【正文】 首先，自助餐可有效地避免廚房員工工作量的不均，在傳統(tǒng)的桌菜服務(wù)時(shí)，一旦開餐時(shí)間到了，廚師們就必須馬不停蹄地烹制菜肴，而自助餐可在餐前烹制好大部分菜肴，放在保溫器皿內(nèi)，在客人用餐過程中，只需根據(jù)實(shí)際情況補(bǔ)充消耗量大的菜肴即可；其次，可大大減少餐廳服務(wù)員的工作量，從而降低勞動(dòng)強(qiáng)度、節(jié)約人力資源費(fèi)用；再次，可有效地避免浪費(fèi)，傳統(tǒng)的桌菜在客人用餐完畢時(shí)只能將剩菜作為泔水處理，而自助餐中的剩菜有相當(dāng)一部分還可以重新利用。本例中飯店經(jīng)常接待大型會(huì)議，因此，也經(jīng)常面臨客人對餐飲意見較多的問題。當(dāng)下一個(gè)大型會(huì)議召開時(shí)，與會(huì)代表發(fā)現(xiàn)自己的就餐方式是自助餐，自助餐臺(tái)上的菜肴都盛裝在嶄新的保溫器皿內(nèi)，每只都是熱氣騰騰的，且菜點(diǎn)品種也較原來的桌菜豐富，普遍反映較好。但還是難以彌補(bǔ)前幾餐留給他們的不良印象。這種感受并非來自于飯店設(shè)施設(shè)備的豪華，而只是因?yàn)槠渑c眾不同！案例五：自助餐某飯店是一家大型的會(huì)議型飯店，每年都要接待一些大型會(huì)議，如人大會(huì)議、政協(xié)會(huì)議等。在餐飲業(yè)競爭日趨激烈的情況，餐飲企業(yè)應(yīng)努力創(chuàng)造自己的經(jīng)營特色，才能占領(lǐng)市場，吸引更多的客人。在就餐過程中，三位客人還驚喜地發(fā)現(xiàn)在餐廳的一頭還有一個(gè)舞臺(tái)，上面有藝人在輪流表演京劇、評(píng)劇、相聲、雜技、魔術(shù)等。案例四 ：懷舊餐廳三位客人在北京旅游時(shí)，在出租司機(jī)的介紹下來到北京地壇附近的一家餐廳。本例中發(fā)生的事件主要是由餐廳服務(wù)員沒有領(lǐng)會(huì)客人的特殊需求所造成的。當(dāng)餐廳經(jīng)理拿著“玫瑰”包廂的點(diǎn)菜單給他看過，客人還是表示：“我不相信?！笨腿擞悬c(diǎn)激動(dòng)，以得理不饒人之勢對服務(wù)員說：“你別強(qiáng)詞奪理?！币粫?huì)兒，兩盤龍蝦先后端進(jìn)“牡丹”和“玫瑰”。案例三：掐了須的龍蝦某餐飲企業(yè)的“牡丹”和“玫瑰”兩只餐飲包廂的客人幾乎同時(shí)到達(dá)，而且兩批客人都點(diǎn)了龍蝦。這顯然是在無理的滋事生非。當(dāng)他們結(jié)賬離開餐廳時(shí)，餐廳經(jīng)理對他們說：“感謝你們對本餐廳提出的寶貴意見，歡迎各位再次光臨?！苯?jīng)理回答說：“行，各位請慢用，如有問題請直接找我。他便向餐廳經(jīng)理作了匯報(bào)。那位客人馬上去拿茶碗，想鑒定壺中的水確實(shí)不夠燙，但他發(fā)現(xiàn)注滿水的茶碗燙得難以用手握住。案例二：一天晚上，某飯店中餐廳左邊靠窗的16號(hào)桌有三位客人正在就餐。本例中的服務(wù)員在代為客人點(diǎn)菜時(shí)，就沒有按餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，因而導(dǎo)致客人投訴，服務(wù)員至少在三方面做的不夠標(biāo)準(zhǔn):一是幫客人點(diǎn)菜時(shí)不征求客人的意見,只是賃想象為客人安排菜點(diǎn),沒有顧及客人的品/數(shù)量等要求。 在餐廳中，經(jīng)常會(huì)有客人因各種原因而要求餐廳服務(wù)員代為點(diǎn)菜，如客人對菜肴不了解或不愿點(diǎn)菜等?？