【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 各項(xiàng)具體工作。B、C、檢查接待管理制度、崗位責(zé)任制和服務(wù)程序的落實(shí)、執(zhí)行情況。按照總經(jīng)理的分工安排，督導(dǎo)具體業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，并用量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，掌握酒店日常經(jīng)營(yíng)的具體情況。D、查閱酒店每日經(jīng)營(yíng)報(bào)表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理，采取必要措施給予解決。E、代表總經(jīng)理和酒店，接受和處理客人的投訴，開(kāi)好協(xié)調(diào)會(huì)。營(yíng)銷部：主要負(fù)責(zé)制定營(yíng)銷計(jì)劃、確定營(yíng)銷目標(biāo)、建立營(yíng)銷預(yù)計(jì)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)臵營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)、大力開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查、掌握市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，提出各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)納入酒店財(cái)政預(yù)算之中。組織營(yíng)銷經(jīng)理做好商務(wù)、散客、團(tuán)體、政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)及旅游代理機(jī)構(gòu)和旅行社等各項(xiàng)營(yíng)銷工作，完成營(yíng)銷任務(wù)。并配合產(chǎn)品銷售，開(kāi)展對(duì)內(nèi)、對(duì)外公共活動(dòng)，樹(shù)立酒店形象，為擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，提高酒店知名度和聲譽(yù)服務(wù)。營(yíng)銷部下設(shè)銷售經(jīng)理和美工崗位。營(yíng)銷部的主要工作內(nèi)容：（1）、市場(chǎng)分析：不但要充分認(rèn)識(shí)自己產(chǎn)品的長(zhǎng)處和短處，包括設(shè)施、住房率、市場(chǎng)覆蓋面等，還要熟知不同需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的長(zhǎng)處各短處。（2）、制定市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略。通過(guò)市場(chǎng)分析，更加清楚了解本酒店的內(nèi)部情況和現(xiàn)有的市場(chǎng)環(huán)境，準(zhǔn)確地預(yù)算末來(lái)市場(chǎng)，作正確的決策。（3）、制定銷售行動(dòng)計(jì)劃。（4）、實(shí)施銷售行動(dòng)計(jì)劃。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，全面實(shí)施銷售行動(dòng)計(jì)劃。（5）、開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)。（6）、制作營(yíng)銷部的各種報(bào)告表格，銷售統(tǒng)計(jì)表，客源分析表，預(yù)訂控制表等。前廳部：主要負(fù)責(zé)客房預(yù)訂、接待、酒店通訊和客人進(jìn)出酒店服務(wù)等大量業(yè)務(wù)管理和服務(wù)工作，為客人提供各種方便，并樹(shù)立酒店形象和聲譽(yù)。前廳部下設(shè)接待、問(wèn)訊、門(mén)衛(wèi)應(yīng)接、行李、大堂副理、商務(wù)中心、總機(jī)電腦、美容美發(fā)等崗位。前廳部的主要工作內(nèi)容：（1）、樹(shù)立酒店形象和聲譽(yù)。前廳部有客人對(duì)酒店形成“第一印象”和“最后印象”的關(guān)鍵部位。（2）、全面負(fù)責(zé)前廳接待服務(wù)組織工作。（3）、提供問(wèn)訊、留言、郵件、鑰匙管理、行李運(yùn)輸保管、貴重物品寄存和商務(wù)中心等各種綜合性服務(wù)，為住店客人提供各種便利。（4）、制作預(yù)定、接待、客房出租統(tǒng)計(jì)、銷售分析、客源分析等各種表格，為總經(jīng)理制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、客房出租目標(biāo)、確定客房營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)提供數(shù)字依據(jù)。（5）、接待重要客人，處理客人投訴和特殊要求，交通安排及有關(guān)服務(wù)等。客房部：主要負(fù)責(zé)客人在酒店住店期間的室內(nèi)服務(wù)、衛(wèi)生、安全和公共衛(wèi)生、環(huán)境美化，以及客人衣物、布草和員工制服的洗滌管理業(yè)務(wù)，為客人提供舒適安全的環(huán)境和舒心的服務(wù)?？