【正文】 的值臺(tái)員應(yīng)上前招呼賓客，幫助其就座，并向賓客介紹開胃酒或雞尾酒，記下每位賓客所點(diǎn)的酒水。將預(yù)訂情況立即填寫在預(yù)訂表上。下面介紹扒房晚餐的服務(wù)程序。二、扒房的午餐、晚餐服務(wù)程序扒房以提供午餐、晚餐為主，有的只提供晚餐。背景音樂主要播放世界古典名曲，有時(shí)是安排鋼琴現(xiàn)場演奏或小提琴桌邊表演。扒房午餐、晚餐服務(wù)一、扒房簡介五、更換臺(tái)布當(dāng)餐廳中就餐賓客較多，需要進(jìn)行“翻臺(tái)”，即更換臺(tái)布，或當(dāng)賓客離開餐桌，收完餐具后，也需更換臺(tái)布。賓客若將湯匙擱在湯盤或墊盤邊上，通常表示還未吃完，此時(shí)不能撤盤。因此，每當(dāng)吃完一道菜就要撤去一付刀叉，到下餐或宴會(huì)快結(jié)束時(shí)，餐臺(tái)餐已無多余物品。如果使用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)用右手握打火機(jī)身，用拇指按住打火機(jī)開關(guān)，在賓客側(cè)面將火打著后再從下往上移送過去。菜從左邊送給賓客，飲料從右邊送上，用過的餐具從右邊撤下。英式上菜：英國式服務(wù)常用于私人宴席聲合。法國式服務(wù)由兩名值臺(tái)員同時(shí)服務(wù)，一名烹調(diào)制作，另一名開餐上菜。加強(qiáng)餐飲成本核算與分析。餐飲部應(yīng)根據(jù)飯店的等級(jí)、客源市場、賓客的消費(fèi)水平和餐飲經(jīng)營目標(biāo)等因素制定相應(yīng)的成本標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定的毛利率確定菜肴的售價(jià)，在滿足賓客需求的前提下，保證餐飲部的經(jīng)濟(jì)利益。如控制不力，將直接影響餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，服務(wù)員也要有禮貌地詢問賓客所用酒水飲料，待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤托移至賓客身后。 在進(jìn)行交叉服務(wù)時(shí)，要隨時(shí)觀察每位賓客酒水的飲用情況，及時(shí)添加酒水。啤酒順杯壁斟，分兩次進(jìn)行，以泡沫不溢為準(zhǔn)。身體不要貼靠賓客，要掌握好距離，以方便斟倒為宜。 開瓶時(shí)，要轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身而不可直接扭轉(zhuǎn)軟木塞，以防將其扭斷而難以拔出。開瓶時(shí)，首先將瓶口的錫紙剝除，然后握住瓶身，以45的傾斜角拿著酒瓶并用大拇指緊壓軟木塞，右手將瓶頸外面的鐵絲圈扭彎，一直到鐵絲圈裂開為止，然后將其取掉。 收取餐用具時(shí)應(yīng)注意衛(wèi)生并收全。 到了約定時(shí)間或客人來電話通知收取餐用具時(shí)，應(yīng)及時(shí)去客房收取餐用具。詢問客人收取餐用具的時(shí)間，?？腿擞貌陀淇?，禮貌退出房間，輕輕關(guān)上房門。將廚房制作好的菜點(diǎn)擺放在托盤或送餐車上，應(yīng)特別注意供應(yīng)溫度。送餐牌訂餐。電話訂餐。送餐用具托盤 飯店必須具有可供送餐服務(wù)的圓形及方形托盤。飲料單。在上每一道菜之前，應(yīng)先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相應(yīng)的酒水，再上菜。如配有色拉，也應(yīng)從左側(cè)為客人依次送上。當(dāng)客人用完頭盆后應(yīng)從客人右側(cè)撤盤，撤盤是應(yīng)連同頭盆刀、叉一起撤下。 