腿擞貌徒Y(jié)束時(shí)，向餐廳經(jīng)理提出投訴，他們認(rèn)為餐廳服務(wù)員代點(diǎn)的菜肴分量不夠，姜蔥梭子蟹（一只）等菜肴，連一人一塊都沒有，結(jié)果是菜肴價(jià)格不低，最終卻沒能吃飽。27．清臺(tái)放好椅子，收理餐巾，用托盤、干抹布清理臺(tái)面，換上干凈臺(tái)布，準(zhǔn)備迎接下一批賓客或?yàn)橄乱徊弯伵_(tái)。領(lǐng)班將現(xiàn)金、信用卡、支票可簽過名字的賬單交回收款臺(tái)，由收款員辦理結(jié)賬手續(xù)，在賬單第一、二聯(lián)蓋上“收訖”章。核實(shí)賓客簽名，只收飯店規(guī)定接納的各種信用卡。領(lǐng)班要檢查賬單是否正確，然后用賬夾或小銀托盤遞送賬單，不需讀出金額總數(shù)。24．推銷餐后酒和雪茄展示餐后酒車，問賓客是否在餐后需要點(diǎn)利口酒或干邑白蘭地或雪茄煙。22．服務(wù)咖啡或茶先問清賓客喝咖啡還是茶，隨后送上糖缸、奶壺或檸檬片，準(zhǔn)備咖啡具、茶具。21．奶酪和甜點(diǎn)推銷推銷奶酪和甜點(diǎn)先展示放有各式奶酪的木板或手推車，將賓客點(diǎn)的奶酪當(dāng)場切割裝盤、擺位，并配上胡椒、鹽盅、黃油、面包、涼蔬菜。將菜肴裝盤時(shí)要注意布局，一般蔬菜等配菜放在大塊肉上方，汁醬不要掛在盤邊。第二道菜吃完后，空菜盤應(yīng)連同裝飾盤一起撤下。18．服務(wù)第二道菜服務(wù)員用手推車或旁桌服務(wù)方式送上第二道菜，直接放在裝飾盤內(nèi)。17．撤走頭盤頭菜吃完后，撤盤前需征求賓客意見，撤時(shí)按先女后男次序進(jìn)行，將刀叉放在空盤里一同撤下。（2）換下有兩個(gè)煙頭的煙灰缸。15．服務(wù)頭菜根據(jù)訂單和座位示意圖,，有的餐廳則用銀盤分派。（3）用餐巾包裹瓶身，但需露出牌子。1上黃油、面包服務(wù)員檢查黃油是否夠量，形狀是否完好，檢查面包的數(shù)量、種量是否齊全新鮮，注意先給女士上黃油和面包。開瓶要當(dāng)著賓客進(jìn)行，開啟后將酒瓶連酒架或酒籃放在賓客餐桌上。11. 重新安排餐桌服務(wù)員根據(jù)訂單和草稿紙上的示意圖，給每位賓客按上菜順序擺換刀、叉、勺。點(diǎn)菜較多的賓客，可征求分的同意將色拉配主菜吃，而點(diǎn)菜較少的賓客則可將色拉當(dāng)一道主菜上?！罢垎柲呐Ｅ判枧胫茙壮墒欤渴侨?、七成、五成、三成、還是一成熟？”（2） 點(diǎn)色拉問配何種色拉汁。9．扒房由領(lǐng)班接受客人點(diǎn)菜，在一般情況下服務(wù)員不能接受點(diǎn)菜。服務(wù)雞尾酒時(shí)，應(yīng)用托盤送上，并報(bào)出名稱。6．開出酒水訂單酒水訂單一式三聯(lián)，一聯(lián)交收款臺(tái)以備結(jié)帳，二聯(lián)到吧臺(tái)取酒水，三聯(lián)自留備查。4．賓客進(jìn)餐廳餐廳領(lǐng)座員或經(jīng)理在餐廳門口迎候賓客。2．餐廳臺(tái)面布置餐廳的臺(tái)面應(yīng)根據(jù)賓客預(yù)訂要求擺臺(tái)，并照預(yù)訂登記表所記人數(shù)選定餐桌，在餐桌上放置留座卡，每個(gè)餐位按西餐正餐所要求的規(guī)格擺放餐具。（2） “**西餐廳，我可以為您服務(wù)嗎？”（3） “請問賓客共有幾位？”（用先生和小姐稱呼）（4） “訂何日幾時(shí)的座位？”（5） 請問，您是以何名字訂的位子？”（6） 重復(fù)賓客的預(yù)訂，讓賓客確認(rèn)你所重復(fù)的是正確的，并道謝。1．預(yù)訂扒房因進(jìn)餐節(jié)奏慢、就餐時(shí)間長，所以座位的周轉(zhuǎn)度很低。