【正文】 的值臺員應(yīng)上前招呼賓客，幫助其就座，并向賓客介紹開胃酒或雞尾酒，記下每位賓客所點的酒水。將預(yù)訂情況立即填寫在預(yù)訂表上。下面介紹扒房晚餐的服務(wù)程序。二、扒房的午餐、晚餐服務(wù)程序扒房以提供午餐、晚餐為主，有的只提供晚餐。背景音樂主要播放世界古典名曲，有時是安排鋼琴現(xiàn)場演奏或小提琴桌邊表演。扒房午餐、晚餐服務(wù)一、扒房簡介五、更換臺布當餐廳中就餐賓客較多，需要進行“翻臺”，即更換臺布，或當賓客離開餐桌，收完餐具后，也需更換臺布。賓客若將湯匙擱在湯盤或墊盤邊上，通常表示還未吃完，此時不能撤盤。因此，每當吃完一道菜就要撤去一付刀叉，到下餐或宴會快結(jié)束時，餐臺餐已無多余物品。如果使用打火機點煙，應(yīng)用右手握打火機身，用拇指按住打火機開關(guān)，在賓客側(cè)面將火打著后再從下往上移送過去。菜從左邊送給賓客，飲料從右邊送上，用過的餐具從右邊撤下。英式上菜：英國式服務(wù)常用于私人宴席聲合。法國式服務(wù)由兩名值臺員同時服務(wù)，一名烹調(diào)制作，另一名開餐上菜。加強餐飲成本核算與分析。餐飲部應(yīng)根據(jù)飯店的等級、客源市場、賓客的消費水平和餐飲經(jīng)營目標等因素制定相應(yīng)的成本標準，按規(guī)定的毛利率確定菜肴的售價，在滿足賓客需求的前提下，保證餐飲部的經(jīng)濟利益。如控制不力，將直接影響餐飲部的經(jīng)濟效益。同時，服務(wù)員也要有禮貌地詢問賓客所用酒水飲料，待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤托移至賓客身后。 在進行交叉服務(wù)時，要隨時觀察每位賓客酒水的飲用情況，及時添加酒水。啤酒順杯壁斟，分兩次進行，以泡沫不溢為準。身體不要貼靠賓客，要掌握好距離，以方便斟倒為宜。 開瓶時，要轉(zhuǎn)動瓶身而不可直接扭轉(zhuǎn)軟木塞，以防將其扭斷而難以拔出。開瓶時，首先將瓶口的錫紙剝除，然后握住瓶身，以45的傾斜角拿著酒瓶并用大拇指緊壓軟木塞，右手將瓶頸外面的鐵絲圈扭彎，一直到鐵絲圈裂開為止，然后將其取掉。 收取餐用具時應(yīng)注意衛(wèi)生并收全。 到了約定時間或客人來電話通知收取餐用具時，應(yīng)及時去客房收取餐用具。詢問客人收取餐用具的時間，?？腿擞貌陀淇?，禮貌退出房間，輕輕關(guān)上房門。將廚房制作好的菜點擺放在托盤或送餐車上，應(yīng)特別注意供應(yīng)溫度。送餐牌訂餐。電話訂餐。送餐用具托盤 飯店必須具有可供送餐服務(wù)的圓形及方形托盤。飲料單。在上每一道菜之前，應(yīng)先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相應(yīng)的酒水，再上菜。如配有色拉，也應(yīng)從左側(cè)為客人依次送上。當客人用完頭盆后應(yīng)從客人右側(cè)撤盤，撤盤是應(yīng)連同頭盆刀、叉一起撤下。 休息室服務(wù)時間一般為半小時左右，當客人到齊，主人示意可以入座時，則應(yīng)及時引領(lǐng)客人到餐廳。同時為客人斟好冰水和礦泉水單桌和小型宴會可在客人入席后進行此項服務(wù)。主要有臺布、桌裙、餐巾、托盤墊巾等。西餐也使用座位卡。正方形臺又稱“回”形臺，一般也設(shè)在宴會廳的中央，是一個中空的臺形。餐廳所有燈具均應(yīng)是可以調(diào)節(jié)亮度的，還必須放上燭臺，最好在燭臺下面放一面圓形或方形的鏡子（可映出燭光以增添情趣）。 餐會前，各崗位服務(wù)員應(yīng)詳細了解預(yù)定的人數(shù)、標準、臺形設(shè)計、賓主身份、單位或個人、付款方式、特殊要求、菜單內(nèi)容和服務(wù)要求等。8對于有預(yù)定的餐桌，應(yīng)放預(yù)定卡，并按客人要求擺臺。5刀，叉之間放上餐巾花。 2右刀左叉，刀口朝左，叉尖朝上，距桌邊2厘米，刀叉之間相距30厘米左右。 5托盤行走：托盤行走時必須頭正肩平盤平上身挺直目視前方，腳步輕快而平穩(wěn)，托盤可隨著步伐自然擺動，單幅動要小，以防湯汁、湯水溢出。