【正文】 的餐巾把酒瓶包上，然后除掉瓶口部位的錫紙，并擦拭干凈，用于酒鉆的螺旋錐轉(zhuǎn)入瓶塞，將瓶塞慢慢拔起，再用餐巾將瓶口擦干凈，在開瓶過程中，動作要輕，以免搖動酒平時，將瓶底的酒渣泛起，影響酒味。 香檳酒都是事先冰過的，斟酒時要用餐巾把瓶子包住，分兩次斟完一杯。斟酒的注意事項如有破損要立即另換新杯；如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒；如是賓客不慎將酒杯碰破、碰倒，服務(wù)員也要這樣做。餐廳管理者在開餐過程中應(yīng)加強巡視，監(jiān)督并檢查餐廳服務(wù)員的每一個環(huán)節(jié)，督促員工嚴格執(zhí)行餐廳服務(wù)規(guī)程、盡力全面滿足就餐客人的餐飲要求，并對開餐過程中出現(xiàn)的問題或投訴進行及時的處理和總結(jié)。西餐分（上）菜技巧西餐的上菜和分菜服務(wù)方式有法式服務(wù)、英式服務(wù)、美式服務(wù)、俄式服務(wù)和自助式服務(wù)等。美式上菜：美式上菜方法比較簡便，不太拘泥于形式，是餐飲業(yè)中最為流行的一種服務(wù)方式。除食指、拇指而外的其余三個指頭稍向內(nèi)呈弧形，避免劃燃的火苗被風吹來或火柴梗斷裂、火星濺出發(fā)生意外。先從賓客右側(cè)撤下刀匙，然后從其左側(cè)撤下餐叉。卷臟臺布時注意將面包碎屑等包卷起來，避免其撤在座位或地面上。所有服務(wù)員能熟練地用英語會話，有些扒房還要求服務(wù)員懂法語。（2） “**西餐廳，我可以為您服務(wù)嗎？”（3） “請問賓客共有幾位？”（用先生和小姐稱呼）（4） “訂何日幾時的座位？”（5） 請問，您是以何名字訂的位子？”（6） 重復(fù)賓客的預(yù)訂，讓賓客確認你所重復(fù)的是正確的，并道謝。服務(wù)雞尾酒時，應(yīng)用托盤送上，并報出名稱。11. 重新安排餐桌服務(wù)員根據(jù)訂單和草稿紙上的示意圖，給每位賓客按上菜順序擺換刀、叉、勺。15．服務(wù)頭菜根據(jù)訂單和座位示意圖,，有的餐廳則用銀盤分派。第二道菜吃完后，空菜盤應(yīng)連同裝飾盤一起撤下。24．推銷餐后酒和雪茄展示餐后酒車，問賓客是否在餐后需要點利口酒或干邑白蘭地或雪茄煙。27．清臺放好椅子，收理餐巾，用托盤、干抹布清理臺面，換上干凈臺布，準備迎接下一批賓客或為下一餐鋪臺。案例二：一天晚上，某飯店中餐廳左邊靠窗的16號桌有三位客人正在就餐。當他們結(jié)賬離開餐廳時，餐廳經(jīng)理對他們說：“感謝你們對本餐廳提出的寶貴意見，歡迎各位再次光臨?！笨腿擞悬c激動，以得理不饒人之勢對服務(wù)員說：“你別強詞奪理。在就餐過程中，三位客人還驚喜地發(fā)現(xiàn)在餐廳的一頭還有一個舞臺，上面有藝人在輪流表演京劇、評劇、相聲、雜技、魔術(shù)等。當下一個大型會議召開時，與會代表發(fā)現(xiàn)自己的就餐方式是自助餐，自助餐臺上的菜肴都盛裝在嶄新的保溫器皿內(nèi)，每只都是熱氣騰騰的，且菜點品種也較原來的桌菜豐富，普遍反映較好。但還是難以彌補前幾餐留給他們的不良印象。案例四 ：懷舊餐廳三位客人在北京旅游時，在出租司機的介紹下來到北京地壇附近的一家餐廳?！币粫?，兩盤龍蝦先后端進“牡丹”和“玫瑰”。”經(jīng)理回答說：“行，各位請慢用，如有問題請直接找我。本例中的服務(wù)員在代為客人點菜時，就沒有按餐廳的服務(wù)標準提供服務(wù)，因而導致客人投訴，服務(wù)員至少在三方面做的不夠標準:一是幫客人點菜時不征求客人的意見,只是賃想象為客人安排菜點,沒有顧及客人的品/數(shù)量等要求。領(lǐng)班將現(xiàn)金、信用卡、支票可簽過名字的賬單交回收款臺，由收款員辦理結(jié)賬手續(xù)，在賬單第一、二聯(lián)蓋上“收訖”章。22．服務(wù)咖啡或茶先問清賓客喝咖啡還是茶，隨后送上糖缸、奶壺或檸檬片，準備咖啡具、茶具。18．服務(wù)第二道菜服務(wù)員用手推車或旁桌服務(wù)方式送上第二道菜，直接放在裝飾盤內(nèi)。（3）用餐巾包裹瓶身，但需露出牌子。點菜較多的賓客，可征求分的同意將色拉配主菜吃，而點菜較少的賓客則可將色拉當一道主菜上。