【正文】 ，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別來確定。也可以說客人是我們的衣食父母。因為你輸?shù)袅丝腿?，輸?shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟效益的機會。盡管酒店不可能在任何方面都會每一位員工著想得那樣周到，但是酒店的命運終歸是同員工的命運連在一起的，只有酒店的社會形象好，員工才有自豪感，只有酒店的經(jīng)濟效益好，員工才有滿足感、成就感和自我價值感。許多事實證明：在服務(wù)工作中，只要客人感到自己已經(jīng)受到尊重，其余的不足之處都能夠得到他們的諒解。酒店為客人所提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項目、服務(wù)方式等，能否適合和滿足 客人的共性需求和個性需求，能否受到客人的認(rèn)可和贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好與差，優(yōu)與劣的杠桿。沒有功能就談不上服務(wù)，沒有服務(wù)當(dāng)然更談不上服務(wù)質(zhì)量。舒適性：客人住進酒店，無論是渡假、休閑、還是參觀旅游，都希望過得舒適，酒店的各項設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。我們常常可以看到，同一行業(yè)、同一規(guī)模、處在同一城市甚至同一街道的酒店，有的門庭若市，客源不斷，生意興隆，有的卻門可羅雀、無人問津、生意蕭條。服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益：酒店的效益，泛指二個方面，即社會效益和經(jīng)濟效益。同樣道理，酒店的社會性效益和經(jīng)濟效益直接關(guān)系到每位員工的切身利益，關(guān)系到員工的工資、獎金和福利待遇，也關(guān)系到員工的事業(yè)和前途。就總體內(nèi)容來講，有“硬件”和“軟件”內(nèi)容之分，就基本內(nèi)容來講，大致可包括以下7個方面。提供服務(wù)項目多少，是酒店等級、規(guī)模經(jīng)營能力的反映。酒店的服務(wù)工作也不能例外，無論是客房服務(wù)，還是餐廳服務(wù)，在服務(wù)過程中，都既有工作程序，又有操作順序。它的準(zhǔn)確涵義包括三層意思：一是規(guī)定人們應(yīng)該做什么的標(biāo)準(zhǔn)，用以調(diào)整人們生活行為的規(guī)范。因為酒店的形象是由社會來確定的。樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚：（1）、有端莊、文雅的儀表。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵。人們在社會活動中的一切行為、動作、表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。其核心是互相尊重，互相謙讓，而不是虛偽的俗套。應(yīng)答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。服務(wù)員在打掃房間時，要即輕又快，搞好衛(wèi)生后馬上離開，不可在房間停留。行此禮時，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指于帽沿的右側(cè)，手掌微向?qū)Ψ剑沂直叟c肩齊高，身體呈立正姿勢，二目向禮者注視，待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。其主要表現(xiàn)為：講究儀表和儀容：衣冠要整潔，頭發(fā)、胡須不宜過長，并要修理整齊。尊重他人：不給別人造成麻煩或不便，不隨意打擾別人。工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著酒店統(tǒng)一制服，衣服要整潔，衣扣褲扣要扣好，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)緊束，大箭頭垂到皮帶處為標(biāo)準(zhǔn)。如：站立的姿勢，待人的態(tài)度，說話的聲音，面部表情等。（6）、站立時要防止重心偏左或偏右。女子走一字步（雙腳走在一條線上，不邁大步）。乘電梯：要按先出的后進的次序進行。用西餐時，食取佐料等物不順手或離自己座位較遠(yuǎn)，應(yīng)讓別人傳遞，不應(yīng)自己伸手去拿以免影響他人就餐。在西餐桌上，喝酒不要飲而盡。電話的接聽服務(wù)也就成為酒店服務(wù)的一個重要內(nèi)容。因此，接聽電話的最高標(biāo)準(zhǔn)是既使客人得到最大程度的滿足，又不對酒店造成危害和損失。