【正文】 因此，這種服務(wù)方式值得提倡并推廣。菜肴變冷或先來(lái)的客人沒(méi)等人到齊就先行用餐等情況時(shí)有發(fā)生，避免并徹底解決這些問(wèn)題是許多飯店面臨的一大困惑。原來(lái)，住在20樓以上的會(huì)議代表在每次吃飯時(shí)，都要花費(fèi)半個(gè)小時(shí)以上！該飯店的8部電梯難以滿(mǎn)足1000余人的上下樓需要，當(dāng)高層樓的客人好不容易趕到餐廳時(shí)，放在餐桌上的菜肴不是冷了，就是被先期趕到的客人吃的差不多了。分析雷同是目前許多餐廳給客人的感覺(jué)。如果服務(wù)員在當(dāng)時(shí)就能迅速地判斷出客人掐斷龍蝦頭上的須莖的用意的話(huà)，也就不會(huì)發(fā)生上菜時(shí)的錯(cuò)位現(xiàn)象。你倒說(shuō)說(shuō)看，這是怎么回事？”服務(wù)員頓了一下，忽然想起了什么，忙對(duì)客人說(shuō)：“先生，剛才‘玫瑰’包廂的客人也點(diǎn)了一道龍蝦，肯定是剛才上菜的時(shí)候，把斷須的那只錯(cuò)送給他們了，請(qǐng)您相信，我們的龍蝦都是活的，我們餐廳不可能干調(diào)包之類(lèi)欺騙消費(fèi)者的勾當(dāng)。當(dāng)餐廳服務(wù)員將鮮活的龍蝦拿進(jìn)來(lái)讓他過(guò)目時(shí)，他順手掐斷了龍蝦頭上的兩條須莖，并很有經(jīng)驗(yàn)的對(duì)其他客人說(shuō)：“有一次，我在別的地方吃龍蝦，結(jié)果被餐廳用死龍蝦調(diào)了包?！狈治霾惋嬈髽I(yè)經(jīng)常會(huì)接待一些愛(ài)挑剔的客人。我們的服務(wù)員可能沒(méi)有向三位先生說(shuō)明，這是我們工作上的不足，我相信三位的口味喜好清淡，你們可以換一個(gè)冷菜，也可以把鰻干退掉。忽然，其中一位客人對(duì)小袁大聲說(shuō)道：“這八寶茶不夠燙！”小袁聞聲后旋即轉(zhuǎn)身，對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生，我這把壺中的水是剛從開(kāi)水爐加的，您要是不信的話(huà)，請(qǐng)?jiān)囈幌虏柰胫械乃?。但在代為客人點(diǎn)菜時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)做到：首先，餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)征求客人意見(jiàn)，并根據(jù)客人的口味要求、消費(fèi)能力等安排針對(duì)性的菜肴、點(diǎn)心；其次，餐廳服務(wù)員在替客人安排好菜點(diǎn)之后，應(yīng)向客人復(fù)述，在獲得客人認(rèn)可后，方可填寫(xiě)正式的點(diǎn)菜單；再次，在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)征求客人對(duì)菜單的意見(jiàn)和要求，并作出相應(yīng)的調(diào)整?？腿诉^(guò)菜單后，因?qū)υ擄埖甑牟穗?、點(diǎn)心不了解，便向餐廳服務(wù)員詢(xún)問(wèn)，服務(wù)員當(dāng)即主動(dòng)、熱情地幫客人點(diǎn)菜、配菜,并說(shuō)“一定讓你們滿(mǎn)意”。由賓客自己填寫(xiě)金額、簽名、在支票背面寫(xiě)上公司電話(huà)號(hào)碼。如果賓客點(diǎn)了雪茄煙，要幫助賓客點(diǎn)燃。展示甜品車(chē)，服務(wù)蛋糕、甜點(diǎn)、水果。19．服務(wù)主菜許多餐廳的主菜是在賓客面前烹制表演、切割裝盤(pán)。收盤(pán)時(shí)，用右手從賓客的右邊撤下，按順時(shí)針?lè)较蛞来纬废旅课毁e客的空盤(pán)。上完菜后，要移走推車(chē)。（1）用餐巾托起瓶身向主人展示酒的牌子，讓主人確認(rèn)是他所點(diǎn)的酒后，放回冰桶里。如最后吃主菜牛排，則牛排刀、叉置于最里面靠墊盤(pán)兩側(cè)。