头坎肯略O(shè)樓層客房管理、洗衣房、客房中心等崗位?？头坎康闹饕ぷ鲀?nèi)容：（1）、負(fù)責(zé)酒店全部客房和樓層的清潔工作，保證客房?jī)?nèi)各種客用品配備齊全、清潔衛(wèi)生、保持高水平服務(wù)。（2）、嚴(yán)格遵守客房服務(wù)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和程序，熱情周到地滿足客人的各種合理要求。（3）、負(fù)責(zé)客房及所屬公共范圍的各種設(shè)施用品的保養(yǎng)、檢查、防止事故隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。（4）、確?？头堪踩ぷ鞯穆鋵?shí)，保障客人人身和財(cái)產(chǎn)的絕對(duì)安全，對(duì)客人遺留物品妥善保管并上交。（5）、負(fù)責(zé)洗衣房的管理工作。（6）、負(fù)責(zé)酒店員工制服清洗、發(fā)放、管理。（7）、對(duì)客房員工利用各種方式進(jìn)行定期和不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使之不斷提高業(yè)務(wù)水平。餐飲部：主要負(fù)責(zé)食品原材料的加工、各類飲食產(chǎn)品烹制、各餐廳、酒吧產(chǎn)品銷售和宴會(huì)服務(wù)工作，滿足住店客人和店外前來(lái)用餐客人的物質(zhì)和心理享受需要。餐飲部下設(shè)廚師長(zhǎng)、餐廳經(jīng)理、管事經(jīng)理、領(lǐng)班等崗位。餐飲部主要工作內(nèi)容：（1）、負(fù)責(zé)飲食產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售活動(dòng)的組織工作，食品原材料的申購(gòu)、驗(yàn)收、廚房生產(chǎn)加工的組織、餐廳客源市場(chǎng)預(yù)測(cè)經(jīng)營(yíng)、飲食產(chǎn)品的銷售和服務(wù)等工作。（2）、擬定飲食產(chǎn)品的促銷計(jì)劃，實(shí)施每次促銷活動(dòng)的環(huán)境設(shè)計(jì)方案，為客人提供優(yōu)良就餐環(huán)境。（3）、合理地組織調(diào)配人力，制定人力培訓(xùn)計(jì)劃和新員工招聘計(jì)劃。充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人員積極性，確保飲食產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，滿足客人消費(fèi)需求。（4）、大力做好宴會(huì)推銷、預(yù)訂安排、宴會(huì)活動(dòng)過(guò)程的組織工作。（5）、建立健全的成本核算與成本控制制度。財(cái)務(wù)部：主要負(fù)責(zé)酒店財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、統(tǒng)計(jì)核算及酒店內(nèi)審工作。財(cái)務(wù)部下設(shè)會(huì)計(jì)主管、采購(gòu)經(jīng)理、收銀主管等崗位。財(cái)務(wù)部的主要工作內(nèi)容：（1）、做好財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)、決策和計(jì)劃管理。（2）、建立健全酒店內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度。（3）、搞好資金籌集、組織資金運(yùn)轉(zhuǎn)、監(jiān)控資金使用、加速流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)。（4）、設(shè)計(jì)酒店成本費(fèi)用的控制程序和方法，建立成本費(fèi)用控制體系。（5）、做好會(huì)計(jì)核算和統(tǒng)計(jì)工作。（6）、定期對(duì)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)。（7）、開(kāi)展內(nèi)部審計(jì)。（8）、組織員工培訓(xùn)，幫助員工及時(shí)進(jìn)行知識(shí)更新。工程部：主要負(fù)責(zé)酒店硬件設(shè)施的管理和維修保養(yǎng)，為酒店各部門(mén)業(yè)務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展和客人的消費(fèi)需要提供技術(shù)保證。同時(shí)，還承擔(dān)對(duì)酒店建筑、裝璜工程的擴(kuò)建改造和更新的任務(wù)。工程部下設(shè)變電、冷凍機(jī)組、管道維護(hù)、電氣維修、發(fā)電、電梯等崗位。保安部：全面負(fù)責(zé)客人的人身、財(cái)產(chǎn)和酒店財(cái)產(chǎn)安全管理工作。為酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利開(kāi)展和客人消費(fèi)創(chuàng)造良好的安全環(huán)境。保安部下設(shè)門(mén)衛(wèi)、大堂保安等崗位?？