【正文】 ，急客人所急，做客人之所需。要隨時(shí)注意觀察和了解客人的喜怒哀樂(lè)，協(xié)助客人解決困難和需求。當(dāng)你為客人服務(wù)時(shí)，千萬(wàn)不要認(rèn)為你所做的一切是施恩于客人，而應(yīng)當(dāng)認(rèn)為客人能夠接受我們的服務(wù)，就是施恩于我們，酒店本身就是為客人開(kāi)的，客人的到來(lái)就是對(duì)我們的信任，如果我們的工作受到了客人的挑剔、指責(zé)或投訴，說(shuō)明客人對(duì)我們酒店還有信心，希望我們能夠做得更好，只要我們虛心地接受改正，他們下一次還有可能光顧?？腿说耐对V實(shí)際上是給我們提供了改正工作的機(jī)會(huì)，如果客人對(duì)我們的服 務(wù)并不滿意，卻不投訴，也不指責(zé)，反而是對(duì)我們失去了信心，下一次一定不會(huì)光顧了。每一位酒店員工都應(yīng)該牢記，無(wú)論在任何時(shí)候都不應(yīng)和客人爭(zhēng)吵。如果你與客人爭(zhēng)辯，即使是你贏了，實(shí)際上也是輸了。因?yàn)槟爿數(shù)袅丝腿?，輸?shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟(jì)效益的機(jī)會(huì)。應(yīng)該知道任何人都不喜歡被別人否定，或者他的判斷被提出質(zhì)疑，證明他錯(cuò)了。如果出現(xiàn)這種情況，他就不會(huì)愿意再做我們的客，而會(huì)去光顧我們的競(jìng)爭(zhēng)者。當(dāng)然，人無(wú)完人，客人也是一樣。有時(shí)客人真的在某些方面做得欠妥，這時(shí)我們也應(yīng)盡量為客人保留面子，而采用服務(wù)的技巧去提示客人，讓客人自己去糾正自己。客人是帶著需要而來(lái)，我們滿足了客人的需求不僅有利于客人，也有利于我們自己。良好周到的服務(wù)會(huì)贏得客人的興趣、尊敬、欽佩、贊美與好的印象，這會(huì)使客人再三光顧。作為酒店的員工應(yīng)該時(shí)刻為酒店著想，任何時(shí)候都不應(yīng)有損壞酒店形象的行為。盡管酒店不可能在任何方面都會(huì)每一位員工著想得那樣周到，但是酒店的命運(yùn)終歸是同員工的命運(yùn)連在一起的，只有酒店的社會(huì)形象好，員工才有自豪感，只有酒店的經(jīng)濟(jì)效益好，員工才有滿足感、成就感和自我價(jià)值感。三、為什么說(shuō)客人總是對(duì)的：酒店的每位員工必須樹(shù)立良好的酒店意識(shí)，酒店意識(shí)包括著許多方面，如客人意識(shí)、管理意識(shí)、成本意識(shí)、安全意識(shí)等，但是最根本的一條就是：賓客至上。它既包括了服務(wù)意識(shí)、又包括了客人意識(shí)。在國(guó)際上，酒店行業(yè)有一個(gè)金法則，需要每一位員工牢牢記住，即：客人總是對(duì)的。這個(gè)金法則對(duì)于新入職酒店的員工可能難以理解，為什么客人就總是對(duì)的呢？ 道理很簡(jiǎn)單，因?yàn)槲覀円暱腿藶樯系?，上帝自然總是?duì)的了，其實(shí)在現(xiàn)實(shí)生活中，客人也并不永遠(yuǎn)是對(duì)的，只是我們?cè)诜?wù)過(guò)程中把理讓給客人。在正常的接待服務(wù)中，即使客人在某些方面是錯(cuò)的，我們也把“對(duì)”讓給客人。我們知道客人來(lái)酒店僅僅是為了品嘗美味佳肴，享受豪華的設(shè)施，他們?cè)诤芏鄷r(shí)候都是為了在人際中感到親切和顯得高貴。這種高貴靠什么來(lái)體現(xiàn)呢？就靠服務(wù)人員達(dá)到殷勤服務(wù)。許多事實(shí)證明：在服務(wù)工作中，只要客人感到自己已經(jīng)受到尊重，其余的不足之處都能夠得到他們的諒解。相反，盡管我們?nèi)甑膯T工都在認(rèn)真地工作，只要在一件小事上處理不好得罪客人，全店的努力也就會(huì)付之東流?！胺?wù)”一詞本身的含義就是“侍奉”的意思，既然是“侍奉”就有高低之分。總之，酒店的目標(biāo)就是向客人提供最佳的服務(wù)，酒店就是為客人的存在和需要開(kāi)設(shè)的?？腿耸蔷频杲?jīng)營(yíng)利潤(rùn)的來(lái)源，是我們經(jīng)濟(jì)收入的財(cái)源，是酒店真正的“老板”。奉行“賓客至上”，以客人為中心的經(jīng)營(yíng)宗旨，推崇“客人總是對(duì)的”的信念，是使酒店經(jīng)營(yíng)獲得成功的重要基石。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)一、什么叫服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其它產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。確切地說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為客人提供的服務(wù)適合和滿足客人需要的程度，或者說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿足客人需求特性的總和。酒店為客人所提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式等，能否適合和滿足 客人的共性需求和個(gè)性需求，能否受到客人的認(rèn)可和贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好與差，優(yōu)與劣的杠桿。對(duì)于酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量好與差，主要來(lái)自二方面的因素，一方面是物的因素，即接待的“硬件”因素，包括酒店外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝飾、家具用具的設(shè)臵等。另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店工作人員的思想作風(fēng)，工作態(tài)度、服務(wù)技巧、文化修養(yǎng)等。這也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。