【正文】 時(shí)溝通，互傳信息，如賓客對(duì)菜肴的要求，廚房的餐飲原料供應(yīng)量等；再次是定期召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，對(duì)餐廳與廚房各自提出的問(wèn)題進(jìn)行分析，明確各自的責(zé)任，樹(shù)立全局觀念，使雙方消除誤會(huì)，相互理解，共同做好餐飲工作，提高賓客的滿意程度。（2）西餐主菜分量重、品種多，分主菜時(shí)尤其要注意將葷素搭配均勻，絕對(duì)不允許將菜肴或湯汁濺到賓客身上。服務(wù)員用大托盤將盛有食品的銀盤端入餐廳，將大托盤放在輔助桌臺(tái)上。各種調(diào)味汁料、配菜擺放在餐桌上，由賓客自取并互相傳遞。撤換餐桌上的煙灰缸時(shí)，應(yīng)用托盤找上干凈的煙灰缸，用右手將干凈煙灰缸覆前邊在已用過(guò)的臟煙灰缸上，將兩只煙灰缸同時(shí)移入托盤，然后才將一只清潔的煙灰缸放回餐桌。使用火柴為賓客點(diǎn)煙時(shí)，服務(wù)員左手持火柴盒，右手持火柴梗，用食指與拇指捏住火柴梗尾端，用中指推動(dòng)火柴梗中部，由外向里將火柴在盒側(cè)磷面上劃著。2．點(diǎn)雪茄煙值臺(tái)員待賓客選中某種牌號(hào)的雪茄煙后，先去掉雪茄煙上的包裝玻璃紙，用雪茄鉗將雪茄頭的表層去除。（3）撤盤時(shí)，左手托盤，右手操作。（2）把臺(tái)面上的用品從臺(tái)布上移到露出的半面餐桌上，將臺(tái)布朝上卷起。扒房的色彩多以暖色為基調(diào)。女引座員一般著西式拖地長(zhǎng)裙，長(zhǎng)裙以黑、紅等深色為多。服務(wù)員應(yīng)熟悉菜肴與酒水及其服務(wù)方式，掌握客前烹制技能，有嫻熟的推銷技巧。電話預(yù)訂服務(wù)程序：（1） 要求在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話聽(tīng)筒。服務(wù)員接受任務(wù)后，回到各自崗位做好開(kāi)餐準(zhǔn)備工作。沒(méi)有點(diǎn)酒的賓客應(yīng)為其倒上冰水。在賓客點(diǎn)下列菜肴時(shí)，領(lǐng)班或接受點(diǎn)菜的值臺(tái)員應(yīng)注意下述事項(xiàng)：（1） 點(diǎn)牛排、羊排,問(wèn)生熟程度。10．領(lǐng)班或酒吧調(diào)酒師根據(jù)賓客所點(diǎn)的菜肴，介紹推銷與其相配的佐餐酒，并留足賓客自己選擇的時(shí)間。有的餐廳擺位時(shí)己準(zhǔn)備了紅、白葡萄酒杯，如果只訂一種葡萄酒，則將多余的葡萄酒杯撤下。如果酒瓶空了，征求賓客意見(jiàn)是否再訂一瓶。（5）隨時(shí)替客點(diǎn)煙。色拉汁、奶酪粉等調(diào)配料一律從賓客左手邊分派。20．撤主菜盤當(dāng)全部賓客吃完主菜后，服務(wù)員應(yīng)按先女后男的次序撤走主菜盤刀叉，用服務(wù)巾和面包碟將桌上面包碎屑掃干凈并征求賓客對(duì)主菜的意見(jiàn)。在賓客離桌前，所有酒杯均應(yīng)保持原位不動(dòng)，待客離去后再撤。信用卡要檢查真?zhèn)危閷?duì)號(hào)碼是否在“黑名單”上。送賓客出餐廳門外，鞠躬道再見(jiàn)或晚安。但本安全說(shuō)明：新開(kāi)業(yè)的餐飲企業(yè)在崗前培訓(xùn)時(shí)一定要到位，應(yīng)讓每位員工明確飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，餐廳的經(jīng)理，領(lǐng)班等基層管理者在開(kāi)餐過(guò)程中應(yīng)加強(qiáng)巡視，督促員工按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不符合餐廳質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的情況發(fā)生時(shí)，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行及時(shí)的指導(dǎo)和糾正，從而為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。