【正文】 噴灑或使用氣味過于濃烈的香水和化妝品?！锿π亍⑹崭?、沉肩。雙腳略分開成“V”字，腳后跟分開一拳，腳尖分開二拳距離。★挺胸、收腹、沉肩★女員工兩臂自然下垂左手握右手，虎口相握置于臍下小腹處，手部所放位置根據(jù)自己的身材比例適當(dāng)調(diào)整。注意事項：★不得低頭或依靠他物★不要手插兜、插腰、抱肩或后背★不要探脖、塌腰、聳肩、雙腿彎曲或不停地顫抖 ★不要前后叉腳或單腳站立 ★不要東張西望，晃頭晃腦 ★不要有小動作行 姿頭部端正，目光平視前方，余光照顧左右，手臂前后自然擺動；挺胸，收腹，沉肩，身體重心略向前傾；低抬腿、輕落步，不拖腿，不出大聲響；步幅適中，節(jié)奏緊湊不宜過快或過慢；蹲姿員工站立后，左腳后側(cè)半步。兩手放與身體兩側(cè)褲縫處。雙手中指與膝蓋對齊。臀部不要放在腳后跟上。左手搭在右手上，置于右腿上，肘部自然下垂。請姿◆男女均保持正確站姿，做請的手勢時，肘關(guān)節(jié)帶動前臂，自然打開，五指并攏，掌心斜上，手臂略微彎曲，手掌與小臂成直線，手勢約與肩同高。注意事項：A、在介紹、引路、指示方向時，切忌用一個手指指點。避讓行進(jìn)姿態(tài)參看“行姿”。駐步時一腳向避讓方向橫撤轉(zhuǎn)身，按站立姿勢站好。問候時，目光不要離開客人面部。引領(lǐng)（1）標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：A、走在客人側(cè)前方約1—； B、拐彎處或有障礙時應(yīng)配合手勢引導(dǎo)；(2)身體帶動A、見到客人過來時，主動向前迎接；B、問候時面帶微笑、目光注視客人面部、表情自然；C、說“這邊請”的同時，身體稍側(cè)轉(zhuǎn)身，走在客人的側(cè)前方1—； D、到達(dá)目的地或者交接給另一個服務(wù)員時，使用請姿指引； 注意事項：A、余光照顧或回顧客人是否跟上。C、在引領(lǐng)過程中不要用手指做指示。E、身體帶動根據(jù)對客人的熟悉程度及自己熟練運用程度使用。是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。鞠躬是中國、日本、韓國、朝鮮等國家傳統(tǒng)的、普遍使用的一種禮節(jié)。如今的日本，鞠躬禮是最講究的。如：，彎15度左右，表示致謝；彎30度左右，表示誠懇和歉意；彎90度左右，表示懺悔、改過和謝罪。鞠躬對韓國和朝鮮人來說也很講究。鞠躬－動作要領(lǐng)：行鞠躬禮時面對客人，并攏雙腳，（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。鞠躬時必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服。不看對方的鞠躬。雙腿沒有并齊的鞠躬?？梢钥吹胶蟊车木衔帐侄Y握手是一種禮儀，但人與人之間、團體之間、國家之間的交往都賦予這個動作豐富的內(nèi)涵。團體領(lǐng)袖、國家元首之間的握手則往往象征著合作、和解、和平。把握住握手事項中的一點或幾點，可以講述自己的經(jīng)歷，可以針對現(xiàn)實發(fā)表議論，可以展開聯(lián)想，表達(dá)感悟，可以從虛入手，傾訴感情，表達(dá)方式可以根據(jù)情景需要而定。那時，在狩獵和戰(zhàn)爭時，人們手上經(jīng)常拿著石塊或棍棒等武器。這種習(xí)慣逐漸演變成今天的“握手”禮節(jié)。一、握手的順序主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。要緊握雙方的手，時間一般以1~3秒為宜。被介紹之后，最好不要立即主動伸手。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。握手時首先應(yīng)注意伸手的次序。在和上級握手時，下級要等上級先伸出手再趨前握手。握手時一定要用右手，這是約定俗成的禮貌。如果是雙手握手，應(yīng)等雙方右手握住后，再將左手搭在對方的右手上，這也是經(jīng)常用的握手禮節(jié)，以表示更加親切，更加尊重對方?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味?！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃?，您應(yīng)說：“請稍等。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”講究藝術(shù)接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。調(diào)整心態(tài)當(dāng)您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。 禮貌：禮貌是指人與人在接觸交往中相互表示尊重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的起碼要求。三輕：說話輕；走路輕；操作輕； 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 四之前：預(yù)測顧客要求，在顧客到來之前；滿足顧客要求，在顧客開口之前；化解顧客不滿，在顧客不悅之前；給顧客驚喜，在顧客離開之前； 五心：愛心：對企業(yè)所有人員要有愛心關(guān)心：對企業(yè)員工要關(guān)心貼心：對需要照顧的客人要貼心熱心：對待賓客要熱心細(xì)心：對待工作要細(xì)心 五個一樣：陌生與熟悉的客人一樣本地與外地客人一樣消費多與消費少的客人一樣領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣忙時與閑時一樣六種服務(wù)：主動服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、站立服務(wù)、跟蹤服務(wù)、提醒服務(wù)六項基本原則：上級為下級服務(wù)，下級為上級負(fù)責(zé)；下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任；下級可越級申訴，上級不可越級指揮；上級可越級檢查，下級不可越級申請；上級關(guān)心下級，下級服從上級；上級考評下級，下級評議上級； ★十字用語：“您好！”“請！”“謝謝！”“對不起！”“再見！” ★六字真言：“是！”“好的！”“讓我來！”“馬上改進(jìn)！”“我會注意的！”“謝謝您的關(guān)照！” ★請語：“請坐！”“請稍等！”“請慢用！”“里面請！”“這邊請！”“請慢走！” ★致歉語：“對不起！”“請原諒！”“請多包涵！”“對不起，打擾一下。” ★回復(fù)語：“不客氣?！薄昂芨吲d能為您服務(wù)?！?★提醒語：“請保管好隨身物品?！薄靶⌒牡鼗??！?日常服務(wù)語言：（1）您好、早上好/中午好/下午好/晚上好！很高興見到您?！保?）“先生/女士，麻煩看一下您的手牌？謝謝?！保?）“我?guī)??！保?）“您的意見很好，我馬上向公司反映?！保?0）“對不起，我們的電腦系統(tǒng)24小時結(jié)賬一次，給您帶來不便，請多包涵?！钤鰪娪洃浄?wù)；掌握顧客的習(xí)慣……微笑、眼神交流與親切地問好適合任何情況。（2）當(dāng)遇到客人時，要熱情、主動地問候客人：“您好！”在為同一位客人進(jìn)行不間斷服務(wù)時“您好”問候語只使用一次。（4）接待客人時，要全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度對客，要與客人隨時保持目光接觸，不能將目光注視別處，更不能與其他服務(wù)員閑聊。（7）企業(yè)員工走路相遇時應(yīng)禮讓為先，一般是下級向上級讓路，男士為女士讓路，年幼的為年長的讓路。當(dāng)然在生活中上級向下級噓寒問暖也是必