【正文】 理，蓄意爭(zhēng)辯。 有問(wèn)題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。 不得食用客人剩余食品、酒水。 看到損害公司利益的人和事（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財(cái)物、自帶酒水、食品等）。 不允許參與送酒、打折、要發(fā)票事宜。 了解公司各種酒水及小食的名稱及價(jià)格。 各種游戲的玩法。 二 KTV 服務(wù)員工作流程圖 引領(lǐng)賓客 KTV 房 （ 1）迎客準(zhǔn)備 （ 2）引客入坐 （ 3）上禮貌茶 （ 4）開啟電器設(shè)備 （ 5）上生果小食 （ 6）點(diǎn)單 （ 7）出品 （ 8）點(diǎn)歌 （ 9）中途服務(wù) （ 10）房間衛(wèi)生 （ 11）酒水促銷 （ 12）應(yīng)變技巧 （ 13）結(jié)帳 （ 14）送客 （ 15）恢復(fù)迎客狀態(tài) 中誠(chéng) 酒店管理有限公司（雍富店） 9 / 33 （一） KTV 工作流程圖注解分析 迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來(lái)時(shí)，在距離客人 — 2 米和感覺與客人眼光相遇時(shí)開始行禮，歡迎賓客：“先生 /小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬 35 度問(wèn)候，要求全體人員一致。 上禮貌茶：客人入座后，送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請(qǐng)客人飲用，用“請(qǐng)”的手勢(shì)，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約 810 公分。 DJ 可以用左手拿起紙巾 ，右手用生果叉插上一塊水果。”（應(yīng)在女士?jī)?yōu)先） 點(diǎn)單：ＤＪ熱情地詢問(wèn)客人需要喝些什么酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽 order時(shí)，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請(qǐng)客稍后。 點(diǎn)歌：主動(dòng)熱情征詢客人意見，并給客人點(diǎn)播歌曲。 結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時(shí)， DJ先問(wèn)客人還要些什么，并說(shuō)：“先生 /小姐，請(qǐng)稍等。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時(shí)，應(yīng) 再次向客人道謝，并歡迎下次光臨?！边€應(yīng)主動(dòng)將客人送到樓梯口以示尊重。 1班后會(huì)：下班后由主管主持召開班后會(huì)，針對(duì)營(yíng)業(yè)中的情況進(jìn)行講評(píng)， DJ 必須將營(yíng)業(yè)中的情況記錄在 DJ 日?qǐng)?bào)表上，班后后上交主管。 晚上 6:00— 7:30 為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間 負(fù)責(zé)所屬房間的衛(wèi)生清潔工作 . 營(yíng)業(yè)用品準(zhǔn)備齊全和充分。 衛(wèi)生清潔完畢 ,通知區(qū)域主管檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，如不達(dá)標(biāo)準(zhǔn) ,應(yīng)該立即返工重新清理。 賓客到來(lái)時(shí)，在距離 — 2 米感覺目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。和咨客引領(lǐng)客人前往預(yù)訂房間。 中誠(chéng) 酒店管理有限公司（雍富店） 11 / 33 賓客入座后，開始前 2分鐘服務(wù)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。 上開臺(tái)生果、小食，并生果遞給客人食用，并為客人準(zhǔn)備紙巾。 介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問(wèn)客人是混飲或凈飲，加軟飲要加多少等都要問(wèn)清楚。并詢問(wèn)客人是否需要精美小食下酒 等。禮貌告知客人：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上。”并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。 中途服務(wù)： 中途服務(wù)過(guò)程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗杯房清洗， 及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。每次進(jìn)房第一時(shí)間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂(lè)的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 中誠(chéng) 酒店管理有限公司（雍富店） 12 / 33 每個(gè)新來(lái)客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時(shí)，應(yīng)起身歡送。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來(lái)現(xiàn)金買單。 客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后通知區(qū)域主管給咨客臺(tái)報(bào)空房。 營(yíng)業(yè)后： 做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。 讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。 （三） KTV 服務(wù)中注意事項(xiàng) 服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。 遇到客人說(shuō)話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行 和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。 無(wú)論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤。 下完 order 時(shí)，一定要重復(fù) order，以防錯(cuò)漏減少失誤。 服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動(dòng)紙巾到 ，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”。 中誠(chéng) 酒店管理有限公司（雍富店） 13 / 33 1如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。 1當(dāng)客人的酒水剩下 23 支時(shí)，及時(shí)詢問(wèn)客人是否需要添加酒水。 1上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn) 碰撞聲。 1上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用。 1主管買單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問(wèn)可以禮貌詢問(wèn)客人：“先生 /小姐，可以換一張嗎？” （四） KTV 服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作與營(yíng)業(yè)后收尾工作的技巧： KTV 服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧 ①準(zhǔn)時(shí)上班打卡（指紋）。 ③備好工作用具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）。 上崗前 經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況。表?yè)P(yáng)好人好事等。 上崗后 備好包房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾等） 搞好包房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。 檢查包房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。（如不正常通知總控人員維修） 檢查包房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。 開啟抽風(fēng) ,其它電源關(guān)閉。 KTV 服務(wù)營(yíng)業(yè)后收尾工作技巧 中誠(chéng) 酒店管理有限公司（雍富店） 14 / 33 客人離開后，首先關(guān)閉包房的音箱、電腦設(shè)備等； 檢查地面上、地毯上有無(wú)正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。 檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無(wú)損壞。 有客人喝剩余的酒水，立即讓主管簽字確認(rèn)報(bào)酒吧充公。送到洗杯房清洗。 清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知清理并洗滌。方便第二天使用。