【正文】 現(xiàn) 代 酒 店員工入職培訓(xùn)教材（公共部分）第一章：酒店基礎(chǔ)知識………………………………………（06）第一節(jié)：酒店的起源與發(fā)展…………………………………（06）第二節(jié)：酒店的等級與類別…………………………………（07）第二章：酒店的禮貌、禮節(jié)與禮儀…………………………（10）第一節(jié)：禮貌、禮節(jié)與服務(wù)禮儀……………………………（10）第二節(jié)：酒店必須講禮節(jié)、禮貌……………………………（13）第三節(jié)：禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求………………………（15）第四節(jié)：酒店服務(wù)禮貌語言…………………………………（24）第五節(jié)：酒店日常服務(wù)禮節(jié)…………………………………（28）第三章：酒店意識……………………………………………（33）第一節(jié)：客人意識……………………………………………（33）第二節(jié)：服務(wù)意識……………………………………………（42）第三節(jié)：服務(wù)質(zhì)量意識………………………………………（44）第四節(jié)：全員營銷意識………………………………………（53）第五節(jié)：團隊意識……………………………………………（54）第六節(jié)：清潔保養(yǎng)意識………………………………………（55）第七節(jié)：創(chuàng)新意識……………………………………………（56）第八節(jié)：成本意識……………………………………………（58）第九節(jié)：環(huán)保意識……………………………………………（59）第十節(jié)：服從意識……………………………………………（61）第十一節(jié)：安全衛(wèi)生意識……………………………………（63）第四章：酒店的電話與服務(wù)…………………………………（65）第一節(jié)：酒店電話接聽服務(wù)規(guī)程……………………………（65）第二節(jié)：酒店電話接聽服務(wù)技巧……………………………（69）第五章：做一個合格酒店員工的基本要求…………………（73）第一節(jié)：酒店員工對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度…………（73）第二節(jié)：酒店員工必須熟記的知識…………………………（76）第三節(jié)：酒店員工的能力要求………………………………（77）第四節(jié)：酒店員工做好本職工作應(yīng)具備的意志要求………（81）第六章：酒店職業(yè)道德………………………………………（86）第一節(jié)：什么是酒店職業(yè)道德………………………………（86）第二節(jié)：酒店職業(yè)道德的作用………………………………（88）第三節(jié)：酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范…………………………（89）第四節(jié)：職業(yè)道德修養(yǎng)………………………………………（91）第七章：全員營銷……………………………………………（94）第一節(jié)：市場營銷……………………………………………（94）第二節(jié)：全員營銷……………………………………………（96）第八章：酒店的安全保衛(wèi)工作是每個員工應(yīng)盡的職責(zé)……（101）第九章：消防安全……………………………………………（104）第 一 章酒店基礎(chǔ)知識167。1—1 酒店的起源與發(fā)展一． 酒店的由來酒店（Hotel）一詞原為法語，原指接待貴賓的鄉(xiāng)下別墅。后歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國，南方多稱之為“酒店”，北方多稱之為“賓館”、“飯店”。酒店出現(xiàn)于二千年以前，叫客棧、驛站，隨著發(fā)展到酒店、飯店、客店、迎賓館。18—20世紀(jì)，隨著娛樂業(yè)的發(fā)展，桑拿酒店、旅游酒店、多功能酒店相繼出現(xiàn)。酒店的稱謂較多：如賓館、酒店、飯店、旅館、度假村等。二． 酒店的概念概念1：酒店是以建筑物為憑借，通過經(jīng)營有形的飲食產(chǎn)品、客房、娛樂、康體等各項設(shè)施及無形的多種服務(wù)相結(jié)合的綜合性產(chǎn)品，對消費者提供服務(wù)的一種公共型專門場所。概念2：酒店是利用空間設(shè)備場所和一定消費性物質(zhì)材料，通過接待服務(wù)來滿足顧客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。