6．開出酒水訂單酒水訂單一式三聯(lián)，一聯(lián)交收款臺以備結(jié)帳，二聯(lián)到吧臺取酒水，三聯(lián)自留備查。1．預(yù)訂扒房因進餐節(jié)奏慢、就餐時間長，所以座位的周轉(zhuǎn)度很低。演奏可由賓客點曲，從而形成一種浪漫、典雅的后氣氛。飯店咖啡廳中多用小餐桌，每天接待的賓客也很多，更是需要不斷地更換臺布。待到客人食用甜點時，值臺員即可將胡椒盅、鹽盅、調(diào)味架一并收拾撤下。 1．點香煙餐廳服務(wù)員應(yīng)具備較強的觀察能力，能夠及時地捕捉到賓客的細微動作和眼神，從而為賓客提供針對性服務(wù)，把服務(wù)做到賓客開口之前。這種服務(wù)方式是從廚房拿出已盛好菜肴、食品的大盤和加過溫的餐盤，放在坐宴會首席的男主人面前。餐飲部應(yīng)會同財務(wù)部建立嚴格的核算制度，如成本日報表制度等，定期對餐飲成本進行比較分析，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題及其原因，從而采取有效的降低成本的措施。托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客。 斟啤酒時，因為泡沫較多，極易沿杯壁溢出杯外，所以，斟啤酒速度要慢些，也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內(nèi)壁流入杯內(nèi)。斟酒順序開瓶時，瓶口不要朝向賓客，以防在手不能控制的情況下，軟木塞被爆出。有時客人會將餐后的餐酒用具擺放在樓層走廊而由客房服務(wù)員收走，所以應(yīng)搞好與客房服務(wù)人員的溝通與協(xié)作。 送餐員應(yīng)能熟練回答客人提出的有關(guān)菜點酒水及其服務(wù)方面的問題，能用流利的外語服務(wù)。返回送餐服務(wù)組，將簽好的帳單或現(xiàn)金及時送至帳臺。訂餐員必須在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，自報身份后主動向客人問候。飲料單可以單獨設(shè)計，也可附設(shè)在送餐菜單內(nèi)。 上甜點待客人用完主菜后，服務(wù)員應(yīng)及時撤走主菜盤、刀、叉、色拉盤、黃油碟、面包盤和黃油刀，擺上干凈的點心盤。 上魚類菜肴（副菜）應(yīng)先斟好白葡萄酒，再為客人從右側(cè)上魚類菜肴。 上頭盤 在客人喝酒時，休息室服務(wù)員應(yīng)托送果仁、蝦條等佐酒小吃巡回向客人提供。西餐服務(wù)規(guī)程準備餐酒用具不銹鋼類。臺形設(shè)計西餐臺形主要有以下幾種常見形式：“一”字形長臺。六、卸盤2 員工日常衛(wèi)生要求應(yīng)符合飯店的儀容儀表服務(wù)衛(wèi)生要求其他服務(wù)用品包括托盤、菜單、酒單、宣傳品、開瓶器、打火機、圍裙等，這些物品按服務(wù)員數(shù)量配備。餐廳環(huán)境要求餐廳溫度。餐廳溫度在冬季應(yīng)保持在18—22℃之間，在夏季應(yīng)保持22—24℃之間?？陀孟钠?餐廳應(yīng)配有鮮花、調(diào)味品、牙簽、餐巾紙等多種客用消費品。 餐廳標志無灰塵、無污跡。 餐酒具經(jīng)消毒，符合衛(wèi)生要求，無灰塵、無水跡。 遵守衛(wèi)生操作要求及各項衛(wèi)生制度“一”字形長臺通常設(shè)在宴會廳的正中央，與餐廳四周的距離大致相等，但應(yīng)留有較充分的余地（一般應(yīng)大于2米），以便服務(wù)員操作。主要有頭盆刀、叉、湯匙，魚刀、叉，肉刀、叉，黃油刀，點心叉、匙，水果刀、叉，咖啡匙，服務(wù)叉、匙等。 迎領(lǐng)服務(wù)客人到達餐廳門口時，迎領(lǐng)員應(yīng)主動上前表示歡迎，禮貌問候后，將客人引領(lǐng)至休息區(qū)域，并根據(jù)需要接掛衣帽。當客人吃完魚類菜肴后即可從客人右側(cè)撤下魚盤及魚刀、魚叉。然后托送奶酪及配食的餅干等至客人面前，待客人選定后用服務(wù)叉、匙，從客人左側(cè)分派。 客房送餐服務(wù)客房送餐服務(wù)（Room Service）是指根據(jù)客人要求在客房中為客人提供的餐飲服務(wù)。