【正文】 但飯店跨出了這一步，并取得了成功。本例中的餐廳之所以會(huì)給客人留下難以忘懷的印象，正是因?yàn)槠渥⒅靥厣难b飾布置帶給客人的全新感受。分析相當(dāng)一部分到餐廳消費(fèi)的客人有特殊的需求，餐廳服務(wù)人員必須予以特別關(guān)注。當(dāng)值臺(tái)服務(wù)員聽到客人的再次抱怨時(shí)，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，這是非常明智的，也是十分必要的。一會(huì)兒后，值臺(tái)服務(wù)員將客人所點(diǎn)的四碟冷菜送上16號(hào)桌。分析領(lǐng)班應(yīng)核對(duì)檢查賓客簽名。放盤時(shí)，讓主菜、肉類靠近賓客面前，蔬菜則靠桌心方向。（4）添加面包及黃油。根據(jù)訂單擺放酒杯。點(diǎn)菜時(shí)就需事先在草稿紙座位示意圖上將相應(yīng)賓客所點(diǎn)菜名寫上，并熟練運(yùn)用推銷技巧，確保記錄無誤。會(huì)上由經(jīng)理宣布任務(wù)分工，介紹當(dāng)日特別菜肴及其推銷、服務(wù)，讓員工了解當(dāng)日客情，VIP接待注意事項(xiàng)，本餐廳典型事例的分析及處理，檢查員工的儀容儀表。扒房服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)餐飲與服務(wù)的最高水準(zhǔn)。扒房的布置要求高雅、富麗、神秘并具有獨(dú)特風(fēng)格，一般的設(shè)計(jì)主題以歐洲文化藝術(shù)為背景。點(diǎn)煙時(shí)，站立位置不宜過近，點(diǎn)火位置不宜過高，點(diǎn)著煙后即應(yīng)熄火，要防止火苗燒傷賓客。其他服務(wù)一、撤換煙灰缸餐廳應(yīng)存放足夠數(shù)量的煙灰缸供賓客使用，每張餐桌備煙灰缸，服務(wù)員要經(jīng)常巡視服務(wù)區(qū)域，做到有煙蒂的煙灰缸即換。俄式上菜：俄國式服務(wù)與法國式服務(wù)相似，所不同的兩點(diǎn)是，俄國式服務(wù)只需一名服務(wù)員上菜服務(wù)；菜肴全部是在廚房里準(zhǔn)備好的。餐廳與廚房的溝通與協(xié)調(diào)向來是餐飲管理的一大難題。因此，餐廳管理者應(yīng)制定各服務(wù)過程的規(guī)范化程序，并組織實(shí)施。 在斟軟飲料時(shí)，要根據(jù)宴會(huì)所需品種放入托盤，請(qǐng)賓客選擇，待賓客選定后再斟倒。這樣，便可避免酒水滴灑在臺(tái)布或賓客身上，也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉。 如要求送餐者是殘疾人或生病客人，應(yīng)提供禮貌周到、細(xì)致入微的特殊服務(wù)。”當(dāng)客人說“請(qǐng)進(jìn)”或開門示意進(jìn)房后進(jìn)入客房，首先向客人禮貌問好。另外，送餐車應(yīng)有萬向輪，是送餐車靈活移動(dòng)，無噪音。西餐撤盤一般是徒手操作，所以一次不應(yīng)拿的太多，以免失手摔破。然后從客人左側(cè)上洗手盅，盅內(nèi)放溫水、一片檸檬和數(shù)片花瓣。如客人是坐飲，則應(yīng)先在客人面前的茶幾上放上杯墊，再上酒水；如客人是立飲，則應(yīng)先給客人餐巾紙，然后遞上酒水；如客人需要雞尾酒，則應(yīng)將客人引至吧臺(tái)前，由調(diào)酒師根據(jù)客人要求現(xiàn)場調(diào)制，或是先吧臺(tái)應(yīng)有調(diào)酒師在崗，以便為客人調(diào)制雞尾酒。此外，高級(jí)西餐廳還應(yīng)使用桌墊，以防止臺(tái)布滑動(dòng)并減少金屬餐具與桌面的碰撞噪音。座位安排西餐宴會(huì)的座位安排也應(yīng)遵循“高近低遠(yuǎn)”的原則。