【正文】 務(wù)員的事，與自己無關(guān)；還有的人認(rèn)為，講禮貌是下級對上級的事，上級無所謂，這些都是錯誤的看法。同時酒店又是屬于禮儀行業(yè)，要講究禮節(jié)、禮貌，殷勤待客，惟有如此，才能贏得顧客。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。禮貌禮節(jié)是使人際關(guān)系和諧的潤滑劑。因為禮節(jié)、禮貌是酒店不可缺少的一部分，它滲透在酒店服務(wù)的方方面面，貫穿于服務(wù)過程的始終，無論是經(jīng)理還是員工，無論是服務(wù)員還是保安員、工程維修人員，首先都必須是“禮儀大使”。3. 酒店業(yè)中常見的禮節(jié)規(guī)定在酒店服務(wù)中，服務(wù)員要儀表端莊，對客人要主動問候，適當(dāng)稱呼、得體應(yīng)答、熱情迎送、輕熟操作、規(guī)范服務(wù)。如：在日常生活中，見面時人們之間問好、打招呼，一些人初次見面還互遞名片；在各種場合要注意各種服裝穿著；人們之間互相探訪要講究適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，談話和通電話要注意態(tài)度、語氣、聲調(diào)。各國、各地、各民族通常都有一些慣用的禮節(jié)。正因為禮貌要求人們互相尊重并和諧相處，禮貌才成為人們在日常生活中，調(diào)整相互之間的關(guān)系，維持社會生活正常秩序的一種共同遵守的行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則，因此也成為酒店這一行業(yè)人們遵循的行為準(zhǔn)則。第二要素是友好之情。2. 禮貌的構(gòu)成要素第一要素是尊敬之心。2—1 禮貌、禮節(jié)與服務(wù)禮儀一． 禮貌及其表現(xiàn)1. 什么是禮貌禮貌是向他人表示敬意的統(tǒng)稱。復(fù)習(xí)題：簡述酒店的劃分等級和種類？ 第 二 章酒店的禮貌、禮節(jié)與禮儀酒店的禮貌、禮節(jié)規(guī)范是禮貌、禮節(jié)原則在酒店行業(yè)的具體表現(xiàn)。私營經(jīng)濟(jì)是存在雇傭勞動關(guān)系的經(jīng)濟(jì)成分，但在社會主義條件下，它必須同占優(yōu)勢的公有制經(jīng)濟(jì)相聯(lián)系，并受公有制經(jīng)濟(jì)的影響，是公有制經(jīng)濟(jì)必要的和有益的補(bǔ)充。按照酒店所有制不同的特點，可劃分為以下幾種類型：1） 全民所有制企業(yè) 其生產(chǎn)資料歸全體勞動人民所有，是社會主義酒店服務(wù)業(yè)體系的主導(dǎo)力量。酒店規(guī)模大小，都是以適應(yīng)旅客需求為依據(jù)，隨著旅游事業(yè)的發(fā)展，特別是水、陸交通、航空事業(yè)發(fā)達(dá)，旅游者就會不斷增加，酒店規(guī)模有大型化的趨勢。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型3種。會議酒店的設(shè)施不僅要舒適、方便，有暖人的客房和提供美味的各種餐廳，同時要有大小規(guī)格不等的會議室、談判間、演講廳、展覽廳等。3） 長住型酒店（Residential Hotel）為租居者提供較長時間的住宿服務(wù)，它不同于商務(wù)性酒店，也不同于度假性酒店。為那些度蜜月的新婚夫婦提供各種酒店服務(wù)，特別是康樂中心尤為重要。商業(yè)性酒店在服務(wù)方面，應(yīng)培養(yǎng)一批服務(wù)技能高超、外語流利，禮節(jié)、禮貌及服務(wù)態(tài)度熱情、周到的服務(wù)員，以便向商業(yè)性旅游者提供快速房客用餐（Room Service）和服務(wù)周到的小型宴會。商業(yè)性酒店的最大特點是回頭客較多。一般來講，這類酒店都位于城市中心，商客居住的時間大都在星期一至星期五。我國采用的是國家技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)的中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)——《中華人民共和國旅游涉外飯店星級的劃分及評定》（標(biāo)準(zhǔn)號為GB/T 143081997，1997年10月16日批準(zhǔn)，自1998年5月1日實施），按一星級、二星級、三星級、四星級、五星級來劃分酒店（飯店）的。概念3：酒店是指具有客房、餐飲、會議、康樂等設(shè)施，能夠接待觀光客人、商務(wù)客人、度假客人以及會議客人等，以贏利為目的的經(jīng)濟(jì)組織。18—20世紀(jì)，隨著娛樂業(yè)的發(fā)展，桑拿酒店、旅游酒店、多功能酒店相繼出現(xiàn)。1—1 酒店的起源與發(fā)展一． 