概念3：酒店是指具有客房、餐飲、會議、康樂等設(shè)施，能夠接待觀光客人、商務(wù)客人、度假客人以及會議客人等，以贏利為目的的經(jīng)濟組織。酒店的建筑物各有特點，它代表了酒店的風(fēng)格，是吸引客人的條件之一。復(fù)習(xí)題：什么是酒店？167。1—2 酒店的等級與類別一． 酒店的等級世界上酒店等級的評定多采用星級制，各國酒店業(yè)的分等標(biāo)準(zhǔn)不盡相同。我國采用的是國家技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)的中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)——《中華人民共和國旅游涉外飯店星級的劃分及評定》（標(biāo)準(zhǔn)號為GB/T 143081997，1997年10月16日批準(zhǔn)，自1998年5月1日實施），按一星級、二星級、三星級、四星級、五星級來劃分酒店（飯店）的。星級越高，表示酒店檔次越高。酒店星級的高低主要反映客源不同層次的需求，標(biāo)志著建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施、服務(wù)項目和服務(wù)水平與這種需求的一致性和所有酒店顧客的滿意程度。二． 酒店的分類1. 傳統(tǒng)分類法，酒店可分為四種類型：1） 商業(yè)性酒店（The Commercial Hotel）就是為那些從事企業(yè)活動的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動及有關(guān)設(shè)施的酒店，是為商務(wù)活動服務(wù)的。一般來講，這類酒店都位于城市中心，商客居住的時間大都在星期一至星期五。這是從事商業(yè)活動的時間，也就是商業(yè)旅游者從事商業(yè)貿(mào)易和洽談等項活動的辦公時間。酒店是商業(yè)旅游者暫時的辦公地點和休息場所。在周末，則是商業(yè)性游客的假日。商業(yè)性酒店的最大特點是回頭客較多。因此，酒店服務(wù)項目和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)要高。要為商業(yè)旅游者創(chuàng)造方便條件。酒店的設(shè)施要舒適、方便、安全，在這一方面，商業(yè)性酒店的要求較高。商業(yè)性酒店在服務(wù)方面，應(yīng)培養(yǎng)一批服務(wù)技能高超、外語流利，禮節(jié)、禮貌及服務(wù)態(tài)度熱情、周到的服務(wù)員，以便向商業(yè)性旅游者提供快速房客用餐（Room Service）和服務(wù)周到的小型宴會。2） 度假性酒店（Resort Hotel）它多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。雖然遠離城市，但交通仍很方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所應(yīng)有的一切服務(wù)項目以外，最突出、最重要的項目便是它的康樂中心，因為它主要是為度假游客提供娛樂和度假場所（The Center of recreational activities）。為那些度蜜月的新婚夫婦提供各種酒店服務(wù)，特別是康樂中心尤為重要。因為度假游客在自己游玩當(dāng)中，還要進行社交活動，所以度假性酒店的康樂及體育設(shè)施要完善，像滑雪、垂釣、劃船、沖浪、高爾夫球、射擊場、室內(nèi)保齡球、臺球、網(wǎng)球、室內(nèi)游泳池、音樂酒吧、咖啡廳、DISCO廳（Disco Bar）、水上游艇、碰碰船、水上漂（Water skin）、電子游戲以及美容中心和禮品商場都是不可缺少的。再有“付費點播”電視也是十分重要的。度假性酒店不僅要提供舒適、暖人的房間，令人眷戀的娛樂活動和康樂設(shè)施，同時要提供熱情而快速敏捷的服務(wù)。3） 長住型酒店（Residential Hotel）為租居者提供較長時間的住宿服務(wù)，它不同于商務(wù)性酒店，也不同于度假性酒店。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既有一般酒店的服務(wù)，又有一般家庭的服務(wù)。4） 會議酒店（Convention Hall） 它是專門為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會、科學(xué)講座會的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會議廳的一種特殊型酒店。