因此，我們不難看出，服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是客人需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。二、服務(wù)質(zhì)量的特性：服務(wù)質(zhì)量是一種客觀存在的事物，它和世界上其它事物一樣，具有自己的特性。服務(wù)質(zhì)量的特性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：功能性：是指服務(wù)所具有的作用和功能。酒店的功能，就是為客人提供生活工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。沒(méi)有功能就談不上服務(wù)，沒(méi)有服務(wù)當(dāng)然更談不上服務(wù)質(zhì)量。由此可見(jiàn)，功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性。經(jīng)濟(jì)性：是指客人入住酒店之后，其費(fèi)用開(kāi)支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供最高質(zhì)量的服務(wù)。安全性：是指酒店的服務(wù)員在為客人服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證客人的生命和財(cái)產(chǎn)不受到威脅、危害和損失、身體和精神不受到傷害，酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。時(shí)間性：對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要，當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢(qián)。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足客人的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為客人服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。舒適性：客人住進(jìn)酒店，無(wú)論是渡假、休閑、還是參觀旅游，都希望過(guò)得舒適，酒店的各項(xiàng)設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。文明性：文明性屬于精神需求。在酒店，客人一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。三、服務(wù)質(zhì)量的重要性：服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)：“信譽(yù)就是生命”，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，信譽(yù)來(lái)源于高質(zhì)量的服務(wù)。酒店的主要目的，就是為客人提供舒適、方便、整潔、安全的服務(wù)，最大限度地滿足客人的正常需求。滿足的程度越高，社會(huì)信譽(yù)越好，酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益必然會(huì)更好。由于我國(guó)目前大部分的旅游酒店都有是涉外酒店，服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)工作的好壞，不僅關(guān)系到酒店的客源和經(jīng)濟(jì)效益，而且直接影響國(guó)家的聲譽(yù)。我們常?？梢钥吹?，同一行業(yè)、同一規(guī)模、處在同一城市甚至同一街道的酒店，有的門(mén)庭若市，客源不斷，生意興隆，有的卻門(mén)可羅雀、無(wú)人問(wèn)津、生意蕭條。之所以會(huì)形成如此懸殊的差別，究其原因，除了檔次、價(jià)格方面的原因外，主要是由酒店信譽(yù)的好壞而造成的。俗話說(shuō)“山不在高，有仙則名，水不在深，有龍則靈”，“酒好不怕巷子深”，這就充分說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店的信譽(yù)是何等的重要！因此，酒店必須重視服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服 務(wù)贏得信譽(yù)，保證客源，這是酒店最根本的經(jīng)營(yíng)之道。服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存：在商品經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，環(huán)境十分激烈的社會(huì)環(huán)境中，優(yōu)勝劣汰、適者生存、已成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢(shì)。各行各業(yè)的商品都要在市場(chǎng)上接受廣大消費(fèi)者的評(píng)判和檢驗(yàn)。酒店為了在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，途徑固然很多，關(guān)鍵還在于能否為廣大客戶提供最佳服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的高低與競(jìng)爭(zhēng)能力的大小成正比，服務(wù)質(zhì)量越好，吸引力就越大，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝就越有希望。只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個(gè)中心環(huán)節(jié)，全面提高服務(wù)質(zhì)量以優(yōu)取勝，并在實(shí)踐中不斷完善，不斷充實(shí)，才能在市場(chǎng)爭(zhēng)奪客源的激烈角逐中，立于不敗之地。服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益：酒店的效益，泛指二個(gè)方面，即社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。社會(huì)效益是指酒店的社會(huì)影響和知名度，它是酒店無(wú)形的寶貴財(cái)富。