【正文】 2 裝盤：根據(jù)所許物品的形狀就、質(zhì)量、和體積合理裝盤。六、卸盤6在餐桌中央放煙缸、胡椒盅、糖缸、淡奶壺等。臺形設(shè)計西餐臺形主要有以下幾種常見形式：“一”字形長臺。除上述基本臺形外，還有“T”形臺、魚骨形臺、星形臺等。準(zhǔn)備餐酒用具不銹鋼類。用具類。 準(zhǔn)備酒類飲料一般應(yīng)在餐廳一側(cè)設(shè)置吧臺（或固定或臨時）。西餐服務(wù)規(guī)程 客人進(jìn)入休息區(qū)域后，服務(wù)員應(yīng)向客人問候，并及時向客人送上各式餐前酒。 在客人喝酒時，休息室服務(wù)員應(yīng)托送果仁、蝦條等佐酒小吃巡回向客人提供。 上頭盤 上魚類菜肴（副菜）應(yīng)先斟好白葡萄酒，再為客人從右側(cè)上魚類菜肴。 上甜點待客人用完主菜后，服務(wù)員應(yīng)及時撤走主菜盤、刀、叉、色拉盤、黃油碟、面包盤和黃油刀，擺上干凈的點心盤。 送客服務(wù)主要是拉椅送客和取遞衣帽。如餐桌上的餐具已用完，應(yīng)先擺好相應(yīng)的餐用具，再上菜。 客房送餐服務(wù)的基本要求飲料單可以單獨(dú)設(shè)計，也可附設(shè)在送餐菜單內(nèi)。最好是膠木的。訂餐員必須在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，自報身份后主動向客人問候。將準(zhǔn)備好的菜點、酒水等安全、穩(wěn)妥地送至樓層。返回送餐服務(wù)組，將簽好的帳單或現(xiàn)金及時送至帳臺。去客房收餐用具時應(yīng)檢查餐具回收情況，做好記錄。 送餐員應(yīng)能熟練回答客人提出的有關(guān)菜點酒水及其服務(wù)方面的問題，能用流利的外語服務(wù)。有時客人會將餐后的餐酒用具擺放在樓層走廊而由客房服務(wù)員收走，所以應(yīng)搞好與客房服務(wù)人員的溝通與協(xié)作。此時，用左手緊握軟木塞，右手轉(zhuǎn)動瓶身，使瓶內(nèi)地氣壓漸地將軟木塞彈擠出來。開瓶時，瓶口不要朝向賓客，以防在手不能控制的情況下，軟木塞被爆出。身微前傾、右腳伸入兩椅之間是最佳的斟酒位置。斟酒順序 斟啤酒時，因為泡沫較多，極易沿杯壁溢出杯外，所以，斟啤酒速度要慢些，也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內(nèi)壁流入杯內(nèi)。托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客。 餐廳管理制定并實施餐廳服務(wù)規(guī)程。其管理要求為：確定消耗標(biāo)準(zhǔn)；定點存放；定人管理；定期盤存；制訂相應(yīng)的獎懲制度等。餐飲部應(yīng)會同財務(wù)部建立嚴(yán)格的核算制度，如成本日報表制度等，定期對餐飲成本進(jìn)行比較分析，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題及其原因，從而采取有效的降低成本的措施。所有的菜肴食品都用右手從賓客的右邊送上，右邊撤下，但黃油、面包、色拉除外，應(yīng)當(dāng)放在賓客的左手邊。