【正文】 作。1）自覺性。4）服務(wù)人員必須嚴(yán)格要求自己，做好本職工作。（案例：剝蝦皮）第六課 員工職業(yè)道德一、職業(yè)道德的主要內(nèi)容熱情友好，賓客至上；真誠公道，信譽(yù)第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵紀(jì)守法，廉潔奉公；鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。）做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需，隨時(shí)注意觀察客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求。B 要意識(shí)到應(yīng)當(dāng)如何接待賓客，應(yīng)以什么樣的表情、態(tài)度、語言、方法、方式、運(yùn)作，接待并服務(wù)于客人。（）火災(zāi)發(fā)生的主要原因有 等多種類型。Ａ、黃色； Ｂ、綠色； Ｃ、紅色。Ａ、５５度～７０度； Ｂ、３５度～５０度； Ｃ、７０度～８５度。三、選擇題（題后備選答案中有一個(gè)或多個(gè)是正確的，請(qǐng)將正確答案的代號(hào)填在題號(hào)前的括號(hào)內(nèi)。二、判斷題（正確打V，錯(cuò)誤打X，請(qǐng)寫在題號(hào)前的括號(hào)內(nèi)，每題1分，共4分）（）滅火的方法可分為冷卻、窒息、隔離、抑制?！吨腥A人民共和國消防法》的頒布日期、實(shí)施日期。服務(wù)的核心內(nèi)容是：大公無私的服務(wù)精神、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、靈活的服務(wù)技巧、快捷的服務(wù)效率。三、填空題（每空1分，共15分）金凱悅國際酒店位于深圳市_____________________________，是廣東_________________公司投資控股的一家中外合資企業(yè)；現(xiàn)在的總機(jī)號(hào)碼是。（）1與客人談話時(shí)最好應(yīng)保持多少距離：A、一步左右； B、一米左右； C、兩米左右； D、30厘米左右。（）對(duì)客服務(wù)時(shí)的“五聲”是指：A、賓客來時(shí)要有迎客聲； B、遇到賓客要有稱呼聲；C、受客幫助要有致謝聲； D、麻煩賓客要有致歉聲； E、賓客離店要有送客聲。）（）我們?cè)趯?duì)客服務(wù)時(shí)，應(yīng)給客人哪些良好感覺？A、親切感 B、負(fù)重感 C、寬慰感 D、真誠感（）以下哪些動(dòng)作是不文明而且在客人面前應(yīng)禁止的？A、吸煙 B、剔牙齒 C、打哈欠 D、修指甲（）以下關(guān)于服務(wù)員儀容儀表敘述正確的是：A、不能剃光頭； B、可以留小胡須或絡(luò)腮胡； C、可以化濃妝； D、可以涂藍(lán)色口紅。（）2與客人見面時(shí)，首先是語言，然后才是微笑。（√）2凡被解聘的員工，酒店將不再錄用。（）2病假為有薪假期，計(jì)發(fā)工資但不計(jì)發(fā)獎(jiǎng)金。（）1在電話中要盡量對(duì)客人講俗語或?qū)I(yè)縮寫語言。（）1員工在工作中遇到問題，可直接向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告。（）講究禮節(jié)禮貌是服務(wù)員的事情，與管理人員沒有多大關(guān)系。（）見到客人可以問他：您干什么去？（）對(duì)于熟悉的客人我們可以和他開玩笑或取外號(hào)。3）加強(qiáng)堅(jiān)持性。2）良好的觀察力，以便把握服務(wù)時(shí)機(jī)，主動(dòng)地，有針對(duì)性地提供服務(wù)。2）正確看待服務(wù)、清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神?？腿说牡絹砭褪菍?duì)我們的信任，如果我們的工作受到了客人的挑剔、投訴或指責(zé)，說明客人對(duì)我們還有信心，我們應(yīng)虛心接受并改正。把“對(duì)讓給賓客”，處理賓客問題時(shí)，應(yīng)遵循“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這種觀念和行為準(zhǔn)則，要懂得如何給客人一個(gè)體面的下臺(tái)階的機(jī)會(huì)；（案例：餐廳跑單的客人；餐廳里的小插曲）注意讓“對(duì)”技巧。賓客意識(shí)的含義：A 員工要意識(shí)到賓客是有血有肉、有感情、親善友好，是給酒店恩惠的人，要意識(shí)到客人是“上帝”，是“衣食父母”，客人永遠(yuǎn)是第一位的?？腿说牡絹頌槲覀兲峁┝司蜆I(yè)和生活的機(jī)會(huì)，客人主宰我們的經(jīng)濟(jì)命脈?？腿耸巧系?、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的（美國薩特提出）任何時(shí)候不要與客人爭吵；（案例：服務(wù)員的委屈獎(jiǎng)；客人將菜打翻了）細(xì)微之處多留意，（提醒客人有水要防滑等?？腿耸菐е枨蠖鴣淼?，我們應(yīng)盡可能滿足客人的要求。3）服務(wù)人員通過服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求。3）較強(qiáng)的交際力，成為一名招徠客人的“演說家”、誘發(fā)客人消費(fèi)動(dòng)機(jī)的“服務(wù)工程師”。4）磨煉堅(jiān)韌性。