【正文】 使自己在客人和同事面前更有魅力的方法。記 住，你的儀表和清潔反映了你飯店的水平。端莊整潔的儀表是對(duì)客人的尊重。儀表出眾的員工能緩和客人不滿的情緒；顯示員工精神健康，具有精明能干的工作魄力和效率；顯示對(duì)工作的熱愛，使自己充滿自信。出自對(duì)自己、對(duì)飯店、對(duì)家庭、對(duì)同事、對(duì)朋友負(fù)責(zé)，你應(yīng)提高自己的個(gè)人清潔衛(wèi)生。否則，你將失去別人對(duì)你的尊敬、失去朋友和提升的機(jī)會(huì)。一．面部修飾規(guī)范：潔凈、衛(wèi)生、自然。1．眉部的修飾：A、眉形的美觀B、眉毛的梳理C、眉部的清潔2．眼部的修飾：A、眼部的保潔B、眼病的防治C、眼鏡的佩戴3．耳部的修飾：A、耳部的除垢B、耳毛的修剪4．鼻部的修飾：A、鼻涕的去除B、黑頭的清理C、鼻毛的修剪：如果你的鼻毛經(jīng)常露出來(lái)，要注意修剪。5．口部的修飾： A．每天至少刷兩次牙，勤看牙醫(yī)。B．上班前及上班時(shí)，禁止喝酒和吃帶有刺激味道的食物。C．不健康的牙齒不僅影響你的外表，而且影響你的身體健康。D．如果你嘴里張了一個(gè)瘡或潰瘍，使用消毒漱口劑。E．去掉有可能卡在你牙齒中的食物?？ㄔ谘例X中的食物在你嘴里會(huì)變壞和產(chǎn)生臭味。F．保持你的呼吸清新。G、每天刮胡須，刮后盡量抹上須后水，這樣既清爽又干凈。6．皮膚：粉刺、斑點(diǎn)和膿包都會(huì)影響你的外表。它們不易控制，但通過健康的飲食、緩和精神上的壓力、充足的睡眠、經(jīng)常鍛煉、接觸足夠的新鮮空氣、經(jīng)常洗澡、避免吃辛辣的食物，就會(huì)有所改善。否則，就有可能使自己的皮膚機(jī)能失調(diào)。二、 肢體修飾規(guī)范：：A、手臂保養(yǎng)B、手臂保潔C、手臂妝飾A、手應(yīng)保持清潔，經(jīng)常用溫水和溫和的肥皂清洗，尤其在便后或動(dòng)了不潔的物品。B、不留長(zhǎng)指甲，甲縫要干凈，不涂有色指甲油。經(jīng)常用指甲刷子徹底洗刷指甲里面。C、不要咬指甲，啃過的指甲和破損的指甲既不好看又極不富有吸引力。2．腿腳的修飾：A、下肢的清潔B、下肢的遮掩 C、下肢的美化象對(duì)待朋友一樣對(duì)待你的腳。你們?cè)谝黄鹱哌^了很長(zhǎng)的路。今后你們?nèi)孕柙谝黄鸸沧呗L(zhǎng)路程、共渡漫長(zhǎng)歲月。A．每天晚上用熱水泡腳或用熱冷水交替泡腳，可以很快地使你的疲勞的雙腳解乏，感到舒服。B．腳趾甲應(yīng)經(jīng)常剪，以防止附有異味的指甲蓋的生長(zhǎng)。C．當(dāng)你的腳弄濕時(shí)，最好盡快換鞋襪以防止著涼。D．如果你長(zhǎng)了雞眼或其它疼痛的腳病，最好進(jìn)行醫(yī)治，以減輕不舒適和防止病情加重。E．男士著深色襪子，穿黑色系帶型皮鞋；女士著肉色連褲絲襪，都不能露出襪根。三、發(fā)部修飾規(guī)范：1．你的頭發(fā)應(yīng)保持清潔，頭發(fā)維護(hù)不善會(huì)破壞你的外表。2．男員工頭發(fā)前不覆額，耳不留鬢，后不過衣領(lǐng)。3．女員工長(zhǎng)發(fā)須束好，餐飲部的女員工長(zhǎng)發(fā)須盤起。4．不要把頭發(fā)朝前落在你的臉上，使頭發(fā)離開臉部。5．每周至少洗三次頭發(fā)，不要有頭皮屑。在為客人上食品或飲料時(shí)一定不要碰你的頭發(fā)，食物里有頭發(fā)是不可原諒的。6．每次洗頭發(fā)時(shí)，盡量用護(hù)發(fā)素，并稍加按摩，這樣會(huì)使你的頭發(fā)看起來(lái)有光澤。7．女士、男士一律不準(zhǔn)染有色頭發(fā)（黑色除外）。四、化妝修飾規(guī)范：1．化妝守則：A、淡雅 B、簡(jiǎn)潔 C、適度 D、莊重 E、避短 2．化妝方法： A、打粉底 B、畫眼線 C、施眼影 D、描眉形 E、上腮紅 F、涂唇彩 G、噴香水五、你的身體：1．每天沐浴，以去掉皮膚分泌出的廢物。