這種服務(wù)方式是從廚房拿出已盛好菜肴、食品的大盤和加過溫的餐盤，放在坐宴會首席的男主人面前。西餐宴會上菜分菜：西餐宴會的分菜方法應(yīng)根據(jù)所采用的服務(wù)方式來確定。 1．點香煙餐廳服務(wù)員應(yīng)具備較強(qiáng)的觀察能力，能夠及時地捕捉到賓客的細(xì)微動作和眼神，從而為賓客提供針對性服務(wù)，把服務(wù)做到賓客開口之前。無論用何種方式為賓客點煙，一般劃一次火柴點一支煙，最多點兩支。待到客人食用甜點時，值臺員即可將胡椒盅、鹽盅、調(diào)味架一并收拾撤下。（5）在賓客未離開餐桌前，桌上的酒杯、水杯不能撤去，但啤酒杯、飲料杯可在征求賓客意見后撤去。飯店咖啡廳中多用小餐桌，每天接待的賓客也很多，更是需要不斷地更換臺布。扒房是飯店為體現(xiàn)自己餐飲菜肴與服務(wù)的水準(zhǔn)，滿足高消費(fèi)賓客需求，以增加經(jīng)濟(jì)收入而開設(shè)的高級本餐廳。演奏可由賓客點曲，從而形成一種浪漫、典雅的后氣氛。在歐美，晚餐比午餐更正式、更受重視。1．預(yù)訂扒房因進(jìn)餐節(jié)奏慢、就餐時間長，所以座位的周轉(zhuǎn)度很低。2．餐廳臺面布置餐廳的臺面應(yīng)根據(jù)賓客預(yù)訂要求擺臺，并照預(yù)訂登記表所記人數(shù)選定餐桌，在餐桌上放置留座卡，每個餐位按西餐正餐所要求的規(guī)格擺放餐具。6．開出酒水訂單酒水訂單一式三聯(lián)，一聯(lián)交收款臺以備結(jié)帳，二聯(lián)到吧臺取酒水，三聯(lián)自留備查。9．扒房由領(lǐng)班接受客人點菜，在一般情況下服務(wù)員不能接受點菜。點菜較多的賓客，可征求分的同意將色拉配主菜吃，而點菜較少的賓客則可將色拉當(dāng)一道主菜上。開瓶要當(dāng)著賓客進(jìn)行，開啟后將酒瓶連酒架或酒籃放在賓客餐桌上。（3）用餐巾包裹瓶身，但需露出牌子。（2）換下有兩個煙頭的煙灰缸。18．服務(wù)第二道菜服務(wù)員用手推車或旁桌服務(wù)方式送上第二道菜，直接放在裝飾盤內(nèi)。將菜肴裝盤時要注意布局，一般蔬菜等配菜放在大塊肉上方，汁醬不要掛在盤邊。22．服務(wù)咖啡或茶先問清賓客喝咖啡還是茶，隨后送上糖缸、奶壺或檸檬片，準(zhǔn)備咖啡具、茶具。領(lǐng)班要檢查賬單是否正確，然后用賬夾或小銀托盤遞送賬單，不需讀出金額總數(shù)。領(lǐng)班將現(xiàn)金、信用卡、支票可簽過名字的賬單交回收款臺，由收款員辦理結(jié)賬手續(xù)，在賬單第一、二聯(lián)蓋上“收訖”章?？腿擞貌徒Y(jié)束時，向餐廳經(jīng)理提出投訴，他們認(rèn)為餐廳服務(wù)員代點的菜肴分量不夠，姜蔥梭子蟹（一只）等菜肴，連一人一塊都沒有，結(jié)果是菜肴價格不低，最終卻沒能吃飽。本例中的服務(wù)員在代為客人點菜時，就沒有按餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，因而導(dǎo)致客人投訴，服務(wù)員至少在三方面做的不夠標(biāo)準(zhǔn):一是幫客人點菜時不征求客人的意見,只是賃想象為客人安排菜點,沒有顧及客人的品/數(shù)量等要求。