（）為客人點(diǎn)煙，一根火柴只能點(diǎn)兩個(gè)人。（√）與上級(jí)、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。（）1我們?cè)谡玖r(shí)，可以把手插在腰間以減輕疲勞。（）1酒店規(guī)定員工IC卡要戴在右胸前。（）2員工在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)，遲到或早退在5分鐘以內(nèi)者扣罰5分。(√)2節(jié)約用水、用電等，避免能源浪費(fèi)是對(duì)每一位酒店員工的要求。（√）接聽電話時(shí)，應(yīng)將微笑融入你的聲音里。（）員工連續(xù)曠工幾天及以上的，酒店將按自動(dòng)離職處理：A、2天；B、3天； C、4天； D、5天（）如在辦公室接到打給上司的電話而上司又不在，最好回答：A、他還沒來上班； B、一直未見到他；C、暫時(shí)離開一會(huì)； D、正在睡覺。（）關(guān)于員工站姿的標(biāo)準(zhǔn)，以下敘述正確的是：A、挺胸、收腹、梗頸； B、站立端正，眼睛平視、用余光環(huán)顧四周，面帶笑容；C、男子站立時(shí)，雙腳呈現(xiàn)“V”字型； D、女子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。（）1傾聽客人說話時(shí)，你的眼睛應(yīng)望著客人的哪個(gè)部位：A、腳； B、面部；C、耳朵； D、鼻子。酒店的使命是：關(guān)注顧客、________________、________________；服務(wù)宗旨是：__________________________________。禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則是：________________、遵時(shí)守信、真誠謙虛、_________________、熱情有度、互尊互助。消防工作貫徹的方針是。（）干粉滅火器可以滅任何物質(zhì)的火災(zāi)。每題全對(duì)1分，多選或少選無分，共8分。（）熱傳播可分為 三個(gè)條件。（）干粉滅火器可滅 等火災(zāi)。Ａ、吸煙 Ｂ、自燃 Ｃ、熱輻射 Ｄ、違反安全操作規(guī)程四、問答題（共8分）：干粉滅火器的操作方法、滅火范圍及注意事項(xiàng)？（4分）如果酒店發(fā)生火災(zāi)，怎樣報(bào)火警？應(yīng)采取什么自救措施？（4分）第二篇：酒店員工入職培訓(xùn)測試題酒店員工入職培訓(xùn)測試題 客人意識(shí)一．客人及客人意識(shí)5 深圳某國際酒店有限公司新員工入職培訓(xùn)教案（歐洲國家的店規(guī)：“第一條：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二條：當(dāng)客人錯(cuò)了的時(shí)候，請(qǐng)參照第一條”）來者皆客，都應(yīng)受到我們的高度重視并一視同仁（100—1=0），（廣州白天鵝賓館的保安員）客人是我們工作的目的。二．樹立良好的賓客（客人）意識(shí)１、不斷更新觀念，現(xiàn)代社會(huì)不同的工作，只有分工的不同，無高低貴賤之分。禮讓賓客，宴請(qǐng)時(shí)先讓主賓入座，走路時(shí)讓客人先走，有急事超過客人時(shí)要表示歉意。二、如何做一個(gè)合格的服務(wù)人員（討論課）服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度：1）應(yīng)充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)人員的能力要求：1）良好的記憶力，是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。2）保持自制力。（）女服務(wù)員在工作時(shí)可以留披肩長發(fā)。（√）“謝”字不離口是一種職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（）1為保證上班有精神，可以在上班前喝點(diǎn)含酒精的飲料。6 深圳某國際酒店有限公司新員工入職培訓(xùn)教案（）1回答客人的提問，如果不知道就理直氣壯地說：“我不知道！”（）1電話鈴響在五聲之內(nèi)要拿起話筒。（）偷吃、偷喝酒店食品屬于輕微過失。（√）2員工在員工飯?zhí)糜貌蜁r(shí)需按量、按需取食。（）2客人就是來酒店而且必須消費(fèi)的人。每題全對(duì)1分，多選或少選無分，共15分。（）員工從事服務(wù)工作應(yīng)具備的意志要求是：A、自覺性； B、自制力； C、堅(jiān)持性； D、堅(jiān)韌性。（）1試用期內(nèi)員工辭職，須提前幾天書面申請(qǐng)：A、3天； B、7天； C、5天； D、15天。（）1以下哪一個(gè)部門酒店目前還未設(shè)置：A、中餐部； B、監(jiān)察部； C、電腦部； D、人力資源部。對(duì)員工的處罰分為：、___________________、________________三種。）結(jié)合你將要從事的工作，請(qǐng)談?wù)勗鯓硬拍茏鲆幻细竦姆?wù)人員？請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)“客人意識(shí)”的理解，你準(zhǔn)備如何運(yùn)用到今后的實(shí)際工作中？以下部分為消防知識(shí)測試題：（滿分為30分）一、填空（每空1分，共10分）：全國統(tǒng)一火警電話、急救、匪警。