會議酒店的設(shè)施不僅要舒適、方便，有暖人的客房和提供美味的各種餐廳，同時要有大小規(guī)格不等的會議室、談判間、演講廳、展覽廳等。并且在這些會議室、談判間里都要有良好的隔板裝置和隔音設(shè)備。會議酒店除提供娛樂外還為會議代表提供接送服務(wù)、會議宣傳資料打印、錄像攝像等服務(wù)。2. 按酒店建筑規(guī)模進行分類：酒店規(guī)模目前還沒有一個統(tǒng)一劃分的標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型3種。1） 小型酒店 客房在300間以下。2） 中型酒店 客房在300—600間之間。3） 大型酒店 客房在600間以上。酒店規(guī)模大小，都是以適應(yīng)旅客需求為依據(jù)，隨著旅游事業(yè)的發(fā)展，特別是水、陸交通、航空事業(yè)發(fā)達，旅游者就會不斷增加，酒店規(guī)模有大型化的趨勢。3. 按所有制進行分類。發(fā)展全民所有制以外的其它經(jīng)濟成分的酒店業(yè)，是社會主義初級階段的長期政策。目前，我國所有制結(jié)構(gòu)是以公有制為主體，在不同的經(jīng)濟領(lǐng)域，不同的地區(qū)，各種所有制經(jīng)濟占的比重允許有所不同。按照酒店所有制不同的特點，可劃分為以下幾種類型：1） 全民所有制企業(yè) 其生產(chǎn)資料歸全體勞動人民所有，是社會主義酒店服務(wù)業(yè)體系的主導(dǎo)力量。發(fā)揮國營酒店業(yè)的主導(dǎo)作用，是發(fā)展和完善社會主義市場體系的決定性條件。2） 集體所有制企業(yè) 生產(chǎn)資料歸勞動群眾集體所有，是社會主義酒店服務(wù)業(yè)的一支骨干力量。3） 個體經(jīng)濟和私營經(jīng)濟 現(xiàn)階段，都要繼續(xù)鼓勵其發(fā)展。私營經(jīng)濟是存在雇傭勞動關(guān)系的經(jīng)濟成分，但在社會主義條件下，它必須同占優(yōu)勢的公有制經(jīng)濟相聯(lián)系，并受公有制經(jīng)濟的影響，是公有制經(jīng)濟必要的和有益的補充。4） 中外合資企業(yè)、合作經(jīng)營企業(yè)和外商獨資企業(yè) 它們是我國社會主義經(jīng)濟必要的和有益的補充，應(yīng)切實保護國外投資者的合法權(quán)益。根據(jù)國家頒布的《中華人民共和國中外合作經(jīng)營企業(yè)法》，在我國境內(nèi)共同投資開辦企業(yè)或?qū)嵭泻腺Y經(jīng)營，其特點是：共同投資，共同經(jīng)營，共擔(dān)風(fēng)險，共享利潤。酒店的分類還有其它方法，這里不作一一介紹。復(fù)習(xí)題：簡述酒店的劃分等級和種類？ 第 二 章酒店的禮貌、禮節(jié)與禮儀酒店的禮貌、禮節(jié)規(guī)范是禮貌、禮節(jié)原則在酒店行業(yè)的具體表現(xiàn)。酒店無論檔次高低都把禮貌、禮節(jié)當(dāng)作服務(wù)工作的重要內(nèi)容來培訓(xùn)，并形成一定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。因此，對酒店的禮貌、禮節(jié)規(guī)范需進一步加深認(rèn)識。167。2—1 禮貌、禮節(jié)與服務(wù)禮儀一． 禮貌及其表現(xiàn)1. 什么是禮貌禮貌是向他人表示敬意的統(tǒng)稱。是人與人之間在交往過程中，相互表示敬重、友好的行為規(guī)范，是一個人待人接物時的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言、表情和動作等來體現(xiàn)的。它反映了時代的風(fēng)尚、文明的程度和人們的道德品質(zhì)。酒店中的禮貌服務(wù)是要求從業(yè)人員在服務(wù)過程中，能夠通過自身誠懇、謙恭、和善和適度的方式向客人表示尊重和友好，使客人感到“賓至如歸”。2. 禮貌的構(gòu)成要素第一要素是尊敬之心。孟子曾說：“尊敬之心，禮也。”也就是說禮貌發(fā)自內(nèi)心。服務(wù)員內(nèi)心對客人有尊重之心，禮貌就會自然而生，就會在語言、態(tài)度、行為上有所表現(xiàn)。第二要素是友好之情。是人們和諧相處的具體表現(xiàn)，體現(xiàn)在人們的一言一行，一舉一動之中。3. 禮貌的具體表現(xiàn)表現(xiàn)在外表上，要講究儀表、風(fēng)度；表現(xiàn)在語言上，要談吐文雅、語言親切；表現(xiàn)在行動上，要落落大方、彬彬有禮；表現(xiàn)在態(tài)度上，要誠懇、熱情、和藹、耐心。禮貌和客套在本質(zhì)上有不同，禮貌是發(fā)自內(nèi)心，客套則是故作姿態(tài)，表里相悖的。