那位客人馬上去拿茶碗，想鑒定壺中的水確實不夠燙，但他發(fā)現(xiàn)注滿水的茶碗燙得難以用手握住?！苯?jīng)理回答說：“行，各位請慢用，如有問題請直接找我。這顯然是在無理的滋事生非?！币粫?，兩盤龍蝦先后端進(jìn)“牡丹”和“玫瑰”。當(dāng)餐廳經(jīng)理拿著“玫瑰”包廂的點菜單給他看過，客人還是表示：“我不相信。案例四 ：懷舊餐廳三位客人在北京旅游時，在出租司機(jī)的介紹下來到北京地壇附近的一家餐廳。在餐飲業(yè)競爭日趨激烈的情況，餐飲企業(yè)應(yīng)努力創(chuàng)造自己的經(jīng)營特色，才能占領(lǐng)市場，吸引更多的客人。但還是難以彌補(bǔ)前幾餐留給他們的不良印象。本例中飯店經(jīng)常接待大型會議，因此，也經(jīng)常面臨客人對餐飲意見較多的問題。首先，自助餐可有效地避免廚房員工工作量的不均，在傳統(tǒng)的桌菜服務(wù)時，一旦開餐時間到了，廚師們就必須馬不停蹄地烹制菜肴，而自助餐可在餐前烹制好大部分菜肴，放在保溫器皿內(nèi)，在客人用餐過程中，只需根據(jù)實際情況補(bǔ)充消耗量大的菜肴即可；其次，可大大減少餐廳服務(wù)員的工作量，從而降低勞動強(qiáng)度、節(jié)約人力資源費(fèi)用；再次，可有效地避免浪費(fèi)，傳統(tǒng)的桌菜在客人用餐完畢時只能將剩菜作為泔水處理，而自助餐中的剩菜有相當(dāng)一部分還可以重新利用。當(dāng)下一個大型會議召開時，與會代表發(fā)現(xiàn)自己的就餐方式是自助餐，自助餐臺上的菜肴都盛裝在嶄新的保溫器皿內(nèi)，每只都是熱氣騰騰的，且菜點品種也較原來的桌菜豐富，普遍反映較好。這種感受并非來自于飯店設(shè)施設(shè)備的豪華，而只是因為其與眾不同！案例五：自助餐某飯店是一家大型的會議型飯店，每年都要接待一些大型會議，如人大會議、政協(xié)會議等。在就餐過程中，三位客人還驚喜地發(fā)現(xiàn)在餐廳的一頭還有一個舞臺，上面有藝人在輪流表演京劇、評劇、相聲、雜技、魔術(shù)等。本例中發(fā)生的事件主要是由餐廳服務(wù)員沒有領(lǐng)會客人的特殊需求所造成的。”客人有點激動，以得理不饒人之勢對服務(wù)員說：“你別強(qiáng)詞奪理。案例三：掐了須的龍蝦某餐飲企業(yè)的“牡丹”和“玫瑰”兩只餐飲包廂的客人幾乎同時到達(dá)，而且兩批客人都點了龍蝦。當(dāng)他們結(jié)賬離開餐廳時，餐廳經(jīng)理對他們說：“感謝你們對本餐廳提出的寶貴意見，歡迎各位再次光臨。他便向餐廳經(jīng)理作了匯報。案例二：一天晚上，某飯店中餐廳左邊靠窗的16號桌有三位客人正在就餐。 在餐廳中，經(jīng)常會有客人因各種原因而要求餐廳服務(wù)員代為點菜，如客人對菜肴不了解或不愿點菜等。27．清臺放好椅子，收理餐巾，用托盤、干抹布清理臺面，換上干凈臺布，準(zhǔn)備迎接下一批賓客或為下一餐鋪臺。核實賓客簽名，只收飯店規(guī)定接納的各種信用卡。24．推銷餐后酒和雪茄展示餐后酒車，問賓客是否在餐后需要點利口酒或干邑白蘭地或雪茄煙。21．奶酪和甜點推銷推銷奶酪和甜點先展示放有各式奶酪的木板或手推車，將賓客點的奶酪當(dāng)場切割裝盤、擺位，并配上胡椒、鹽盅、黃油、面包、涼蔬菜。