預(yù)防火災(zāi)的基本措施是、。（）公安消防隊(duì)到達(dá)火場救火是根據(jù)火災(zāi)大小進(jìn)行收費(fèi)的。Ａ、可燃物 Ｂ、電磁波 Ｃ、助燃物 Ｄ、熱效應(yīng)（）當(dāng)溫感探頭作用面積內(nèi)的溫度達(dá)到多少攝氏度時(shí)，它上面的溫感玻璃珠會(huì)自動(dòng)爆裂進(jìn)行滅火工作。Ａ、熱對(duì)流 Ｂ、點(diǎn)燃 Ｃ、閃燃 Ｄ、自燃（）干粉滅火器的壓力表指針指向哪個(gè)區(qū)域?yàn)楹细?。Ａ、３～５分鐘?Ｂ、５～７分鐘； Ｃ、５～１０分鐘； Ｄ、１０～１５分鐘。，交流，搭配適合自己的工作搭檔。，協(xié)助的力量?！癏OTEL”一詞來源于法語，原指招待貴賓的鄉(xiāng)間別墅。確切地說，酒店就是利用空間的設(shè)備、設(shè)施、場所和一定的消費(fèi)性物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)，來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消費(fèi)等需求，而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。旅游涉外飯店劃分為五個(gè)星級(jí)：即一星級(jí)，用一顆五角星表示；二星級(jí)用二顆五角星表示；以此類推。第二節(jié) 酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施一、酒店服務(wù)項(xiàng)目；前廳的服務(wù)項(xiàng)目；門廳應(yīng)接行李服務(wù)、接待服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、問訊服務(wù)、帳務(wù)服務(wù)、外幣兌換服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、觀光服務(wù)、委托代辦服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、留言服務(wù)、大堂副理服務(wù)、出租車服務(wù)、尋人服務(wù)、貴重物品保存服務(wù)、為殘疾人提供服務(wù)等。二、酒店的基本設(shè)施；酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店的設(shè)施的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。衛(wèi)生間內(nèi)布臵：面盆、浴缸、沐浴噴頭、恭桶、電話分機(jī)、體重秤、110/220V電源插座、晾衣繩、面巾紙、浴巾、腳巾、方巾、面巾、中巾、浴簾、浴簾桿、毛巾架、香皂、浴液、洗發(fā)液、牙具、漱口杯、浴帽、衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋、垃圾筒等。其中有冰箱、工作臺(tái)、貨架、爐灶、蒸箱、微波爐等。第三節(jié)酒店的崗位機(jī)構(gòu)設(shè)臵與基本崗位職責(zé)一、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)臵：酒店的經(jīng)營為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此酒店的運(yùn)作機(jī)制，分為服務(wù)和保障二大部分。二、酒店各部門的主要職責(zé)：總經(jīng)理：A、貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的管理體制，將垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)管理制度 在酒店各部門中具體落實(shí)，規(guī)定各級(jí)管理人員的工作積極性，完善酒店運(yùn)行機(jī)制，保證酒店管理的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。E、建立健全酒店管理體系，管理制度、責(zé)任制度、并建立健全落實(shí)措施，確保酒店的服務(wù)質(zhì)量。H、督促檢查酒店服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、安全、消防、加強(qiáng)員工職業(yè)道德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)培訓(xùn)、協(xié)調(diào)黨政工團(tuán)關(guān)系，關(guān)心員工思想和生活。A、副總經(jīng)理（運(yùn)作經(jīng)理）：協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行酒店的各項(xiàng)決議，完成總經(jīng)理作出的經(jīng)營計(jì)劃及總經(jīng)理分配的各項(xiàng)具體工作。E、代表總經(jīng)理和酒店，接受和處理客人的投訴，開好協(xié)調(diào)會(huì)。營銷部下設(shè)銷售經(jīng)理和美工崗位。（3）、制定銷售行動(dòng)計(jì)劃。（6）、制作營銷部的各種報(bào)告表格，銷售統(tǒng)計(jì)表，客源分析表，預(yù)訂控制表等。前廳部有客人對(duì)酒店形成“第一印象”和“最后印象”的關(guān)鍵部位。