個人衛(wèi)生要求 1 每年進行一次體檢，持健康證上崗。 餐廳內(nèi)花木無灰塵、無蟲害、無異味、餐廳的藝術(shù)品無灰塵、無污跡。 餐廳門窗玻璃明亮、無灰塵，窗簾無污跡。服務(wù)用品布件類包括臺布、口布、臺裙、毛巾等，其中臺布、口布、臺裙、毛巾要求完好、無破損、每餐必換，及時送洗。餐廳噪音應(yīng)控制在50dB之內(nèi)。餐廳及酒吧的主管、領(lǐng)班和服務(wù)員能用流利的英語提供服務(wù)。餐廳及酒吧設(shè)施咖啡廳（簡易西餐廳），能提供自助早餐、西式正餐。必須保證餐內(nèi)空氣新鮮?？傊?，餐廳環(huán)境應(yīng)營造出怡人氣氛，裝飾布置與餐廳內(nèi)型及所供菜點相適應(yīng)，以給客人帶來美感和舒適感。其質(zhì)量應(yīng)符合酒店的標準，其數(shù)量充裕并及時供給，保證客人得用餐需要就。 盛裝菜點的餐具應(yīng)嚴格消毒確保清潔衛(wèi)生傳菜必須使用干凈托盤工作臺清潔整齊，如有異物及時清理從制冰機中取冰塊時應(yīng)用專用冰鏟禁止使用玻璃制品客人需要冰塊時，服務(wù)員應(yīng)使用冰夾，禁止用手拿冰塊為確保餐廳衛(wèi)生，餐廳應(yīng)制定健全的衛(wèi)生制度，并要求服務(wù)員切實執(zhí)行。在數(shù)種物品同時裝盤時，應(yīng)將高物和重物裝在托盤里側(cè)（靠近身體的一側(cè)）低物和輕物裝在托盤外側(cè)，先取用的物品在上（四周）后取用的物品在下（中間）還應(yīng)注意盤內(nèi)物品重量的分布得當。3在叉的左側(cè)1 厘米處放上面包和黃油刀2厘米。2 在餐位正中放上裝飾盆，離桌邊2厘米，盤中放餐巾花?！盪”字形臺。座位安排西餐宴會的座位安排也應(yīng)遵循“高近低遠”的原則。瓷器類。此外，高級西餐廳還應(yīng)使用桌墊，以防止臺布滑動并減少金屬餐具與桌面的碰撞噪音。吧臺應(yīng)有調(diào)酒師在崗，以便為客人調(diào)制雞尾酒。如客人是坐飲，則應(yīng)先在客人面前的茶幾上放上杯墊，再上酒水；如客人是立飲，則應(yīng)先給客人餐巾紙，然后遞上酒水；如客人需要雞尾酒，則應(yīng)將客人引至吧臺前，由調(diào)酒師根據(jù)客人要求現(xiàn)場調(diào)制，或是先上肉類菜肴（主菜）肉類菜肴一般盛放在大菜盤中由服務(wù)員為客人分派，并配有蔬菜和沙司，有時還配有色拉。上奶酪前應(yīng)先斟酒。然后從客人左側(cè)上洗手盅，盅內(nèi)放溫水、一片檸檬和數(shù)片花瓣。西餐撤盤一般是徒手操作，所以一次不應(yīng)拿的太多，以免失手摔破。它是星級飯店為方便客人、增加收入、減輕餐廳壓力、體現(xiàn)飯店等級而提供的服務(wù)項目。另外，送餐車應(yīng)有萬向輪，是送餐車靈活移動，無噪音。詢問客人姓名、房號、人數(shù)及要求送餐時間等內(nèi)容，并做好記錄。收取時間一般為凌晨4時?！碑斂腿苏f“請進”或開門示意進房后進入客房，首先向客人禮貌問好。 如要求送餐者是殘疾人或生病客人，應(yīng)提供禮貌周到、細致入微的特殊服務(wù)。蛋糕的預(yù)定詢問客人的姓名(全稱)、房號、電話號碼并做好記錄詢問客人所需訂蛋糕的類型、重量、圖案與字樣要求記錄預(yù)訂內(nèi)容和客人取蛋糕的日期及具體時間(原則上預(yù)訂蛋糕需提前24小時，如果客人當日需要，需及時與包餅房領(lǐng)班取得聯(lián)系)告訴客人蛋糕的價格并請客人交付預(yù)定金(將帳單號填寫在訂單上)這樣，便可避免酒水滴灑在臺布或賓客身上，也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉。 在斟軟飲料時，要根據(jù)宴會所需品種放入托盤，請賓客選擇，待賓客選定后再斟倒。因此，餐廳管理者應(yīng)制定各服務(wù)過程的規(guī)范化程序，并組織實施。餐廳與廚房的溝通與協(xié)調(diào)向來是餐飲管理的一大難題。分菜時操作要求：（1）服務(wù)員在分菜時要挺胸收腹，不依不靠，呼吸均勻，姿態(tài)優(yōu)雅。