如果你出汗較多，就使用一種芳香劑，會(huì)使你身上氣味清新。2．為保持身體清新，每天洗完澡需更換內(nèi)衣。在干凈的制服下穿著有味的內(nèi)衣，就不能算是真正的干凈。3．用溫和的浴液或香皂清洗身體。4．更換干凈衣服和襪子，以防有異味。5．每天應(yīng)特別注意脖子、耳朵、腋下、腳等部位的清洗。——你一生中只有一個(gè)身體，因此：保護(hù)自己的身體，保持其清潔，保持身體健康，它會(huì)為你服務(wù)很多年。第四節(jié) 服務(wù)服飾禮儀一、穿著制服的規(guī)范：1．酒店員工為什么要穿制服?（1）易于客人識(shí)別。（2）顯示你的工作部門。（3）穿上制服會(huì)增加自信，工作有效率。（4）穿著制服減少員工之間，尤其是女員工之間的競(jìng)爭(zhēng)。（5）制服設(shè)計(jì)得利于洗滌，保持衛(wèi)生，減少事故和疾病傳播。（6）有時(shí)員工制服與酒店特別區(qū)域相配，如與餐廳的主題、色彩相得益彰，提高銷售能力。（7）增加企業(yè)向心力與凝聚力。2．穿著制服的要求：（1）制服要熨平、整潔、合身、相配。（2）破了及時(shí)更換。（3）領(lǐng)帶、飄帶系好，鈕扣齊全并扣好。（4）要著全套制服，而非只著一部分。（5）不要自己改動(dòng)制服。第五節(jié) 服務(wù)儀態(tài)規(guī)范“站有站相，坐有坐相?！惫湃撕茉缇蛯?duì)人的舉止行為作過要求。溫文爾雅、從容大方、彬彬有禮已成為現(xiàn)代人的一種文明標(biāo)志。禮貌的舉止行為是一種教養(yǎng)，更是人無(wú)形的財(cái)富。一、正確的行為舉止： 站姿：基本要求：站立時(shí)挺胸收腹，頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，呼吸自然，腰背直立。保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。 （1）女員工站立時(shí)，腳呈V字形，雙手相握，右手放在左手上疊放于腹前。雙腳可以在以一條腿為重心的前提下，稍許叉開，雙膝和腳后跟要靠緊。（2）男員工站立時(shí)可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，雙腳與肩同寬。坐姿：必須明確只有允許采用坐姿時(shí)，才可以坐下，務(wù)必要采用正確的坐姿?；疽螅侯^部抬直，雙目平視，下頜內(nèi)收，腰背挺直，胸部挺起，腹部要內(nèi)收，不要搖晃腿。最多只能坐椅子的3/4。女員工坐時(shí)兩腿并攏或交叉，雙手疊放于膝上，保證裙子平展。走姿：基本要求：身體協(xié)調(diào)、姿勢(shì)優(yōu)美、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻，走成直線。（1）行走時(shí)應(yīng)面對(duì)前方，兩眼平視，挺胸收腹，直起腰、背，伸直腿部，全身猶如一條直線。（2）女走一步，男走兩條線。腳抬起，不要拖著地走。男不扭腰，女不晃臀。蹲姿：基本要求：左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。右膝需低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)緊靠左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài)。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。 二、服務(wù)須知：（一）禮貌行為：1．因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉。2．與賓客、上級(jí)、同事相遇時(shí)，要點(diǎn)頭致意問候。3．與賓客、上級(jí)同行至門或電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門。