經(jīng)濟(jì)效益，原意是經(jīng)濟(jì)效果同勞動(dòng)消耗之間的比例關(guān)系，現(xiàn)在人們多把它視為營(yíng)業(yè)收入的同義詞。社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益是一個(gè)問(wèn)題的二個(gè)方面，它們之間互相聯(lián)系，互相依存。酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益無(wú)不來(lái)自其較高社會(huì)影響和知名度，而較高的社會(huì)影響和知名度必定會(huì)給酒店帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益。在這里，社會(huì)效益是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果。但是，決定這二個(gè)效益的主要因素是服務(wù)質(zhì)量。一家酒店服務(wù)質(zhì)量高，二個(gè)效益必定好，服務(wù)質(zhì)量低肯定二個(gè)差，這是被無(wú)數(shù)事實(shí)證明的真理。同樣道理，酒店的社會(huì)性效益和經(jīng)濟(jì)效益直接關(guān)系到每位員工的切身利益，關(guān)系到員工的工資、獎(jiǎng)金和福利待遇，也關(guān)系到員工的事業(yè)和前途。服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展：同世界上其它事物一樣，酒店也有一個(gè)生存和發(fā)展的過(guò)程。在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，在生存的基礎(chǔ)上在發(fā)展，這是任何事業(yè)成功的必由之路。酒店如果沒(méi)有發(fā)展，就會(huì)缺乏生機(jī)與活力，沒(méi)有發(fā)展，就會(huì)失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。酒店的發(fā)展，主要取決于二大因素，一是物資設(shè)備管理、維護(hù)、更新與改造，二是服務(wù)質(zhì)量的改善與提高。然而第二個(gè)因素比第一個(gè)因素更為重要，道理很簡(jiǎn)單，首先，設(shè)備設(shè)施是靠人來(lái)操縱的，其次，物資設(shè)備中暫時(shí)的缺陷，在某些特殊情況下可以通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)去彌補(bǔ)，而服務(wù)質(zhì)量低劣，物資設(shè)備再好也無(wú)能為力。因此，酒店要想在生存的基礎(chǔ)上求發(fā)展，就要高度重視服務(wù)質(zhì)量這個(gè)關(guān)鍵的因素，絲毫不能放松，否則，不但趕不上社會(huì)前進(jìn)的步伐，而且會(huì)被飛速前進(jìn)的形勢(shì)所淘汰。四、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容：酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，可分為總體內(nèi)容和基本內(nèi)容2種。就總體內(nèi)容來(lái)講，有“硬件”和“軟件”內(nèi)容之分，就基本內(nèi)容來(lái)講，大致可包括以下7個(gè)方面。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待客人所持的態(tài)度及全心全意為客人服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：（1）、主動(dòng)熱情、（2）耐心周到、（3）、文明禮貌完好的服務(wù)設(shè)備：是指酒店用于接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和人們消費(fèi)水平的提高，酒店的各種物資設(shè)備逐步向品種多、效率高、配套齊、機(jī)械化、自動(dòng)化的方向發(fā)展，這是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件。酒店的服務(wù)設(shè)備，一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì)這些服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理、精心保養(yǎng)，使之始終處于 完好、正常狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證第一線的需要。齊全的服務(wù)項(xiàng)目：酒店是一個(gè)向客人提供食、宿、行、游、購(gòu)的綜合性的服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目多少，是酒店等級(jí)、規(guī)模經(jīng)營(yíng)能力的反映。靈活的服務(wù)方式：是指酒店在熱情、周到地為客人服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給客人提供各種方便。酒店服務(wù)方式大體可分為以下幾方面：（1）、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間、（2）、簡(jiǎn)便的業(yè)務(wù)手續(xù)、（3）、舒適的休息場(chǎng)所、（4）、得力的應(yīng)急措施、（5）、份外的主動(dòng)服務(wù)、（6）、方便的規(guī)章制度、（7）、機(jī)動(dòng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：嫻熟的服務(wù)技能：是指酒店的服務(wù)售貨員接待服務(wù)工作，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞。嫻熟的服務(wù)技能來(lái)源于員工從入職酒店第一天起的培訓(xùn)和員工刻苦的學(xué)習(xí)精神?？茖W(xué)的服務(wù)程序：服務(wù)程序是指接待服務(wù)和先后次序和步驟，它看起來(lái)無(wú)關(guān)緊要，實(shí)際上也是構(gòu)成酒店服務(wù)的重要內(nèi)容之一。