【正文】 ，各飯店可根據具體情況而定。訂餐服務客人一般通過電話向餐飲部訂餐，也可通過送餐牌預訂早餐。訂餐員必須在電話鈴響三聲內接聽電話，自報身份后主動向客人問候。詢問客人姓名、房號、人數及要求送餐時間等內容，并做好記錄。開出訂餐單和帳單，及時送交送餐服務組的服務員。訂餐員的交接班應手續(xù)齊全，交接內容清楚，應防止工作脫節(jié)或造成差錯。 客人通過可掛置門外的送餐牌訂餐時，僅需在送餐牌上菜點名稱前的小方框內打上“√”，并填好姓名、房號及要求送餐時間等內容，在飯店規(guī)定的時間（一般為午夜2時）前將送餐牌掛置門外把手上，即有專人前來收取。收取時間一般為凌晨4時。收取的送餐牌必須按時間順序排列，送交送餐服務組開出訂單和帳單。根據客人訂餐內容及數量及時準備送餐用的托盤或送餐車、餐酒用具、調料和酒水等，并按要求擺放整齊，注意衛(wèi)生。將準備好的菜點、酒水等安全、穩(wěn)妥地送至樓層?！碑斂腿苏f“請進”或開門示意進房后進入客房，首先向客人禮貌問好。然后揭開保溫用的盤蓋，向客人介紹菜點。詢問客人還有何要求，如無，則遞上帳單請客人簽單或付款，結帳方法和要求與零點餐廳服務相同。返回送餐服務組，將簽好的帳單或現金及時送至帳臺。去客房收餐用具時應檢查餐具回收情況，做好記錄。 送餐服務所需一切餐酒用具及調味品等必須準備齊全，連同菜點酒水一起送入客房。 送餐員應能熟練回答客人提出的有關菜點酒水及其服務方面的問題，能用流利的外語服務。 如要求送餐者是殘疾人或生病客人，應提供禮貌周到、細致入微的特殊服務。有時客人會將餐后的餐酒用具擺放在樓層走廊而由客房服務員收走，所以應搞好與客房服務人員的溝通與協作。蛋糕的預定詢問客人的姓名(全稱)、房號、電話號碼并做好記錄詢問客人所需訂蛋糕的類型、重量、圖案與字樣要求記錄預訂內容和客人取蛋糕的日期及具體時間(原則上預訂蛋糕需提前24小時，如果客人當日需要，需及時與包餅房領班取得聯系)告訴客人蛋糕的價格并請客人交付預定金(將帳單號填寫在訂單上)當客人來取預定的蛋糕時，根據客人所持預定金交付單找出留存的底單將底單交給包餅房領班檢查蛋糕是否符合預定單所列各項要求將蛋糕請客人過目，并詢問客人是否滿意用綢帶將蛋糕盒捆扎好將蛋糕交給客人，并請客人小心，向客人道謝并歡迎客人再次光臨斟酒斟酒前的準備工作在到餐臺斟酒前，須將酒水瓶擦拭干凈，特別要將塞子瓶口部位擦干凈；要檢查酒水質量，若發(fā)現瓶子破裂或酒水變質現象，如有懸浮物；、渾濁、沉淀物時，應及時更換；準備好的酒水要擺放整齊，注意將矮瓶、高瓶分放前后，又美觀又便于取用，葡萄瓶開啟方法服務員先用潔凈的餐巾把酒瓶包上，然后除掉瓶口部位的錫紙，并擦拭干凈，用于酒鉆的螺旋錐轉入瓶塞，將瓶塞慢慢拔起，再用餐巾將瓶口擦干凈，在開瓶過程中，動作要輕，以免搖動酒平時，將瓶底的酒渣泛起，影響酒味。香檳酒因瓶內有較大氣壓，故軟木塞的外有鐵絲圈以防軟木塞被彈出。此時，用左手緊握軟木塞，右手轉動瓶身，使瓶內地氣壓漸地將軟木塞彈擠出來。開瓶時，瓶口不要朝向賓客，以防在手不能控制的情況下，軟木塞被爆出。 香檳酒都是事先冰過的，斟酒時要用餐巾把瓶子包住，分兩次斟完一杯。斟酒時，服務員站在賓客的右后側，面向賓客，將右伸出進行斟倒。身微前傾、右腳伸入兩椅之間是最佳的斟酒位置。 斟香檳要分兩次進行，先斟至杯的1/3處，待泡沫消失后，再斟至杯的2/3即可。斟酒順序斟酒的注意事項 斟酒時，瓶口不可拱在酒杯口上，以相距2CM為宜，以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒，但瓶口與杯口距離不宜過大，過大則酒水容易濺出杯外。