桌上的另一位客人又嚷開(kāi)了：“鰻干這么咸，叫我們?cè)趺闯?？是不是咸死我們？！”值臺(tái)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人話中帶刺，不像是普通客人的投訴，當(dāng)即明白這幾個(gè)客人不是愛(ài)挑剔就是無(wú)理取鬧。這三位挑剔的客人發(fā)現(xiàn)什么都無(wú)可挑剔，便沉默了。餐廳經(jīng)理的處理體現(xiàn)了他具有的“賓客至上”的服務(wù)觀念，他道德應(yīng)客人要求解釋鰻干的口味特點(diǎn)，接著榫餐廳工作的不夠完美之處，并提出供客人選擇的處理方法，還時(shí)時(shí)關(guān)注客人的消費(fèi)過(guò)程，最終讓愛(ài)挑剔的客人也覺(jué)得餐廳的服務(wù)無(wú)可剔。先生，我們餐廳從來(lái)不賣死龍蝦。只有服從客人，滿足其特殊要求，才會(huì)給客人留下良好的印象，也才有可能提高客人的滿意程度?！笨腿瞬粺o(wú)遺憾地坐回大廳晨。從服務(wù)人員的服飾、餐廳地面的裝飾、包廂的風(fēng)格到四壁的裝飾畫、供應(yīng)的菜點(diǎn)和藝人的表演，無(wú)一不給客人以獨(dú)特的、非同一般的感受。最后，飯店決定會(huì)議客人的用餐全部改為自助餐方式。實(shí)際上，將傳統(tǒng)的桌菜方式改成自助餐，對(duì)飯店來(lái)說(shuō)非常有利。在這種情況下，該飯店決定改變會(huì)議客人的供餐方式，需要一定的魄力：一是需要增加投資，用以購(gòu)置保溫器皿；二是需要增加菜點(diǎn)品種，以使客人滿意；三是要對(duì)客人進(jìn)行引導(dǎo)，使他們適應(yīng)這種服務(wù)方式。飯店意識(shí)到如繼續(xù)這樣下去，以后的大型會(huì)議也將存在這一問(wèn)題。餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特色體現(xiàn)在許多方面，如裝飾布置、設(shè)施設(shè)備和用品的配備、服務(wù)項(xiàng)目等。剛進(jìn)餐廳，三位客人便有一種耳目一新的感受：服務(wù)人員的服裝很有特色，男服務(wù)員身著對(duì)襟衫，女服務(wù)員則身穿古香古色的旗袍；餐廳地面沒(méi)有進(jìn)行處理，只是簡(jiǎn)單而普通的水泥地面，而沒(méi)有像目前絕大多數(shù)餐廳那樣滿鋪地毯或用花崗石、大理石鋪設(shè)；餐桌全部都是八仙桌；四壁懸掛著幾幅30年代的明星照；供應(yīng)的都是地道的北京傳統(tǒng)菜點(diǎn)?！睙o(wú)奈之下，餐廳為客人重新?lián)Q一只由他再次作下認(rèn)記的龍蝦?！澳档ぁ卑鼛目腿嗽邶埼r上桌后的第一件事就是檢查龍蝦頭，他只看了一眼，就生氣的問(wèn)服務(wù)員“這是一只死龍蝦，剛才那只活的肯定被你們調(diào)了包?！安璨┦俊毙≡诳腿吮г箷r(shí)，沒(méi)有向客人作過(guò)多的解釋，而是讓客人自己來(lái)鑒定水溫，讓客人無(wú)話可說(shuō)。”說(shuō)完便離開(kāi)了。在事實(shí)面前，那位大聲叫嚷的客人無(wú)言以對(duì)。二是不熟悉本餐廳所供菜肴的具體分量標(biāo)準(zhǔn)，諸如像梭子蟹之類的菜肴，安排的數(shù)量明顯不足，以至于會(huì)有客人沒(méi)有吃到；三是在上菜之后沒(méi)有及時(shí)告示客人對(duì)所安排菜點(diǎn)的意見(jiàn)，致使客人在用餐結(jié)束時(shí)投訴。