妥?。在一桌有很多賓客的情況下，往往需要在草稿紙上畫(huà)出餐位示意圖，按圖用縮寫(xiě)或符號(hào)記下賓客要求，以防止上錯(cuò)酒水。8．遞菜單扒房領(lǐng)班為每位賓客呈遞一份菜單，呈遞按先女后男或先賓后主次序進(jìn)行。因西餐是分餐制，人手一份菜單，每位賓客所點(diǎn)的菜式都可能不一樣。（3） 點(diǎn)法國(guó)洋蔥湯問(wèn)清是否配parmesan cheese?？傊M量讓每位賓客都不受冷落，做到第一道菜和最后一道菜每位賓客都有吃的。最后吃的菜肴用具放在最外側(cè)，其余刀叉依次向中央擺放。白葡萄酒則需立即服務(wù)，即將白葡萄酒瓶放在盛冰塊與水的香檳酒桶里，連酒桶架一起端到主人身邊。14. 餐酒服務(wù)領(lǐng)班、調(diào)酒師服務(wù)佐餐酒，介紹白葡萄酒時(shí)，將準(zhǔn)備好的冰桶架端至主人右手邊。先在主人杯子里倒入少許讓主人品嘗，然后先女后男斟酒，最后再給主人斟至標(biāo)準(zhǔn)量。端上菜肴時(shí)，要告訴賓客菜名，一般情況下，上菜時(shí)服務(wù)員用右手從賓客右邊端上，直接放放裝飾盤(pán)內(nèi)。（3）添加冰水、葡萄酒。西餐服務(wù)要求徒手撤盤(pán)，只有玻璃杯具、煙灰缸、面包盤(pán)、黃油盅等小件物品用手托盤(pán)撤送。湯盅需墊上餐巾折成的小荷花，這樣既美觀又可保溫。餐位上只留下吃主菜的刀叉用具、面包碟及刀等。服務(wù)員在賓客右側(cè)上角，上完后要報(bào)菜名，要告知牛、羊排幾成熟。待賓客吃完奶酪后，將用具托盤(pán)撤下，只留下甜品叉、勺及有酒水的杯子、餐巾、煙灰缸、花瓶、蠟燭。咖啡配糖和淡奶，普通紅茶配糖和淡奶，檸檬茶配糖和檸檬片。用酒車上準(zhǔn)備好的各式酒杯倒酒并隨之記賬?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)涉外飯店餐廳常見(jiàn)的結(jié)帳方式有收取現(xiàn)金、信用卡、外匯支票、住店賓客記賬。外匯支票一般指公司支票，不收個(gè)人外匯支票。領(lǐng)班再用賬夾將找回的錢和三聯(lián)交還賓客并道謝。案例一一天晚上，一家開(kāi)業(yè)不久的飯店來(lái)了一批客人，共有六位大人，兩位小孩。餐廳經(jīng)理立刻向客人道歉，婉轉(zhuǎn)的向客人解釋，為他們所點(diǎn)的菜肴的原料價(jià)格，消除了客人對(duì)價(jià)格的疑慮；接著對(duì)菜肴數(shù)量、分量等也作了詳盡的說(shuō)明，并向客人表示餐廳可向客人贈(zèng)送兩份蛋炒飯和一水果盤(pán)，客人表示接受。這是餐廳服務(wù)員的工作內(nèi)容之一。二是不熟悉本餐廳所供菜肴的具體分量標(biāo)準(zhǔn)，諸如像梭子蟹之類的菜肴，安排的數(shù)量明顯不足，以至于會(huì)有客人沒(méi)有吃到；三是在上菜之后沒(méi)有及時(shí)告示客人對(duì)所安排菜點(diǎn)的意見(jiàn)，致使客人在用餐結(jié)束時(shí)投訴。專司茶水服務(wù)的“茶博士”小袁用那把壺嘴有2尺有長(zhǎng)的四川銅壺為他們倒好3碗八寶茶后，準(zhǔn)備去給其他剛進(jìn)餐廳的客人服務(wù)。在事實(shí)面前，那位大聲叫嚷的客人無(wú)言以對(duì)。經(jīng)理得知這一情況后，立即走向16號(hào)桌，對(duì)客人說(shuō)道：“對(duì)不起，先生，我是本餐廳的經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)我能為三位做點(diǎn)什么嗎？”剛才叫嚷鰻干太咸的那位客人說(shuō)：“你解釋一下這個(gè)鰻干為什么這么咸？”餐廳經(jīng)理說(shuō)：“咸是腌漬海產(chǎn)品的口味特點(diǎn)之一，一方面可以使菜肴增加香味，另一方面也方便保存。”說(shuō)完便離開(kāi)了?！