這樣，便可避免酒水滴灑在臺布或賓客身上，也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉。因為瓶內酒量越少，酒液流速越快，容易沖出杯外， 斟啤酒時，因為泡沫較多，極易沿杯壁溢出杯外，所以，斟啤酒速度要慢些，也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內壁流入杯內。如有破損要立即另換新杯；如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒；如是賓客不慎將酒杯碰破、碰倒，服務員也要這樣做。 在斟軟飲料時，要根據宴會所需品種放入托盤，請賓客選擇，待賓客選定后再斟倒。 如果使用托盤斟酒，服務員應站在賓客的右后側，右腳向前，側身而立，左手托盤，保持平穩(wěn)，先略彎身，將托盤中的酒水飲料展示在賓客的眼前，示意讓賓客選擇自己喜好的酒水及飲料。托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客。 餐廳管理制定并實施餐廳服務規(guī)程。因此，餐廳管理者應制定各服務過程的規(guī)范化程序，并組織實施。餐廳管理者應組織安排員工做好各項餐前準備工作，并進行全面的檢查，如搞好餐廳衛(wèi)生、準備餐酒用具、擺臺、領取并擺放酒水和香煙等。餐前例會一般有餐廳主管主持，其內容主要有：通報預訂賓客情況及其需求；公布餐前準備工作的完成情況；菜肴信息，如哪些缺供、哪些需特別推薦等；總結上餐或昨日的服務情況，進行必要的批評或表揚；檢查員工的儀表儀容等。餐廳管理者在開餐過程中應加強巡視，監(jiān)督并檢查餐廳服務員的每一個環(huán)節(jié)，督促員工嚴格執(zhí)行餐廳服務規(guī)程、盡力全面滿足就餐客人的餐飲要求，并對開餐過程中出現的問題或投訴進行及時的處理和總結。餐廳低值易耗品是指布件、餐酒用具、牙簽、餐巾紙等單位價值較低但極易消耗的物品。其管理要求為：確定消耗標準；定點存放；定人管理；定期盤存；制訂相應的獎懲制度等。餐廳與廚房的溝通與協調向來是餐飲管理的一大難題。 成本、費用管理制定成本控制標準。餐飲部應與財務部、采購部一起建立餐飲成本控制體系，加強對餐飲生產全過程，如采購、驗收、庫存、發(fā)放，廚房的粗加工、切配、烹制，餐廳銷售等各環(huán)節(jié)的成本控制。餐飲部應會同財務部建立嚴格的核算制度，如成本日報表制度等，定期對餐飲成本進行比較分析，及時發(fā)現存在的問題及其原因，從而采取有效的降低成本的措施。分菜時操作要求：（1）服務員在分菜時要挺胸收腹，不依不靠，呼吸均勻，姿態(tài)優(yōu)雅。西餐分（上）菜技巧西餐的上菜和分菜服務方式有法式服務、英式服務、美式服務、俄式服務和自助式服務等。法式上菜：法國式服務的特點是菜肴要在賓客面前的輔助餐桌上進行烹調或完成（即“客前烹制”）。所有的菜肴食品都用右手從賓客的右邊送上，右邊撤下，但黃油、面包、色拉除外，應當放在賓客的左手邊。俄式上菜：俄國式服務與法國式服務相似，所不同的兩點是，俄國式服務只需一名服務員上菜服務；菜肴全部是在廚房里準備好的。然后，按順時針方向繞臺將餐盤從右邊送到賓客面前。要按逆時針方向分菜，余下的菜肴送回廚房。這種服務方式是從廚房拿出已盛好菜肴、食品的大盤和加過溫的餐盤，放在坐宴會首席的男主人面前。甜品也可以用這種方式進行。美式上菜：美式上菜方法比較簡便，不太拘泥于形式，是餐飲業(yè)中最為流行的一種服務方式。