偨?jīng)理辦公室：主要負(fù)責(zé)根據(jù)總經(jīng)理的要求起草有關(guān)報(bào)告、文件、會(huì)議記錄、接待來(lái)訪人員，協(xié)調(diào)與政府有關(guān)單位和部門(mén)的關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店有關(guān)文件或資料的收發(fā)、傳閱、保管和裝訂、歸檔等工作。負(fù)責(zé)確定和調(diào)整酒店的機(jī)構(gòu)和人員配備，對(duì)酒店的人事工作進(jìn)行有效的管理，控制和培訓(xùn)。建立健全勞動(dòng)工資、員工考核、晉升、聘任、獎(jiǎng)懲、勞保及福利等各項(xiàng)管理制度并督導(dǎo)、貫徹執(zhí)行。負(fù)責(zé)酒店員工后勤生活保障?？偨?jīng)理辦公室下設(shè)人事主管、培訓(xùn)主管等崗位。三、酒店的管理層次：酒店管理原則：酒店是一個(gè)面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)。完成每個(gè)客人在酒店期間的全部服務(wù)工作要依靠各個(gè)部門(mén)的密切合作，由各個(gè)崗位共同來(lái)完成。全酒店少則幾十人多則上百人的共同操作，需要有一個(gè)完整的、統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)和指揮系統(tǒng)，這個(gè)指揮是通過(guò)各個(gè)不同級(jí)別的管理層次來(lái)實(shí)現(xiàn)的。每個(gè)員工只有一個(gè)頂頭上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)，由直接上司來(lái)指揮、安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。上層不越級(jí)指揮，各安其職守，各盡其責(zé)。酒店的管理層次：酒店的管理層次一般都是呈金字塔形式，從塔底到塔頂，由寬到窄，管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。酒店溝通方式：（1）、酒店的上下溝通：一般有本部門(mén)下一級(jí)向一級(jí)請(qǐng)示和報(bào)告，上一級(jí)向下屬布臵、安排、檢查、督導(dǎo)工作。（2）、酒店的橫向溝通：A：在本部門(mén)內(nèi)，一般由同級(jí)人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和溝通，同一級(jí)人員不能取得一致由上一級(jí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。B：部門(mén)與部門(mén)之間的溝通，一般性的工作由部門(mén)的管理人員相互溝通，特殊事件或重要?jiǎng)t由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行溝通，部門(mén)經(jīng)理不能取得一致時(shí)，上報(bào)到副總經(jīng)理（運(yùn)作經(jīng)理）或總經(jīng)理協(xié)調(diào)。（3）、酒店的聯(lián)絡(luò)方式：A：部門(mén)與部門(mén)之間的聯(lián)絡(luò)或部門(mén)經(jīng)理與上級(jí)的聯(lián)絡(luò)，一般情況下，先以電話聯(lián)絡(luò)如電話不能達(dá)到聯(lián)絡(luò)和溝通的目的，需要當(dāng)面溝通協(xié)調(diào)時(shí)，也必須先以電話通知對(duì)方。B：如需向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，應(yīng)從禮貌和尊重的角度出發(fā)先用電話與秘書(shū)聯(lián)絡(luò)確定會(huì)見(jiàn)地點(diǎn)與時(shí)間，然后當(dāng)面匯報(bào)請(qǐng)示工作。約定了會(huì)談不能失約。如不能按時(shí)赴約，定要與對(duì)方聯(lián)絡(luò)并致歉。（4）、書(shū)面溝通：通過(guò)聯(lián)絡(luò)、協(xié)商、匯報(bào)后，必須用書(shū)面行文方式通知有關(guān)各方，以備今后工作的落實(shí)、協(xié)調(diào)、備查。第二章 酒店意識(shí) 第一節(jié)服務(wù)意識(shí)一、酒店商品的概念 什么是酒店商品？酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)施和空間及無(wú)形的時(shí)間和勞動(dòng)向客人提供的各種服務(wù)，前者包括酒店的客房、餐廳、公共場(chǎng)所及各種服務(wù)設(shè)施，后者包括酒店向客人提供的各種勞務(wù)服務(wù)，以及通過(guò)這些服務(wù)，客人所獲得的物質(zhì)和精神享受及其節(jié)省的時(shí)間的價(jià)值。二、酒店商品的基本特性：具有不可捉摸性：服務(wù)是無(wú)形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)商品的滿足程度主要是來(lái)自于感受，帶有較大的個(gè)人主觀性和特殊性。