【正文】 客幫助要有致謝聲； D、麻煩賓客要有致歉聲； E、賓客離店要有送客聲。（）1與客人談話時(shí)最好應(yīng)保持多少距離：A、一步左右； B、一米左右； C、兩米左右； D、30厘米左右。三、填空題（每空1分，共15分）金凱悅國(guó)際酒店位于深圳市_____________________________，是廣東_________________公司投資控股的一家中外合資企業(yè)；現(xiàn)在的總機(jī)號(hào)碼是。服務(wù)的核心內(nèi)容是：大公無(wú)私的服務(wù)精神、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、靈活的服務(wù)技巧、快捷的服務(wù)效率?！?一嗨汽車租賃 一嗨租車優(yōu)惠編碼北京一嗨租車廈門一嗨租車杭州一嗨租車 民共和國(guó)消防法》的頒布日期、實(shí)施日期。二、判斷題（正確打V，錯(cuò)誤打X，請(qǐng)寫在題號(hào)前的括號(hào)內(nèi)，每題1分，共4分）（）滅火的方法可分為冷卻、窒息、隔離、抑制。三、選擇題（題后備選答案中有一個(gè)或多個(gè)是正確的，請(qǐng)將正確答案的代號(hào)填在題號(hào)前的括號(hào)內(nèi)。Ａ、５５度～７０度； Ｂ、３５度～５０度； Ｃ、７０度～８５度。Ａ、黃色； Ｂ、綠色； Ｃ、紅色。（）火災(zāi)發(fā)生的主要原因有 等多種類型。互相交換聯(lián)系方式。第三天培訓(xùn)內(nèi)容：。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“酒店”、“飯店”、“賓館”、“渡假村”、“旅游山莊”等多種不同的稱呼。二、星級(jí)酒店的分類和等級(jí)劃分；根據(jù)國(guó)家旅游局《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。目前國(guó)際上星級(jí)最高的飯店為五星級(jí)。客房服務(wù)項(xiàng)目；客房中心服務(wù)、整理客房服務(wù)、電話服務(wù)、洗衣服務(wù)、客房送餐服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、叫醒服務(wù)、開夜床服務(wù)、擦鞋服務(wù)、飲用水和冰塊供應(yīng)服務(wù)、為殘疾人提供服務(wù)等。酒店的基本設(shè)施介紹如下；前廳接待設(shè)施；酒店大堂、總服務(wù)臺(tái)（包括接待、問(wèn)訊、結(jié)帳等）酒店宣傳資料架、閱覽架、行李服務(wù)臺(tái)、小件行李寄存處、貴重物品保險(xiǎn)箱、大堂副理臺(tái)、大堂休息處、商務(wù)中心、為殘疾人的出入坡道、輪椅、衛(wèi)生間等。餐廳及酒吧接待設(shè)施：擁有中餐廳一個(gè)、咖啡廳一個(gè)、酒吧一個(gè)、大堂吧一個(gè)、宴會(huì)單間等提供食品和飲料的設(shè)施。公共及健康娛樂(lè)設(shè)施：停車場(chǎng)、客用電梯、安全樓梯、內(nèi)部電梯、IC卡電話、公共衛(wèi)生間、商場(chǎng)、應(yīng)急照明燈、會(huì)議室、歌舞廳、KTV包廂、棋牌室、美發(fā)美容、健身房、按摩室、游泳場(chǎng)（池）等。新員工入職酒店后，在日常的工作中，將會(huì)涉及到與其它部門的協(xié)作與配合。B、研究確立戰(zhàn)略目標(biāo)和服務(wù)宗旨，制定相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)方針，具體措施和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。F、審定簽署酒店合同，審批酒店財(cái)務(wù)預(yù)算、決算、控制酒店各項(xiàng)開支和成本消耗，開源節(jié)流，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。I、布臵檢查接待任務(wù)、參加重要活動(dòng)、接待重要賓客。B、C、檢查接待管理制度、崗位責(zé)任制和服務(wù)程序的落實(shí)、執(zhí)行情況。營(yíng)銷部：主要負(fù)責(zé)制定營(yíng)銷計(jì)劃、確定營(yíng)銷目標(biāo)、建立營(yíng)銷預(yù)計(jì)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)臵營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)、大力開展市場(chǎng)調(diào)查、掌握市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，提出各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)納入酒店財(cái)政預(yù)算之中。