酒店的由來酒店（Hotel）一詞原為法語，原指接待貴賓的鄉(xiāng)下別墅。后歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。酒店的稱謂較多：如賓館、酒店、飯店、旅館、度假村等。酒店的建筑物各有特點，它代表了酒店的風(fēng)格，是吸引客人的條件之一。星級越高，表示酒店檔次越高。這是從事商業(yè)活動的時間，也就是商業(yè)旅游者從事商業(yè)貿(mào)易和洽談等項活動的辦公時間。因此，酒店服務(wù)項目和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)要高。2） 度假性酒店（Resort Hotel）它多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。因為度假游客在自己游玩當(dāng)中，還要進(jìn)行社交活動，所以度假性酒店的康樂及體育設(shè)施要完善，像滑雪、垂釣、劃船、沖浪、高爾夫球、射擊場、室內(nèi)保齡球、臺球、網(wǎng)球、室內(nèi)游泳池、音樂酒吧、咖啡廳、DISCO廳（Disco Bar）、水上游艇、碰碰船、水上漂（Water skin）、電子游戲以及美容中心和禮品商場都是不可缺少的。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。并且在這些會議室、談判間里都要有良好的隔板裝置和隔音設(shè)備。1） 小型酒店 客房在300間以下。3. 按所有制進(jìn)行分類。發(fā)揮國營酒店業(yè)的主導(dǎo)作用，是發(fā)展和完善社會主義市場體系的決定性條件。4） 中外合資企業(yè)、合作經(jīng)營企業(yè)和外商獨資企業(yè) 它們是我國社會主義經(jīng)濟(jì)必要的和有益的補(bǔ)充，應(yīng)切實保護(hù)國外投資者的合法權(quán)益。酒店無論檔次高低都把禮貌、禮節(jié)當(dāng)作服務(wù)工作的重要內(nèi)容來培訓(xùn)，并形成一定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。是人與人之間在交往過程中，相互表示敬重、友好的行為規(guī)范，是一個人待人接物時的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言、表情和動作等來體現(xiàn)的。孟子曾說：“尊敬之心，禮也。是人們和諧相處的具體表現(xiàn)，體現(xiàn)在人們的一言一行，一舉一動之中。4. 禮貌的基本內(nèi)容：誠懇、謙虛、友善和有分寸。作為酒店從業(yè)人員應(yīng)了解他們的風(fēng)俗，熟知其禮節(jié)，能夠做到真正的以禮相待。禮貌與禮節(jié)是相輔相成的。這些都是禮節(jié)規(guī)定，是人們在長期交往中和酒店在日常服務(wù)中形成的一種規(guī)則和固定的形式，因此也是酒店對顧客服務(wù)所必須遵守的行為規(guī)則。正是從這一角度來說，酒店業(yè)又稱“禮儀行業(yè)”。因此，對人際交往中基本禮貌準(zhǔn)則的遵守，可以造就一種安定和諧的社會環(huán)境和酒店內(nèi)部環(huán)境，使員工都能夠時刻處于愉悅，溫馨的工作和環(huán)境之中。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個面。古語道“主賢客來勤”，就一語道破了其中的奧妙，“主”就是酒店員工，“客”就是顧客，“賢”就是講究禮節(jié)、禮貌，也就是說，服務(wù)人員對客人殷勤有禮。禮貌是相互的，尊重友好也是相互的，服務(wù)員對客人要講禮貌，管理人員對服務(wù)員要講禮貌，上下級之間、同事之間也要講究禮貌，只有這樣才能創(chuàng)造一個相互尊重、相互友好的氛圍和輕松的工作環(huán)境，員工才能更好地為顧客服務(wù)，下級也才能心情舒暢地工作，從而提高酒店整體的工作效率，因此，酒店全體員工都必須講究禮節(jié)、禮貌，而管理人員則應(yīng)做遵循禮節(jié)、禮貌的表率。所謂儀容就是容貌、面容的總稱。酒店服務(wù)人員的工作就是面向顧客并為其服務(wù)，而客人獲得的第一印象常常來源于接待者的衣著打扮。因此，為了向客人提供優(yōu)質(zhì)的、令人滿意的服務(wù)，酒店從業(yè)人員除了具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務(wù)知識和熟練的專業(yè)技能之外，在講究禮節(jié)禮貌的同時，還要注重儀表儀容，這是對酒店從業(yè)人員的一項基本素質(zhì)要求。因此，在國內(nèi)外的酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)中，通常都設(shè)有有關(guān)員工儀表儀容的考核內(nèi)容，作為評定酒店的管理水平和服務(wù)水平的重要依據(jù)之一。