大家知道，世界上任何事情，都是一個(gè)先后次序問(wèn)題，先干什么，接著干什么，最后干什么，其次序不能隨便調(diào)換，必須按照事物的內(nèi)在聯(lián)系或有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，否則就不能達(dá)到預(yù)期的效果。酒店的服務(wù)工作也不能例外，無(wú)論是客房服務(wù)，還是餐廳服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中，都既有工作程序，又有操作順序。這就要求服務(wù)員在工作中，嚴(yán)格按規(guī)程操作，既不能顛倒，更不能漏項(xiàng)。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證?？焖俚姆?wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向客人提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢(qián)”，“效率就是生命”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)利益，因此酒店的服務(wù)效率也是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容。綜上所述，酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益。從這一意義來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。第三章 酒店員工的職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng) 第一節(jié) 酒店員工的職業(yè)道德一、道德：就是指人們?cè)诠餐钪械乃枷肫焚|(zhì)和行為規(guī)范，通俗地說(shuō)，就是做人的道德規(guī)矩。它的準(zhǔn)確涵義包括三層意思：一是規(guī)定人們應(yīng)該做什么的標(biāo)準(zhǔn)，用以調(diào)整人們生活行為的規(guī)范。二是通過(guò)社會(huì)輿論，傳統(tǒng)習(xí)慣和個(gè)人內(nèi)心信念來(lái)調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系，它包括義務(wù)、良心、榮譽(yù)、節(jié)操、幸福等內(nèi)容。三是以善和惡、好與壞、正義與非正義等類確定人們行為的標(biāo)準(zhǔn)。二、社會(huì)公德：人是生活在社會(huì)上的，無(wú)論你承不承認(rèn)，只要在社會(huì)中生活，只要與人打交道都離不了社會(huì)公德的約束，所做的任何一件事都不會(huì)超出社會(huì)公德的范疇。所謂社會(huì)公德，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是社會(huì)的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共生活秩序，調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系所形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。社會(huì)公德主要包括尊老愛(ài)幼、助人為樂(lè)、遵守秩序、愛(ài)護(hù)公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言、彼此謙讓互相尊重等等。作為社會(huì)中的一員，應(yīng)該自覺(jué)地遵守社會(huì)公德，樹(shù)立社會(huì)信譽(yù)和個(gè)人信譽(yù)，樹(shù)立遵守社會(huì)公德光榮，破壞社會(huì)公德可恥的道德觀念。酒店是社會(huì)中的一個(gè)單位，是社會(huì)文明的窗口，對(duì)酒店的員工的基本要求就是要遵守社會(huì)公德。因?yàn)榫频甑男蜗笫怯缮鐣?huì)來(lái)確定的。酒店形象的形成是靠全體員工辛勤勞動(dòng)，熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會(huì)效益逐漸在人們心中樹(shù)立起來(lái)的。因此，沒(méi)有社會(huì)公德，就談不上職業(yè)道德，沒(méi)有職業(yè)道德，怎么能做好酒店的服務(wù)工作呢？三、職業(yè)道德：是從屬道德總范疇的，是社會(huì)道德的一個(gè)領(lǐng)域。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，它包括以下3個(gè)方面的內(nèi)容：（1）、敬重本職工作、（2）、熱愛(ài)本職工作、（3）、勤于本職工作四、酒店的職業(yè)道德：敬業(yè)樂(lè)業(yè)：熱愛(ài)本職工作，遵守酒店規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，遵守員工守則，維護(hù)酒店的對(duì)外形象和聲譽(yù)，做到不說(shuō)有損于酒店利益的話，不做有損于酒店利益的事情。樹(shù)立“賓客至上”的服務(wù)觀念：要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客人在酒店的一切活動(dòng)都有賓至如歸的感覺(jué)，具體體現(xiàn)在以下幾方面：（1）、主動(dòng)、（2）、熱情（3）、耐心、（4）、周到認(rèn)真鉆研技術(shù)：提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，樹(shù)立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，虛心學(xué)習(xí)，干一行，愛(ài)一行，專一行，并把所學(xué)到的知識(shí)和技能，運(yùn)用于自己的工作實(shí)踐中去，不斷改進(jìn)操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。公私分明：克已奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)。樹(shù)立主人翁的責(zé)任感：以主人翁的態(tài)度對(duì)待本