（4） 在客前制作caser salad時(shí)，要將裝有各種調(diào)料的盆子端給賓客看，征詢(xún)賓客是否要放全每種調(diào)料。呈遞時(shí)要打開(kāi)菜單的第一頁(yè)，同時(shí)介紹當(dāng)日廚師特選和當(dāng)日特殊套菜。5．就座先為女士拉椅，將其安排在面朝餐廳的最佳位置。（8） 員工搭配往往是一名領(lǐng)班帶一名或兩面三刀名服務(wù)員和一名助手負(fù)責(zé)服務(wù)一個(gè)區(qū)域。扒房的酒水品種齊全，特別注重配齊世界各地所產(chǎn)的著名紅、白葡萄酒和其他名牌酒品。開(kāi)餐時(shí)所有燈光調(diào)得很暗，以餐桌上的蠟燭光照明為主。（4）把折起的上半面臺(tái)布完全打開(kāi)鋪平，按規(guī)定位置擺好胡椒盅、鹽盅、調(diào)味架、花插、煙灰缸等用具。睡餐具應(yīng)按下列順序進(jìn)行：先收瓷器，如餐碟、湯碗、湯勺等；然后收銀器、刀叉、筷子等；最后按小方巾、餐巾、玻璃酒具的順序逐項(xiàng)撤臺(tái)。（4）如賓客將湯匙底部朝天，或?qū)⒊装颜龑?duì)自己心窩處，則應(yīng)馬上征詢(xún)賓客意見(jiàn)，弄清情況后再做處理。點(diǎn)雪茄煙時(shí)，必須注意兩點(diǎn)：一是持煙的手不能觸及吸煙處，二是點(diǎn)煙不用打火機(jī)西餐臺(tái)面撤換餐具方法（1）西餐每吃一道菜即要換一付刀叉，刀叉排列從外到里。點(diǎn)著香煙后，搖熄或吹熄火柴，將其裝入火柴盒。除色拉、黃油和面包，大多數(shù)菜食盛在主菜盤(pán)里。要按逆時(shí)針?lè)较蚍植?，余下的菜肴送回廚房。法式上菜：法國(guó)式服務(wù)的特點(diǎn)是菜肴要在賓客面前的輔助餐桌上進(jìn)行烹調(diào)或完成（即“客前烹制”）。餐飲部應(yīng)與財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部一起建立餐飲成本控制體系，加強(qiáng)對(duì)餐飲生產(chǎn)全過(guò)程，如采購(gòu)、驗(yàn)收、庫(kù)存、發(fā)放，廚房的粗加工、切配、烹制，餐廳銷(xiāo)售等各環(huán)節(jié)的成本控制。 成本、費(fèi)用管理制定成本控制標(biāo)準(zhǔn)。餐廳低值易耗品是指布件、餐酒用具、牙簽、餐巾紙等單位價(jià)值較低但極易消耗的物品。餐前例會(huì)一般有餐廳主管主持，其內(nèi)容主要有：通報(bào)預(yù)訂賓客情況及其需求；公布餐前準(zhǔn)備工作的完成情況；菜肴信息，如哪些缺供、哪些需特別推薦等；總結(jié)上餐或昨日的服務(wù)情況，進(jìn)行必要的批評(píng)或表?yè)P(yáng)；檢查員工的儀表儀容等。 如果使用托盤(pán)斟酒，服務(wù)員應(yīng)站在賓客的右后側(cè)，右腳向前，側(cè)身而立，左手托盤(pán)，保持平穩(wěn)，先略彎身，將托盤(pán)中的酒水飲料展示在賓客的眼前，示意讓賓客選擇自己喜好的酒水及飲料。因?yàn)槠績(jī)?nèi)酒量越少，酒液流速越快，容易沖出杯外， 斟酒時(shí)，瓶口不可拱在酒杯口上，以相距2CM為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，但瓶口與杯口距離不宜過(guò)大，過(guò)大則酒水容易濺出杯外。 斟香檳要分兩次進(jìn)行，先斟至杯的1/3處，待泡沫消失后，再斟至杯的2/3即可。斟酒時(shí)，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，面向賓客，將右伸出進(jìn)行斟倒。香檳酒因瓶?jī)?nèi)有較大氣壓，故軟木塞的外有鐵絲圈以防軟木塞被彈出。 送餐服務(wù)所需一切餐酒用具及調(diào)味品等必須準(zhǔn)備齊全，連同菜點(diǎn)酒水一起送入客房。詢(xún)問(wèn)客人還有何要求，如無(wú)，則遞上帳單請(qǐng)客人簽單或付款，結(jié)帳方法和要求與零點(diǎn)餐廳服務(wù)相同。