休息室服務(wù)時(shí)間一般為半小時(shí)左右，當(dāng)客人到齊，主人示意可以入座時(shí)，則應(yīng)及時(shí)引領(lǐng)客人到餐廳。同時(shí)為客人斟好冰水和礦泉水單桌和小型宴會(huì)可在客人入席后進(jìn)行此項(xiàng)服務(wù)。主要有臺(tái)布、桌裙、餐巾、托盤墊巾等。西餐也使用座位卡。正方形臺(tái)又稱“回”形臺(tái)，一般也設(shè)在宴會(huì)廳的中央，是一個(gè)中空的臺(tái)形。餐廳所有燈具均應(yīng)是可以調(diào)節(jié)亮度的，還必須放上燭臺(tái)，最好在燭臺(tái)下面放一面圓形或方形的鏡子（可映出燭光以增添情趣）。 餐會(huì)前，各崗位服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)了解預(yù)定的人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、臺(tái)形設(shè)計(jì)、賓主身份、單位或個(gè)人、付款方式、特殊要求、菜單內(nèi)容和服務(wù)要求等。8對于有預(yù)定的餐桌，應(yīng)放預(yù)定卡，并按客人要求擺臺(tái)。5刀，叉之間放上餐巾花。 2右刀左叉，刀口朝左，叉尖朝上，距桌邊2厘米，刀叉之間相距30厘米左右。 5托盤行走：托盤行走時(shí)必須頭正肩平盤平上身挺直目視前方，腳步輕快而平穩(wěn)，托盤可隨著步伐自然擺動(dòng)，單幅動(dòng)要小，以防湯汁、湯水溢出。個(gè)人衛(wèi)生要求 1 每年進(jìn)行一次體檢，持健康證上崗。 餐廳內(nèi)花木無灰塵、無蟲害、無異味、餐廳的藝術(shù)品無灰塵、無污跡。 餐廳門窗玻璃明亮、無灰塵，窗簾無污跡。服務(wù)用品布件類包括臺(tái)布、口布、臺(tái)裙、毛巾等，其中臺(tái)布、口布、臺(tái)裙、毛巾要求完好、無破損、每餐必?fù)Q，及時(shí)送洗。餐廳噪音應(yīng)控制在50dB之內(nèi)。餐廳及酒吧的主管、領(lǐng)班和服務(wù)員能用流利的英語提供服務(wù)。餐廳及酒吧設(shè)施咖啡廳（簡易西餐廳），能提供自助早餐、西式正餐。必須保證餐內(nèi)空氣新鮮?？傊?，餐廳環(huán)境應(yīng)營造出怡人氣氛，裝飾布置與餐廳內(nèi)型及所供菜點(diǎn)相適應(yīng)，以給客人帶來美感和舒適感。其質(zhì)量應(yīng)符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)，其數(shù)量充裕并及時(shí)供給，保證客人得用餐需要就。 盛裝菜點(diǎn)的餐具應(yīng)嚴(yán)格消毒確保清潔衛(wèi)生傳菜必須使用干凈托盤工作臺(tái)清潔整齊，如有異物及時(shí)清理從制冰機(jī)中取冰塊時(shí)應(yīng)用專用冰鏟禁止使用玻璃制品客人需要冰塊時(shí)，服務(wù)員應(yīng)使用冰夾，禁止用手拿冰塊為確保餐廳衛(wèi)生，餐廳應(yīng)制定健全的衛(wèi)生制度，并要求服務(wù)員切實(shí)執(zhí)行。在數(shù)種物品同時(shí)裝盤時(shí)，應(yīng)將高物和重物裝在托盤里側(cè)（靠近身體的一側(cè)）低物和輕物裝在托盤外側(cè)，先取用的物品在上（四周）后取用的物品在下（中間）還應(yīng)注意盤內(nèi)物品重量的分布得當(dāng)。3在叉的左側(cè)1 厘米處放上面包和黃油刀2厘米。2 在餐位正中放上裝飾盆，離桌邊2厘米，盤中放餐巾花?！盪”字形臺(tái)。座位安排西餐宴會(huì)的座位安排也應(yīng)遵循“高近低遠(yuǎn)”的原則。瓷器類。此外，高級(jí)西餐廳還應(yīng)使用桌墊，以防止臺(tái)布滑動(dòng)并減少金屬餐具與桌面的碰撞噪音。