餐廳經(jīng)理立刻向客人道歉，婉轉(zhuǎn)的向客人解釋，為他們所點(diǎn)的菜肴的原料價(jià)格，消除了客人對(duì)價(jià)格的疑慮；接著對(duì)菜肴數(shù)量、分量等也作了詳盡的說(shuō)明，并向客人表示餐廳可向客人贈(zèng)送兩份蛋炒飯和一水果盤，客人表示接受。領(lǐng)班再用賬夾將找回的錢和三聯(lián)交還賓客并道謝。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)涉外飯店餐廳常見(jiàn)的結(jié)帳方式有收取現(xiàn)金、信用卡、外匯支票、住店賓客記賬?？Х扰涮呛偷?，普通紅茶配糖和淡奶，檸檬茶配糖和檸檬片。服務(wù)員在賓客右側(cè)上角，上完后要報(bào)菜名，要告知牛、羊排幾成熟。湯盅需墊上餐巾折成的小荷花，這樣既美觀又可保溫。（3）添加冰水、葡萄酒。先在主人杯子里倒入少許讓主人品嘗，然后先女后男斟酒，最后再給主人斟至標(biāo)準(zhǔn)量。白葡萄酒則需立即服務(wù)，即將白葡萄酒瓶放在盛冰塊與水的香檳酒桶里，連酒桶架一起端到主人身邊?？傊?，盡量讓每位賓客都不受冷落，做到第一道菜和最后一道菜每位賓客都有吃的。因西餐是分餐制，人手一份菜單，每位賓客所點(diǎn)的菜式都可能不一樣。在一桌有很多賓客的情況下，往往需要在草稿紙上畫出餐位示意圖，按圖用縮寫或符號(hào)記下賓客要求，以防止上錯(cuò)酒水。3．餐前會(huì)（班前會(huì)）開(kāi)餐前半小時(shí)，每個(gè)服務(wù)員都要參加由餐廳經(jīng)理或主管主持的餐前會(huì)。賓客為了保證到餐廳就有座位，往往需要提前預(yù)訂。就一般來(lái)說(shuō)午餐時(shí)間有限而晚餐時(shí)間較長(zhǎng)，因此，扒房的服務(wù)節(jié)奏較慢。在扒房入口處或中央設(shè)置的展示臺(tái)是用水果、蔬菜、酒品、服務(wù)器具等精心設(shè)計(jì)裝飾而成，其目的是為了突出餐廳的特色和主題。快捷利落地更換臺(tái)布是餐飲服務(wù)人員必須掌握的基本功之一。四、收拾臺(tái)面（2）撤盤前，要注意觀察賓客的刀叉擺法。如果還有第三位賓客需要點(diǎn)煙，則應(yīng)從新劃火或打火為其點(diǎn)著。當(dāng)看到賓客準(zhǔn)備吸煙時(shí)，不應(yīng)讓賓客自己找火點(diǎn)煙，服務(wù)員要迅速而輕快地為賓客將煙點(diǎn)著。當(dāng)今的西餐宴會(huì)多采用俄國(guó)式服務(wù)，或法國(guó)式服務(wù)，或?qū)煞N服務(wù)開(kāi)式結(jié)合起來(lái)運(yùn)用。由主人將菜肴分入餐盤后遞給站在他左邊的服務(wù)員，由服務(wù)員分送給女主人、主賓和其他賓客。熱菜用熱盤盛上，冷菜用冷盤盛上是法國(guó)式服務(wù)的另一大特點(diǎn)。西餐上菜的分菜西餐分菜的順序是先賓后主、先女后男，即按主賓、主人或女主賓、主人、男主賓，然后其他來(lái)賓的順序進(jìn)行。搞好餐廳與廚房的溝通與協(xié)調(diào)。餐廳服務(wù)規(guī)程是餐廳提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的前提，也是管理者控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。然后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟倒。 服務(wù)員要將酒徐徐倒入杯中，當(dāng)斟至酒量適度時(shí)停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口邊緣上。 斟酒量如已出溢酒沫，應(yīng)將酒瓶呈45傾握。轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身時(shí)，動(dòng)作要既輕又慢。收回的餐酒用品應(yīng)及時(shí)送至洗碗間清洗、消毒。 