用外語對客服務(wù)，并彬彬有禮，具有紳士風(fēng)度。在歐美，晚餐比午餐更正式、更受重視。所有服務(wù)員能熟練地用英語會(huì)話，有些扒房還要求服務(wù)員懂法語。演奏可由賓客點(diǎn)曲，從而形成一種浪漫、典雅的后氣氛。地毯、餐椅、墻壁要求色調(diào)協(xié)調(diào)。扒房是飯店為體現(xiàn)自己餐飲菜肴與服務(wù)的水準(zhǔn)，滿足高消費(fèi)賓客需求，以增加經(jīng)濟(jì)收入而開設(shè)的高級(jí)本餐廳。卷臟臺(tái)布時(shí)注意將面包碎屑等包卷起來，避免其撤在座位或地面上。飯店咖啡廳中多用小餐桌，每天接待的賓客也很多，更是需要不斷地更換臺(tái)布。（5）在賓客未離開餐桌前，桌上的酒杯、水杯不能撤去，但啤酒杯、飲料杯可在征求賓客意見后撤去。先從賓客右側(cè)撤下刀匙，然后從其左側(cè)撤下餐叉。待到客人食用甜點(diǎn)時(shí)，值臺(tái)員即可將胡椒盅、鹽盅、調(diào)味架一并收拾撤下。點(diǎn)煙時(shí)服務(wù)員左手拿雪茄中部，右手持劃著了的長梗火柴，將雪茄煙頭置于火上緩慢轉(zhuǎn)動(dòng)，邊點(diǎn)邊轉(zhuǎn)，讓其充分燃燒，待“點(diǎn)煙見紅”后，左手持煙晃動(dòng)旋轉(zhuǎn)數(shù)次，等火苗熄滅后遞給賓客。無論用何種方式為賓客點(diǎn)煙，一般劃一次火柴點(diǎn)一支煙，最多點(diǎn)兩支。除食指、拇指而外的其余三個(gè)指頭稍向內(nèi)呈弧形，避免劃燃的火苗被風(fēng)吹來或火柴梗斷裂、火星濺出發(fā)生意外。 1．點(diǎn)香煙餐廳服務(wù)員應(yīng)具備較強(qiáng)的觀察能力，能夠及時(shí)地捕捉到賓客的細(xì)微動(dòng)作和眼神，從而為賓客提供針對性服務(wù)，把服務(wù)做到賓客開口之前。這樣，可以避免煙灰飛揚(yáng)污染菜點(diǎn)和落到賓客身上。西餐宴會(huì)上菜分菜：西餐宴會(huì)的分菜方法應(yīng)根據(jù)所采用的服務(wù)方式來確定。美式上菜：美式上菜方法比較簡便，不太拘泥于形式，是餐飲業(yè)中最為流行的一種服務(wù)方式。這種服務(wù)方式是從廚房拿出已盛好菜肴、食品的大盤和加過溫的餐盤，放在坐宴會(huì)首席的男主人面前。然后，按順時(shí)針方向繞臺(tái)將餐盤從右邊送到賓客面前。所有的菜肴食品都用右手從賓客的右邊送上，右邊撤下，但黃油、面包、色拉除外，應(yīng)當(dāng)放在賓客的左手邊。西餐分（上）菜技巧西餐的上菜和分菜服務(wù)方式有法式服務(wù)、英式服務(wù)、美式服務(wù)、俄式服務(wù)和自助式服務(wù)等。餐飲部應(yīng)會(huì)同財(cái)務(wù)部建立嚴(yán)格的核算制度，如成本日報(bào)表制度等，定期對餐飲成本進(jìn)行比較分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題及其原因，從而采取有效的降低成本的措施。其管理要求為：確定消耗標(biāo)準(zhǔn)；定點(diǎn)存放；定人管理；定期盤存；制訂相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度等。餐廳管理者在開餐過程中應(yīng)加強(qiáng)巡視，監(jiān)督并檢查餐廳服務(wù)員的每一個(gè)環(huán)節(jié)，督促員工嚴(yán)格執(zhí)行餐廳服務(wù)規(guī)程、盡力全面滿足就餐客人的餐飲要求，并對開餐過程中出現(xiàn)的問題或投訴進(jìn)行及時(shí)的處理和總結(jié)。