吧臺(tái)應(yīng)有調(diào)酒師在崗，以便為客人調(diào)制雞尾酒。如客人是坐飲，則應(yīng)先在客人面前的茶幾上放上杯墊，再上酒水；如客人是立飲，則應(yīng)先給客人餐巾紙，然后遞上酒水；如客人需要雞尾酒，則應(yīng)將客人引至吧臺(tái)前，由調(diào)酒師根據(jù)客人要求現(xiàn)場調(diào)制，或是先上肉類菜肴（主菜）肉類菜肴一般盛放在大菜盤中由服務(wù)員為客人分派，并配有蔬菜和沙司，有時(shí)還配有色拉。上奶酪前應(yīng)先斟酒。然后從客人左側(cè)上洗手盅，盅內(nèi)放溫水、一片檸檬和數(shù)片花瓣。西餐撤盤一般是徒手操作，所以一次不應(yīng)拿的太多，以免失手摔破。它是星級(jí)飯店為方便客人、增加收入、減輕餐廳壓力、體現(xiàn)飯店等級(jí)而提供的服務(wù)項(xiàng)目。另外，送餐車應(yīng)有萬向輪，是送餐車靈活移動(dòng)，無噪音。詢問客人姓名、房號(hào)、人數(shù)及要求送餐時(shí)間等內(nèi)容，并做好記錄。收取時(shí)間一般為凌晨4時(shí)。”當(dāng)客人說“請進(jìn)”或開門示意進(jìn)房后進(jìn)入客房，首先向客人禮貌問好。 如要求送餐者是殘疾人或生病客人，應(yīng)提供禮貌周到、細(xì)致入微的特殊服務(wù)。蛋糕的預(yù)定詢問客人的姓名(全稱)、房號(hào)、電話號(hào)碼并做好記錄詢問客人所需訂蛋糕的類型、重量、圖案與字樣要求記錄預(yù)訂內(nèi)容和客人取蛋糕的日期及具體時(shí)間(原則上預(yù)訂蛋糕需提前24小時(shí)，如果客人當(dāng)日需要，需及時(shí)與包餅房領(lǐng)班取得聯(lián)系)告訴客人蛋糕的價(jià)格并請客人交付預(yù)定金(將帳單號(hào)填寫在訂單上)這樣，便可避免酒水滴灑在臺(tái)布或賓客身上，也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉。 在斟軟飲料時(shí)，要根據(jù)宴會(huì)所需品種放入托盤，請賓客選擇，待賓客選定后再斟倒。因此，餐廳管理者應(yīng)制定各服務(wù)過程的規(guī)范化程序，并組織實(shí)施。餐廳與廚房的溝通與協(xié)調(diào)向來是餐飲管理的一大難題。分菜時(shí)操作要求：（1）服務(wù)員在分菜時(shí)要挺胸收腹，不依不靠，呼吸均勻，姿態(tài)優(yōu)雅。俄式上菜：俄國式服務(wù)與法國式服務(wù)相似，所不同的兩點(diǎn)是，俄國式服務(wù)只需一名服務(wù)員上菜服務(wù)；菜肴全部是在廚房里準(zhǔn)備好的。甜品也可以用這種方式進(jìn)行。其他服務(wù)一、撤換煙灰缸餐廳應(yīng)存放足夠數(shù)量的煙灰缸供賓客使用，每張餐桌備煙灰缸，服務(wù)員要經(jīng)常巡視服務(wù)區(qū)域，做到有煙蒂的煙灰缸即換。點(diǎn)煙時(shí)應(yīng)注意服務(wù)姿態(tài)，一般多用火柴為賓客點(diǎn)煙，也有用打火機(jī)為賓客點(diǎn)煙的。點(diǎn)煙時(shí)，站立位置不宜過近，點(diǎn)火位置不宜過高，點(diǎn)著煙后即應(yīng)熄火，要防止火苗燒傷賓客。如果賓客很規(guī)矩地將刀叉平行放在盤上，即表示不再吃了，可以撤盤；如果刀叉搭放在餐盤兩側(cè)，說明賓客還將繼續(xù)食用或在邊食用邊說話，不可貿(mào)然撤去。更換臺(tái)布的步驟和方法是：（1）將臺(tái)面上所有用品移到半面臺(tái)布上，然后把另半面臟臺(tái)布掀起，露出半張餐桌。扒房的布置要求高雅、富麗、神秘并具有獨(dú)特風(fēng)格，一般的設(shè)計(jì)主題以歐洲文化藝術(shù)為背景。