正因為禮貌要求人們互相尊重并和諧相處，禮貌才成為人們在日常生活中，調(diào)整相互之間的關(guān)系，維持社會生活正常秩序的一種共同遵守的行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則，因此也成為酒店這一行業(yè)人們遵循的行為準(zhǔn)則。4. 禮貌的基本內(nèi)容：誠懇、謙虛、友善和有分寸。二． 禮節(jié)及其表現(xiàn)1. 什么是禮節(jié)禮節(jié)是向別人表示敬意的一種形式，是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互表示尊敬、問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助和照料時慣用的形式，是對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定或形式。如：古時的跪拜禮、鞠躬禮、佛教中的合十禮；現(xiàn)代社會中較常用的點頭致意禮、舉手注目禮、握手禮等。各國、各地、各民族通常都有一些慣用的禮節(jié)。作為酒店從業(yè)人員應(yīng)了解他們的風(fēng)俗，熟知其禮節(jié)，能夠做到真正的以禮相待。2. 禮貌與禮節(jié)的關(guān)系禮節(jié)比禮貌范圍窄，層次要高，要更講究。在一些比較正規(guī)、莊重、嚴(yán)肅的場合，人們?yōu)榱藢@種場合表示他由衷的感受所表達出的語言和行為。如：在日常生活中，見面時人們之間問好、打招呼，一些人初次見面還互遞名片；在各種場合要注意各種服裝穿著；人們之間互相探訪要講究適當(dāng)?shù)臅r機，談話和通電話要注意態(tài)度、語氣、聲調(diào)。禮貌與禮節(jié)是相輔相成的。有禮貌而不懂禮節(jié)，容易失禮；知禮節(jié)，而無禮貌，即沒有發(fā)自內(nèi)心的友善，同樣不會讓人感到受到禮遇。因此，酒店要求從業(yè)人員既講禮貌，又要講禮節(jié)。3. 酒店業(yè)中常見的禮節(jié)規(guī)定在酒店服務(wù)中，服務(wù)員要儀表端莊，對客人要主動問候，適當(dāng)稱呼、得體應(yīng)答、熱情迎送、輕熟操作、規(guī)范服務(wù)。這些都是禮節(jié)規(guī)定，是人們在長期交往中和酒店在日常服務(wù)中形成的一種規(guī)則和固定的形式，因此也是酒店對顧客服務(wù)所必須遵守的行為規(guī)則。三． 禮儀禮儀一般指的是在較大或較隆重的場合表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是人們在社會交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌要求。在酒店服務(wù)中，服務(wù)禮儀則指酒店的禮節(jié)、禮貌規(guī)范的總稱。因為禮節(jié)、禮貌是酒店不可缺少的一部分，它滲透在酒店服務(wù)的方方面面，貫穿于服務(wù)過程的始終，無論是經(jīng)理還是員工，無論是服務(wù)員還是保安員、工程維修人員，首先都必須是“禮儀大使”。正是從這一角度來說，酒店業(yè)又稱“禮儀行業(yè)”。復(fù)習(xí)題：1. 什么是禮貌？2. 什么是禮節(jié)？3. 常見的禮節(jié)有哪些？167。2—2 酒店必須講禮節(jié)、禮貌一． 禮貌服務(wù)在酒店服務(wù)的重要性酒店作為一個涉外服務(wù)行業(yè)，是客人觀察一個國家、民族和社會的文化程度的窗口，因此，酒店從業(yè)人員講究禮貌禮節(jié)不僅僅體現(xiàn)個人的修養(yǎng)，而且可以讓客人感受到國家、民族和社會主義精神文明的風(fēng)采。禮貌禮節(jié)是使人際關(guān)系和諧的潤滑劑。因此，對人際交往中基本禮貌準(zhǔn)則的遵守，可以造就一種安定和諧的社會環(huán)境和酒店內(nèi)部環(huán)境，使員工都能夠時刻處于愉悅，溫馨的工作和環(huán)境之中。講究禮貌禮節(jié)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，也是酒店從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)之一，它直接影響酒店的聲譽，從而影響經(jīng)濟效益。二． 禮節(jié)、禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心酒店服務(wù)最大的特點是直接性，由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)，因此，服務(wù)本身就變成酒店產(chǎn)品。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個面