根據(jù)客人訂餐內(nèi)容及數(shù)量及時(shí)準(zhǔn)備送餐用的托盤(pán)或送餐車(chē)、餐酒用具、調(diào)料和酒水等，并按要求擺放整齊，注意衛(wèi)生。訂餐員的交接班應(yīng)手續(xù)齊全，交接內(nèi)容清楚，應(yīng)防止工作脫節(jié)或造成差錯(cuò)。訂餐服務(wù)客人一般通過(guò)電話(huà)向餐飲部訂餐，也可通過(guò)送餐牌預(yù)訂早餐。送餐牌一般是早餐菜單，也稱(chēng)“門(mén)把手菜單”，其內(nèi)容為中、西式早餐，可以是套餐形式，也可以是點(diǎn)菜形式。送餐菜單必須設(shè)計(jì)美觀、印刷精美、無(wú)污跡、涂改、破損現(xiàn)象，放置在客房文件夾內(nèi)或床頭柜上，其內(nèi)容為較易制作并服務(wù)的中、西式正餐，要求菜式品種不少于10種，甜食品種不少于6種。 注意事項(xiàng)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵循先賓后主、女士?jī)?yōu)先的服務(wù)原則。香檳酒或有汽葡萄酒一定要在致詞前全部斟好，以便客人舉杯祝酒。如客人有不滿(mǎn)，則應(yīng)及時(shí)反饋至廚房處理。另一名服務(wù)員隨后從客人左側(cè)為客人分派沙司。當(dāng)客人用完湯后即可從客人右側(cè)連同湯匙一起撤下湯盆。如是冷頭盆，則可在餐前10分鐘左右事先上好。待客人坐下后，為客人鋪餐巾，并點(diǎn)燃蠟燭以示歡迎。 面包、黃油服務(wù)在餐前開(kāi)始五分鐘，將面包、黃油擺放在客人的面包盤(pán)和黃油碟內(nèi)，所有客人的面包、黃油種類(lèi)和數(shù)量都應(yīng)是一致的。 棉織品類(lèi)。其他臺(tái)形的席位安排大都是主人坐在餐臺(tái)中央，主賓在主人右側(cè)，他們面隊(duì)其他來(lái)賓而坐，其他來(lái)賓距主人越近，則表示其身份地位越高。正方形臺(tái)。 餐廳的布置西餐廳的環(huán)境布置應(yīng)具有歐美文化、藝術(shù)特色，如油畫(huà)、壁爐等。盤(pán)邊離桌邊2厘米6在刀尖上方2厘米處放水杯7在裝飾盤(pán)右上方3厘米處放煙灰缸，左上方放胡椒盅、鹽盅，椒鹽盅左側(cè)放牙簽筒，三者之間各相距2厘米，餐桌正中放花瓶，同時(shí)還應(yīng)放燭臺(tái)。4在刀右側(cè)1 厘米處上墊碟，咖啡杯，咖啡匙，杯柄和匙柄均向右。 西餐擺臺(tái)分早餐擺臺(tái)，正餐擺臺(tái)兩種 。托盤(pán)操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，以確保操作安全。4 起拖：起拖時(shí)，應(yīng)將左肘和左手放到與托盤(pán)同樣的平面上，必要時(shí)屈漆，用右手慢慢將托盤(pán)移至左手上，按上述要求拖住盤(pán)底，拖穩(wěn)后用右手扶住托盤(pán)起身，調(diào)整好重心后松開(kāi)右手扶起拖盤(pán)既可行走。1理盤(pán)：根據(jù)選好的拖盤(pán)，清洗干凈后擦干，在盤(pán)內(nèi)墊上口布（膠木拖盤(pán)可不墊）以防滑。餐廳的環(huán)境衛(wèi)生保持光潔明亮、潔凈無(wú)塵，每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)及時(shí)清潔養(yǎng)，成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。餐廳使用的餐酒用品應(yīng)完好無(wú)損、潔凈光亮、清潔衛(wèi)生、餐具花色必須統(tǒng)一及配套。餐廳噪音。獨(dú)立封閉式的酒吧。咖啡廳（或有一餐廳）營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于16小時(shí)并有明確的營(yíng)業(yè)時(shí)間。但應(yīng)根據(jù)室外溫度的變化及客人的衣著多隨時(shí)調(diào)整，以確?？腿烁械綔囟纫巳?。