還麥克風(fēng)電池送到總控室。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會(huì)有很大的差別，后者會(huì)使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推 銷也會(huì)與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳。 介紹： 先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據(jù)房型、客人類型）。 語(yǔ)言技巧 初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生 /小姐或老板：晚上好！請(qǐng)問(wèn)您們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么??）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？” 細(xì)節(jié)注意： A、 觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人； B、 不可忽視女性客人或小姐，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹； C、 重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯(cuò)例：“先生 /小姐，您點(diǎn)的有，對(duì)嗎？中誠(chéng) 酒店管理有限公司（雍富店） 15 / 33 請(qǐng)稍等，我很快送到??。 C、 對(duì)于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如： ①朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等； ②醉酒或酒過(guò)量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； ③患感冒的客人；可樂(lè)煲姜?！? 如何利用推銷經(jīng)營(yíng)手段達(dá)到高額利 潤(rùn)？ 熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。 客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。 收空杯、空盤時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人還需要加點(diǎn)什么。 根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷。 G、 根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食； H、 根據(jù)客人來(lái)自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷。 對(duì)煙癮大的客人，要把握時(shí)機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請(qǐng)用，當(dāng)客人抽出煙時(shí)，立即為客人點(diǎn)上火。 各類餐具的拿放技巧 準(zhǔn)備干凈無(wú)異物的服務(wù)托盤。 無(wú)論擺臺(tái)、撤臺(tái)還是對(duì)客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí)，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時(shí)可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺(tái)面，這樣可以避免杯子與臺(tái)面的碰撞聲。 取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。 拿叉、勺等餐具時(shí)，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！ 更換煙缸技巧 準(zhǔn)備好干凈、消毒、無(wú)破損的煙缸放入托盤中?！? 大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過(guò)食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過(guò)食品放回原位。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。 客人桌上煙缸內(nèi)不 得超過(guò)三個(gè)煙頭。 托盤的使用方法和技巧 托盤的準(zhǔn)備： 托盤必須干凈無(wú)破損。 正確使用托盤技巧： 左手五指張開，手心空出。 挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。 放 物品的技巧： 高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。 行走時(shí)注意事項(xiàng)： 行走時(shí)輕而緩，右手?jǐn)[動(dòng)幅度不宜太大。 發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡快清掃衛(wèi)生。 當(dāng)用托盤把物品送到房間時(shí)，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面 30 厘米距離為宜。 擦拭玻璃杯技巧 準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托盤，將清洗過(guò)的水杯從洗碗間取出。 B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯角、杯臂和杯口。 D）擦拭完成以后，將杯子對(duì)著燈光檢查保證無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)水跡。 B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時(shí)，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。 生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)） 若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。如不到享用之時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標(biāo)記，送到西廚或酒吧冷藏。 準(zhǔn)備用具 ：生日蠟燭、餅刀、 BB 碟、叉（數(shù)量視人數(shù)而定）。 生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂(lè)隊(duì)奏生日歌。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）： 給過(guò)生日的先生 /小姐祝一聲“生日快樂(lè)”！。 服務(wù)飲料技巧 將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。 倒飲料前應(yīng)先示意客人。 倒飲料時(shí)，速度不宜過(guò)快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對(duì)著服務(wù)的客人。 當(dāng)杯中飲料只剩 1/3 時(shí) ，應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要添加飲料。 倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。 身體稍稍前傾，說(shuō)話聲音適中，不得打擾客人。 讓客人有時(shí)間考慮，不得催促客人。 問(wèn)清楚客人所點(diǎn)食品的火候，酒水需不需要加冰等。 驗(yàn)酒技巧 ： 半 跪式服務(wù)，面帶微笑。 商標(biāo)對(duì)準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。 驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個(gè)重要禮節(jié)。 讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60℃，另外中指、無(wú)名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以 1 厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法，瓶身商標(biāo)對(duì)著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過(guò)分；（白蘭地為 IP，紅葡萄酒凈飲 1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。 捧斟：其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。 中誠(chéng) 酒店管理有限公司（雍富店） 20 / 33 如客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒，已開 啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。 香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時(shí)應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。 陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