具有即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)不可分性：酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定量進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)都是與客人消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，待服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)也同時(shí)結(jié)束。價(jià)值具有易消失性：酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存，不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如某間客房在某一晚空臵，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可變性：雖然酒店是按照一定的程序向客人提供各種服務(wù)。但是服務(wù)質(zhì)量是以滿足客人需要為標(biāo)準(zhǔn)的，而客人的需要又受個(gè)人習(xí)慣、情緒、愛(ài)好、性格等影響，難以固定在一個(gè)模式上，因此受人為因素影響較大。季節(jié)性：由于酒店商品的銷售受季節(jié)的影響較大，一年內(nèi)的季節(jié)是周期性變化的，季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店商品的銷售。就全國(guó)在部分地區(qū)來(lái)講夏季一般稱為旅游旺季，也是酒店的旺季，而雨季和冬季為淡季。酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響：由于酒店商品具有與其它商品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多從酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇。例如某個(gè)顧客前往酒店的餐廳就餐，不可能要求服務(wù)人員先展示一遍如何服務(wù)操作后才進(jìn)餐，而只能在用餐完畢，服務(wù)與消費(fèi)同時(shí)結(jié)束才能作出是否“物有所值”的結(jié)論。因此顧客是否前來(lái)酒店消費(fèi)的主要因素，是顧客對(duì)酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。由此得知，酒店員工任何一點(diǎn)小的失誤都會(huì)給酒店的聲譽(yù)帶來(lái)反而影響，而最終使酒店生意受到損失。三、酒店服務(wù)意識(shí)的基本內(nèi)容：酒店是復(fù)雜的生活、交際、休息場(chǎng)所，它有來(lái)自世界不同地區(qū)，不同國(guó)家不同民族、不同階層的賓客。這些賓客來(lái)自不同的國(guó)度，有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，要使他們的每一個(gè)人在酒店內(nèi)的生活都十分滿意，確實(shí)不是一件容易的事情，它不僅取決于酒店硬件設(shè)施的完好，更重要的是取決于酒店員工高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水平、高水準(zhǔn)的服務(wù)。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，必須對(duì)每一位員工進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的服務(wù)意識(shí)教育。酒店員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)的具體內(nèi)容是：服務(wù)儀表：所謂服務(wù)儀表，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求的規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：（1）、微笑服務(wù)：這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹熱情，謹(jǐn)慎、不卑不亢、大方有禮。（2）、要經(jīng)常修飾容貌：要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、發(fā)型大方、頭發(fā)不亂、男服務(wù)員要常修面、不留小胡子、女服務(wù)員在工作時(shí)要淡裝，但不能留 披肩發(fā)、不戴耳環(huán)、不染指甲等。（3）、要著裝整潔：在工作崗位上服務(wù)員要按照崗位、場(chǎng)合、穿統(tǒng)一規(guī)定制服、服裝要洗滌干凈、熨燙平整、沒(méi)有破損、紐扣要扣好。服務(wù)員穿西裝系領(lǐng)帶（或領(lǐng)花），穿襯衣應(yīng)把下半部扎入褲內(nèi)。酒店員工要注意檢查自己的服裝是否整齊。（4）、酒店在員工通道入口處或更衣室都設(shè)有衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照一下自己的容貌。服務(wù)言談：所謂服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。例如：遇到客人要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。和客人交談時(shí)，與客人保持一步半的距離為宜。