酒店業(yè)提倡端莊大方的儀表和整潔美觀的儀容，這就要求酒店從業(yè)人員要通過不斷地學(xué)習(xí)，加強(qiáng)文化修養(yǎng)和道德修養(yǎng)，培養(yǎng)高尚的審美觀，在實踐中提高自身素質(zhì)，在崗位上展示酒店從業(yè)人員的良好精神風(fēng)貌。女員工前不遮眼，后不過肩，長發(fā)后束，用暗色發(fā)飾，一線女員工長發(fā)須盤起；不燙發(fā)，不染發(fā)。4. 著裝整潔、挺括、無破損、無鄒紋、無丟扣，不可敞胸露懷，不能將衣袖、褲子卷起；女工作人員穿裙子，不可露出襪口。9. 指甲修剪整齊，不得留長指甲，不涂有色指甲油。12. 表情與客人接觸表情自然大方，不宜將個人消極情緒帶到工作中，與客人不宜過分親熱。2. 要聚精會神、注意傾聽，給人以尊重感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。6. 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。女性站姿要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、曲雅之態(tài)，給人一種“靜”的優(yōu)美感。保安員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離8CM內(nèi)），雙臂下垂，男女均可采用背手式。l 雙手亂放，如將手插在褲袋里或交叉在胸前等。2. 坐姿1） 就坐時的姿態(tài)要端正，要領(lǐng)是：l 輕穩(wěn)地入座入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺直，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容。天熱時，女子切忌以裙代扇取涼。l 兩膝蓋不可分得太開男子坐下兩膝可分開，女子坐下則應(yīng)雙膝并攏。2） 側(cè)坐 端坐時間過長，會使人感覺疲勞，這時可變換為側(cè)坐。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。l 與上級、顧客相遇時，應(yīng)自然注視對方，要點頭致意并主動讓路（可放慢行走速度以示禮讓），不要與他們搶道而行或并行。2） 引領(lǐng)l 引導(dǎo)顧客時，讓顧客在自己的右側(cè)。5） 遞交物品l 態(tài)度謙恭，雙手遞到客人面前或手中；l 注意物品的尖端不可指向?qū)Ψ?。因此，在介紹、引路、指示方向時，應(yīng)注意手臂伸直，手指自然并攏（拇指彎曲，緊貼食指，另外四指并攏伸直），掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指向目標(biāo)。手勢動作需注意以下幾點：l 談話時手勢不宜過多，動作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。5） 當(dāng)客人離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別；6） 如采用鞠躬，則距離要合適，；度數(shù)要合適，約15—30度為宜。這就表現(xiàn)他們對工作缺乏自信心，依賴性較強(qiáng)，缺乏對客人的服務(wù)熱情。所以，酒店在服務(wù)中提倡“笑迎天下客”。微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，并表現(xiàn)為輕松友善，這種微笑應(yīng)來自員工敬業(yè)樂業(yè)的感情。也正因為如此，康拉德 167。它具體體現(xiàn)了禮貌和提供服務(wù)雙重特性，是服務(wù)人員用來向客人表達(dá)意愿，交流思想感情和溝通信息的重要交際工具。歸納起來，服務(wù)時要有“五聲”，即：顧客進(jìn)店有歡迎聲（問候聲），給客人以賓至如歸的感覺；顧客詢問有應(yīng)答聲，讓客人感受到禮遇和尊重；麻煩客人有致歉聲，給人以彬彬有禮的好態(tài)度；受人幫助有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮；顧客離店有送客聲（道別聲），給客人留下最后的好印象。打擾您了。我明白了。這是我應(yīng)該做的。承蒙您的好意，但是……11. 指路用語：請往這邊走/請從這里乘電梯/請從左邊拐。您早。四． 對顧客服務(wù)用語要求1. 主動問好，稱呼得當(dāng)。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問客人不喜歡回答的問題。4. 對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)。