您需要我為您做點什么？”“很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？”“請問，您 可以留下您的電話號碼和地址嗎？”等。在出現(xiàn)以下情形時，電話應(yīng)答客人應(yīng)使用道歉語：（1）、酒店工作人員的工作中出現(xiàn)差錯或失誤，通常講：“對不起。酒店內(nèi)常用的應(yīng)答語句有以下幾種：“很高興能夠為您服務(wù)”“謝謝，請多提寶貴意見”“不要客氣，這是我們應(yīng)該做的”等。詢問語句：主要出現(xiàn)在與客人或?qū)Ψ浇徽剷r的對話中，詢問客人時，口氣一定要保持謙虛客氣、友好，語氣要和藹。因此，酒店要求員工在接聽電話的服務(wù)中要加倍注意，要通過“電話語言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。第四章酒店員工的電話接聽與服務(wù)在現(xiàn)代社會生活中，人們的生活觀念發(fā)生了很大的變化，視時間為金錢，視效率為生命，已成為一種社會時尚，有效地利用時間已成為社會生活的一個基本準(zhǔn)則。使用西餐餐具，動作要小，不要揮動。酒店用餐：因工作需要在本酒店客人餐廳用餐時，應(yīng)注意用餐禮貌。進入辦公室和中客房都應(yīng)敲門，允許后再進入，敲門時，一般用右手的食指和中指輕叩三下，得到允許后再進入。雙目平視、面帶微笑。（4）、女子站立時，雙腳呈“V”字形，雙膝靠緊，二個腳后跟靠緊。三、儀態(tài)：是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。儀表端正，衣冠整潔會給客人以朝氣蓬勃、熱情好客，可以信賴的感覺，并使客人增強信任感。進入女士房間，應(yīng)把門半開著。酒店從業(yè)人員良好的禮貌修養(yǎng)是做好酒店服務(wù)工作的前提，是酒店對外形象在員工身上的具體體現(xiàn)。這里只簡單介紹一下。進入客房時，要先敲門，等客人同意后才能進入。酒店入住的客人來自不同國家和地區(qū)。二是行為方面的禮節(jié)禮貌。禮儀——是禮節(jié)的一種形式。酒店是社會文明的窗口，禮儀禮貌對于從事酒店工作的人士來講是非常重要的。樹立主人翁的責(zé)任感：以主人翁的態(tài)度對待本職工作，關(guān)心酒店的前途和發(fā)展，并為酒店興旺發(fā)達(dá)出主意，作貢獻。作為社會中的一員，應(yīng)該自覺地遵守社會公德，樹立社會信譽和個人信譽，樹立遵守社會公德光榮，破壞社會公德可恥的道德觀念。從這一意義來說，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線?？茖W(xué)的服務(wù)程序：服務(wù)程序是指接待服務(wù)和先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實際上也是構(gòu)成酒店服務(wù)的重要內(nèi)容之一。對這些服務(wù)設(shè)備，要加強管理、精心保養(yǎng)，使之始終處于 完好、正常狀態(tài)，隨時隨地保證第一線的需要。因此，酒店要想在生存的基礎(chǔ)上求發(fā)展，就要高度重視服務(wù)質(zhì)量這個關(guān)鍵的因素，絲毫不能放松，否則，不但趕不上社會前進的步伐，而且會被飛速前進的形勢所淘汰。但是，決定這二個效益的主要因素是服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的高低與競爭能力的大小成正比，服務(wù)質(zhì)量越好，吸引力就越大，在競爭中取勝就越有希望。滿足的程度越高，社會信譽越好，酒店的社會效益和經(jīng)濟效益必然會更好。酒店的服務(wù)能否在時間上滿足客人的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量的特性主要表現(xiàn)在以下幾個方面：功能性：是指服務(wù)所具有的作用和功能。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量意識一、什么叫服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其它產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。我們知道客人來酒店僅僅是為了品嘗美味佳肴，享受豪華的設(shè)施，他們在很多時候都是為了在人際中感到親切和顯得高貴。良好周到的服務(wù)會贏得客人的興趣、尊敬、欽佩、贊美與好的印象，這會使客人再三光顧。每一位酒店員工都應(yīng)該牢記，無論在任何時候都不應(yīng)和客人爭吵。