笨腿苏f(shuō)：“謝謝你，我們肯定會(huì)再來(lái)吃飯的?！安璨┦俊毙≡诳腿吮г箷r(shí)，沒(méi)有向客人作過(guò)多的解釋，而是讓客人自己來(lái)鑒定水溫，讓客人無(wú)話可說(shuō)。“牡丹”包廂請(qǐng)客的主人非常細(xì)心而有經(jīng)驗(yàn)?！澳档ぁ卑鼛目腿嗽邶埼r上桌后的第一件事就是檢查龍蝦頭，他只看了一眼，就生氣的問(wèn)服務(wù)員“這是一只死龍蝦，剛才那只活的肯定被你們調(diào)了包。如果這只龍蝦沒(méi)有被調(diào)包，它的須莖應(yīng)該是被折斷的，而且斷口應(yīng)該與我手中的斷口相吻合?！睙o(wú)奈之下，餐廳為客人重新?lián)Q一只由他再次作下認(rèn)記的龍蝦。實(shí)際上，客人在點(diǎn)菜時(shí)即已表露出他的多疑和挑剔，細(xì)心的服務(wù)員應(yīng)馬上能察覺(jué)出這點(diǎn)，從而使服務(wù)工作做得更細(xì)致、更周到。剛進(jìn)餐廳，三位客人便有一種耳目一新的感受：服務(wù)人員的服裝很有特色，男服務(wù)員身著對(duì)襟衫，女服務(wù)員則身穿古香古色的旗袍；餐廳地面沒(méi)有進(jìn)行處理，只是簡(jiǎn)單而普通的水泥地面，而沒(méi)有像目前絕大多數(shù)餐廳那樣滿鋪地毯或用花崗石、大理石鋪設(shè)；餐桌全部都是八仙桌；四壁懸掛著幾幅30年代的明星照；供應(yīng)的都是地道的北京傳統(tǒng)菜點(diǎn)。三位客人在該餐廳度過(guò)了難忘的一晚。餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特色體現(xiàn)在許多方面，如裝飾布置、設(shè)施設(shè)備和用品的配備、服務(wù)項(xiàng)目等。開(kāi)業(yè)第一年，該飯店在接待政協(xié)會(huì)議時(shí)，代表們對(duì)飯店的餐飲意見(jiàn)紛紛。飯店意識(shí)到如繼續(xù)這樣下去，以后的大型會(huì)議也將存在這一問(wèn)題。分析大型會(huì)議的接待對(duì)飯店的組織工作、接待能力等都是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。在這種情況下，該飯店決定改變會(huì)議客人的供餐方式，需要一定的魄力：一是需要增加投資，用以購(gòu)置保溫器皿；二是需要增加菜點(diǎn)品種，以使客人滿意；三是要對(duì)客人進(jìn)行引導(dǎo)，使他們適應(yīng)這種服務(wù)方式。對(duì)客人而言，自助餐可減少等候時(shí)間，享用更多的菜點(diǎn)品種等。實(shí)際上，將傳統(tǒng)的桌菜方式改成自助餐，對(duì)飯店來(lái)說(shuō)非常有利。自助餐可有效地解決這一難題。最后，飯店決定會(huì)議客人的用餐全部改為自助餐方式。飯店采取了菜肴分批上桌的方法，使政協(xié)代表們的怨氣消了一點(diǎn)。從服務(wù)人員的服飾、餐廳地面的裝飾、包廂的風(fēng)格到四壁的裝飾畫(huà)、供應(yīng)的菜點(diǎn)和藝人的表演，無(wú)一不給客人以獨(dú)特的、非同一般的感受?？腿藢?duì)雷同的餐飲設(shè)施不會(huì)感到特別滿意，因此，也難以給客人留下深刻印象。”客人不無(wú)遺憾地坐回大廳晨。因此，餐廳服務(wù)人員在任何時(shí)候都應(yīng)對(duì)客人的需求保持高度的敏感，在具體的服務(wù)工作中，應(yīng)密切關(guān)注客人，觀察客人的消費(fèi)心理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足客人的需求，從而為企業(yè)創(chuàng)造良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。