營(yíng)銷部的主要工作內(nèi)容：（1）、市場(chǎng)分析：不但要充分認(rèn)識(shí)自己產(chǎn)品的長(zhǎng)處和短處，包括設(shè)施、住房率、市場(chǎng)覆蓋面等，還要熟知不同需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的長(zhǎng)處各短處。（4）、實(shí)施銷售行動(dòng)計(jì)劃。前廳部：主要負(fù)責(zé)客房預(yù)訂、接待、酒店通訊和客人進(jìn)出酒店服務(wù)等大量業(yè)務(wù)管理和服務(wù)工作，為客人提供各種方便，并樹立酒店形象和聲譽(yù)。（2）、全面負(fù)責(zé)前廳接待服務(wù)組織工作?？头坎浚褐饕?fù)責(zé)客人在酒店住店期間的室內(nèi)服務(wù)、衛(wèi)生、安全和公共衛(wèi)生、環(huán)境美化，以及客人衣物、布草和員工制服的洗滌管理業(yè)務(wù)，為客人提供舒適安全的環(huán)境和舒心的服務(wù)。（3）、負(fù)責(zé)客房及所屬公共范圍的各種設(shè)施用品的保養(yǎng)、檢查、防止事故隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。（7）、對(duì)客房員工利用各種方式進(jìn)行定期和不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使之不斷提高業(yè)務(wù)水平。（2）、擬定飲食產(chǎn)品的促銷計(jì)劃，實(shí)施每次促銷活動(dòng)的環(huán)境設(shè)計(jì)方案，為客人提供優(yōu)良就餐環(huán)境。（5）、建立健全的成本核算與成本控制制度。（2）、建立健全酒店內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度。（6）、定期對(duì)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)。同時(shí)，還承擔(dān)對(duì)酒店建筑、裝璜工程的擴(kuò)建改造和更新的任務(wù)。保安部下設(shè)門衛(wèi)、大堂保安等崗位。負(fù)責(zé)酒店員工后勤生活保障。全酒店少則幾十人多則上百人的共同操作，需要有一個(gè)完整的、統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)和指揮系統(tǒng)，這個(gè)指揮是通過(guò)各個(gè)不同級(jí)別的管理層次來(lái)實(shí)現(xiàn)的。酒店溝通方式：（1）、酒店的上下溝通：一般有本部門下一級(jí)向一級(jí)請(qǐng)示和報(bào)告，上一級(jí)向下屬布臵、安排、檢查、督導(dǎo)工作。B：如需向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，應(yīng)從禮貌和尊重的角度出發(fā)先用電話與秘書聯(lián)絡(luò)確定會(huì)見地點(diǎn)與時(shí)間，然后當(dāng)面匯報(bào)請(qǐng)示工作。第二章 酒店意識(shí) 第一節(jié)服務(wù)意識(shí)一、酒店商品的概念 什么是酒店商品？酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)施和空間及無(wú)形的時(shí)間和勞動(dòng)向客人提供的各種服務(wù)，前者包括酒店的客房、餐廳、公共場(chǎng)所及各種服務(wù)設(shè)施，后者包括酒店向客人提供的各種勞務(wù)服務(wù)，以及通過(guò)這些服務(wù)，客人所獲得的物質(zhì)和精神享受及其節(jié)省的時(shí)間的價(jià)值。如某間客房在某一晚空臵，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。就全國(guó)在部分地區(qū)來(lái)講夏季一般稱為旅游旺季，也是酒店的旺季，而雨季和冬季為淡季。由此得知，酒店員工任何一點(diǎn)小的失誤都會(huì)給酒店的聲譽(yù)帶來(lái)反而影響，而最終使酒店生意受到損失。酒店員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)的具體內(nèi)容是：服務(wù)儀表：所謂服務(wù)儀表，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求的規(guī)范。（3）、要著裝整潔：在工作崗位上服務(wù)員要按照崗位、場(chǎng)合、穿統(tǒng)一規(guī)定制服、服裝要洗滌干凈、熨燙平整、沒(méi)有破損、紐扣要扣好。服務(wù)言談：所謂服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。向客人提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，要注意分寸。作為一個(gè)合格服務(wù)員必須做到：（1）、舉止端正、動(dòng)作文明、坐要正直、不前俯后靠、在賓客活動(dòng)場(chǎng)所堅(jiān)持站立服務(wù)。