2 在餐位正中放上裝飾盆，離桌邊2厘米，盤中放餐巾花。在數(shù)種物品同時(shí)裝盤時(shí)，應(yīng)將高物和重物裝在托盤里側(cè)（靠近身體的一側(cè)）低物和輕物裝在托盤外側(cè)，先取用的物品在上（四周）后取用的物品在下（中間）還應(yīng)注意盤內(nèi)物品重量的分布得當(dāng)。總之，餐廳環(huán)境應(yīng)營造出怡人氣氛，裝飾布置與餐廳內(nèi)型及所供菜點(diǎn)相適應(yīng)，以給客人帶來美感和舒適感。餐廳及酒吧設(shè)施咖啡廳（簡易西餐廳），能提供自助早餐、西式正餐。餐廳噪音應(yīng)控制在50dB之內(nèi)。 餐廳內(nèi)花木無灰塵、無蟲害、無異味、餐廳的藝術(shù)品無灰塵、無污跡。5刀，叉之間放上餐巾花。 餐會(huì)前，各崗位服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)了解預(yù)定的人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、臺(tái)形設(shè)計(jì)、賓主身份、單位或個(gè)人、付款方式、特殊要求、菜單內(nèi)容和服務(wù)要求等。正方形臺(tái)又稱“回”形臺(tái)，一般也設(shè)在宴會(huì)廳的中央，是一個(gè)中空的臺(tái)形。主要有臺(tái)布、桌裙、餐巾、托盤墊巾等。 休息室服務(wù)時(shí)間一般為半小時(shí)左右，當(dāng)客人到齊，主人示意可以入座時(shí)，則應(yīng)及時(shí)引領(lǐng)客人到餐廳。當(dāng)客人用完頭盆后應(yīng)從客人右側(cè)撤盤，撤盤是應(yīng)連同頭盆刀、叉一起撤下。如配有色拉，也應(yīng)從左側(cè)為客人依次送上。在上每一道菜之前，應(yīng)先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相應(yīng)的酒水，再上菜。送餐用具托盤 飯店必須具有可供送餐服務(wù)的圓形及方形托盤。送餐牌訂餐。將廚房制作好的菜點(diǎn)擺放在托盤或送餐車上，應(yīng)特別注意供應(yīng)溫度。 到了約定時(shí)間或客人來電話通知收取餐用具時(shí)，應(yīng)及時(shí)去客房收取餐用具。開瓶時(shí)，首先將瓶口的錫紙剝除，然后握住瓶身，以45的傾斜角拿著酒瓶并用大拇指緊壓軟木塞，右手將瓶頸外面的鐵絲圈扭彎，一直到鐵絲圈裂開為止，然后將其取掉。身體不要貼靠賓客，要掌握好距離，以方便斟倒為宜。 在進(jìn)行交叉服務(wù)時(shí)，要隨時(shí)觀察每位賓客酒水的飲用情況，及時(shí)添加酒水。如控制不力，將直接影響餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。餐飲部應(yīng)根據(jù)飯店的等級(jí)、客源市場、賓客的消費(fèi)水平和餐飲經(jīng)營目標(biāo)等因素制定相應(yīng)的成本標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定的毛利率確定菜肴的售價(jià)，在滿足賓客需求的前提下，保證餐飲部的經(jīng)濟(jì)利益。法國式服務(wù)由兩名值臺(tái)員同時(shí)服務(wù)，一名烹調(diào)制作，另一名開餐上菜。菜從左邊送給賓客，飲料從右邊送上，用過的餐具從右邊撤下。如果使用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)用右手握打火機(jī)身，用拇指按住打火機(jī)開關(guān)，在賓客側(cè)面將火打著后再從下往上移送過去。賓客若將湯匙擱在湯盤或墊盤邊上，通常表示還未吃完，此時(shí)不能撤盤。