客人所訂的菜點(diǎn)酒水必須及時(shí)供應(yīng)，要求早餐在20分鐘、正餐在30分鐘內(nèi)送到客房，不能讓客人久侯。如有遺失，應(yīng)設(shè)法追回。在送餐服務(wù)日記薄上記錄送餐及返回時(shí)間、收取餐用具時(shí)間。核對(duì)房號(hào)后敲門或按門鈴（三下），稍作停頓后如無(wú)反應(yīng)則再敲或按三下，要求自報(bào)身份：“送餐服務(wù)。 送餐牌的收取一般由餐飲部送餐服務(wù)組的值班服務(wù)人員負(fù)責(zé)，也可由客房部的客房服務(wù)中心或樓層服務(wù)臺(tái)的夜班人員負(fù)責(zé)。認(rèn)真傾聽(tīng)并準(zhǔn)確記錄客人所點(diǎn)食品、酒水的種類、數(shù)量及其制作或服務(wù)要求。送餐車 飯店應(yīng)具有可供送餐服務(wù)用的送餐車，送餐車應(yīng)帶有保溫設(shè)備，且保溫性能較好。要求酒水品種不少于8種。 客房送餐服務(wù)客房送餐服務(wù)（Room Service）是指根據(jù)客人要求在客房中為客人提供的餐飲服務(wù)。在撤餐具時(shí)，動(dòng)作要輕穩(wěn)。 上水果上水果前應(yīng)撤去桌面除酒杯外的所有餐用具，擺好餐盤和水果刀、叉，再托著水果盤從客人左側(cè)分派水果。然后托送奶酪及配食的餅干等至客人面前，待客人選定后用服務(wù)叉、匙，從客人左側(cè)分派。當(dāng)客人吃完魚類菜肴后即可從客人右側(cè)撤下魚盤及魚刀、魚叉。 上湯 拉椅讓座送酒水前應(yīng)先做介紹并征求客人意見(jiàn)。 迎領(lǐng)服務(wù)客人到達(dá)餐廳門口時(shí)，迎領(lǐng)員應(yīng)主動(dòng)上前表示歡迎，禮貌問(wèn)候后，將客人引領(lǐng)至休息區(qū)域，并根據(jù)需要接掛衣帽。吧臺(tái)內(nèi)備齊本次宴會(huì)所需的各種酒類飲料和調(diào)酒用具，并根據(jù)酒水的供應(yīng)溫度提前降溫，并備好酒籃、冰桶、開(kāi)瓶器、開(kāi)塞鉆等用具。主要有托盤、花盆、花泥、鮮花、宴會(huì)菜單、開(kāi)瓶器、開(kāi)塞鉆、席位卡、冰桶、燭臺(tái)、火柴、洗手盅等。主要有頭盆刀、叉、湯匙，魚刀、叉，肉刀、叉，黃油刀，點(diǎn)心叉、匙，水果刀、叉，咖啡匙，服務(wù)叉、匙等?，F(xiàn)在許多西餐也使用中餐的圓桌來(lái)設(shè)計(jì)臺(tái)形?！耙弧弊中伍L(zhǎng)臺(tái)通常設(shè)在宴會(huì)廳的正中央，與餐廳四周的距離大致相等，但應(yīng)留有較充分的余地（一般應(yīng)大于2米），以便服務(wù)員操作。西式正式擺臺(tái)1 鋪臺(tái)布要求臺(tái)布平整，正面在上，四角下垂相等。 （一）西式早餐擺臺(tái)裝盤時(shí)，必須遵循安全穩(wěn)妥、便于拖送、便于取用的原則。 遵守衛(wèi)生操作要求及各項(xiàng)衛(wèi)生制度 餐酒具經(jīng)消毒，符合衛(wèi)生要求，無(wú)灰塵、無(wú)水跡。 餐廳燈具無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 餐廳標(biāo)志無(wú)灰塵、無(wú)污跡。客用消耗品 餐廳應(yīng)配有鮮花、調(diào)味品、牙簽、餐巾紙等多種客用消費(fèi)品。餐廳照明應(yīng)良好，自然采光度不低于100Lx，燈光照度不低于50Lx ，以方便客人進(jìn)餐。餐廳溫度在冬季應(yīng)保持在18—22℃之間，在夏季應(yīng)保持22—24℃之間。西餐廳的培訓(xùn)資料餐飲的概述酒店標(biāo)準(zhǔn)對(duì)餐飲的要求餐廳環(huán)境要求餐廳溫度。餐廳照明。其他服務(wù)用品包括托盤、菜單、酒單、宣傳品、開(kāi)瓶器、打火機(jī)、圍裙等，這些物品按服務(wù)員數(shù)量配備。2 員工日常衛(wèi)生要求應(yīng)符合飯店的儀容儀表服務(wù)衛(wèi)生要求