（5）、客房服務(wù)員在進(jìn)入客人的房間時(shí)，如果客人沒(méi)有招呼，一般不要進(jìn)入，客人有招呼或有急事需要進(jìn)去時(shí)，一定要先按門鈴，如果門是打開的，也應(yīng)輕輕敲二下門，等客人應(yīng)允后，方可進(jìn)入。服務(wù)稱呼：是指服務(wù)人員在服務(wù)中向客人準(zhǔn)確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范。住店客人：根據(jù)住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為以下幾種類別：（1）、旅游渡假客人、（2）、商務(wù)客人、（3）、政府和群眾團(tuán)體、（4）、其他入住者。因?yàn)樗麄児忸櫸覀兊木频?，租用了我們的餐廳、為我們提供經(jīng)營(yíng)開支的錢財(cái)（包括薪金和利潤(rùn)）。要隨時(shí)注意觀察和了解客人的喜怒哀樂(lè)，協(xié)助客人解決困難和需求。如果你與客人爭(zhēng)辯，即使是你贏了，實(shí)際上也是輸了。當(dāng)然，人無(wú)完人，客人也是一樣。作為酒店的員工應(yīng)該時(shí)刻為酒店著想，任何時(shí)候都不應(yīng)有損壞酒店形象的行為。在國(guó)際上，酒店行業(yè)有一個(gè)金法則，需要每一位員工牢牢記住，即：客人總是對(duì)的。這種高貴靠什么來(lái)體現(xiàn)呢？就靠服務(wù)人員達(dá)到殷勤服務(wù)。總之，酒店的目標(biāo)就是向客人提供最佳的服務(wù)，酒店就是為客人的存在和需要開設(shè)的。確切地說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為客人提供的服務(wù)適合和滿足客人需要的程度，或者說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿足客人需求特性的總和。這也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。酒店的功能，就是為客人提供生活工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供最高質(zhì)量的服務(wù)。時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為客人服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。由于我國(guó)目前大部分的旅游酒店都有是涉外酒店，服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)工作的好壞，不僅關(guān)系到酒店的客源和經(jīng)濟(jì)效益，而且直接影響國(guó)家的聲譽(yù)。服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存：在商品經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，環(huán)境十分激烈的社會(huì)環(huán)境中，優(yōu)勝劣汰、適者生存、已成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢(shì)。只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個(gè)中心環(huán)節(jié)，全面提高服務(wù)質(zhì)量以優(yōu)取勝，并在實(shí)踐中不斷完善，不斷充實(shí)，才能在市場(chǎng)爭(zhēng)奪客源的激烈角逐中，立于不敗之地。社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益是一個(gè)問(wèn)題的二個(gè)方面，它們之間互相聯(lián)系，互相依存。一家酒店服務(wù)質(zhì)量高，二個(gè)效益必定好，服務(wù)質(zhì)量低肯定二個(gè)差，這是被無(wú)數(shù)事實(shí)證明的真理。酒店如果沒(méi)有發(fā)展，就會(huì)缺乏生機(jī)與活力，沒(méi)有發(fā)展，就會(huì)失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。四、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容：酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，可分為總體內(nèi)容和基本內(nèi)容2種。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。齊全的服務(wù)項(xiàng)目：酒店是一個(gè)向客人提供食、宿、行、游、購(gòu)的綜合性的服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。