扒房午餐、晚餐服務(wù)一、扒房簡介二、扒房的午餐、晚餐服務(wù)程序扒房以提供午餐、晚餐為主，有的只提供晚餐。將預(yù)訂情況立即填寫在預(yù)訂表上。然后略退后，給予賓客以選用菜點(diǎn)的時(shí)間。12．領(lǐng)班或調(diào)酒師訂佐餐酒征求賓客用什么葡萄酒（西餐的紅、白葡萄酒一般是整瓶出售）如果訂紅葡萄酒，要問清是現(xiàn)在喝還是配主菜喝？如果配主菜喝，現(xiàn)在是否要打開？紅葡萄酒要盛放在酒架或酒籃里展示給賓客。16．檢查桌面情況（1）撤走空的飲料杯。服務(wù)員要提前做好準(zhǔn)備工作，然后由領(lǐng)班進(jìn)行操作表演。25．結(jié)帳只有等賓客中結(jié)賬后，領(lǐng)班才去賬臺(tái)通知收款員匯總賬單。然后服務(wù)員便替客人點(diǎn)了一組菜肴和點(diǎn)心?！边呎f邊用原來的那把四川銅壺在另一只茶碗中注滿水。當(dāng)這類客人向服務(wù)人員提出這樣或那樣的問題時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)時(shí)刻牢記“客人總是對(duì)的”這一服務(wù)原則，盡量服從客人，以滿足客人正當(dāng)而合理的要求；若客人無理挑剔，也不要試圖用自己的“道理”去與客人辯解，而應(yīng)不卑不亢地讓事實(shí)來說話，這是最好的辦法本例中的三位客人一開始便擺出一副咄咄逼人的架勢(shì)，不是嫌茶水不燙，就是抱怨鰻干太咸。”但客人根本不聽服務(wù)員的解釋?？腿藢?duì)雷同的餐飲設(shè)施不會(huì)感到特別滿意，因此，也難以給客人留下深刻印象。自助餐可有效地解決這一難題。對(duì)客人而言，自助餐可減少等候時(shí)間，享用更多的菜點(diǎn)品種等。開業(yè)第一年，該飯店在接待政協(xié)會(huì)議時(shí)，代表們對(duì)飯店的餐飲意見紛紛。實(shí)際上，客人在點(diǎn)菜時(shí)即已表露出他的多疑和挑剔，細(xì)心的服務(wù)員應(yīng)馬上能察覺出這點(diǎn)，從而使服務(wù)工作做得更細(xì)致、更周到。“牡丹”包廂請(qǐng)客的主人非常細(xì)心而有經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)理得知這一情況后，立即走向16號(hào)桌，對(duì)客人說道：“對(duì)不起，先生，我是本餐廳的經(jīng)理，請(qǐng)問我能為三位做點(diǎn)什么嗎？”剛才叫嚷鰻干太咸的那位客人說：“你解釋一下這個(gè)鰻干為什么這么咸？”餐廳經(jīng)理說：“咸是腌漬海產(chǎn)品的口味特點(diǎn)之一，一方面可以使菜肴增加香味，另一方面也方便保存。這是餐廳服務(wù)員的工作內(nèi)容之一。外匯支票一般指公司支票，不收個(gè)人外匯支票。待賓客吃完奶酪后，將用具托盤撤下，只留下甜品叉、勺及有酒水的杯子、餐巾、煙灰缸、花瓶、蠟燭。西餐服務(wù)要求徒手撤盤，只有玻璃杯具、煙灰缸、面包盤、黃油盅等小件物品用手托盤撤送。14. 餐酒服務(wù)領(lǐng)班、調(diào)酒師服務(wù)佐餐酒，介紹白葡萄酒時(shí)，將準(zhǔn)備好的冰桶架端至主人右手邊。（3） 點(diǎn)法國洋蔥湯問清是否配parmesan cheese。見到賓客先問候，領(lǐng)座員或經(jīng)理將賓客引領(lǐng)到預(yù)留或適當(dāng)?shù)牟妥?。扒房服?wù)專業(yè)性強(qiáng)，應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。燈光較暗淡，吸頂燈、吊燈、壁燈高度均能調(diào)節(jié)。 賓客用餐結(jié)束，全部走出餐廳后，值臺(tái)員開始睡拾臺(tái)面。有些高級(jí)的雪茄煙點(diǎn)三次才能真正點(diǎn)著。