傾聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)，要自然目視對(duì)方，對(duì)于沒(méi)有聽(tīng)懂的話或沒(méi)有搞清楚的問(wèn)題，可請(qǐng)客人再重復(fù)一遍。向客人提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，要注意分寸。對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清楚要找客人的姓名。單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。服務(wù)舉止：是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為一個(gè)具體要求。作為一個(gè)合格服務(wù)員必須做到：（1）、舉止端正、動(dòng)作文明、坐要正直、不前俯后靠、在賓客活動(dòng)場(chǎng)所堅(jiān)持站立服務(wù)。（2）、在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、剔牙齒、挖耳朵等。（3）、服務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，絕對(duì)不能抽煙，吃東西。（4）、服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話要輕，走路要輕，操作要輕。（5）、客房服務(wù)員在進(jìn)入客人的房間時(shí)，如果客人沒(méi)有招呼，一般不要進(jìn)入，客人有招呼或有急事需要進(jìn)去時(shí)，一定要先按門(mén)鈴，如果門(mén)是打開(kāi)的，也應(yīng)輕輕敲二下門(mén)，等客人應(yīng)允后，方可進(jìn)入。如果有急事需進(jìn)入客人房間（如客房維修等），但房間的請(qǐng)勿打擾燈亮著，這時(shí)服務(wù)員首先要先用電話與客房聯(lián)系，得到客人同意后方可敲門(mén)進(jìn)入。服務(wù)禮儀：是指對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮貌規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。如：在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人后主人，先女賓后男賓，先主要客人后其它客人。服務(wù)稱呼：是指服務(wù)人員在服務(wù)中向客人準(zhǔn)確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范。對(duì)客人的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別來(lái)確定。稱呼雖然是一件比較簡(jiǎn)單的事，但服務(wù)時(shí)如不注意，稱呼不當(dāng)，就容易引起客人的誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié)客人意識(shí)一、客人的概念：從字面上看，作客于酒店的人士就叫客人，具體地說(shuō)，光顧酒店或購(gòu)買酒店商品的人都可稱之為酒店客人，酒店的客人有多樣性，大致來(lái)講可以分為住客和入店客人。住店客人：根據(jù)住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為以下幾種類別：（1）、旅游渡假客人、（2）、商務(wù)客人、（3）、政府和群眾團(tuán)體、（4）、其他入住者。入店客人：此類客人又可分為二類：（1）、主要是來(lái)酒店的餐廳、商場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)、舞廳等進(jìn)行消費(fèi)的客人，這些是 我們服務(wù)的直接對(duì)象。（2）、并非來(lái)店直接進(jìn)行消費(fèi)的客人，而是來(lái)店參觀、考察或探親、訪友的客人，這些客人雖然不在本店進(jìn)行消費(fèi)，但卻是我們的潛在的客源，他們對(duì)酒店的形象具有一定的宣傳性，最終都會(huì)直接或間接地影響酒店的促銷工作。二、客人就是上帝：進(jìn)入酒店，我們看到最多的是客人，聽(tīng)到最多的也是客人，說(shuō)到底服務(wù)最多的還是客人，客人不僅僅是登記冊(cè)上的一個(gè)名字，一項(xiàng)無(wú)趣味的統(tǒng)計(jì)資料，他們同我們一樣，是有血、有肉、有感情、有需求、有他們本身的喜好和憎厭、嗜好和偏見(jiàn)的實(shí)實(shí)在在的人，酒店開(kāi)張，來(lái)者都有是客，凡是客人都應(yīng)該受到酒店全體員工的高度重視。因?yàn)樗麄児忸櫸覀兊木频?，租用了我們的餐廳、為我們提供經(jīng)營(yíng)開(kāi)支的錢財(cái)（包括薪金和利潤(rùn)）。也可以說(shuō)客人是我們的衣食父母?？腿说牡絹?lái)為我們提供了就業(yè)和生活的機(jī)會(huì)，從這個(gè)意義上講，沒(méi)有客人，就沒(méi)有酒店，沒(méi)有客人，就沒(méi)有我們?cè)诰频陜?nèi)的生活和生存環(huán)境?？腿司褪巧系?，因?yàn)樗麄冎髟字覀兊慕?jīng)濟(jì)命脈，我們要想生活更好，就必須為上帝付出辛勤的勞動(dòng)，做到想客人之所想