酒店服務(wù)方式大體可分為以下幾方面：（1）、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間、（2）、簡(jiǎn)便的業(yè)務(wù)手續(xù)、（3）、舒適的休息場(chǎng)所、（4）、得力的應(yīng)急措施、（5）、份外的主動(dòng)服務(wù)、（6）、方便的規(guī)章制度、（7）、機(jī)動(dòng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：嫻熟的服務(wù)技能：是指酒店的服務(wù)售貨員接待服務(wù)工作，應(yīng)該掌握和具備的基本功。大家知道，世界上任何事情，都是一個(gè)先后次序問(wèn)題，先干什么，接著干什么，最后干什么，其次序不能隨便調(diào)換，必須按照事物的內(nèi)在聯(lián)系或有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，否則就不能達(dá)到預(yù)期的效果?？焖俚姆?wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向客人提供某種服務(wù)的時(shí)限。第三章 酒店員工的職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng) 第一節(jié) 酒店員工的職業(yè)道德一、道德：就是指人們?cè)诠餐钪械乃枷肫焚|(zhì)和行為規(guī)范，通俗地說(shuō)，就是做人的道德規(guī)矩。二、社會(huì)公德：人是生活在社會(huì)上的，無(wú)論你承不承認(rèn)，只要在社會(huì)中生活，只要與人打交道都離不了社會(huì)公德的約束，所做的任何一件事都不會(huì)超出社會(huì)公德的范疇。酒店是社會(huì)中的一個(gè)單位，是社會(huì)文明的窗口，對(duì)酒店的員工的基本要求就是要遵守社會(huì)公德。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，它包括以下3個(gè)方面的內(nèi)容：（1）、敬重本職工作、（2）、熱愛本職工作、（3）、勤于本職工作四、酒店的職業(yè)道德：敬業(yè)樂(lè)業(yè)：熱愛本職工作，遵守酒店規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，遵守員工守則，維護(hù)酒店的對(duì)外形象和聲譽(yù)，做到不說(shuō)有損于酒店利益的話，不做有損于酒店利益的事情。工作中處理好個(gè)人與集體的關(guān) 系，處理好個(gè)人與上司、個(gè)人與同事之間的工作關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴(yán)于律已，寬以待人。（4）、嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項(xiàng)服務(wù)按操作程序的細(xì)則進(jìn)行。一個(gè)酒店服務(wù)人員的禮節(jié)、禮儀和禮貌，就象無(wú)聲的語(yǔ)言，說(shuō)明了酒店的檔次、級(jí)別和服務(wù)水準(zhǔn)。因此，酒店的服務(wù)人員從入職酒店的第一天起，就應(yīng)該了解和掌握社會(huì)禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本內(nèi)容，注意和遵守酒店的禮貌規(guī)則。簡(jiǎn)單地講，就是施禮的一種儀式。禮貌是一個(gè)在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。這二個(gè)方面，沒(méi)有截然的界線，是統(tǒng)一體的二個(gè)側(cè)面，即可分別使用，又可二者結(jié)合使用。問(wèn)候禮是酒店服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)時(shí)的一種常見接待禮節(jié)，以問(wèn)候、祝賀語(yǔ)言為主。由于各國(guó)，各民族語(yǔ)言不同，風(fēng)俗習(xí)慣各異，因而在人與人之間的稱呼上有很大的差別，如果名稱錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)，姓名不對(duì)，客人會(huì)不高興，引起反感，甚至還會(huì)鬧出笑話和產(chǎn)生誤會(huì)。操作禮：主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。如：“我是客房服務(wù)員，現(xiàn)在可以打掃房間嗎？”“對(duì)不起，打擾您了”等。鞠躬禮：一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。舉手注目禮：是軍人的禮節(jié)。在公共場(chǎng)合在路上行走遇到相識(shí)的朋友、同事、在不便打招呼的情況下，一般點(diǎn)頭致意即可。員工禮貌修養(yǎng)反映在人的氣質(zhì)、風(fēng)度、儀表、姿勢(shì)、舉止、服裝語(yǔ)言等方面。