（5）、接待重要客人，處理客人投訴和特殊要求，交通安排及有關(guān)服務(wù)等。（2）、嚴(yán)格遵守客房服務(wù)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和程序，熱情周到地滿足客人的各種合理要求。（6）、負(fù)責(zé)酒店員工制服清洗、發(fā)放、管理。餐飲部主要工作內(nèi)容：（1）、負(fù)責(zé)飲食產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售活動(dòng)的組織工作，食品原材料的申購、驗(yàn)收、廚房生產(chǎn)加工的組織、餐廳客源市場預(yù)測經(jīng)營、飲食產(chǎn)品的銷售和服務(wù)等工作。（4）、大力做好宴會(huì)推銷、預(yù)訂安排、宴會(huì)活動(dòng)過程的組織工作。財(cái)務(wù)部的主要工作內(nèi)容：（1）、做好財(cái)務(wù)預(yù)測、決策和計(jì)劃管理。（5）、做好會(huì)計(jì)核算和統(tǒng)計(jì)工作。工程部：主要負(fù)責(zé)酒店硬件設(shè)施的管理和維修保養(yǎng)，為酒店各部門業(yè)務(wù)活動(dòng)的開展和客人的消費(fèi)需要提供技術(shù)保證。為酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的順利開展和客人消費(fèi)創(chuàng)造良好的安全環(huán)境。建立健全勞動(dòng)工資、員工考核、晉升、聘任、獎(jiǎng)懲、勞保及福利等各項(xiàng)管理制度并督導(dǎo)、貫徹執(zhí)行。完成每個(gè)客人在酒店期間的全部服務(wù)工作要依靠各個(gè)部門的密切合作，由各個(gè)崗位共同來完成。酒店的管理層次：酒店的管理層次一般都是呈金字塔形式，從塔底到塔頂，由寬到窄，管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。（3）、酒店的聯(lián)絡(luò)方式：A：部門與部門之間的聯(lián)絡(luò)或部門經(jīng)理與上級(jí)的聯(lián)絡(luò)，一般情況下，先以電話聯(lián)絡(luò)如電話不能達(dá)到聯(lián)絡(luò)和溝通的目的，需要當(dāng)面溝通協(xié)調(diào)時(shí)，也必須先以電話通知對(duì)方。（4）、書面溝通：通過聯(lián)絡(luò)、協(xié)商、匯報(bào)后，必須用書面行文方式通知有關(guān)各方，以備今后工作的落實(shí)、協(xié)調(diào)、備查。價(jià)值具有易消失性：酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存，不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。季節(jié)性：由于酒店商品的銷售受季節(jié)的影響較大，一年內(nèi)的季節(jié)是周期性變化的，季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店商品的銷售。因此顧客是否前來酒店消費(fèi)的主要因素，是顧客對(duì)酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，必須對(duì)每一位員工進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的服務(wù)意識(shí)教育。（2）、要經(jīng)常修飾容貌：要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、發(fā)型大方、頭發(fā)不亂、男服務(wù)員要常修面、不留小胡子、女服務(wù)員在工作時(shí)要淡裝，但不能留 披肩發(fā)、不戴耳環(huán)、不染指甲等。（4）、酒店在員工通道入口處或更衣室都設(shè)有衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照一下自己的容貌。傾聽對(duì)方講話時(shí)，要自然目視對(duì)方，對(duì)于沒有聽懂的話或沒有搞清楚的問題，可請(qǐng)客人再重復(fù)一遍。服務(wù)舉止：是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為一個(gè)具體要求。（4）、服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話要輕，走路要輕，操作要輕。如：在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人后主人，先女賓后男賓，先主要客人后其它客人。第二節(jié)客人意識(shí)一、客人的概念：從字面上看，作客于酒店的人士就叫客人，具體地說，光顧酒店或購買酒店商品的人都可稱之為酒店客人，酒店的客人有多樣性，大致來講可以分為住客和入店客人。二、客人就是上帝：進(jìn)入酒店，我們看到最多的是客人，聽到最多的也是客人，說到底服務(wù)最多的還是客人，客人不僅僅是登記冊(cè)上的一個(gè)名字，一項(xiàng)無趣味的統(tǒng)計(jì)資料，他們同我們一樣，是有血、有肉、有感情、有需求、有他們本身的喜好和憎厭、嗜好和偏見的實(shí)實(shí)在在的人，酒店開張，來者都有是客，凡是客人都應(yīng)該受到酒店全體員工的高度重視?？腿司褪巧系?，因?yàn)樗麄冎髟字覀兊慕?jīng)濟(jì)命脈，我們要想生活更好，就必須