引領(lǐng)賓客、上級(jí)時(shí)，要請(qǐng)其走在右側(cè)。4．在給客人指引方向時(shí)，手臂要伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向方向。要兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)。忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。5．在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。6．當(dāng)客人向你走來(lái)時(shí)，無(wú)論你在做什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。7．始終面帶微笑，熱情真誠(chéng)。舉止優(yōu)雅，不卑不亢。忌面孔冷漠，表情呆板。8．對(duì)于客人的請(qǐng)求，即使非本部門的事，也要主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人要求。不能“事不關(guān)己，高高掛起”。9．學(xué)會(huì)通過客人的表情和身體語(yǔ)言辨別判斷客人的需求。10．對(duì)客人要一視同仁。多人交談時(shí)，忌冷落他人。與客人對(duì)話，要用互相都聽得懂的語(yǔ)言。11．尊重客人的權(quán)利，不侵犯客人的隱私權(quán)。12．樂于助人，坦誠(chéng)待客，不卑不亢，沉著穩(wěn)重，輕松自信，給人以鎮(zhèn)定感。不誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾。13．對(duì)客人要稱呼Sir或Madam。盡可能稱呼客人的姓名。14．使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)。忌用俗語(yǔ)、咒語(yǔ)、臟話或模仿他人語(yǔ)言。15．客人優(yōu)先，尤其是危急時(shí)刻。16．不低聲竊語(yǔ)，談?wù)摽腿说拇┲团e止。17．主動(dòng)向客人打招呼，主動(dòng)提供服務(wù)。18．與客人談?wù)摪踩掝}。如天氣、運(yùn)動(dòng)、旅行、酒店、旅游風(fēng)光等。19．替客人查找消息時(shí)，盡量不讓客人等候；若時(shí)間稍長(zhǎng)，隨時(shí)告知對(duì)方你的進(jìn)展；對(duì)客人的要求無(wú)論是否辦到都要給客人以反饋。 20．回答客人問詢要快捷，準(zhǔn)確，禮貌。（二）不禮貌行為：1．將身體靠在墻上或其他物體上。2．胳膊交叉在胸前，或插在口袋里。3．翹二郎腿或搖晃雙腿。4．走路低著頭，無(wú)精打采。5．公共場(chǎng)合大聲說話。6．公共場(chǎng)合挖鼻子、耳孔，咬指甲，搔癢等。7．主動(dòng)與客人握手。 8．不主動(dòng)招呼客人，不理客人。9．與客人談話時(shí)，東張西望。10．偷聽客人談話，好奇客人隱私。11．對(duì)客人品頭論足，指手劃腳。12．與客人套近乎，談?wù)搨€(gè)人私事。13．向客人抱怨酒店或同事。14．與客人爭(zhēng)辯。當(dāng)客人面與同事朋友聊天。 15．與客人太親近。（三）特例規(guī)范：陪同引導(dǎo)：（1）本人所處方位 （2）協(xié)調(diào)行進(jìn)速度 （3）及時(shí)關(guān)照提醒 （4）采用正確體位上下樓梯：（1）要走指定的樓梯 （2）減少在樓梯上的停留 （3）右上右下 （4）陪同引導(dǎo)客人時(shí)，則應(yīng)上下樓梯時(shí)先行在前。進(jìn)出電梯：（1）使用員工電梯 （2）必須使用客梯時(shí)，照顧好客人 （3）先出后進(jìn)三、表情神態(tài)規(guī)范：（一）面部表情：表情謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)適時(shí) 表現(xiàn)真誠(chéng)（二）眼神：保持目光交流。聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以尊重感。 注意：注視的部位 注視的角度 目光柔和發(fā)亮（三）笑容：指的是人的含笑的面容，亦指人在含笑時(shí)的神情，人們有時(shí)也稱之為笑貌或笑臉。第六節(jié) 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范一、言談的禮節(jié)：1．直接言談：即聽者與言者在同一場(chǎng)所進(jìn)行的面對(duì)面交流。在直接言談中，應(yīng)注意：談吐的儀態(tài)、 話題的選擇、 言者的表現(xiàn)、 聽者的反應(yīng)2．間接言談：主要為電話交談。由于交談雙方不直接謀面，言談藝術(shù)就更為講究。應(yīng)注意：（1）選擇好通話的時(shí)間 （2）如何接聽電話（3）通話中注意的事項(xiàng) （4）通話結(jié)束的注意事項(xiàng)二、言談中的體語(yǔ)表現(xiàn)形式：據(jù)國(guó)外的心理學(xué)家測(cè)定：人們?cè)诒磉_(dá)思想感情時(shí)，55%的成分需要借助體語(yǔ)。體語(yǔ)即人體語(yǔ)言的簡(jiǎn)稱，它是以人的動(dòng)作、表情、界域等來(lái)傳遞信息的一種無(wú)聲伴隨語(yǔ)言。言談中最為常見的體語(yǔ)有：（1）表情語(yǔ)（2）目光語(yǔ)（3）界域語(yǔ)（4）首語(yǔ)（5）手勢(shì)語(yǔ)。三、禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ) 迎送用語(yǔ) 請(qǐng)托用語(yǔ) 道歉用語(yǔ) 致謝用語(yǔ) 征詢用語(yǔ) 應(yīng)答用語(yǔ) 贊賞用語(yǔ) 祝賀用語(yǔ) 四、文明用語(yǔ)：稱呼恰當(dāng) 口齒清晰：（1）語(yǔ)速適中； （2）語(yǔ)調(diào)：輕快、自然，親切，柔和，微笑會(huì)體現(xiàn)在你的語(yǔ)調(diào)中； （3）音量適中，說話要清晰，客人能聽清楚。 使用禮貌用語(yǔ)。五、話題的選擇：天氣狀況、風(fēng)土人情、體育比賽、電影電視、旅游度假、烹飪小吃等。微笑詩(shī)微笑一下并不費(fèi)力，但它卻產(chǎn)生無(wú)窮的魅力。受惠者成為富有，施予者并不貧窮。它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。富者雖富，卻無(wú)人肯拋棄；窮者雖窮，卻無(wú)人不能施予。它帶來(lái)家庭之樂，又有友誼絕妙的表示。它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣。如果偶爾遇到某個(gè)人，沒有給你應(yīng)得的微笑，那么將你的微笑慷慨地給予他吧；因?yàn)闆]有任何人比那不能施予別人微笑的人更需要它！ ●微笑是世界語(yǔ)言Smile ls An International Language．●微笑是最好的妝Smile IS The Best Makeup．●禮貌之聲即是微笑之音The Sound Of Courtesy ls The Sound Of A Smile．●笑容不費(fèi)分毫，但可使對(duì)方倍感親切。Smile Costs Nothing，But lt Enriches Both The Giver And Receiver●親切稱呼客人的名字，對(duì)他／她來(lái)說猶如音樂一般美妙Guest’s Name ls Music To His Ears．●我們是為女士先生們服務(wù)的女士和先生們。We Are Ladies An d Gentlemen Serving Ladies And Gentlemen21 /