二、客人就是上帝：進入酒店，我們看到最多的是客人，聽到最多的也是客人，說到底服務(wù)最多的還是客人，客人不僅僅是登記冊上的一個名字，一項無趣味的統(tǒng)計資料，他們同我們一樣，是有血、有肉、有感情、有需求、有他們本身的喜好和憎厭、嗜好和偏見的實實在在的人，酒店開張，來者都有是客，凡是客人都應(yīng)該受到酒店全體員工的高度重視。如：在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人后主人，先女賓后男賓，先主要客人后其它客人。服務(wù)舉止：是對服務(wù)人員在工作中的行為一個具體要求。（4）、酒店在員工通道入口處或更衣室都設(shè)有衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應(yīng)對照一下自己的容貌。要達(dá)到這個目標(biāo)，必須對每一位員工進行全面的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的服務(wù)意識教育。季節(jié)性：由于酒店商品的銷售受季節(jié)的影響較大，一年內(nèi)的季節(jié)是周期性變化的，季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店商品的銷售。（4）、書面溝通：通過聯(lián)絡(luò)、協(xié)商、匯報后，必須用書面行文方式通知有關(guān)各方，以備今后工作的落實、協(xié)調(diào)、備查。酒店的管理層次：酒店的管理層次一般都是呈金字塔形式，從塔底到塔頂，由寬到窄，管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。建立健全勞動工資、員工考核、晉升、聘任、獎懲、勞保及福利等各項管理制度并督導(dǎo)、貫徹執(zhí)行。工程部：主要負(fù)責(zé)酒店硬件設(shè)施的管理和維修保養(yǎng)，為酒店各部門業(yè)務(wù)活動的開展和客人的消費需要提供技術(shù)保證。財務(wù)部的主要工作內(nèi)容：（1）、做好財務(wù)預(yù)測、決策和計劃管理。餐飲部主要工作內(nèi)容：（1）、負(fù)責(zé)飲食產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售活動的組織工作，食品原材料的申購、驗收、廚房生產(chǎn)加工的組織、餐廳客源市場預(yù)測經(jīng)營、飲食產(chǎn)品的銷售和服務(wù)等工作。（2）、嚴(yán)格遵守客房服務(wù)的各項標(biāo)準(zhǔn)和程序，熱情周到地滿足客人的各種合理要求。前廳部有客人對酒店形成“第一印象”和“最后印象”的關(guān)鍵部位。（3）、制定銷售行動計劃。E、代表總經(jīng)理和酒店，接受和處理客人的投訴，開好協(xié)調(diào)會。H、督促檢查酒店服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、安全、消防、加強員工職業(yè)道德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)培訓(xùn)、協(xié)調(diào)黨政工團關(guān)系，關(guān)心員工思想和生活。二、酒店各部門的主要職責(zé)：總經(jīng)理：A、貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的管理體制，將垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)管理制度 在酒店各部門中具體落實，規(guī)定各級管理人員的工作積極性，完善酒店運行機制，保證酒店管理的正常運轉(zhuǎn)。其中有冰箱、工作臺、貨架、爐灶、蒸箱、微波爐等。二、酒店的基本設(shè)施；酒店的基本設(shè)施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店的設(shè)施的價值標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。旅游涉外飯店劃分為五個星級：即一星級，用一顆五角星表示；二星級用二顆五角星表示；以此類推?！癏OTEL”一詞來源于法語，原指招待貴賓的鄉(xiāng)間別墅。，交流，搭配適合自己的工作搭檔。Ａ、熱對流 Ｂ、點燃 Ｃ、閃燃 Ｄ、自燃（）干粉滅火器的壓力表指針指向哪個區(qū)域為合格。（）公安消防隊到達(dá)火場救火是根據(jù)火災(zāi)大小進行收費的。）結(jié)合你將要從事的工作，請談?wù)勗鯓硬拍茏鲆幻细竦姆?wù)人員？請談?wù)勀銓Α翱腿艘庾R”的理解，你準(zhǔn)備如何運用到今后的實際工作中？以下部分為消防知識測試題：（滿分為30分）一、填空（每空1分，共10分）：全國統(tǒng)一火警電話、急救、匪警。（）1以下哪一個部門酒店目前還未設(shè)置：A、中餐部； B、監(jiān)察部； C、電腦部； D、人力資源部。