如時間較長，應(yīng)說 ：“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助?！睂腿说膸椭騾f(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。12. 若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)請上級處理，切不可與顧客爭吵。復(fù)習(xí)題：簡述基本禮貌用語。一． 問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務(wù)人員在日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向客人表示問候和關(guān)心。先在這里休息一下如何？”這樣就會使對方備感親切和自然。4． 其他問候客人若患病或感覺不舒服，則需表示關(guān)心，可以說“是否要我去請醫(yī)生來？”“請多保重。3． 對有職業(yè)、職位或?qū)W位的客人的稱呼遇到有職位或?qū)W位的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或?qū)W位，如“總裁先生”、“博士先生”、“教授先生”等，知道其職業(yè)的或稱“護(hù)士小姐”、“秘書小姐”等等。這種禮節(jié)不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員對來賓的歡迎和重視，而且也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。接送客人時，對于老弱病殘幼的客人，拉開車門后還要主動攙扶其上下車。住店手續(xù)辦好后，服務(wù)人員要準(zhǔn)確無誤地把客人的行李物品送到客人的房間。車啟動時應(yīng)揮手告別，目送其離去。四． 操作禮節(jié)操作禮節(jié)是指服務(wù)人員在日常業(yè)務(wù)工作中的禮節(jié)。服務(wù)中不準(zhǔn)吸煙，吸煙既是違反店紀(jì)店規(guī)的行為，也是對客人不禮貌的舉止。與客人往同一方向行走時，也不得搶道先行。與客人接觸要熱情大方、舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。8. 尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房（房間）時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。10. 嚴(yán)禁與顧客開玩笑、打鬧或取外號。14. 如客人不慎損壞易耗物品，應(yīng)給予安慰并立即更換，不得在客人面前流露厭煩的情緒和責(zé)備的口氣。5. 忌看第三者，不宜用力過大，不可交叉握手，不宜用雙手與女士握手。七． 次序禮節(jié)注意大小、先后、長幼的區(qū)分。3—1 客人意識進(jìn)入酒店，我們看到最多的是客人，聽到最多的也是客人，說到或服務(wù)最多的還是客人，客人不僅僅是登記冊上的一個名字，一項無趣味的統(tǒng)計資料，他們同我們一樣，是有血、有肉、有感情、有需求、有他們本身的喜愛和憎厭、嗜好和偏見的實實在在的人。1. 消費(fèi)性客人凡是購買酒店商品或服務(wù)的人都是消費(fèi)性客人，大致可分為如下幾種：1） 住客：因公干、商務(wù)、旅游、度假、會議等原因入住酒店客房的客人。2） 參觀客：到酒店參觀、考察、游覽的客人。雖然，他們沒在酒店消費(fèi)，但他們都是酒店形象的宣傳員，也是酒店的潛在客人，只要我們服務(wù)好，他們本身不但會變成現(xiàn)實的客人，而且還會帶來其他的客人。從某種意義上講，是客人主宰了我們的經(jīng)濟(jì)命脈。我們的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位客人提供有效的服務(wù)，滿足他們的要求，只要服務(wù)周到，使其滿意，相信客人會繼續(xù)光臨酒店。5） 客人的投訴是對酒店的信任客人的到來，實際上是對我們的信任，他們的挑剔、指責(zé)或投訴是對我們有信心的表現(xiàn)，實際上是給我們提供了改進(jìn)工作的機(jī)會，如果客人對我們失去了信心，下一次就一定不會光顧了?？腿耸菐е枰鴣恚覀儩M足了客人的需求不僅有利于客人，也有利于我們自己。2. 客人總是對的酒店的每位員工都必須樹立良好的酒店意識，酒店意識包括許多方面，如客人意識、服務(wù)意識、管理意識、成本意識、安全意識、合作意識等等。這個金法則對于新入職酒店的員工可能難以理解，為什么客人就總是對的呢？道理很簡單，因為我們視客人為上帝，上帝自然總是對的了?？腿耸蔷频杲?jīng)營利潤來源，是我們經(jīng)濟(jì)收入的財源，是酒店真正的“老板”。2. 保險與安全的需求要求擺脫壓力、困境、