除色拉、黃油和面包，大多數菜食盛在主菜盤里。西餐宴會上菜分菜：西餐宴會的分菜方法應根據所采用的服務方式來確定。其他服務一、撤換煙灰缸餐廳應存放足夠數量的煙灰缸供賓客使用，每張餐桌備煙灰缸，服務員要經常巡視服務區(qū)域，做到有煙蒂的煙灰缸即換。這樣，可以避免煙灰飛揚污染菜點和落到賓客身上。 1．點香煙餐廳服務員應具備較強的觀察能力，能夠及時地捕捉到賓客的細微動作和眼神，從而為賓客提供針對性服務，把服務做到賓客開口之前。點煙時應注意服務姿態(tài)，一般多用火柴為賓客點煙，也有用打火機為賓客點煙的。除食指、拇指而外的其余三個指頭稍向內呈弧形，避免劃燃的火苗被風吹來或火柴梗斷裂、火星濺出發(fā)生意外。點著香煙后，搖熄或吹熄火柴，將其裝入火柴盒。無論用何種方式為賓客點煙，一般劃一次火柴點一支煙，最多點兩支。點煙時，站立位置不宜過近，點火位置不宜過高，點著煙后即應熄火，要防止火苗燒傷賓客。點煙時服務員左手拿雪茄中部，右手持劃著了的長?；鸩瘢瑢⒀┣褵燁^置于火上緩慢轉動，邊點邊轉，讓其充分燃燒，待“點煙見紅”后，左手持煙晃動旋轉數次，等火苗熄滅后遞給賓客。點雪茄煙時，必須注意兩點：一是持煙的手不能觸及吸煙處，二是點煙不用打火機西餐臺面撤換餐具方法（1）西餐每吃一道菜即要換一付刀叉，刀叉排列從外到里。待到客人食用甜點時，值臺員即可將胡椒盅、鹽盅、調味架一并收拾撤下。如果賓客很規(guī)矩地將刀叉平行放在盤上，即表示不再吃了，可以撤盤；如果刀叉搭放在餐盤兩側，說明賓客還將繼續(xù)食用或在邊食用邊說話，不可貿然撤去。先從賓客右側撤下刀匙，然后從其左側撤下餐叉。（4）如賓客將湯匙底部朝天，或將匙把正對自己心窩處，則應馬上征詢賓客意見，弄清情況后再做處理。（5）在賓客未離開餐桌前，桌上的酒杯、水杯不能撤去，但啤酒杯、飲料杯可在征求賓客意見后撤去。睡餐具應按下列順序進行：先收瓷器，如餐碟、湯碗、湯勺等；然后收銀器、刀叉、筷子等；最后按小方巾、餐巾、玻璃酒具的順序逐項撤臺。飯店咖啡廳中多用小餐桌，每天接待的賓客也很多，更是需要不斷地更換臺布。更換臺布的步驟和方法是：（1）將臺面上所有用品移到半面臺布上，然后把另半面臟臺布掀起，露出半張餐桌。卷臟臺布時注意將面包碎屑等包卷起來，避免其撤在座位或地面上。（4）把折起的上半面臺布完全打開鋪平，按規(guī)定位置擺好胡椒盅、鹽盅、調味架、花插、煙灰缸等用具。扒房是飯店為體現自己餐飲菜肴與服務的水準，滿足高消費賓客需求，以增加經濟收入而開設的高級本餐廳。扒房的布置要求高雅、富麗、神秘并具有獨特風格，一般的設計主題以歐洲文化藝術為背景。地毯、餐椅、墻壁要求色調協調。開餐時所有燈光調得很暗，以餐桌上的蠟燭光照明為主。演奏可由賓客點曲，從而形成一種浪漫、典雅的后氣氛。扒房服務員以男性為主，著緊身西裝，配戴領結，或穿燕尾服配戴領結。所有服務員能熟練地用英語會話，有些扒房還要求服務員懂法語。扒房的酒水品種齊全，特別注重配齊世界各地所產的著名紅、白葡萄酒和其他名牌酒品。在歐美，晚餐比午餐更正式、更受重視。扒房服務應體現餐飲與服務的最高水準。用外語對客服務，并彬彬有禮，具有紳士風度。員工搭配往往是一名領班帶一名或兩面三刀名服務員和一名助手負責服務一個區(qū)域。1．預訂扒房因進餐節(jié)奏慢、就餐時間長，所以座位的周轉度很低。扒房由引座員或餐廳預訂部負責接受賓客的電話預訂或面訂。（2） “**西餐廳，我可以為您服務嗎？”（3） “請問賓客共有幾位？”（用先生和小姐稱呼）（4） “訂何日幾時的座位？”（5） 請問，您