餐廳用品餐酒用品瓷器類(lèi)包括餐碟、裝飾盤(pán)、湯碗、湯勺、茶杯（含墊碟）咖啡杯（含墊碟）花瓶、煙灰缸、鹽椒盅、糖缸、奶壺、牙簽筒等不銹鋼類(lèi)包括湯勺、頭盆刀叉、魚(yú)刀叉、肉刀叉、咖啡匙、點(diǎn)心叉、水果刀、筷架、毛巾夾、冰筒（含支架）服務(wù)茶匙等。餐廳應(yīng)配備服務(wù)車(chē)、送餐車(chē)以滿(mǎn)足客人的需求。 餐廳地面無(wú)污跡、無(wú)異味、干凈光亮、無(wú)雜物。 空調(diào)回風(fēng)口及通風(fēng)設(shè)備無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 菜單酒單潔凈、無(wú)涂改、無(wú)褶皺、無(wú)污跡1托盤(pán)是餐廳服務(wù)員在餐前擺臺(tái)前的準(zhǔn)備、餐中提供菜點(diǎn)酒水服務(wù)、餐后收臺(tái)整理時(shí)必用的一種服務(wù)工具。 托盤(pán)行走至目的地后站穩(wěn)，用右手取盤(pán)內(nèi)物品。 擺臺(tái)是指將賓客在用餐過(guò)程中所需的各種餐酒用具按標(biāo)準(zhǔn)擺放在餐桌上，以供在就餐時(shí)方便地取用。 西式早餐擺臺(tái)一般不鋪臺(tái)布 也可不放裝飾盤(pán)直接放餐巾花3 在裝飾盤(pán)右側(cè)放餐刀（刀口向左）和湯匙，離餐桌邊均為2厘米。 西餐服務(wù)餐前準(zhǔn)備掌握預(yù)定情況“U”形臺(tái)又稱(chēng)馬蹄形臺(tái)，一般要求橫向長(zhǎng)度應(yīng)比豎向長(zhǎng)度短一些?！耙弧弊中伍L(zhǎng)臺(tái)的席位安排。主要有裝飾盤(pán)、面包盤(pán)、黃油碟、咖啡杯、墊碟、鹽椒盅、牙簽筒、煙灰缸等。桌墊通常用氈片或橡片等材料制成，又稱(chēng)消音墊。另外還應(yīng)備好果仁、蝦條、面包條等佐酒小吃。 宴前雞尾酒服務(wù) 上菜前應(yīng)先斟好紅葡萄酒，并視情況為客人補(bǔ)充面包和黃油。 此時(shí)可繼續(xù)飲用配主菜的酒類(lèi)，也可飲用甜葡萄酒或缽酒（Port）。結(jié)束工作餐廳全場(chǎng)撤盤(pán)、上菜應(yīng)一致，多桌時(shí)以主桌為準(zhǔn)。餐用具 送餐服務(wù)用的餐具、酒杯、餐巾、調(diào)料瓶（盅）必須衛(wèi)生不破損，盛菜用的餐盤(pán)及保溫蓋必須完好無(wú)損。復(fù)述記錄下的內(nèi)容以獲客人確認(rèn)，向客人禮貌道別，待客人掛機(jī)后再掛電話(huà)。收取送餐牌是必須核對(duì)房號(hào)，要求認(rèn)真負(fù)責(zé)，以免遺漏。按客人要求擺放托盤(pán)或送餐車(chē)，如是送餐車(chē)，應(yīng)先固定萬(wàn)向輪以免移動(dòng)。 送餐員必須著裝整潔，按規(guī)定路線(xiàn)走，送餐途中如遇客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。將填寫(xiě)清楚的預(yù)定單及時(shí)送到包餅房，如有特殊情況要交待清楚，并請(qǐng)接單廚師在留存的預(yù)定單上簽名 西餐斟酒不宜太滿(mǎn)，一般紅葡萄酒斟至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3為宜。 西餐宴會(huì)的斟酒順序：西餐用酒較多，幾乎每道菜跟有一種酒，吃什么菜配什么酒，應(yīng)先斟酒后上菜，其順序?yàn)椋号髻e、女賓、女主人、男主賓、男主人。 由于操作不慎而將酒杯碰時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，立即將酒杯扶起，檢查有無(wú)破損。餐前組織準(zhǔn)備。 開(kāi)餐時(shí)的管理工作。在管理過(guò)程中，管理者首先必須轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立“廚房服從餐廳，餐廳服從賓客”的經(jīng)營(yíng)意識(shí)；其次，餐廳與廚房之間應(yīng)及