第二道菜吃完后，空菜盤應(yīng)連同裝飾盤一起撤下。17．撤走頭盤頭菜吃完后，撤盤前需征求賓客意見，撤時按先女后男次序進(jìn)行，將刀叉放在空盤里一同撤下。15．服務(wù)頭菜根據(jù)訂單和座位示意圖,，有的餐廳則用銀盤分派。1上黃油、面包服務(wù)員檢查黃油是否夠量，形狀是否完好，檢查面包的數(shù)量、種量是否齊全新鮮，注意先給女士上黃油和面包。11. 重新安排餐桌服務(wù)員根據(jù)訂單和草稿紙上的示意圖，給每位賓客按上菜順序擺換刀、叉、勺?！罢垎柲呐Ｅ判枧胫茙壮墒欤渴侨?、七成、五成、三成、還是一成熟？”（2） 點色拉問配何種色拉汁。服務(wù)雞尾酒時，應(yīng)用托盤送上，并報出名稱。4．賓客進(jìn)餐廳餐廳領(lǐng)座員或經(jīng)理在餐廳門口迎候賓客。（2） “**西餐廳，我可以為您服務(wù)嗎？”（3） “請問賓客共有幾位？”（用先生和小姐稱呼）（4） “訂何日幾時的座位？”（5） 請問，您是以何名字訂的位子？”（6） 重復(fù)賓客的預(yù)訂，讓賓客確認(rèn)你所重復(fù)的是正確的，并道謝。用外語對客服務(wù)，并彬彬有禮，具有紳士風(fēng)度。所有服務(wù)員能熟練地用英語會話，有些扒房還要求服務(wù)員懂法語。地毯、餐椅、墻壁要求色調(diào)協(xié)調(diào)。卷臟臺布時注意將面包碎屑等包卷起來，避免其撤在座位或地面上。先從賓客右側(cè)撤下刀匙，然后從其左側(cè)撤下餐叉。點煙時服務(wù)員左手拿雪茄中部，右手持劃著了的長?；鸩?，將雪茄煙頭置于火上緩慢轉(zhuǎn)動，邊點邊轉(zhuǎn)，讓其充分燃燒，待“點煙見紅”后，左手持煙晃動旋轉(zhuǎn)數(shù)次，等火苗熄滅后遞給賓客。除食指、拇指而外的其余三個指頭稍向內(nèi)呈弧形，避免劃燃的火苗被風(fēng)吹來或火柴梗斷裂、火星濺出發(fā)生意外。這樣，可以避免煙灰飛揚(yáng)污染菜點和落到賓客身上。美式上菜：美式上菜方法比較簡便，不太拘泥于形式，是餐飲業(yè)中最為流行的一種服務(wù)方式。然后，按順時針方向繞臺將餐盤從右邊送到賓客面前。西餐分（上）菜技巧西餐的上菜和分菜服務(wù)方式有法式服務(wù)、英式服務(wù)、美式服務(wù)、俄式服務(wù)和自助式服務(wù)等。餐廳管理者在開餐過程中應(yīng)加強(qiáng)巡視，監(jiān)督并檢查餐廳服務(wù)員的每一個環(huán)節(jié)，督促員工嚴(yán)格執(zhí)行餐廳服務(wù)規(guī)程、盡力全面滿足就餐客人的餐飲要求，并對開餐過程中出現(xiàn)的問題或投訴進(jìn)行及時的處理和總結(jié)。餐廳管理者應(yīng)組織安排員工做好各項餐前準(zhǔn)備工作，并進(jìn)行全面的檢查，如搞好餐廳衛(wèi)生、準(zhǔn)備餐酒用具、擺臺、領(lǐng)取并擺放酒水和香煙等。如有破損要立即另換新杯；如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒；如是賓客不慎將酒杯碰破、碰倒，服務(wù)員也要這樣做。斟酒的注意事項 香檳酒都是事先冰過的，斟酒時要用餐巾把瓶子包住，分兩次