二、為客點(diǎn)煙上菜時(shí)服務(wù)員站在賓客的左邊，左手托著銀盤向賓客出示菜肴，然后用服務(wù)叉、勺將菜分別夾到賓客餐盤里。 建立成本控制體系。然后召開餐前例會(huì)。 斟酒時(shí)，要隨時(shí)注意瓶內(nèi)酒量的變化情況，以適當(dāng)?shù)膬A斜角度控制酒液流出速度。注意事項(xiàng)飯店贈(zèng)送給重要客人的水果籃、生日蛋糕、酒水等一般由送餐員負(fù)責(zé)送達(dá)，必須及時(shí)按要求做好。如有酒水，則應(yīng)為客人提供酒水服務(wù)，方法和要求也零點(diǎn)餐廳服務(wù)相同。送餐菜單送餐菜單。 飲料服務(wù)客人用完水果，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人送上咖啡或紅茶、糖缸和淡奶壺（一般每四人配一套）。 待客人開始吃主菜后，服務(wù)員應(yīng)禮貌詢問客人對(duì)主菜的意見，當(dāng)肯定客人都感到滿意后，才可禮貌離去。喝湯時(shí)一般不喝酒，但如安排了酒類，則應(yīng)先斟酒，再上湯。 當(dāng)客人達(dá)到本服務(wù)區(qū)域時(shí)，服務(wù)員必須主動(dòng)上前歡迎、問好，然后按先女后男、先賓后主的順序?yàn)榭腿死巫屪ǚ椒ㄅc中餐宴會(huì)相同）。 按要求擺臺(tái)其他臺(tái)形的席位安排。5 色拉叉左側(cè)1厘米處放面包盤，盤上放黃油刀，刀口向左。 餐廳的衛(wèi)生間無灰塵、無污跡，空氣新鮮無異味。 天花板和墻面無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵、無污跡。玻璃器皿包括水杯、葡萄酒杯、黃酒杯、烈酒杯、白蘭地杯、雞尾酒杯、香檳杯等。能提供中西式宴會(huì)服務(wù)。餐廳濕度。餐廳衛(wèi)生要求環(huán)境衛(wèi)生要求 餐廳內(nèi)空氣清新無異味，1飯店常用的托盤主要有不銹鋼及膠木兩種，以膠木托盤為佳。取用時(shí)應(yīng)注意隨盤內(nèi)物品變化而用左手手指的力量來調(diào)整托盤重心，且應(yīng)從前左右（四周）交替取用。 西餐擺臺(tái) “E”字形臺(tái)。杯具。 請(qǐng)客人入座，再去吧臺(tái)將客人所需雞尾酒托送至客人面前。 肉類菜肴的服務(wù)程序如下：從客人右側(cè)撤下裝飾盤，擺上餐盤。用過奶酪后開始上甜品。 在客人飲咖啡或紅茶時(shí)，服務(wù)員（或調(diào)酒師）應(yīng)向客人推銷餐后酒，主要是各利口酒（Liqueur）和白蘭地，待客人選定后斟好送上。 主要有檢查、收臺(tái)、整理餐廳。開出訂餐單和帳單，及時(shí)送交送餐服務(wù)組的服務(wù)員。收取的送餐牌必須按時(shí)間順序排列，送交送餐服務(wù)組開出訂單和帳單。當(dāng)客人來取預(yù)定的蛋糕時(shí)，根據(jù)客人所持預(yù)定金交付單找出留存的底單將底單交給包餅房領(lǐng)班檢查蛋糕是否符合預(yù)定單所列各項(xiàng)要求將蛋糕請(qǐng)客人過目，并詢問客人是否滿意用綢帶將蛋糕盒捆扎好將蛋糕交給客人，并請(qǐng)客人小心，向客人道謝并歡迎客人再次光臨斟酒斟酒前的準(zhǔn)備工作在到餐臺(tái)斟酒前，須將酒水瓶擦拭干凈，特別要將塞子瓶口部位擦干凈；要檢查酒水質(zhì)量，若發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水變質(zhì)現(xiàn)象，如有懸浮物；、渾濁、沉淀物時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換；準(zhǔn)備好的酒水要擺放整齊，注意將矮瓶、高瓶分放前后，又美觀又便于取用，葡萄瓶開啟方法服務(wù)員先用潔凈