（）員工從事服務(wù)工作應(yīng)具備的意志要求是：A、自覺性； B、自制力； C、堅持性； D、堅韌性。（）2客人就是來酒店而且必須消費的人。（）偷吃、偷喝酒店食品屬于輕微過失。（）1為保證上班有精神，可以在上班前喝點含酒精的飲料。（）女服務(wù)員在工作時可以留披肩長發(fā)。服務(wù)人員的能力要求：1）良好的記憶力，是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。禮讓賓客，宴請時先讓主賓入座，走路時讓客人先走，有急事超過客人時要表示歉意。Ａ、吸煙 Ｂ、自燃 Ｃ、熱輻射 Ｄ、違反安全操作規(guī)程四、問答題（共8分）：干粉滅火器的操作方法、滅火范圍及注意事項？（4分）如果酒店發(fā)生火災(zāi)，怎樣報火警？應(yīng)采取什么自救措施？（4分）第二篇：酒店員工入職培訓(xùn)測試題酒店員工入職培訓(xùn)測試題 客人意識一．客人及客人意識5 深圳某國際酒店有限公司新員工入職培訓(xùn)教案（歐洲國家的店規(guī)：“第一條：客人永遠(yuǎn)是對的；第二條：當(dāng)客人錯了的時候，請參照第一條”）來者皆客，都應(yīng)受到我們的高度重視并一視同仁（100—1=0），（廣州白天鵝賓館的保安員）客人是我們工作的目的。（）熱傳播可分為 三個條件。（）干粉滅火器可以滅任何物質(zhì)的火災(zāi)。禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則是：________________、遵時守信、真誠謙虛、_________________、熱情有度、互尊互助。（）1傾聽客人說話時，你的眼睛應(yīng)望著客人的哪個部位：A、腳； B、面部；C、耳朵； D、鼻子。（）員工連續(xù)曠工幾天及以上的，酒店將按自動離職處理：A、2天；B、3天； C、4天； D、5天（）如在辦公室接到打給上司的電話而上司又不在，最好回答：A、他還沒來上班； B、一直未見到他；C、暫時離開一會； D、正在睡覺。(√)2節(jié)約用水、用電等，避免能源浪費是對每一位酒店員工的要求。（）1酒店規(guī)定員工IC卡要戴在右胸前。（√）與上級、客人相遇時，要點頭示禮致意。4）磨煉堅韌性。3）服務(wù)人員通過服務(wù)工作可實現(xiàn)多層次的需求?？腿耸巧系?、客人永遠(yuǎn)是對的（美國薩特提出）任何時候不要與客人爭吵；（案例：服務(wù)員的委屈獎；客人將菜打翻了）細(xì)微之處多留意，（提醒客人有水要防滑等。賓客意識的含義：A 員工要意識到賓客是有血有肉、有感情、親善友好，是給酒店恩惠的人，要意識到客人是“上帝”，是“衣食父母”，客人永遠(yuǎn)是第一位的。客人的到來就是對我們的信任，如果我們的工作受到了客人的挑剔、投訴或指責(zé)，說明客人對我們還有信心，我們應(yīng)虛心接受并改正。2）良好的觀察力，以便把握服務(wù)時機，主動地，有針對性地提供服務(wù)。（）見到客人可以問他：您干什么去？（）對于熟悉的客人我們可以和他開玩笑或取外號。（）1員工在工作中遇到問題，可直接向部門負(fù)責(zé)人報告。（）2病假為有薪假期，計發(fā)工資但不計發(fā)獎金。（）2與客人見面時，首先是語言，然后才是微笑。（）對客服務(wù)時的“五聲”是指：A、賓客來時要有迎客聲； B、遇到賓客要有稱呼聲；C、受客幫助要有致謝聲； D、麻煩賓客要有致歉聲； E、賓客離店要有送客聲。三、填空題（每空1分，共15分）金凱悅國際酒店位于深圳市_____________________________，是廣東_________________公司投資控股的一家中外合資企業(yè)；現(xiàn)在的總機號碼是?！吨腥A人民共和國消防法》的頒布日期、實施日期。三、選擇題（題后備選答案中有一個或多個是正確的，請將正確答案的代號填在題號前的括號內(nèi)。Ａ、黃色； Ｂ、綠色； Ｃ、紅色。B 要意識到應(yīng)當(dāng)如何接待賓客，應(yīng)以什么樣的表情、態(tài)度、語言、方法、方式、運作，接待并服務(wù)于客人。（案例：剝蝦皮）第六課 員工職業(yè)道德一、職業(yè)道德的主要內(nèi)容熱情友好，賓客至上；真誠公道，信譽第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；團結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵紀(jì)守法，廉潔奉公；鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。1）自覺性。（）在服務(wù)工作中，應(yīng)遵照先男賓后女賓的順序。（）1當(dāng)客人對我們不禮貌時，我們要以牙還牙，有禮不讓人。（）2宿舍內(nèi)可以進行賭博、販毒、吸毒、嫖娼等