只有服從客人，滿足其特殊要求，才會(huì)給客人留下良好的印象，也才有可能提高客人的滿意程度?！钡腿烁静宦?tīng)服務(wù)員的解釋。先生，我們餐廳從來(lái)不賣死龍蝦。所以，我現(xiàn)在吃龍蝦時(shí)都特別謹(jǐn)慎，以免再上當(dāng)受騙。餐廳經(jīng)理的處理體現(xiàn)了他具有的“賓客至上”的服務(wù)觀念，他道德應(yīng)客人要求解釋鰻干的口味特點(diǎn)，接著榫餐廳工作的不夠完美之處，并提出供客人選擇的處理方法，還時(shí)時(shí)關(guān)注客人的消費(fèi)過(guò)程，最終讓愛(ài)挑剔的客人也覺(jué)得餐廳的服務(wù)無(wú)可剔。當(dāng)這類客人向服務(wù)人員提出這樣或那樣的問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)時(shí)刻牢記“客人總是對(duì)的”這一服務(wù)原則，盡量服從客人，以滿足客人正當(dāng)而合理的要求；若客人無(wú)理挑剔，也不要試圖用自己的“道理”去與客人辯解，而應(yīng)不卑不亢地讓事實(shí)來(lái)說(shuō)話，這是最好的辦法本例中的三位客人一開(kāi)始便擺出一副咄咄逼人的架勢(shì)，不是嫌茶水不燙，就是抱怨鰻干太咸。這三位挑剔的客人發(fā)現(xiàn)什么都無(wú)可挑剔，便沉默了。各位意下如何？”其中的一位客人說(shuō)：“還是留著吧，等會(huì)下飯吃可能滿不錯(cuò)的。桌上的另一位客人又嚷開(kāi)了：“鰻干這么咸，叫我們?cè)趺闯?？是不是咸死我們？！”值臺(tái)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人話中帶刺，不像是普通客人的投訴，當(dāng)即明白這幾個(gè)客人不是愛(ài)挑剔就是無(wú)理取鬧?！边呎f(shuō)邊用原來(lái)的那把四川銅壺在另一只茶碗中注滿水。但本安全說(shuō)明：新開(kāi)業(yè)的餐飲企業(yè)在崗前培訓(xùn)時(shí)一定要到位，應(yīng)讓每位員工明確飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，餐廳的經(jīng)理，領(lǐng)班等基層管理者在開(kāi)餐過(guò)程中應(yīng)加強(qiáng)巡視，督促員工按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不符合餐廳質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的情況發(fā)生時(shí)，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行及時(shí)的指導(dǎo)和糾正，從而為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這是規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。然后服務(wù)員便替客人點(diǎn)了一組菜肴和點(diǎn)心。送賓客出餐廳門外，鞠躬道再見(jiàn)或晚安。住店賓客需出示住店卡，在賬單上簽名，并填上房號(hào)及日期。信用卡要檢查真?zhèn)?，查?duì)號(hào)碼是否在“黑名單”上。25．結(jié)帳只有等賓客中結(jié)賬后，領(lǐng)班才去賬臺(tái)通知收款員匯總賬單。在賓客離桌前，所有酒杯均應(yīng)保持原位不動(dòng)，待客離去后再撤。有些扒房則呈遞甜品單，甜品在廚房里準(zhǔn)備。20．撤主菜盤(pán)當(dāng)全部賓客吃完主菜后，服務(wù)員應(yīng)按先女后男的次序撤走主菜盤(pán)刀叉，用服務(wù)巾和面包碟將桌上面包碎屑掃干凈并征求賓客對(duì)主菜的意見(jiàn)。