俄式上菜：俄國式服務(wù)與法國式服務(wù)相似，所不同的兩點是，俄國式服務(wù)只需一名服務(wù)員上菜服務(wù)；菜肴全部是在廚房里準備好的。甜品也可以用這種方式進行。其他服務(wù)一、撤換煙灰缸餐廳應(yīng)存放足夠數(shù)量的煙灰缸供賓客使用，每張餐桌備煙灰缸，服務(wù)員要經(jīng)常巡視服務(wù)區(qū)域，做到有煙蒂的煙灰缸即換。點煙時應(yīng)注意服務(wù)姿態(tài)，一般多用火柴為賓客點煙，也有用打火機為賓客點煙的。點煙時，站立位置不宜過近，點火位置不宜過高，點著煙后即應(yīng)熄火，要防止火苗燒傷賓客。如果賓客很規(guī)矩地將刀叉平行放在盤上，即表示不再吃了，可以撤盤；如果刀叉搭放在餐盤兩側(cè)，說明賓客還將繼續(xù)食用或在邊食用邊說話，不可貿(mào)然撤去。更換臺布的步驟和方法是：（1）將臺面上所有用品移到半面臺布上，然后把另半面臟臺布掀起，露出半張餐桌。扒房的布置要求高雅、富麗、神秘并具有獨特風格，一般的設(shè)計主題以歐洲文化藝術(shù)為背景。扒房服務(wù)員以男性為主，著緊身西裝，配戴領(lǐng)結(jié)，或穿燕尾服配戴領(lǐng)結(jié)。扒房服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)餐飲與服務(wù)的最高水準。扒房由引座員或餐廳預(yù)訂部負責接受賓客的電話預(yù)訂或面訂。會上由經(jīng)理宣布任務(wù)分工，介紹當日特別菜肴及其推銷、服務(wù)，讓員工了解當日客情，VIP接待注意事項，本餐廳典型事例的分析及處理，檢查員工的儀容儀表。7．開單后，應(yīng)盡快將酒水送到客人桌上。點菜時就需事先在草稿紙座位示意圖上將相應(yīng)賓客所點菜名寫上，并熟練運用推銷技巧，確保記錄無誤。領(lǐng)班將開好的訂單一聯(lián)交收款臺，二聯(lián)交廚師長備菜，三聯(lián)與草稿紙一起交給服務(wù)員，由服務(wù)員去做準備工作。根據(jù)訂單擺放酒杯。（4）將斟后的酒瓶放回冰桶，上面覆蓋餐巾，隨時準備替客添加。（4）添加面包及黃油。色拉木碗與湯盅一樣需墊小荷花，以使冷食品保持低溫。放盤時，讓主菜、肉類靠近賓客面前，蔬菜則靠桌心方向。23．撤走甜點用具服務(wù)員用托盤撤走盛甜點的用具，將咖啡或茶杯移到賓客面前，不等賓客呼叫，隨時準備添加。領(lǐng)班應(yīng)核對檢查賓客簽名。26．送客賓客起身離座時，要幫助拉椅、穿外套、并提醒賓客帶上自已的物品，說“希望您吃得愉快”、“謝謝光臨”、“歡迎下次再來”等禮貌用語。分析餐廳經(jīng)理對投訴的處理比較及時、到位、最終使客人們消除了不滿。一會兒后，值臺服務(wù)員將客人所點的四碟冷菜送上16號桌。隨后，經(jīng)理經(jīng)常在16號桌周圍巡視，還時不時地幫值臺服務(wù)員為16號桌的客人上一道菜，斟一次酒，有時候則向他們介紹菜的烹制過程及有關(guān)典故等。當值臺服務(wù)員聽到客人的再次抱怨時，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，這是非常明智的，也是十分必要的?！闭f完，他揚了一下剛掐的斷的兩條須莖還在我手里，可這只龍蝦的須莖時完整的，你怎么解釋？“服務(wù)員愣了一下，說：“不會的。分析相當一部分到餐廳消費的客人有特殊的需求，餐廳服務(wù)人員必須予以特別關(guān)注?？腿擞X得好奇，還到四處轉(zhuǎn)了一圈，發(fā)現(xiàn)四周的包廂里沒有通常所見的圓臺面，而是一只北方常見的炕，客人就在炕桌上就餐！來自南方的客人沒有見識過，便問匆匆走過的服務(wù)員：“還有包廂嗎？”服務(wù)員詢問道：“請問先生有沒有預(yù)訂？”客人回答說：“沒有！”服務(wù)員說：“先生，那就對不起了，包廂全都被預(yù)訂了。本例中的餐廳之所以會給客人留下難以忘懷的印象，正是因為其注重特色的裝飾布置帶給客人的全新感受。所以，飯店便在會議結(jié)束后進行了認真的總結(jié)與分析，認識到電梯少是客人抱怨的主要原因，但飯店已沒有辦法再增加電梯，在這種情況下，惟有改變供餐方式才是出路。但飯店跨出了這一步，并取得了成功。44 / 44