要求酒水品種不少于8種。認真傾聽并準確記錄客人所點食品、酒水的種類、數(shù)量及其制作或服務(wù)要求。 送餐牌的收取一般由餐飲部送餐服務(wù)組的值班服務(wù)人員負責，也可由客房部的客房服務(wù)中心或樓層服務(wù)臺的夜班人員負責。在送餐服務(wù)日記薄上記錄送餐及返回時間、收取餐用具時間。 客人所訂的菜點酒水必須及時供應(yīng)，要求早餐在20分鐘、正餐在30分鐘內(nèi)送到客房，不能讓客人久侯。收回的餐酒用品應(yīng)及時送至洗碗間清洗、消毒。如已出溢酒沫，應(yīng)將酒瓶呈45傾握。 然后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟倒。西餐上菜的分菜西餐分菜的順序是先賓后主、先女后男，即按主賓、主人或女主賓、主人、男主賓，然后其他來賓的順序進行。由主人將菜肴分入餐盤后遞給站在他左邊的服務(wù)員，由服務(wù)員分送給女主人、主賓和其他賓客。當看到賓客準備吸煙時，不應(yīng)讓賓客自己找火點煙，服務(wù)員要迅速而輕快地為賓客將煙點著。（2）撤盤前，要注意觀察賓客的刀叉擺法?？旖堇涞馗鼡Q臺布是餐飲服務(wù)人員必須掌握的基本功之一。在扒房入口處或中央設(shè)置的展示臺是用水果、蔬菜、酒品、服務(wù)器具等精心設(shè)計裝飾而成，其目的是為了突出餐廳的特色和主題。賓客為了保證到餐廳就有座位，往往需要提前預(yù)訂。在一桌有很多賓客的情況下，往往需要在草稿紙上畫出餐位示意圖，按圖用縮寫或符號記下賓客要求，以防止上錯酒水?？傊M量讓每位賓客都不受冷落，做到第一道菜和最后一道菜每位賓客都有吃的。先在主人杯子里倒入少許讓主人品嘗，然后先女后男斟酒，最后再給主人斟至標準量。湯盅需墊上餐巾折成的小荷花，這樣既美觀又可保溫?？Х扰涮呛偷蹋胀t茶配糖和淡奶，檸檬茶配糖和檸檬片。領(lǐng)班再用賬夾將找回的錢和三聯(lián)交還賓客并道謝。二是不熟悉本餐廳所供菜肴的具體分量標準，諸如像梭子蟹之類的菜肴，安排的數(shù)量明顯不足，以至于會有客人沒有吃到；三是在上菜之后沒有及時告示客人對所安排菜點的意見，致使客人在用餐結(jié)束時投訴?！闭f完便離開了?！澳档ぁ卑鼛目腿嗽邶埼r上桌后的第一件事就是檢查龍蝦頭，他只看了一眼，就生氣的問服務(wù)員“這是一只死龍蝦，剛才那只活的肯定被你們調(diào)了包。剛進餐廳，三位客人便有一種耳目一新的感受：服務(wù)人員的服裝很有特色，男服務(wù)員身著對襟衫，女服務(wù)員則身穿古香古色的旗袍；餐廳地面沒有進行處理，只是簡單而普通的水泥地面，而沒有像目前絕大多數(shù)餐廳那樣滿鋪地毯或用花崗石、大理石鋪設(shè)；餐桌全部都是八仙桌；四壁懸掛著幾幅30年代的明星照；供應(yīng)的都是地道的北京傳統(tǒng)菜點。飯店意識到如繼續(xù)這樣下去，以后的大型會議也將存在這一問題。最后，飯店決定會議客人的用餐全部改為自助餐方式?！笨腿瞬粺o遺憾地坐回大廳晨。先生，我們餐廳從來不賣死龍蝦。這三位挑剔的客人發(fā)現(xiàn)什么都無可挑剔，便沉默了。但本安全說明：新開業(yè)的餐飲企業(yè)在崗前培訓時一定要到位，應(yīng)讓每位員工明確飯店的服務(wù)標準，餐廳的經(jīng)理，領(lǐng)班等基層管理者在開餐過程中應(yīng)加強巡視，督促員工按標準提供服務(wù)，當發(fā)現(xiàn)不符合餐廳質(zhì)量標準的情況發(fā)生時，應(yīng)對員工進行及時的指導和糾正，從而為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。送賓客出餐廳門外，鞠躬道再見或晚安。在賓客離桌前，所有酒杯均應(yīng)保持原位不動，待客離去后再撤。色拉汁、奶酪粉等調(diào)配料一律從賓客左手邊分派。如果酒瓶空了，征求賓客意見是否再訂一瓶。10．領(lǐng)班或酒吧調(diào)酒師根據(jù)賓客所點的菜肴，介紹推銷與其相配的佐餐酒，并留足賓客自己選擇的時間。沒有點酒的賓客應(yīng)為其倒上冰水。電話預(yù)訂服務(wù)程序：（1） 要求