餐廳管理者應(yīng)組織安排員工做好各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作，并進(jìn)行全面的檢查，如搞好餐廳衛(wèi)生、準(zhǔn)備餐酒用具、擺臺(tái)、領(lǐng)取并擺放酒水和香煙等。 餐廳管理制定并實(shí)施餐廳服務(wù)規(guī)程。托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客。如有破損要立即另換新杯；如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒；如是賓客不慎將酒杯碰破、碰倒，服務(wù)員也要這樣做。 斟啤酒時(shí)，因?yàn)榕菽^多，極易沿杯壁溢出杯外，所以，斟啤酒速度要慢些，也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內(nèi)壁流入杯內(nèi)。斟酒的注意事項(xiàng)斟酒順序身微前傾、右腳伸入兩椅之間是最佳的斟酒位置。 香檳酒都是事先冰過的，斟酒時(shí)要用餐巾把瓶子包住，分兩次斟完一杯。開瓶時(shí)，瓶口不要朝向賓客，以防在手不能控制的情況下，軟木塞被爆出。此時(shí)，用左手緊握軟木塞，右手轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身，使瓶內(nèi)地氣壓漸地將軟木塞彈擠出來。當(dāng)客人來取預(yù)定的蛋糕時(shí)，根據(jù)客人所持預(yù)定金交付單找出留存的底單將底單交給包餅房領(lǐng)班檢查蛋糕是否符合預(yù)定單所列各項(xiàng)要求將蛋糕請客人過目，并詢問客人是否滿意用綢帶將蛋糕盒捆扎好將蛋糕交給客人，并請客人小心，向客人道謝并歡迎客人再次光臨斟酒斟酒前的準(zhǔn)備工作在到餐臺(tái)斟酒前，須將酒水瓶擦拭干凈，特別要將塞子瓶口部位擦干凈；要檢查酒水質(zhì)量，若發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水變質(zhì)現(xiàn)象，如有懸浮物；、渾濁、沉淀物時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換；準(zhǔn)備好的酒水要擺放整齊，注意將矮瓶、高瓶分放前后，又美觀又便于取用，葡萄瓶開啟方法服務(wù)員先用潔凈的餐巾把酒瓶包上，然后除掉瓶口部位的錫紙，并擦拭干凈，用于酒鉆的螺旋錐轉(zhuǎn)入瓶塞，將瓶塞慢慢拔起，再用餐巾將瓶口擦干凈，在開瓶過程中，動(dòng)作要輕，以免搖動(dòng)酒平時(shí)，將瓶底的酒渣泛起，影響酒味。有時(shí)客人會(huì)將餐后的餐酒用具擺放在樓層走廊而由客房服務(wù)員收走，所以應(yīng)搞好與客房服務(wù)人員的溝通與協(xié)作。 送餐員應(yīng)能熟練回答客人提出的有關(guān)菜點(diǎn)酒水及其服務(wù)方面的問題，能用流利的外語服務(wù)。去客房收餐用具時(shí)應(yīng)檢查餐具回收情況，做好記錄。返回送餐服務(wù)組，將簽好的帳單或現(xiàn)金及時(shí)送至帳臺(tái)。然后揭開保溫用的盤蓋，向客人介紹菜點(diǎn)。將準(zhǔn)備好的菜點(diǎn)、酒水等安全、穩(wěn)妥地送至樓層。收取的送餐牌必須按時(shí)間順序排列，送交送餐服務(wù)組開出訂單和帳單。 客人通過可掛置門外的送餐牌訂餐時(shí)，僅需在送餐牌上菜點(diǎn)名稱前的小方框內(nèi)打上“√”，并填好姓名、房號(hào)及要求送餐時(shí)間等內(nèi)容，在飯店