扒房服務(wù)員以男性為主，著緊身西裝，配戴領(lǐng)結(jié)，或穿燕尾服配戴領(lǐng)結(jié)。扒房服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)餐飲與服務(wù)的最高水準(zhǔn)。扒房由引座員或餐廳預(yù)訂部負(fù)責(zé)接受賓客的電話預(yù)訂或面訂。會(huì)上由經(jīng)理宣布任務(wù)分工，介紹當(dāng)日特別菜肴及其推銷、服務(wù)，讓員工了解當(dāng)日客情，VIP接待注意事項(xiàng)，本餐廳典型事例的分析及處理，檢查員工的儀容儀表。7．開單后，應(yīng)盡快將酒水送到客人桌上。點(diǎn)菜時(shí)就需事先在草稿紙座位示意圖上將相應(yīng)賓客所點(diǎn)菜名寫上，并熟練運(yùn)用推銷技巧，確保記錄無誤。領(lǐng)班將開好的訂單一聯(lián)交收款臺(tái)，二聯(lián)交廚師長備菜，三聯(lián)與草稿紙一起交給服務(wù)員，由服務(wù)員去做準(zhǔn)備工作。根據(jù)訂單擺放酒杯。（4）將斟后的酒瓶放回冰桶，上面覆蓋餐巾，隨時(shí)準(zhǔn)備替客添加。（4）添加面包及黃油。色拉木碗與湯盅一樣需墊小荷花，以使冷食品保持低溫。放盤時(shí)，讓主菜、肉類靠近賓客面前，蔬菜則靠桌心方向。23．撤走甜點(diǎn)用具服務(wù)員用托盤撤走盛甜點(diǎn)的用具，將咖啡或茶杯移到賓客面前，不等賓客呼叫，隨時(shí)準(zhǔn)備添加。領(lǐng)班應(yīng)核對檢查賓客簽名。26．送客賓客起身離座時(shí)，要幫助拉椅、穿外套、并提醒賓客帶上自已的物品，說“希望您吃得愉快”、“謝謝光臨”、“歡迎下次再來”等禮貌用語。分析餐廳經(jīng)理對投訴的處理比較及時(shí)、到位、最終使客人們消除了不滿。一會(huì)兒后，值臺(tái)服務(wù)員將客人所點(diǎn)的四碟冷菜送上16號(hào)桌。隨后，經(jīng)理經(jīng)常在16號(hào)桌周圍巡視，還時(shí)不時(shí)地幫值臺(tái)服務(wù)員為16號(hào)桌的客人上一道菜，斟一次酒，有時(shí)候則向他們介紹菜的烹制過程及有關(guān)典故等。當(dāng)值臺(tái)服務(wù)員聽到客人的再次抱怨時(shí)，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，這是非常明智的，也是十分必要的?！闭f完，他揚(yáng)了一下剛掐的斷的兩條須莖還在我手里，可這只龍蝦的須莖時(shí)完整的，你怎么解釋？“服務(wù)員愣了一下，說：“不會(huì)的。分析相當(dāng)一部分到餐廳消費(fèi)的客人有特殊的需求，餐廳服務(wù)人員必須予以特別關(guān)注?？腿擞X得好奇，還到四處轉(zhuǎn)了一圈，發(fā)現(xiàn)四周的包廂里沒有通常所見的圓臺(tái)面，而是一只北方常見的炕，客人就在炕桌上就餐！來自南方的客人沒有見識(shí)過，便問匆匆走過的服務(wù)員：“還有包廂嗎？”服務(wù)員詢問道：“請問先生有沒有預(yù)訂？”客人回答說：“沒有！”服務(wù)員說：“先生，那就對不起了，包廂全都被預(yù)訂了。本例中的餐廳之所以會(huì)給客人留下難以忘懷的印象，正是因?yàn)槠渥⒅靥厣难b飾布置帶給客人的全新感受。所以，飯店便在會(huì)議結(jié)束后進(jìn)行了認(rèn)真的總結(jié)與分析，認(rèn)識(shí)到電梯少是客人抱怨的主要原因，但飯店已沒有辦法再增加電梯，在這種情況下，惟有改變供餐方式才是出路。但飯店跨出了這一步，并取得了成功。44 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