服務(wù)員要提前做好準(zhǔn)備工作，然后由領(lǐng)班進(jìn)行操作表演。色拉汁、奶酪粉等調(diào)配料一律從賓客左手邊分派。撤下的臟盤(pán)子直接送入洗碗間，分類擺放。（5）隨時(shí)替客點(diǎn)煙。16．檢查桌面情況（1）撤走空的飲料杯。如果酒瓶空了，征求賓客意見(jiàn)是否再訂一瓶。（2）在賓客面前用開(kāi)瓶器將木塞取出，木塞直接遞給主人，主人聞聞木塞，待其確認(rèn)酒品沒(méi)有問(wèn)題后再用餐巾擦拭瓶口。有的餐廳擺位時(shí)己準(zhǔn)備了紅、白葡萄酒杯，如果只訂一種葡萄酒，則將多余的葡萄酒杯撤下。12．領(lǐng)班或調(diào)酒師訂佐餐酒征求賓客用什么葡萄酒（西餐的紅、白葡萄酒一般是整瓶出售）如果訂紅葡萄酒，要問(wèn)清是現(xiàn)在喝還是配主菜喝？如果配主菜喝，現(xiàn)在是否要打開(kāi)？紅葡萄酒要盛放在酒架或酒籃里展示給賓客。10．領(lǐng)班或酒吧調(diào)酒師根據(jù)賓客所點(diǎn)的菜肴，介紹推銷與其相配的佐餐酒，并留足賓客自己選擇的時(shí)間。再根據(jù)草稿紙上所點(diǎn)菜肴安排正式訂單。在賓客點(diǎn)下列菜肴時(shí)，領(lǐng)班或接受點(diǎn)菜的值臺(tái)員應(yīng)注意下述事項(xiàng)：（1） 點(diǎn)牛排、羊排,問(wèn)生熟程度。然后略退后，給予賓客以選用菜點(diǎn)的時(shí)間。沒(méi)有點(diǎn)酒的賓客應(yīng)為其倒上冰水。此時(shí)，該服務(wù)區(qū)域的值臺(tái)員應(yīng)上前招呼賓客，幫助其就座，并向賓客介紹開(kāi)胃酒或雞尾酒，記下每位賓客所點(diǎn)的酒水。服務(wù)員接受任務(wù)后，回到各自崗位做好開(kāi)餐準(zhǔn)備工作。將預(yù)訂情況立即填寫(xiě)在預(yù)訂表上。電話預(yù)訂服務(wù)程序：（1） 要求在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話聽(tīng)筒。下面介紹扒房晚餐的服務(wù)程序。服務(wù)員應(yīng)熟悉菜肴與酒水及其服務(wù)方式，掌握客前烹制技能，有嫻熟的推銷技巧。二、扒房的午餐、晚餐服務(wù)程序扒房以提供午餐、晚餐為主，有的只提供晚餐。女引座員一般著西式拖地長(zhǎng)裙，長(zhǎng)裙以黑、紅等深色為多。背景音樂(lè)主要播放世界古典名曲，有時(shí)是安排鋼琴現(xiàn)場(chǎng)演奏或小提琴桌邊表演。扒房的色彩多以暖色為基調(diào)。扒房午餐、晚餐服務(wù)一、扒房簡(jiǎn)介（2）把臺(tái)面上的用品從臺(tái)布上移到露出的半面餐桌上，將臺(tái)布朝上卷起。五、更換臺(tái)布當(dāng)餐廳中就餐賓客較多，需要進(jìn)行“翻臺(tái)”，即更換臺(tái)布，或當(dāng)賓客離開(kāi)餐桌，收完餐具后，也需更換臺(tái)布。賓客若將湯匙擱在湯盤(pán)或墊盤(pán)邊上，通常表示還未吃完，此時(shí)不能撤盤(pán)。（3）撤盤(pán)時(shí)，左手托盤(pán)，右手操作。因此，每當(dāng)吃完一道菜就要撤去一付刀叉，到下餐或宴會(huì)快結(jié)束時(shí)，餐臺(tái)餐已無(wú)多余物品。2．點(diǎn)雪茄煙值臺(tái)員待賓客選中某種牌號(hào)的雪茄煙后，先去掉雪茄煙上的包裝玻璃紙，用雪茄鉗將雪茄頭的表層去除。如果使用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)用右手握打火機(jī)身，用拇指按住打火機(jī)開(kāi)關(guān)，在賓客側(cè)面將火打著后再?gòu)南峦弦扑瓦^(guò)去。使用火柴為賓客點(diǎn)煙時(shí)，服務(wù)員左手