襯衣以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長(zhǎng)于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長(zhǎng)出外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，領(lǐng)帶、領(lǐng)花應(yīng)結(jié)合，佩戴端正。遵守時(shí)約：與人約會(huì)必須嚴(yán)格守時(shí)，不能失約超時(shí)，失約超時(shí)是極不禮貌的。指點(diǎn)用手掌，手心向上，忌用手指人。酒店對(duì)員工崗位儀容的要求：男員工：頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)兩側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及耳部，后部長(zhǎng)度不有蓋及衣領(lǐng)，不留長(zhǎng)指甲。不留長(zhǎng)指甲，不得染指甲。包括日常生活中的和工作中的舉止。站態(tài)：優(yōu)美而文雅的站態(tài)，是發(fā)展不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。（5）、男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。坐態(tài)：坐時(shí)姿勢(shì)要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。行態(tài)：行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、腰直、二臂自然下垂擺動(dòng)、腿要直。與酒店高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問(wèn)候。當(dāng)酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)到下面來(lái)視察或檢查工作時(shí)，坐著的人員要起身，以示敬意。禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧。就餐時(shí)，不要站起來(lái)取菜，餐桌上講話要輕，盡量少用手勢(shì)，以免將食物噴出影響他人進(jìn)食。用西餐時(shí)，上身要坐正，避免把身體貼近餐桌。就餐時(shí)應(yīng)按順序從外側(cè)開始取餐具，吃完后刀叉行擺放，如中途臨時(shí)離坐，則刀叉交叉擺放。一次取食物不可多，寧可多取幾次，吃不完剩在盤子里是不禮貌的。從這點(diǎn)出發(fā)，客人對(duì)酒店的通訊設(shè)施要求起來(lái)越高，電話則成為客人與酒店，客人與客人，酒店與社會(huì)進(jìn)行溝通和交往的橋梁。在現(xiàn)代酒店，尤其是高星級(jí)的酒店里，電話服務(wù)的重要性越來(lái)越突出，在每天的接待工作中，酒店在電話中接待的各種客人的人次數(shù)要多于當(dāng)面接待客人的幾倍甚至幾十倍。第一節(jié)酒店電話接聽服務(wù)規(guī)則一、酒店電話接聽的基本原則：酒店是一個(gè)綜合性的服務(wù)行業(yè)，酒店經(jīng)營(yíng)的最高宗旨是以客人為中心，視客人為上帝，舉行“客人總是對(duì)的”接待方針。二、酒店電話接聽的規(guī)范語(yǔ)言：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)氣：一般發(fā)生在二種情況下：一是店外打來(lái)，這時(shí)首先接聽電話的話務(wù)員的第一句話，先用英語(yǔ)問(wèn)候并報(bào)酒店名稱，然后接著用漢語(yǔ)問(wèn)候報(bào)酒店名稱。酒店常用的規(guī)范語(yǔ)言有：“請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？”“請(qǐng)問(wèn)。在回答客人提問(wèn)時(shí)，一般不要拖泥帶水，同時(shí)也不能讓客人聽了你的話感到失望，這其中不包含著語(yǔ)言的藝術(shù)。道歉語(yǔ)氣：是指酒店暫時(shí)不能滿足客人提出的某種要求，或是酒店在服務(wù)過(guò)程中，因故末能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而向客人表示歉意的語(yǔ)句?！薄皩?duì)不起，打擾您了”“對(duì)不起，我末能聽清楚您 的話，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”凡是來(lái)酒店的客人，都是酒店推銷對(duì)象，對(duì)于前來(lái)關(guān)照本酒店生意的客人無(wú)論什么時(shí)候，都應(yīng)表示感謝，對(duì)于一個(gè)酒店員工來(lái)說(shuō)，“謝”字不離口是一種職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是在日常的電話接聽中，常見的感謝語(yǔ)句有以下幾種